• 검색 결과가 없습니다.

고객의 심리

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "고객의 심리"

Copied!
37
0
0

로드 중.... (전체 텍스트 보기)

전체 글

(1)

고객관리 일반

제3강

(2)

목차

 고객관리의 기본

 고객의 심리

 고객이 원하는 행동심리

 점포를 찾아오는 고객의 유형

 고객의 구매의욕 유발 요건

 고객의 구매심리 단계와 판매

 고객 유형별 고객관리

(3)

학습목표

 고객관리의 기본과 고객 심리에 대해 설명할 수 있다.

 고객이 원하는 행동심리에 대해 말할 수 있다.

 점포를 찾아오는 고객의 유형에 대해 설명할 수 있다.

 고객의 구매의욕 유발 요건에 대해 기술할 수 있다.

 고객의 구매심리 단계와 판매에 대해 설명할 수 있다.

 고객 유형별 고객관리에 대해 말할 수 있다.

(4)

고객관리의 기본

 고객은 우리 점포나 회사의 규정이나 방침에는 관심도 없 으며 신경도 쓰지 않는다.

 우리가 무엇 때문에 힘들어하는지 개인적 고충과 고민에도 전혀 관심이 없다.

 단지 고객의 관심은 자신의 요구가 만족되었는가 아닌가에 만 있다.

고객에 대한 충분한 이해를 가지고 고객관리를 해야 한다.

(5)

고객의 심리

20%(이성)

80%(비이성)

<그림> 고객의 심리

= 고객을 머리로 겨냥하지 말고 마음으로 응대해야 함.

출처 : 「고객관객관리원론」, 김연형 지음, 교우사, 2010.

(6)

고객이 원하는 행동심리

기억되기를 바란다 : 환영받고 싶어하는 기대심리

관심을 끌고 싶어한다 : 독점하고 싶어하는 심리

중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 : 남보다 우월감을 느끼고 인정받고 싶어하는 심리

편안해지고 싶어한다 : 편안하고, 즐겁게 살고 싶은 심리

기대와 욕구를 수용해 주기를 바란다 : 자기 본위의 심리

모방하고 싶어한다 : 모방의 심리

기타심리(소유하고 싶은 마음, 아름다워지고 싶은 마음, 경쟁하고 싶은 마 음, 주고받고 싶은 마음, 변화하고 싶은 마음)

(7)

점포를 찾아오는 고객의 유형

 구매할 것을 확실하게 계획하고 오는 고객

 구매할 것이 있지만 확실하게 결정하지 않고 오는 고객(와 서 보고 구매할 것이 있으면 구매하는 고객)

 다음에 구매할 것에 대해 알아보러 오는 고객

 기타 구매할 것에 관계없이 오는 고객

= 점포를 방문하는 고객가운데 구매할 것을 확실하게 정해 서 오는 고객보다는 대부분의 고객들이 제품을 본 후 구매할 것을 정함.

(8)

고객의 구매의욕 유발 요건

첫째, 자부심과 허영으로 남에게 존경이나 칭찬을 받고 싶은 본능 으로 특히 여성에게 강하게 나타나는 경향이 있다.(감정적 구매동 )

둘째, 타산의 본능으로 이는 이익을 보는 방향의 것을 계산적으로 선택 또는 선호하는 심리로서 고객을 접할 때 고객에게 “000 만큼 이익입니다.”라고 권하는 것이 효과적이라 할 수 있다.(이성적 구매 동기)

셋째, 모방의 본능이 있는데, 이는 자신이 좋아하는 사람(스타, 우상 )의 행동이나 형태에 맞추어 유사한 태도를 형성하려는 것이며, 심지어 모방하는 행동의 일부분을 모방했다고 보이고 싶지 않은 본 능도 있다.(대리 만족)

(9)

고객의 구매심리 단계와 판매

 고객이 점포를 방문하여 진열된 상품을 둘러보고 구매를 결정하기까지에는 하나의 흐름이 있다 .

특정 상품에 흥미를 느낌

상품 구입시 장점 여부 판단

상품 구매욕구 증가

더 품질이 좋고 가격이 저렴한

상품 선택

가장 마음에 드는 상품 구입

<그림> 일반적인 상품 구매 단계

출처 : 「고객관객관리원론」, 김연형 지음, 교우사, 2010.

(10)

판매의 기본동작

1) 대기 2) 접근 3) 제시 4) 설명 5) 유도판매 6) 대금수수 7) 확인(검품)포장

8) 인계 9) 전송

준비 반성

<그림> 판매의 기본동작

= 고객이 상품을 보고 나서 구입할 때까지 판매원의 역할은 매우 큼.

출처 : 「고객관객관리원론」, 김연형 지음, 교우사, 2010.

