직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향 분석

1. 서 론

뷰티산업은 인간의 아름다움에 대한 욕구 증가와 K뷰티의 해외시장 진출 등으로 꾸준히 성장하고 있다. 그러나 외적성장에 도 불구하고 과열 경쟁과 해외 프랜차이즈의 국내시장 진출 등으로 인해 갈수록 경쟁이 심화되고 있다. 뷰티산업은 일반적으로 제품을 생산하고 판매하는 제조업과는 달리 인적서비스에 대한 의존도가 매우 높고 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성 때

Research Article, pISSN : 2287-8920

https://doi.org/10.22716/sckt.2020.8.3.024

직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향 분석 : 내부마케팅의 매개효과를 중심으로

박일순

1서경대학교

Analysis of the Effect of Job Stress on Turnover Intention : Focusing on the Mediating Effect of Internal Marketing

Illsoun Park

1Professor, Seokyeong University

1

Corresponding author: [email protected]

Received July 14, 2020; Revised September 6, 2020; Accepted September 7, 2020

ABSTRACT

뷰티산업은 인간의 아름다움에 대한 욕구 증가와 K뷰티의 해외시장 진출 등으로 꾸준히 성장하고 있다. 그러나 뷰티종사자들은 MOT(고객접점서비스), 과도한 근무시간, 낮은 보수 등으로 인한 스트레스로 감정이 소진되고 궁극적으로는 이직을 고려한다. 따라 서 뷰티종사자들의 직무스트레스는 대부분 부정적인 결과를 초래하기 때문에 내부마케팅 활동을 통해 스트레스를 감소시키고 직무 만족도를 높일 수 있는 조직차원의 관리가 필요한 시점이다. 따라서 본 연구는 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향관계를 심층 적․체계적으로 분석하고, 특히 스트레스와 이직의도간의 관계에서 내부마케팅의 매개효과를 심도있게 분석하였다. 연구결과, 내부마 케팅은 직무스트레스와 이직의도 사이에서 부분 매개작용을 하는 것으로 나타났다. 이는 뷰티경영자가 종사자들의 직무스트레스를 세밀하게 파악하여 보상제도, 서비스교육 및 배치, 서비스관리지침 등의 차별화된 전략을 수립하는데 도움을 줄 것이다.

The beauty industry is steadily growing due to the growing desire for human beauty and K Beauty’s advance into overseas markets.

However, beauty workers experience a lot of job stress due to the process of customer contact service, excessive working hours, low pay, etc., resulting in poor service quality and ultimately incentive to turnover. Since most of the job stress of beauty workers have negative consequences, it is time for organizational management to reduce stress and increase job satisfaction through internal marketing activities. This study analyzed in depth and systematically the relationship between job stress and turnover intention, and especially the mediating effect of internal marketing in the relationship between stress and turnover intention. The results show that internal marketing has a partial mediation between job stress and turnover intention. This will help the beauty industry managers to closely grasp the job stress of internal customers and establish differentiated strategies such as compensation system, service training and deployment, and management guidelines.

Keywords: Job Stress, Turnover Intention, Actual survey data, Beauty Shop

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문에 고객서비스를 수행하는 종업원의 태도나 기술력에 따라 서비스품질 수준이 결정된다. 뷰티종사자들은 고객접점서비스 (MOT) 과정에서 감정노동에 따른 직무스트레스를 받을 수밖에 없다. Ligen(1990)은 직무스트레스는 종업원들의 의욕상실로 이어져 조직의 효율성을 현저히 떨어뜨린다고 주장하였다. 즉, 열악한 근무환경과 직무의 강도가 높아질수록 여러 가지 문제가 심각하게 대두된다. 따라서 직무스트레스는 종사자들의 건강문제와 심리적인 불만족으로 나타나고 조직의 경영성과를 저해하 는 중요한 요인이다. 즉, 뷰티종사자들은 고객접점서비스 수행과정, 과도한 근무시간, 낮은 보수 등으로 인한 감정소진으로 서비 스품질이 떨어지고 궁극적으로는 이직을 고려하는 결과를 초래한다. 이에 직무스트레스를 완화시켜 이직의도를 감소시키고 뷰 티종사자들에게 자긍심을 심어주는 것이 무엇보다 중요하다. 배채수(2014)

는 내부마케팅은 직무스트레스를 감소시키고, 직 무스트레스는 직무만족에 부정적인 영향을 주는 것을 검증하였다. 김만수 외(2015)

는 내부마케팅은 직무스트레스(역할갈등 과 역할모호성)에 모두 유의하게 부(-)의 영향을 미치는 것을 검증하였다. 전창석·유영진(2012)

