7. 아이돌봄서비스 정보수집하기 2강. 고객의 요구분석하기
학습내용
- 정보수집하기 - 요구 분석하기
학습목표
- 고객의 요구를 파악하기 위한 정보수집 분석틀을 활용할 수 있다.
- 요구내용에 대해 분석할 수 있다.
[출처] 한국직업능력개발원. NCS 학습모듈. 사회복지프로그램 욕구조사 여성가족부(2018). 2018년 아이돌봄서비스 실태조사 연구
1. 정보수집하기
1) 요구내용 발견하기
가. Kettner, Moroney, Martin(2008)의 분석틀 - 상황 혹은 상태의 본질은 무엇인가?
- 사회문제에 대한 정의는 무엇인가?
- 문제상황을 겪고 있는 사람들의 특성은 무엇인가?
- 문제상황의 크기와 분포는 어떠한가?
- 문제상황으로 인해 지역사회 주민들이 느끼는 반응은 어떠한가?
- 문제에 대해 광범위하게 인식되고 있는가?
- 누가 사회문제로 규정하고 있는가?
- 문제의 원인은 무엇인가?
- 인구 특성에 대한 고려가 있는가?
나. York(1982)의 분석틀
- 바람직하지 못한 상황이나 조건은 무엇인가?
- 누가 그 문제로 고통을 받고 있는가?
- 누가 그 문제로부터 이익을 얻게 되는가?
- 누가 그것을 문제로 규정하는가?
- 누가 그것을 문제로 규정하지 않는가?
- 문제의 원인이 무엇인가?
- 그 문제를 다루는 현재 프로그램은 무엇인가?
- 이 프로그램을 중단함으로써 예상되는 결과는 무엇인가?
- 사회 변화의 목표는 무엇인가?
- 욕구와 자원 간의 격차를 줄이는 데 찬성하는 사람과 반대하는 사람 은 누구인가?
2. 요구 분석하기
1) 고객의 특징 및 요구 유형
- 고객의 학력, 성별, 연령, 경제수준, 가족구조 등 인구사회학적 특징 등을 서술
- 개인, 가족, 집단, 지역사회의 문제를 문제 유형별로 분류하기 위해서 Taber & Finnegan(1980)의 분석틀에 의한 구분을 활용할 수 있음
가. 개인과 가족에 관한 요구
- 건강과 생활유지를 위한 최소 기준 - 학대나 착취와 같은 위협
- 적극적이고 능동적인 사회참여의 장애 요소 - 사회가 부담해야 할 비용과 부담
나. 기타 요구
- 개인의 생리 또는 물리적 요구 - 행동적 요구
- 심리･사회적 요구 - 개인 또는 가족적 요구
2) 요구에 대한 우선순위 결정 가. 우선순위 결정의 개념
- 발견한 요구내용 가운데서 가장 시급히 접근해야 할 과제를 선정하는 선택 과정으로 여러 가지 요구들 가운데 우선적으로 해결하고 자 하는 과제별로 순서를 정하는 의식적인 과정임
나. 자료수집 방법
- 이전에 유사한 문제로 진행하였던 프로그램 자료
- 동일한 대상자를 대상으로 진행한 다른 문제해결 프로그램 자료 - 유사한 문제를 타 기관에서 진행하였던 프로그램 자료
- 전문가 집단의 자문
- 개인이나 동료, 관련자와의 면접 자료 - 기관의 서비스 이용 현황
- 기관에서 진행하고 있는 서비스 프로그램 목록 - 전년도 평가보고서 및 사업실적 보고서
- 프로그램 안내자료, 소식지, 홍보책자
3) 우선순위 결정 방법 가. 합리주의적 결정
- 우선순위 결정에 관련된 완전한 종합적인 정보를 얻을 수 있고 또한 그 정보를 처리할 수 있는 능력이 있다는 것과 우선순위 결정에 고도 의 합의를 이끌어 낼 수 있다는 것을 전제 로 한 결정 방법
- 장점 : 문제해결의 우선순위를 결정하기 위해 관련된 모든 정보를 체 계적으로 수집하여 현실적인 제한점을 고려하지 않고 문제와 욕구를
정의하고 문제해결을 위한 우선순위를 정하는 것
