서비스의 이해
매너 , 에티켓 , 예절의 이 해
제제22 절절 제제11 절절
제 제 1 1
장 장 서비스와 매너 서비스와 매너
1 1 서비스의 개념 서비스의 개념
1) 서비스의 의미
서비스의 어원은 라틴어로 servitium( 노예 봉사 ) 이며 ‘ sevrus’ 에서 오늘날 사용하는 ‘ service’ 로 정착되었다 . 시대적 특성에서 알 수 있듯 이 초기에는 ‘노예계층의 의무적인 성격을 지닌 봉사 행위’의 개념으로 인식 되었다 .
2 2 서비스의 특성 서비스의 특성
서비스는 보이는 유형적인 상품이 아니라 보이지 않는 무형재라고 할 수 있 다 . 그러면서도 보이는 것보다는 더욱 강하게 작용하는 속성이 있다 .
1) 무형성
무형성은 서비스의 가장 기본적인 특성이라고 할 수 있다 . 서비스의 무형 성으로 인하여 고객이 구입하기 전에는 견본을 보여주거나 오감을 통하여 사 전감지가 어렵다 .
2) 동시성
서비스는 제품과 달리 사전에 만들어서 고객에게 제공하지 못하고 소비자 가 이용하고자 할 때 제공자에 의해 제공되면서 동시에 소비되는 특성이 있 다 . 생산과 소비의 동시성은 서비스를 제공하는 사람의 자질에 의해 크게 작 용하기 때문에 서비스직원의 선발과 훈련이 매우 중요하다 .
2 2 서비스의 특성 서비스의 특성
3) 이질성 ( 비표준성 )
서비스는 창출과 제공과정에서 고객과 직원 등의 인적요인과 환경요인에 따 라 서비스결과의 이질성을 갖게 된다 . 즉 서비스가 생산되고 전달되는 것 은 고객 · 시간 · 환경 · 직원에 따라 서비스의 내용이나 질이 다를 수 있다는 것이다 .
4) 소멸성 ( 일회성 )
서비스는 이용고객에게 전달되는 동시에 상품으로서의 역할을 다하고 소 멸 되어진다 . 예를 들면 정해진 시간 안에 항공좌석이 판매되지 않고 항공기 가 이륙하면 그 항공좌석은 저장했다가 다시 판매하는 것이 불가능하다 .
2 2 서비스의 특성 서비스의 특성
3 3 고객 서비스의 본질 고객 서비스의 본질
서비스 산업관련 업종 에서 근무하거나 근무하려는 의지가 있다면 고객의 입장을 이해하는 동시에 서비스를 제공하는 입장에서 서비스 상황을 이해할 필요가 있다 .
즉 고객의 관점과 서비스 제공자로서의 관점이 상호작용을 해야 고품질의 서비스가 실현될 수 있다 .
3 3 고객 서비스의 본질 고객 서비스의 본질
고객 서비스의 본질이 무엇인지 고객의 관점과 서 비스 제공자로서의 관점 에서 정리하면 다음과 같다 .
1) 고객 관점에서의 서비스
① 고객 서비스란 나를 돌보는 것을 의미한다 .
② 고객 서비스란 미소로 환영받는 것이다 .
③ 고객 서비스란 내가 문제가 있을 때마다 전화하는 곳이다 .
④ 고객 서비스란 컴퓨터보다는 실제로 사람과 대화하는 것이다 .
⑤ 고객 서비스란 나의 요구사항을 즉시 들어주는 것이다 .
3 3 고객 서비스의 본질 고객 서비스의 본질
2) 서비스 제공자 관점에서의 서비스
• 고객 서비스란 단지 할 일을 하는 것이다 .
• 고객 서비스란 친절해야 한다 .
• 고객 서비스란 최대한 신속해야 한다 .
• 고객 서비스란 고객에게 미소 짓게 하는 것이다 .
• 고객 서비스란 판매를 유도하는 것이다 .
• 고객 서비스란 고객에게 무한한 도움을 주는 것이다 .
4 4 인적서비스의 중요성 인적서비스의 중요성
고객 서비스의 3 대 요소는 하 드웨어 (hard ware), 소프 트웨어 (soft ware), 휴먼웨 어 (human ware) 이다 .
하드웨어는 시설 , 설비 , 유니 폼 , 청결도 등 가 시적 요소이 며 , 소프트웨어는 마일리지 시 스템 등 지원 시스템과 업무 절 차 등 비가시적인 요소이고 , 휴먼웨어는 인적자원 요소를 말 한다 .
3 가지 구 성요소가 잘 구비되 어야 훌륭한 서비스가 제공될 수 있다 .
