1 1 고객의 개념 고객의 개념

고객과 매너

인간관계와 매너

고객과의 인간관계에 있어 좋은 매너 갖추기 훈련

제제22 절절 제제11 절절

제 제 3 3 장 장 고객 및 대인관계와 매너 고객 및 대인관계와 매너

제제33 절절

1 1 고객의 개념 고객의 개념

 고객의 어원은 영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람 , 화객 ( 華 客 ) 에서 그 유래를 찾아볼 수 있다 . 또한 한자 어원을 보면 고객은 돌아 볼 고 ( 顧 ) 로 ‘돌보다 , 찾아보다 사랑하다 , 보살피다’의 의미이며 손님 의 객 ( 客 ) 은 ‘사람 , 단골손님 , 손님’ 등의 의미가 있음을 알 수 있다 .

 고객은 다시 내부고객과 외부고객으로 분류할 수 있다 . 직원들 즉 부하 · 동료 · 상사 등은 내부고객으로 대리점 · 협력업체 · 최종소비자 등은 외부고 객으로 구분할 수 있다 .

 Guest – 초대받은 손님 ( 호텔 , 레스토랑 )

 Customer – 구매자 , 단골고객

 Consumer - 최종소비자

1 1 고객의 개념 고객의 개념

 ◈ 고객의 특징

 •고객은 자기 중심적이다 .

 •고객은 자기 불만을 회사에 말하지 않는다 .

 •고객은 관심받고 싶어 한다 .

 •고객은 공평한 처리를 원한다 .

 •고객은 참을성이 없다 .

 •고객은 완벽한 처리를 원한다 .

2 2 고객 서비스의 중요성 고객 서비스의 중요성

 현대의 급변하는 환경 속에서 기업이 생존하기 위해서는 사회의 변화 트렌 드를 이해하고 효과적으로 대응해 나가야 한다 . 공급시장이 확대되고 다 양해짐에 따라 서비스나 상품에 대한 고객들의 욕구도 독특하고 다양한 유 형으로 변화되고 있다 . 따라서 기업들은 타기업과 차별화하여 생존할 수 있는 기업의 마케팅 활동을 모색해야 한다 .

 기업의 마케팅 활동에서 모든 사람을 소비자 (consumer) 라고 볼수 있 다 . 그리고 소비자 중에서 한번이라도 개인이나 조직과 거래관계를 형성 한 사람을 고객 (customer) 라고 한다 . 또한 이들 고객 중에서 지속적 인 관계를 유지하는 사람을 고정고객 , 단골고객 , 충성고객이라는 의미에 서 client 라고 한다 .

3 3 고객 눈높이 서비스매너 고객 눈높이 서비스매너

 1) 고객 관점 ( 눈높이 ) 서비스

 사업의 본질과 사업의 성공에 중요하다는 고객 중심의 생각을 반영하고 있 는 것이다 .

 • 고객은 왕이다 .

 • 고객은 우리의 존재 이유다 .

 • 고객 없이는 아무것도 가진 것이 없다 .

 • 우리의 사업에 대한 정의를 고객이 내린다 .

 • 고객을 이해하지 못하면 우리의 사업을 이해하지 못하는 것이다 .

 • 고객이 느끼지 못한다면 양질의 서비스를 제공하는 것이 아니다 .

 • 고객으로부터 급여가 나온다 .

 • 고객은 업무에 끼어드는 사람이 아니라 업무의 목적이다 .

 • 고객은 제 3 자가 아니라 사업의 일부이다 .