- 단점 : 문제해결을 위해 합리주의적 결정이 가장 이상적이기는 하나 사회복지문제의 특성상 인간이 겪고 있는 문제에 대해 완전하고 종합 적인 정보수집과 분석이 현실적으로 어렵고, 문제의 정의와 문제해결 을 위한 대안 제시에서 실현 가능성을 고려하지 않음으로써 우선순위 설정이 비현실적일 수 있음
나. 점진주의적 결정
- 우선순위 결정에 관련된 정보수집과 처리에 대한 능력이 제한되어 있 고, 현실적인 제한점을 고려할 수밖에 없고, 고도의 합의를 이끌어 내는 것도 어렵다는 것을 전제로 한 결정 방법
- 장점 : 현실적인 제약을 먼저 고려하여 현재 문제가 되고 있는 것에 만 초점을 맞추어 문제에 대한 정보를 수집하고 현실적으로 수행 가 능한 것을 선택하여 진행하는 것
- 단점 : 현재 진행하고 있는 일들을 중심으로 일부 사항을 추가하게 됨으로써 현상 유지에 우선을 두고 있으며, 과거의 결정이나 경험이 중요한 판단 근거가 되므로 새로이 생겨나는 문제에 효과적으로 대응 하기 곤란한 측면이 있음
다. 제한된 합리주의적 접근 방법
- 우선순위를 결정함에 있어서 정보수집 및 처리능력의 한계와 현실적 인 제약을 인정하면서도 문제를 전체적으로 검토한 후에 문제가 된다 고 판단하는 것에 초점을 맞추고 현실적인 제약의 한계 내에서 가능 한 모든 대안을 개발하여 효과성과 효율성이 경험적으로 가장 높을 것으로 증명될 수 있는 것을 택함
4) 요구분석 사례(심층면담)
가. 아이돌봄 서비스 이용 만족도
- 전 일단 너무 좋은 것 같아요. 일단은 다 한국 분이시고, 그 다음에
면접, 기본 교육 받으시고 보수 교육 받으시고 건강검진 매년 하시 고. 저가 봤을 때 민간이 이렇게 할 수는 없다고 봐요(어머니 A).
- 보수교육도 처음에 교육 그런 거 되게 좋은 거 같아요. 선생님들도 어떤 새로운 정보들이나 여러 가지 교육이 있으신 거 같더라고요. 아 이랑 놀아주는 것도 있고 위생도 있고 사고나 안전 너무 좋은 거 같 아요(어머니 B).
- 저희 애기가 미숙아였어요... 근데 이 선생님이 다른 집에서 미숙아를 한두 번 봐 본 경험이 있으신 거에요. 그래서 굉장히 그게 저한테는.
어떤 상황이 되었을 때 괜찮다고 그런 애기도 어디 가서 보고 그랬는 데 괜찮다고. 저는 처음 겪는 일이지만 선생님은 아이들을 다 봤기 때문에 우리 아이가 어떻게 성장을 하고 있는지에 대해서 안정을 좀 주시고...(어머니 B).
나. 요구분석결과 [보고서 작성사례]
아이돌봄서비스 이용자에게 해당 서비스에서 개선되어야 할 점을 1순 위와 2순위로 나누어 응답하게 한 결과, 아이돌봄서비스를 원하면 바로 이용할 수 있도록 서비스의 이용 기회를 확대하는 것으로, 전체 응답자 의 20% 이상이 해당 부분의 개선을 요구하였다.
두 번째로 높게 나타난 부분은 이용 비용의 지원 자격 기준(소득 기 준 등)을 완화하는 것으로 전체의 16.6%가 이에 응답하였다. 다음으로 는 파견되는 돌보미의 수준을 높여 서비스의 질을 개선해달라는 요구 로, 전체 응답자의 15.5%가 이에 응답하였다.
다음으로는 ‘이용 비용 정부지원금 증액’, ‘정부지원시간 한도 증대’,
‘신청 절차 간소화 및 편리성 증진’에 대한 응답으로 모두 13% 대로 비슷한 비율을 나타냈다. 서비스 홍보를 강화해야 한다는 응답은 3.2%, 아이돌보미를 선택하게 해달라는 요구는 1.8%, 이용 가능 자격 기준(자 녀 연령 상향 등)을 완화해달라는 응답은 1.3%로 나타났다.