4 4 인적서비스의 중요성 인적서비스의 중요성
5 5 고품질 서비스 고품질 서비스
1) Win-Win 서비스 사이클
고객 : 고객만족 , 낮은 이탈률로 기업과 지속적인 관계형성 - 충성심
직원 : 고품질 서비스 제공 - 고객만족 - 회사의 높은 이익률 - 높은 직무 만 족도 , 낮은 직원 이직률 - 고객만족 - 고품질 서비스 제공
기업 : 높은 이익률 - 브랜드 가치 상승 - 매출 증대 - 경쟁력 상승 - 낮은 직 원 이탈률
5 5 고품질 서비스 고품질 서비스
2) Lose-Lose 서비스 사이클
고객 : 고객불만 , 높은 이탈률로 기업과 거래관계 소원 - 악선전
직원 : 저품질 서비스 제공 - 고객불만 - 회사의 낮은 이익률 - 낮은 직무 만 족도 , 높은 직원 이직률 - 고객불만족 - 저품질 서비스 제공
기업 : 낮은 이익률 - 브랜드 가치 하락 - 매출 감소 - 경쟁력 하락 - 높은 직 원 이탈률
5 5 고품질 서비스 고품질 서비스
5 5 고품질 서비스 고품질 서비스
6 6 나의 서비스 성향 진단 나의 서비스 성향 진단
① 언제나 상대방을 반갑게 맞이하고 얼굴표정이 밝고 따뜻한가 ?
② 말씨가 부드럽고 자상한가 ?
③ 늘 남들에게 봉사한다는 마음자세를 갖추고 있는가 ?
④ 겸손하고 친절한 자세로 전화를 받는가 ?
⑤ 남들과 대화를 나눌 때 혹시 상대방이 불쾌하게 여길 수 있는 행동을 하 지 않는가 ?
6 6 나의 서비스 성향 진단 나의 서비스 성향 진단
◈ 서비스 제공자로서의 필수 자질
① 일에 대한 순수한 열정
② 새로운 경험에 대한 열린 의식
③ 업무수행에 관해 새롭거나 다른 방식을 배울 의지
④ 항상 배우려는 자세
⑤ 타인과 함께 , 타인을 위해 일하는 것을 진정으로 즐김
⑥ 고객에게 ‘중요한 사람이다’라고 느끼게 해줄 능력 소유
⑦ 신속하게 일을 감당할 충분한 체력 소유
⑧ 새로운 요구와 경험에 유연하게 적응하는 능력
서비스의 이해
매너 , 에티켓 , 예절의 이 해
제제22 절절 제제11 절절
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장 장 서비스와 매너 서비스와 매너
1 1 매너의 개념 매너의 개념
매너 (manner) 의 어원은 마누아리우스 (Manuarius) 라는 라틴어에 서 유래 되었으며 Manuarius 는 manus 와 arius 로 구성되어 있 다 . 손 (hand) 의 의미가 있으며 사람의 행동이나 습관을 뜻하는 마누스 (manus) 와 방법이나 방식 (way) 의 의미를 지닌 아리우스 (arius) 의 합성어이다 .
따라서 어원으로 보면 매너는 인간의 행동방식 또는 습관의 표출이라 정의 할 수 있다 .
2 2 에티켓의 개념 에티켓의 개념
에티켓 (etiquette) 이란 용어는 원래 프랑스어로써 우리의 예의범절과 유사 한 말이다 .
에티켓의 기본은 상대를 먼저 생각하는 친절한 마음에서 비롯된다 .
‘ 마음의 화원을 해치지 않는다’라는 개념으로 예절이란 의미로도 사용하게 되었으며 오늘날 타인을 배려하는 마음을 에티켓으로 나타내고 있다 .
에티켓의 속성은 공공적 · 의무적 · 이질적 · 가변적 · 행동적 · 보편적 속성 으로 설명할 수 있으며 , 에티켓의 기본 요소는 상대를 먼저 생각하는 친절 한 마음 , 공명정대한 정신 , 타인에 대한 관대함 , 자제력 , 성실함 , 유 머 , 자존심 , 상식 등으로 정리할 수 있다 .
3 3 매너와 에티켓의 차이점 매너와 에티켓의 차이점
① 에티켓은 형식 , 매너는 방식
② 에티켓은 문화 · 관습의 차이 인정 , 매너는 문화 · 관습 초월
③ 에티켓은 사회적 약속 , 매너는 개인의 특성
④ 에티켓은 ‘지킨다 또는 지키지 않는다’ , 매너는 ‘좋다 , 나쁘다’로 표현
에티켓도 지키지 않는 사람에게 좋은 매너를 기대할 수는 없다 .
에티켓이 공공성을 지닌 예절로써 현대 사회인에게 필수적인 규범성을 갖 는 데 비해 매너는 자의적으로 선택이 가능한 인격의 표시로서 대인관계에서 더 욱 강조되는 덕목이라고 할 수 있다 .
3 3 매너와 에티켓의 차이점 매너와 에티켓의 차이점
4 4 예절의 개념 예절의 개념
‘ 예’는 곧 마음의 근원이며 , 예는 곧 인 ( 仁 ) 의 사상이며 , 예는 곧 사랑의 실 천이다 . 예란 인간이 가진 순수한 감정과도 상통하는 것이라고 할 수 있 다 .
예절이란 예의와 범절의 준말로써 공동생활에서 서로 마찰을 없애고 불편 함 을 덜기 위한 마음가짐이며 약속이고 , 나를 낮추고 상대방을 존중하는 마 음자세이며 행동규범이다 .
우리의 전통예절에서 예절이란 ‘일정한 생활문화권에서 오랜 생활습관을 통 한 하나의 공통된 생활방법으로 정립되어 관습적으로 행해지는 사회 계약 적 인 생활규범’이라 정의하고 있다 .