3 3 고객 눈높이 서비스매너 고객 눈높이 서비스매너

 2) 고객 서비스매너 기술 10 가지

 • 시의적절한 서비스를 제공하라

 • 고객의 요구를 융통성 있게 수용하고 편의를 제공하라

 • 고객의 요구를 앞서서 예견하라

 • 효과적인 의사전달기술을 활용하라

 • 고객에게 피드백을 요청하라

 • 긍정적인 몸짓 언어를 사용하라

 • 고객의 특별한 요구에 귀를 기울여라

 • 친절하고 공손한 태도와 음성으로 말하라

 • 까다로운 손님은 세련되고 건설적으로 대하라

 • 조직적으로 업무를 수행하라

3 3 고객 눈높이 서비스매너 고객 눈높이 서비스매너

 3) 단골고객 관리 서비스 방법

 • 고객 서비스 실천을 생활화하라

 • 고객의 이름과 개인적 특성을 파악하고 기억하라

 • 상품 + α 의 서비스가 아니라 상품 × α 의 서비스를 하라

 • 단골고객 없이 기업의 미래가 존재할 수 없다는 것을 명심하라

 • 단골고객이 우리의 보수와 승진까지도 보장한다는 사실을 기억하라

 • 고객이 나를 위해 존재하고 내가 고객을 위해 존재한다는 상생의 원리 (win-win) 를 실천하라

 • 고객은 기분 좋은 일은 잊어버려도 기분 나쁜 일은 오래 기억한다는 사 실을 명심하라

4 MOT(

4 MOT( 진실의 순간 진실의 순간 : Moment Of : Moment Of Truth)

Truth)

 고객의 눈높이에 맞춰서 서비스를 제공하려면 , 서비스 제공자가 고객과 접 촉하는 바로 그 순간에 가장 중요한 활동이 이루어진다는 것을 염두에 두 어 야 한다 . 즉 이때가 고객 서비스를 결정짓는 순간이고 이 순간이 바로 고객 이 서비스를 평가하 는 시점이다 . 스칸디나비아 항공사의 얀 칼슨 (Jan Carlzon) 은 이 순간을 한마디로 ‘진실의 순간’이라 이름 붙였다 .

4 MOT(

4 MOT( 진실의 순간 진실의 순간 : Moment Of : Moment Of Truth)

Truth)

고객과 매너

인간관계와 매너

고객과의 인간관계에 있어 좋은 매너 갖추기 훈련

제제22 절절 제제11 절절

제 제 3 3 장 장 고객 및 대인관계와 매너 고객 및 대인관계와 매너

제제33 절절

1 1 인간관계 인간관계 ( ( 人間關係 人間關係 ) ) 의 의미 의 의미

 1) 인간관계의 일반적 의미

 인간관계의 일반적 의미는 세 가지로 정리할 수 있다 .

 첫째 , 사람과 사람 간의 심리적 관계로서 특정한 목표의식 없이 자연인 상 호간에 형성되는 관계 그 자체를 의미한다 .

 둘째 , 대인관계라는 의미로도 사용되는데 사람이 사람을 대면하는 경우 에 , 개인의 언행과 태도에 관심을 가지고 형성되는 상호관계이므로 이는 개인과 개인의 교양 정도나 대인적 교섭능력과 수용태도에 치중하는 내용으 로 이해 할 수 있다 .

 셋째 , 인화라는 의리로 사용되는데 공통의 목표의식이 있는 동일집단에서 인간 상호 간에 형성되는 바람직한 심리상태로 이해할 수 있다 .

1 1 인간관계 인간관계 ( ( 人間關係 人間關係 ) ) 의 의미 의 의미

 2) 인간관계의 경영학적 의미

 경영학 측면에서의 인간관계란 간단히 말해 기업 조직 구성원들의 근로의욕 을 어떻게 하면 향상시킬 수 있는가에 관심을 두고 있다 . 따라서 대인관계 란 조직구성원과 기업의 높은 사기를 바탕으로 보다 향상된 생산성과 효율 성을 창출하기 위하여 상호 협동하는 수단으로 볼 수 있다 .

1 1 인간관계 인간관계 ( ( 人間關係 人間關係 ) ) 의 의미 의 의미

 3) 인간관계의 커뮤니케이션학적 의미

 인간의 모든 의사소통과 관련된 연구를 하는 커뮤니케이션은 자아 커뮤니 케이션 , 대인 커뮤니케이션 , 조직 커뮤니케이션 , 매스 커뮤니케이션 등 다양 하게 분류되고 있다 . 학자들은 대인 커뮤니케이션을 인간관계로 보고 있다 .

1 1 인간관계 인간관계 ( ( 人間關係 人間關係 ) ) 의 의미 의 의미

 4) 인간관계의 서비스 경영학적 의미

 서비스 요원과 소비자와의 관계를 의미하는데 서비스 기업에서 서비스 제공 자와 소비자의 원만치 못한 인간관계는 고객 불만족을 야기하게 된다 .

 서비스 제공자와 소비자의 인간관계의 중요성은 서비스 질에 관한 많 은 연 구에서 나타나고 있다 .