[심층면담 사례]
- 전 대기기간 긴 거요. 가장 중요한 것은 대기기간. 그 수요와 공급이 몰릴 때 안 맞는 동네가 있는 거 같고. 제가 용산구에도 한 번 말씀 을 드렸는데, 한남동에 있다가 옥수동으로 이사 와서 사실 버스 정거 장은 하나 차이인데, 선생님께서 용산구이지만 이쪽으로 오고 싶어하 시는데... 저희 애기랑 정이 들었고, 저희 애기도 정이 들어서. 근데 그런 예외적인 케이스를 만들 수 없다는 식으로 말씀을 하시더라고 요. 안 된다고 기다리고 있고. 그런데 선생님도 오실 의지가 있는데, 정부에서 그게 안 돼서 그거는 좀 아쉬워서 그거는 그 때 글로도 한 번 남겼어요(어머니 C).
- 또 하나는 선생님 중에 가끔 다른 집 돌보는 아이에 대해서 너무, 애 기 말고 그 집 사정 그런 거를 얘기하시는데, 그냥 아줌마들 수다 떨 듯이. 근데 어쩔 때는 마음이 좀 듣고 싶지 않지만, 내가 또 그 집일 까지 속속들이 알고, 속속들이까지는 아니더라도, 우리 집도 또 딴 데 가서 얘기하면 어떡하지? 이런 캐릭터인 거 같아요. 조용하신 선 생님이 있는가하면, 그게 어떤 악의가 있어서는 아니지마는 이래 이 렇게 조금 싫어서. 그건 건의 한 번 했었거든요, 그러니 더 특별히(어 머니 B).
- 이것도 일종의 직업인데, 직업의식이 명확하지 않으신 분들이 있는 것 같아요. 정말 직업으로 생각하시고 그런 자세로 하시려는 분들도 있고, 안하던 분들 중에서 아직까지 그런 의식까진 못하고 여유시간 에 나와보시는 분들도 있어서. 앞으로 이게 계속 발전할 일자리로서 양질로 발전을 하려면...(어머니 A).
- 그런데 지금은 소문이 대기가 너무 길어서 안 빠진다. 그래서 자포자 기하고 안 하는 사람이 너무 많아요. 어떻게 해야 대기를 좀 줄일 수 있을지. 그러니까 공급자가 부족한 거를 한 번에 어떻게 할 수는 없 는 것 같아요. 그런데 수요자는 많은데 대기가 너무 길고(어머니 C).
- 그래서 서비스 할 때도 건의를 했는데, 선생님은 조금 스페셜한 거잖 아요. 이런 분들한테는 수당을 더 드리더라도 조금 특별한 어떤 거를 그 선생님으로 어떻게 해서 그런 케이스가 있는 가정들에게는, 저희
있는 애도 있을 수 있는 거고. 이 선생님이 어떤 역할을 하는 건 아 니지만 그렇게 다니는 애들을 봤기 때문에 경험이 있잖아요. 엄마들 은 처음이니까 너무 힘들잖아요....선생님이 원하시고, 나라에서도 그 거를 관리할 수 있는 그런 게 된다면 스페셜 케어가 필요한 그 아이 들과 전문화된 선생님들을 관리 및 육성, 뭐 따로 육성은 할 수는 없 겠지만(어머니 B).
- 또 하나는 이게 지금 홍보를 어떻게 하고 있는지 모르겠는데, 저 나 름대로 한 생각은, 우리가 동사무소에 출생신고하러 가잖아요. 그럴 때 안내서를 만 3세나 5세까지 이용할 수 있는 우리나라 어떤 정책 에 대해서 팜플렛이나 어떤 거를 요약해서 주면, 엄마들이 지금은 안 쓰더라도 킵해놓고 있다가 나중에 ‘뭐 있었더라.’ 아니면 홈페이지라 도(어머니 C).
정리하기
1. 정보수집하기
- 요구내용 발견하기 : Kettner, Moroney, Martin(2008)의 분석틀, York(1982)의 분석틀
2. 요구 분석하기
- 고객의 특징 및 요구 유형 : 개인과 가족에 관한 요구, 기타요구 - 요구에 대한 우선순위 결정 : 우선순위 결정의 개념, 자료수집 방법 - 우선순위 결정방법 : 합리주의적 결정, 점진주의적 결정, 제한된 합리
주의적 접근 방법
- 요구분석 사례 : 보고서 작성사례, 심층면담 사례