은 뷰티산업의 경우에도 직무 스트레스는 여러 가지 부정적인 결과를 초래하기 때문에 내부마케팅을 통해 직무스트레스에 대한 부정적인 영향을 최소화해야 한다고 주장하였다. 일반적으로 뷰티종사자들이 경험하는 직무스트레스는 대부분 부정적인 결과를 초래하기 때문에 내부마케 팅 활동을 통해 스트레스를 감소시키고 직무만족도를 높일 수 있는 조직차원의 관리가 필요한 시점이다. 또한 뷰티종사자들의 직무만족도를 높여 고객에게 양질의 서비스를 제공하게 함은 물론 우수한 인력이 이직하는 것을 방지하고 조직충성도를 높이는 전략이 강구되어야 한다. 그러나 감정노동을 수행하는 뷰티종사자들은 아직도 고객접점 및 열악한 근무조건으로 심한 직무스트 레스에 노출되어 있으며 게다가 조직관리도 불안정하여 이직의도를 높이는 결과를 초래하고 있다. 따라서 본 연구는 직무스트 레스가 이직의도에 미치는 영향에 대한 구조적인 효과를 실증적으로 분석하고 특히 직무스트레스와 이직의도의 사이에서 내부 마케팅의 매개효과를 심도있게 분석한다.

2. 관련연구

2.1 직무스트레스에 관한 선행연구

직무스트레스는 종업원이 조직 내에서 직무를 수행하는 상호작용 과정에서 조직의 목표와 개인의 욕구 사이에 불균형이 생길 때 일어난다. Frendenberger(1974)

는 종업원이 직무를 수행하는데 적성이 맞지 않거나 조직이 제공한 직무환경이 개인의 요 구에 부합할 때 나타나는 현상이라고 주장하였고, oliver, mansell and jose(2010)

는 직무스트레스는 특정 직무와 관련된 개 인의 불편한 감정이나 욕구, 적성, 성격 등이 조직의 환경과 맞지 않을 때 발생한다고 주장하였다. Hochschild(1983)

는 종업 원이 내면에서 진실로 느껴지지 않는 정서를 가장하여 표면행위(surface acting)를 할 경우에는 정서가 고갈되어 직무만족에 부 정적인 영향을 미치고, 자신이 표현하기를 원하는 실제 감정으로 심층행위(deep acting)를 할 경우 직무만족도가 높아져 조직성 과에 긍정적인 기여를 한다고 주장하였다. 서비스업 종사자들은 과도한 직무, 고객과의 접촉, 역할갈등, 인관관계 등에서 자신이 상황을 통제할 수 없다는 인식을 갖거나 표면행위를 할 때 스트레스를 받기 때문에 이를 감소시키기 위한 조직차원의 관리가 필 요하다. Yoon(2016)

은 직무스트레스를 역할관련, 대인관계, 조직구조, 직무특성, 경력개발, 급여요인으로 구분하여 연구하 였다. 따라서 본 연구에서는 직무스트레스의 구성요인을 직무관련, 인간관계, 조직관련을 통하여 연구하였다.

2.2 이직의도에 관한 선행연구

이직의도란 조직에서 임금을 받고 직무를 수행하는 종사자들이 스스로 조직을 떠나려고 하는 의도이다. 이재연(2019)

은 재

가복지센터 요양보호사의 직무스트레스 하위요인 중 감정노동, 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하를 높게 인식할수록 감정소

진으로 이어져 이직의도가 높다고 주장하였다. 임주희(2006)

는 보육교사의 직무스트레스는 이직의도에 정(+)적인 영향을

미치고, 직무스트레스가 높을수록 이직의도가 높다고 주장하였다. 뷰티산업의 경우 고객접점서비스(MOT) 과정에서 종사자들 의 감정노동과 직무스트레스가 상당히 높아 이직을 고민하게 된다. 나상문(2017)

은 고용 불안정성에 대해 높게 지각할수록 직 무 스트레스 및 이직의도가 높은 것으로 나타났다. 이러한 고용 불안정성은 낮은 직무성과, 낮은 조직몰입, 직무만족의 감소, 조 직충성도의 감소나 조직시민행동의 감소, 신뢰저하, 신체적 불만, 결근율, 심리적 고통의 증가, 개인 행복감의 감소, 이직의도, 과업노력 및 변화에 대한 저항 등이 나타난다고 주장하였다. 양대현(2019)

은 대기업은 이직의도에 영향을 미치는 역할갈등, 역할모호성, 역할과부하를 중요하게 인식하여 조직차원에서 역할에 대한 명확한 지침과 책임을 부여하고, HRD 개입 (intervention)을 통해 직무소진을 예방하는 노력이 병행돼야 한다고 주장하였다.

