You message I message
부정적인생각 보다 순화되고 상대를 배려
관공서 위주의 사고 상대 기분을 상하지 않고 마음을 전달
명령형 캐페인 매너의 출발점
책임과 잘못을 상대방에게 전가 나의 시각에서 대화
하산할 때 쓰레기를 들고 내려오세요! 산에 쓰레기를 버리면 산이 아파요!
‘표파는 곳’ ‘표사는 곳’
구분 기본형 허용되는 변형
상급자 직함(성)+님 총무부장님, 김실장님
하급자 성+직함 김과장, 박부장
직함이 없는 동료 이름+씨 (홍)길동씨(형, 언니)
직함이 없는 연장자 성+선배님 김선배님
<제2주 강의노트>
II 에티켓과 매너의 실천 매뉴얼
1. 커뮤니케이션 매너(대화예절) 1) 대화의 중요성
-고대의 그리스인들은 ‘언어야말로 인간을 인간이게끔 하는 가장 인간적인 것’으로 여겨 다른 짐승과 구분
-“한마디 말로 천냥 빚을 갚는다”
-“말로써 자신의 무덤을 파는 사람도 있다”
2) I message 테크닉
-대화의 주체가 “너”가 아닌 “나”가 되어 표현하는 방법
3) 호칭 매너
-차상급자에게 말할 때 상급자의 호칭: 사장님, 부장(님)이 지시한 일입니다.
-실수하기 쉬운 호칭: 사장실, 부장 책상, 김부장 제안(문서에서), 사장 특별지시사항 -‘씨’의 바른 사용: 동년배, 나이 차이가 위아래로 10년을 넘지 않을 때 사용함 *10상 이상 많을 경우 ‘선생님’으로 호칭
-‘형’의 바른 사용: 아래위로 5살 범위 내에서만 사용, 연상의 하급자에도 가능 -‘선생’의 바른 사용: 동년배, 연하, 연상의 하급자에 가능
-서양식 호칭: Mr(미스터), Miss(미스), Mrs(미시즈), Ms(미즈) 4) 대화매너
-123법칙: 1번 말하고 2번 듣고 3번 공감하라
-상대방 칭찬: 사람은 자신을 칭찬하는 사람을 칭찬하고 싶어 함
-대화내용에 공감하고 긍정하기: 자신의 희로애락에 공감하는 사람에게서 친근감을 느낌 -겸손은 최고의 미덕: 잘난척하는 사람이나 완벽해 보이는 사람에게는 거리감이 느껴짐 -대화의 첫마디 준비: 대화주제와 어울리는 옛경험, 신문, 인터넷을 통해 대화주제를 준비 -대화의 규칙: 남의 말 끊지 않기, 공통의 화제로 대화하기, 상대에게 반론할 기회주기, 사 적인 질문 금지, 상대의 신체적 불쾌감을 주는 대화금지, 어려운 외국어나 전문용어 쓰지 않기, 혼자만 아는 척하지 않기
5) 예약매너
-예약제도는 벤자민 프랭클린이 책방 경영시절 창안, 커뮤니케이션의 중요한 요소임 -늘 예약하고, 확인하고, 재확인하는 습관이 필요
-예약문화의 3원칙 평등과 공평의 원칙, 선착순 우선순위의 원칙, 예약조건의 절대존중원칙
2. 전화매너 1) 전화응대 3원칙
-신속: 벨이 3번 울리기 전에 받는다. 4번 이상이면 사과한다.
-정확: 정확하게 본인의 신원을 알리고 상대를 파악, 용무를 정확히 전달함 -정중: 상대의 신원에 관계없이 정중하게 주고받음
2) 전화 걸때 매너
-자기의 소속과 이름을 먼저 밝힌다.
-용건을 정확하고 간략하게 설명한다.
-중간에 끊어진 경우 건사람 쪽에서 다시 건다.
-전화가 잘 들리지 않을 때는 곧바로 상대방에게 알린다.
-전화를 건 쪽에서 먼저 끊는다(윗사람일 경우 예외).
3) 전화 받을 때 매너
-전화벨이 울리자마자 받는 것이 예의다.
-직장의 경우, 인사와 함께 자기 소속과 이름을 밝힌다.
-메모를 위해 펜과 종이를 준비한다.
-받을 사람이 통화중일 때: “지금 통화중이니 잠깐만 기다려 주세요”
-받을 사람이 자리에 없을 때: “00씨는 지금 자리에 없습니다. 용건을 전해 드릴까요?”
-끊을 때 작별인사를 하고 상대방이 끊은 것을 확인하고 끊는다.
-잘못 걸려온 전화: “몇 번으로 거셨습니까? 잘못 거신 것 같군요”
4) 휴대전화 매너
-공공장소(병원, 항공기, 강의실, 공연장, 버스, 기차 등)에서는 언제나 매너모드.
-벨소리나 대화소리를 너무 크게 하여 주위사람에게 불쾌감을 주지 않도록.
-운전 중에는 반드시 사용금지