 서비스 질의 측정도구 : 유형성 , 신뢰성 , 반응성 , 설득성 , 공감성 등 5 개의 서비스 평가차원이 나타나고 있는데 , 이중에서 반응성 , 설득성 , 공감성이라는 세 항목은 인간관계적 측면과 밀접한 면이 있다 .

2 2 인간관계에 있어서 매너의 중요성 인간관계에 있어서 매너의 중요성

 훌륭한 대인관계 매너를 통해 이룩한 사회생활이나 직장생활에서의 동료와 의 관계나 고객과의 관계에 있어서 맺은 결과가 사회나 직장에서 성공의 밑 거름이 된다 .

 현대사회가 다원화되어 감에 따라 현대인의 요구도 다양화되어 가고 있으며 다원화 · 다양화되어 가는 사회구조는 현대를 살아가는 우리에게 인간관 계 관리의 새로운 문제를 제시하고 있다 .

 인간의 생활과 불가분의 관계에 있는 인간관계에서 중요한 부분이 사회생활 매너인 것이다 . 매너 있게 행동한다는 것은 상대방을 존경하고 있는 것을 알리기 위한 동작이나 태도 , 공경 , 사양하는 마음에서 비롯된다 . 즉 남 을 배려할 줄 아는 친절한 마음에서 좋은 매너가 표출될 수 있다 .

고객과 매너

인간관계와 매너

고객과의 인간관계에 있어 좋은 매너 갖추기 훈련

제제22 절절 제제11 절절

제 제 3 3 장 장 고객 및 대인관계와 매너 고객 및 대인관계와 매너

제제33 절절

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 자기관리및 타인과의 관계에 관련된 지능을 흔히 감성지능이라고 부른다 . 연구결과에 의하면 지적지능 (IQ) 이 높은 사람보다 감성지능 (EQ) 가 높 은 사람이 인생에서 성공할 가능성이 훨씬 높다고 한다 .

 감성지능 (EQ-emotional quotient) 이란 , 자신과 타인의 감정을 인 식하고 이해하는 능력 그리고 이러한 인식을 활용하여 자신의 행동과 관계 를 조절하는 능력을 말한다 . EQ 는 우리가 행동을 조절하고 사회에서 복잡 한 상황을 헤쳐 나가며 바람직한 결과를 얻을 수 있는 결정을 내리는 데 영 향을 미친다 . ( 공감능력 )

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 1) 자기감정인식

 자기감정인식 훈련 : 자기 스스로에게 귀 귀울여라 ① 내가 좋아하는 노래 · 연예인은 ? 이유는 ?

② 내가 좋아하는 행동과 싫어하는 행동은 ? 각각의 이유는 ?

③ 내가 기분 좋을 때 하는 행동과 나쁠 때 하는 행동은 ? 각각의 이유는 ?

④ 내가 싫어하는 것보다 좋아하는 것에 치중하라 .

⑤ 자기가 할 수 없는 일보다 할 수 있는 일에 집중하라 . 단점보다는 장점에 집중해야 한다 .

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 2) 자기감정조절

 자기감정조절 훈련 : 긍정적 사고하기

① 내가 욱하고 화가 날때 감정을 조절하는 방법은 ? ② 나는 화가 날 때 어떤 방식으로 화를 내고 있는가 ?

③ 심호흡을 하면서 10 까지 세고 즉각적인 반응을 보이지 마라 . ④ 말과 행동의 일치성에 대해 생각하고 행동하라 .

⑤ 자신의 문제에 감정적으로 연관되지 않은 사람과 대화하라 .

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 3) 자기동기화

 자기동기화 훈련 : 목표를 수립하고 실행하기 ① 마음을 열고 호기심을 가져라 .

② 변화가 바로 눈앞에 있다는 것을 인정하라 .

③ 내 과거의 인생 이력서와 내 미래의 인생 이력서를 각각 작성 비교 하라 . ④ 목표를 공개하라 .

⑤ 머리 속에 자신이 성공하는 모습을 상상한다 .

⑥ 구체적인 목표를 설정하는 습관을 들이면 감성지수가 올라간다 . ( 예 : 3 년 , 5 년 , 10 년 내 …를 하겠다 . 등 )

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 4) 공감적 이해력

 공감적 이해력 훈련 : 경청능력과 감정이입하기 ① 상대방의 입장에서 바라보라 .