(11)

제 1단계 : 주의 단계

 고객이 길을 걷거나 매장을 돌아다니다가 ‘어’하고 감탄을 한다거나, 디스플레이 된 상품이 눈에 띄는 단계로서 고객 의 구매의도를 갖게 하는 중요한 단계라 할 수 있다.

(12)

제 2단계 : 흥미를 갖는 단계

 고객이 제품에 대해 관심을 갖거나 흥미를 갖게 되면 판매 사원이 고객에 접근하여 제품설명을 해주는 단계로서 접근 에 성공하면 판매의 70%를 달성한 것이나 다름없다고 할 수 있다.

(13)

제 3단계 : 연상 단계

 이 단계는 흥미를 갖는 단계의 연장으로서 고객은 제품과 관련하여 여러 가지 생각을 하게 된다.

 내가 입으면 어떨까?, 불편하지는 않을까?, 너무 유행에 튀 는 것은 아닐까? 등 상품을 뒤적여 보면서 본인이 사용했을 때나 착용했을 때를 연상해 본다.

(14)

제 4단계 : 욕망 단계

 여러 가지 생각들을 연상한 후 자신의 니즈와 일치할 경우 에는 그 상품을 원하게 된다.

 자금사정을 고려하여 가격표를 주시하거나 질문을 하게 된 다. 또한 욕구충족을 위한 설명을 요구하기도 한다.

(15)

제 5단계 : 기억단계

 고객은 제품에 대하여 욕망을 느끼면서도 또 다른 제품에 대한 기억을 해내 ‘이전에 눈 여겨 보아둔 제품은 없을까?’,

‘TV광고에서 보았던 옷은 무엇이었을까?’ 등을 생각한다.

(16)

제 6단계 : 비교 및 선택 단계

 욕망이 생긴다고 하여 곧 바로 구매행동에 연결되는 것은 아니므로 이 단계에서 최종결심을 하지 못해 망설이는 경 우가 많다.

 ‘이 제품이 괜찮긴 한데 좀 더 좋은 것은 없을까?’, ‘가격이 더 저렴한 것은 없을까?’, ‘다른 매장은 어떨까?’ 등의 형태 로 비교 및 검토를 하게 된다.

(17)

제 7단계 : 확신 단계

 마음속으로는 이미 결정을 하고서도 다시 움직이면서 다른 물건을 만져보거나 질문을 하므로 이때를 놓치지 않고 고 객의 심리상태를 정확히 파악하여 구매단계로 이끄는 것이 포인트다.

(18)

제 8단계 : 구매단계

 고객이 드디어 ‘이것으로 구매하겠어요.’라는 구매행동의 단계이다.

(19)

제 9단계 : 만족단계

 구매하기를 잘 했다는 생각을 갖는다. 따라서 고객은 구매 후의 만족감과 안도감을 느끼며 자신의 구매행위를 정당화 하려 한다.

(20)

고객 유형별 고객관리

 고객관리의 최종목표는 매출증대를 통한 이익극대화에 있 다.

 고객의 우월감을 고취시켜 판매를 유도하고, 구매심리를 자극해야 한다.

 각양각색의 고객 성격 유형을 잘 파악하여 상황에 따른 적 절한 고객 응대를 한다는 것은 성공적인 창업 및 경영을 위 한 과학적 고객관리의 기본이 된다.

(21)

성별 고객 유형

 남성

- 독립성이 강하며 대범하고 적극적이다.

- 자신감, 우월감, 자기만족 욕구가 강하다.

- 창조적이며, 개발적이며 모험적이다.

- 이론적이며 실천적이다.

- 경제적이며 활동적이다.

(22)

성별 고객 유형

 여성

- 온정주의여서 독립성이나 결단력이 부족하다.

- 우유부단하며 모방성이 강하다.

- 심미적이며 동정심이 강하다. - 피(被)암시성이 강하다.

- 보수적이며 현실적이다.

- 종교적이며 사회적 관심이 높다.

- 사고력이 단순하며 경계심이 강하다.

- 자기위주의 생각이 강하며 질투심이 강하다.

(23)

연령별 고객유형

 노인층

- 급격한 변화를 원치 않으므로 각별히 신중을 기해야 한다.

- 다소 소극적이며 우유부단한 편이므로 지나친 적극성을 삼가는 것이 좋다.

- 일반적으로 인내심이 강해 감정의 노출을 억제한다. 따라 서 응대에 있어서 세심한 배려가 요구된다.

- 자율성이 강해 지나친 간섭을 싫어한다.

- 비교적 소유욕이나 애착심이 강해 욕구를 충족시키려는 경향이 있다.

