학습내용
- 의사소통 사례 분석 및 평가 - 객관적 의사결정 방법 학습목표
- 의사소통 사례 분석을 통하여 현장에서의 직무 적용 및 분석, 평가할 수 있 다.
- 의사결정 사례 분석을 통하여 현장에서의 직무 적용 및 분석, 평가할 수 있 다.
6. 의사소통과 의사결정
3강. 의사소통과 사례 분석과 객관적 의사결정 방법
1. 의사소통 사례 분석 및 평가 1) 의사소통 사례 분석 및 평가(1)
- “최근 의학자인 웬디 레빈슨(Wendy Levinson)이 다른 의사들과 환자들 사이의 대화를 수백 편 녹음한 일이 있었다.”
의사 절반은 고소당한 적이 없었고, 나머지 절반은 두 번 이상 고소당한 이들이었다. 레빈슨은 대화만으로도 두 그룹의 뚜렷한 차이를 발견할 수 있었다.
고소당한 경험이 없는 의사들은 고소당한 경험이 있는 의사들에 비해 환자 한 명과 함께있는 시간이 3분이상 더 길었다.(18.3분 대 15분)
환자를 편안하게 배려하는 설명방식을 즐겨 사용했다.
환자로 하여금 앞으로 진교가 어떤 식으로 진행될 것이며 언제 질문을 해야 하는지 감을 잡도록 해주었다.
적극적인 경청의 자세를 보였고 진료 중에 웃거나 익살을 떨기도 했다.
흥미로운 것은 두 그룹 사이에 환자에게 주는 정보의 양과 질에는 별 차이가 없었다는 점이다.
두 그룹의 차이가 어떻게 이야기 하는가 였다.
의료사고는 대단히 복잡하고 다차원적인 문제처럼 들린다.
그러나 결국 문제의 핵심이 존중심으로 귀결되고, 그 존중심이 소통되는 가장 단순한 방식은 목소리의 음조를 통해서이다.
“의사가 낼 수 있는 최악의 음조는 우월감이 밴 음조다”
2) 의사소통 사례 분석 및 평가(2)
- 김 원장은 서울 외곽 지역에서 작은 치과 병원을 개업하여 운영하고 있다.
인근 지역에서 하루 동안에 그 치과 병원에 찾아오는 환자들은 1백 여명정도이며, 김 원장은 치위생사 1명과 간호조무사 3명을 고용하여 병원을 운영하고 있다.
간호사들은 쉴 새 없이 일하지만, 아들과 김 원장 사이에는 거의 대화가 없다.
아침에 출근할 때도 김 원장에게 인사를 하는 간호사도 있고, 그렇지 않는 간호사도 있다.
김 원장 역시 이들과 공식적으로나 비공식적으로 대ㅘ를 할 필요성을 느끼지 못하고 있었다.
퇴근을 할 때도 항상 “나 먼저 가요.”하고 나가면 간호사들이 뒷정리를 했다.
그는 대분분의 치과병원들이 그렇게 운영되고 있다고 믿고 있었다.
그러던 어느 날 아침 병원에 출근해보니 2명의 간호조무사가 사전에 아무런 이야기도 없이 병원을 그만 둔 것이 아닌가? 그는 참으로 난감했다.
평소 알고 지내는 선배 의사에게 빨리 간호조무사 2명만 구해달라고 전화를 했다. 이와 같은 일이 벌어진지 6개월이 채 되지 않아 또 다시 유사한 일이 발생한 것이다.
그는 이와 같은 방법을 극복할 수 없을까 하여 1년 전에 야간 경영대학원에 등록하고 경영학 석사 학위과정에 입학하여 경영학 공부를 하고 있었다.
마침 그날 저녁에는 인사관리 강의가 있어 이 문제에 대하여 교수와 상담을 하기로 했다.
확인하고 애로사항 있으면 해결하려고 노력하는 것이 좋겠다고 했다.
그리고 실적이 좋으면 그에 상응하는 인센티브를 주는 것이 매우 효과적이라는 이야기도 들었다.
김 원장은 다음날부터 공식적인 대화의 양과 함께 비공식적인 대화도 늘려갔다.
그리고 어떤 문제인지 사전에 이야기를 해주면 좋겠따는 것을 직원들에게 당부했다.
그런지 6개월 후 간호조무사 한 명이 한달 후에 그만두겠다고 사전에 통보를 해왔다. 그 간호조무사를 불러 이유를 확인 해보니 다른 곳에서 약간의 임금인상을 조건으로 오라는 것이었다.
김 원장은 그 정도는 해줄 수 있으니 가지 않았으면 좋겠다고 했다.
그 간호조무사는 생각해보겠다고 하더니 며칠 후 1년 더 있겠다고 했다.
2. 개인의 객관적 의사결정 방법
1) 대인 지각에 의한 개인 의사결정 사례 (1) 오늘 지각한 사람이 처음 지각했는가?
- 특이성
→ 평소에도 다른 의무를 소홀히 하는 사람인가?
(2) 오늘 지각한 사람과 다른 직원도 같이 지각했다면?
- 합의성
→ 같은 방향으로 출근하는 경우
(3) 행동 주체의 행동에서 시간이 지나도 같은 방식으로 행동하는가?
- 일관성
3. 현장 전문 인터뷰 1) 영상 살펴보기
(1) 의사소통과 의사결정
(2) 현장인터뷰 영상 - (전체페이지)
학습정리
1. 의사소통의 이해와 활용 - 효과적인 의사소통 방안
∙사후 검토와 피드백, 언어의 단순화 ∙적극적 경청, 감정의 억제
∙비공식적 네트워크의 이용
∙의사소통 목적의 설정, 신뢰성 회복 ∙평가적 판단의 억제
∙타인에 대한 감수성 훈련 ∙의사소통 기술향상
∙적절한 의사소통 매체 사용 ∙의사소통 타이밍
2. 개인의 객관적 의사결정의 이해와 활용
다음 주 예고
“7. 리더십과 갈등 및 협상 관리” 에 대해 학습하겠습니다.