② 바디랭귀지 ( 비언어적 표현 ) 를 유의해서 살펴보라 . ③ 듣는 기술을 연습하라 .

④ 다른 사람의 감정을 이해하라 .

⑤ 상대방의 감정이나 상황을 보완해 주어라 . ⑥ 자연스러운 커뮤니케이션 방식을 개발하라 .

1 1 감성지수 높이기 감성지수 높이기

 5) 대인관계 능력 ( 상황판단력 , 유연성 )

 대인관계 능력 훈련 : 긍정적인 사고하기와 표현하기

① 항상 입버릇처럼 ‘잘될 거야 ~’ ‘ 나는 행복해’라는 긍정적인 사고하기 ② 매사 긍정 언어로 말하기

• 긍정단어 : 평화 , 감사 , 축복 , 사랑 , 존경 , 이해 , 포용 , 책임감 , 자발성 , 용서 , 낙관 , 친절 , 신뢰 , 유연함 , 용기 , 긍정 등

• 부정단어 : 잔인함 , 굴욕 , 수치심 , 비난 , 죄의식 , 학대 , 무기력 , 절망 , 포기 , 슬픔 , 후회 , 낙담 , 두려움 , 근심 , 회피 , 분노 , 미움 등

③ 분위기를 파악하고 전체 그림을 보아라 .

2 2 친절지수 높이기 친절지수 높이기

 1) 좋은 매너를 갖추기 위한 친절이란 무엇인가 ?

 ① 친절은 심리적 상황과 관계가 있다 .

 ② 친절은 창조적 발상과 관계가 있다 .

 ③ 친절은 반드시 보상이 따른다 .

 ④ 친절은 청소 , 정리정돈 등의 생활화에도 관계가 있다 .

 ⑤ 친절은 투철한 주인의식에서 비롯된다 .

2 2 친절지수 높이기 친절지수 높이기

 2) 나의 친절지수는 얼마나 되는지 평가해 보자

 ① 나는 언제나 상대방을 반갑게 맞이하고 얼굴표정이 밝고 따뜻한가 ?

 ② 나는 말씨가 부드럽고 자상한가 ?

 ③ 나는 늘 남들에게 봉사한다는 마음의 자세를 갖추고 있는가 ?

 ④ 나는 전화를 겸손하고 친절한 자세로 받는가 ?

 ⑤ 나는 남들과 대화를 나눌 때 상대방이 불쾌하게 여길 수 있는 행동을 하 지 않는가 ?

3 Rapport(

3 Rapport( 라포 라포 , , 공감대 공감대 ) ) 형성 형성

 ◈ 라포의 정의

① 두 사람 사이를 연결하는 교량역할을 말한다 ( 친밀감 ).

② 상대방의 상황을 이해하고 공유하는 것을 말한다 . ③ 상대방에 대한 존중이 바탕이 되어야 한다 .

 ◈ 라포를 형성하는 방법 (B.M.W)

 B(Body) 눈의 위치 , 얼굴의 긴장 이완 정도 자세 ( 앞으로 구부린 , 옆 으로 기댄… ) 움직임 ( 율동적인 , 흔드는 , 토닥이는… )

 M(Mood) 음정 및 음색 ( 흥분된 , 안정된… ) 말의 속도 및 리듬 , 호흡 ( 규칙적 , 불규칙적 )

 W(Word) 상대방이 이야기하는 말의 내용 ( 심층적이고 구체적인 차원 의 공감 )

4 Pre-giving(

4 Pre-giving( 먼저 주기 먼저 주기 ) ) 실천 실천

 고객과 인간관계에 있어서 미소 , 인사 , 대화 , 칭찬 등을 ‘내가 먼저’ 하면 서 먼저 관심을 표명한다 . 물질보다는 따뜻한 미소로 진정성을 담아 ‘내가 먼저 주는 것’ , ‘ 먼저 주기 (Pre-giving)’ 를 하면 받은 사람은 마음의 문 을 쉽게 열 게 된다 . 소위 받은 다음에 주는 것은 그 효력이 먼저 줄 때보다 1/10 밖에 안 된다 . 그만큼 먼저 주는 효과가 훨씬 배가된다는 얘기다 .