(24)

연령별 고객유형

ꞏ장년층

- 엘리트 의식과 프라이드가 강하므로 자존심을 해치는 언동을 삼가 해야 한다.

- 구매의욕이 강하므로 합리적인 셀링 포인트로써 집중적인 설득에 주력한다.

- 매우 이기적인 경향이 있어 이익과 장점에 대하여 설명한다.

- 자신의 건강에 대하여 유별나게 관심이 높다.

- 모든 것을 비합리적으로 해석하려고 한다.

- 편의주의적이며 단순하다.

- 실천적이며 행동적이다.

(25)

연령별 고객유형

 청소년 층

- 개성이 매우 강하므로 개성에 영합되는 방향으로 응대한다.

- 사물을 매우 감상적으로 보거나 해석하려고 한다.

- 생각이 매우 단순하여 깊은 사려가 없다.

- 매우 이상적이며 현실적이다.

- 기성관념이나 기성세대에 대하여 회의적이며 거부적이다.

(26)

연령별 고객유형

 어린이

- 극히 단순하며 비판력이 약하다.

- 온순하며 순종적이다.

- 순진하며 악의가 없다.

- 모방심리가 강하다.

(27)

성격별 고객유형

거만한 고객

- 이러한 타입은 말투나 태도가 권위적이며 자존심이 강한 사람임으 로 특히 정중한 말이나 태도로 대해야 한다. 가령 이런 타입의 고객이 틀린 이야기를 할지라도 곧바로 부정하거나 고쳐주려 하지 말고 가 능한 프라이드를 세워주도록 한다.

빈정투의 고객

- 설령 고객이 놀린다 할지라도 화를 내지 말고 온화한 표정으로 농담 을 되받아 주게 되며 오히려 매출에 이어지게 될 가능성은 훨씬 높아 진다. 그리고 단신간에 승부를 걸려고 하지 말고 다소 느긋하게 대응 한다.

(28)

성격별 고객유형

 성급한 고객

- 성격이 급하고 점원의 어투나 태도 등에 조금이라도 실례 되는 부분이 있으면 금방 화를 내는 타입이다. 그리고 기다 리는 것을 기본적으로 싫어하므로 신속하고 명확한 어투나 태도로 대응한다.

 수다스러운 고객

- 말을 도중에 끊어 버리게 되면 감점을 상하게 하기 쉬우므 로 마지막까지 열심히 들어주도록 한다. 그리고 화제가 상품 에 관련한 사항과는 다른 쪽으로 흐르지 않도록 수위를 조절 해 가며 대응할 수 있는 유연성이 요구된다.

(29)

성격별 고객유형

 혼자 중얼거리는 고객

- 불평불만이 많고 정신집중이 잘 안되며 세일즈맨의 말에도 귀를 기울이지 않는다. 자칫하면 많은 시간과 노력을 허비 할 수 있다. 시간 범위 내에서 스스로 결정할 때까지 인내심 을 가지고 모른 척 내버려 둔다.

 우유부단한 고객

- 고객이 요망사항이나 취향 등을 충분히 파악한 후 적합하 다고 생각되는 상품에 대하여 구체적으로 설명한다. 그리고 상품 구매여부의 최종결정 시에는 점원이 옆에 서서 조금 거 들어 주게 되면 효과적이다.

(30)

성격별 고객유형

박식한 고객

- 자신의 풍부한 지식을 과시하려고 논설조의 이야기를 늘어놓거나 점원을 가르치려고 하는 태도를 보인다. 이런 고객에 대한 대응은 이야기를 잘 들어주고 고개를 끄떡이며 수긍조의 말이나 제스처를 보여주게 되면 효과적이다.

내성적인 고객

- 자신의 취향이나 궁금증 등에 대해서도 거의 의사표시를 하지 않는 경향의 타입이다. 그러므로 전면에 신뢰감을 내세워 천천히 대화를 유도한다. 그리고 이러한 타입의 고객에게는 보다 자세한 설명이나 질문을 던짐으로써 고객과의 심리적인 거리감을 좁히도록 한다.

(31)

성격별 고객유형

 인색한 고객

- 두 가지 방법이 있다. 첫째는 가격이 싼 물건을 보여주는 것 이며, 둘째는 그만한 가치가 있는 상품이라는 것을 믿게 한 다.

 염치없는 고객

- 고객이 염치없이 구는 것은 고객의 자유이며 그 사람의 자 유를 뺏는 것은 곧 판매의 실패를 가져온다. 고객의 자유를 침해하지 않는 범위에서 적당히 응수하여야 한다.

(32)

기타 유형

동행이 있는 고객

- 동반자에게도 신경을 쓰되 동조를 얻어낼 수 있는 말을 끌어내어 상품을 살 수 있는 분위기를 조성한다.

심부름으로 온 어린이 고객

- 심부름 보낸 사람을 대하는 마름으로 정중히 맞는다. 간단한 선물 을 해도 좋다.

지방에서 온 고객

- 쇼핑에 대해 불안감을 가지기 쉬우므로 더욱 친절하게 응대하여 부 담스럽지 않은 분위기를 조성하여 좋은 인상을 남기도록 한다.

(33)

성격별 고객유형

단골 고객

- 새로운 상품 정보를 제공해 주면서 우대하여야 하지만 다른 고객이 있을 경우 특별대우는 바람직하지 못하다. 고객은 모두 왕이기 때문 이다.

이외에도 ‘상품을 알고 오는 고객’, ‘곧 구입을 결정하는 고객’, ‘결정 이 늦은 고객’, ‘구경꾼 고객’, ‘자유선택을 좋아하는 고객’, ‘말 잘 듣 는 고객’, ‘대강대강 해 두는 고객’, ‘구입을 잘 하는 고객’, ‘마음이 약 한 고객’, ‘경솔한 고객’, ‘침착한 고객’, ‘말수가 적은 고객’, ‘의심이 많 은 고객’, ‘좀도둑 고객’, ‘상품권 고객’, ‘수표, 카드의 고객’, ‘전화고 객’, ‘배달고객’, ‘처음 온 고객’, ‘싼 물건만 찾는 고객’, ‘꼼꼼한 고객’,

‘세밀한 고객’, ‘교만한 고객’, ‘화 잘 내는 고객’, ‘에누리 고객’, ‘외국 인 고객’ 등 고객은 실로 천태만상이다.

(34)

정리하기

고객관리의 기본

- 단지 고객의 관심은 자신의 요구가 만족되었는가 아닌가에만 있다.

고객의 심리

- 20%는 이성의 생각을 가지고 있고, 80%는 비이성의 생각을 가지고 있다.

고객이 원하는 행동심리

- 기억되기를 바란다, 관심을 끌고 싶어한다,중요한 사람으로 인식되고 싶어한다, 편안해지고 싶어한다, 기 대와 욕구를 수용해 주기를 바란다, 모방하고 싶어한다

점포를 찾아오는 고객의 유형

- 구매할 것을 확실하게 계획하고 오는 고객, 구매할 것이 있지만 확실하게 결정하지 않고 오는 고객, 다음에 구매할 것에 대해 알아보러 오는 고객, 기타 구매할 것에 관계없이 오는 고객

고객의 구매의욕 유발 요건

- 감정적 구매동기, 이성적 구매동기, 대리 만족

고객의 구매심리 단계와 판매

- 주의, 흥미, 연상,욕망, 기억, 비교 및 선택, 확신, 구매, 만족

(35)

형성평가

1. 고객의 구매의욕 유발 요건 3가지를 쓰세요.

( )

정답 : 감정적 구매동기, 이성적 구매동기, 대리만족

2. 고객의 구매심리 단계와 판매과정 9단계를 쓰세요.

( )

정답 : 주의, 흥미, 연상, 욕망, 기억, 비교 및 선택, 확신, 구매, 만족

(36)

다음 차시 예고

 본 강의에서는 고객관리에 대해 학습했고, 다음에는 CRM 의 이해 첫번째에 대해 알아보겠습니다.

(37)

감사합니다.

참조

관련 문서

퇴실 시에도 너무 들뜨거나 “수고하세요” 라는 말 하지 말아야 한다..

-따라서 절대 돌려막기를 하지 말고, 차라 리 신용회복지원제도의 도움을 받는 것이 현명할 것이다... 사채(대부)업자(사금융)에게

- 추상의 새로운 단계에서는 모든 선행 개념이 사용 가 능한 상태이어야 한다..  스키마에 맞지 않는 것은 학습하기 어렵게 한다.. - 예) 직육면체를 두고

이처럼 내주를 중심으로 전후 두 개로 나눠 사용할 경우, 전후 평주 사이를 가 르는 하나의 부재로 보를 사용하기도 한다... 하지

-고객이 전화를 오래 기다리게 될 경우 고객의 의사를 물어 다시 통화 하도록

- (개인신용정보 전송요구) 고객이 자기결정에 따라 해당 고객의 개인신용정보를 보유하고 있는자(이하 정보제공자)로부터 해당 고객의 개인신용정보를

문을 여닫을 때, 떨어져 다칠 수 있으며 화재, 감전의 원인이 될 수 있습니다.. ▶ 지시사항을 위반하면 사망이나 중상 등의

현재 Display(표시창)의 상태를 알고 싶으시면 아무 버튼이나 누르시면 됩니다.... 풀림상태에서 버튼동작이 60초 이상 없으면