2.3 내부 마케팅에 관한 선행연구

내부마케팅은 종업원을 고객으로 인식하고 이들 구성원과 기업간의 적절한 마케팅 의사전달체계를 유지함으로써 외부 고객 들에게 보다 양질의 서비스를 제공하여 궁극적으로 고객만족을 유도하는 마케팅 활동이다. 배채수(2014)

는 내부마케팅은 직 무스트레스를 감소시키고, 직무스트레스는 직무만족에 부정적인 영향을 주는 것을 검증하였다. 김만수 외(2015)

는 내부마케 팅은 직무스트레스(역할갈등과 역할모호성)에 모두 유의하게 부(-)의 영향을 미치는 것을 검증하였다. 전창석·유연석(2012)

은 뷰티산업의 경우 종사자들의 직무스트레스는 여러 가지 부정적인 결과를 초래하기 때문에 내부마케팅을 통해 직무스트레스 에 대한 부정적인 영향을 최소화하고 직무스트레스에 대한 이해를 높임으로써 효과적으로 조직을 관리할 필요가 있다고 주장하 였다. 김정근(2016)

은 내부마케팅 변수 중 경영층지원, 보상제도, 의사소통은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 반면, 권한위 임과 교육연수는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 뷰티산업의 경우 종사자들의 스트레스를 감소시키고 대고객 서비스를 향상시키기 위해서는 내부마케팅 전략은 필수적이라고 볼 수 있다.

2.4 선행연구와의 차이점

대부분의 선행연구는 내부고객을 대상으로 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구이거나, 외부고객을 대상으 로 종업원이 제공하는 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구이다. 그러나 본 연구는 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향관계를 심층적․체계적으로 분석하고, 특히 스트레스와 이직의도간의 관계에서 내부마케팅의 매개효과를 심도있게 분석하였다. 이는 뷰티경영자가 내부고객의 직무스트레스를 세밀하게 파악하여 보상제도, 서비스교육 및 배치, 관리지침 등의 차별화된 전략을 수립하는데 도움을 줄 것이다.

3. 연구 설계

3.1 연구가설의 설정

본 연구에서는 뷰티종사자들이 경험하는 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향과 내부마케팅의 매개효과를 실증적으로 분석하기 위해 각 변수들에 관련된 선행연구를 바탕으로 연구모형을 <Fig. 1>과 같이 설정하였다.

3.1.1 직무스트레스와 이직의도

서비스업 종사자들은 고객과의 접촉빈도, 과도한 업무량, 역할갈등 등에서 스트레스를 받기 쉽고 이것을 제대로 관리하지 못

하면 이직을 고려하게 된다. 조남도·정규업(2019)

은 바(Bar) 종업원들은 직무스트레스의 하위변수 모두 이직의도에 유의한

정(+)의 영향을 미치므로 관리자는 신체적 심리적 스트레스를 완화시키는 노력을 기울여야한다고 주장하였다. 윤치호(2017)

는 의료기관 임상종사자들(의사, 간호사)의 스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 김기영·조원 영(2018)

은 아동위탁급식 종사자들은 고객요구와 조직체계, 관계갈등으로부터 오는 스트레스가 강할수록 이직의도가 강해 진다고 주장하였다. 이재연(2019)

는 요양보호사의 직무스트레스가 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 분석하였다.

이는 요양보호사의 직무스트레스가 높을수록 이직의도가 높다는 의미이며, 직무스트레스 하위 요인인 역할모호성, 역할갈등, 역할 과부하, 감정노동을 강하게 지각 할수록 이직의도가 더욱 높아짐을 알 수 있었다. 임주희(2006)

는 보육교사의 직무스트 레스 요인들이 이직의도에 정(+)적인 영향을 미친다고 주장하였다. 신영일(2018)

은 보육교사의 직무스트레스는 교사의 이직 의도에 유의미한 영향을 미치므로 업무과부하 감소와 원장지도력을 강화하고 동료관계 및 학부모관계를 강화하는 프로그램을 실행하는 것이 필요하다고 주장하였다. 따라서 본 연구는 선행연구를 바탕으로 직무스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 미 칠 것이라는 가정 하에 설정하였다.

<가설 1> 직무스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3.1.2 내부마케팅과 이직의도

뷰티산업은 종사자들이 서비스접점에서 고객과 지속적으로 우호적인 관계를 유지할 수 있도록 근무환경과 복지제도가 무 엇보다 중요하다. 이러한 관계마케팅을 효과적으로 실현하기위해서는 내부마케팅은 필수적이다. 이는 종업원들의 직무스트 레스를 감소시킬 뿐만 아니라 서비스품질 향상과 고객과의 원활한 상호작용 등과 같은 모든 경영활동에 긍정적인 영향을 준 다고 볼 수 있다. 배채수(2014)

는 내부마케팅은 직무스트레스를 감소시키므로 직원들의 직무스트레스를 관리하여 업무능 률을 향상시키기 위해서는 조직차원의 체계적인 교육시스템과 쌍방향 의사소통시스템 등이 필요하다고 주장하였다. 이에 개 인차원의 직무스트레스 관리는 한계가 있으므로 내부마케팅을 통한 조직차원의 관리가 필요하다고 볼 수 있다. 김기영·조원 영(2018)

은 아동위탁급식 종사자들의 직무스트레스 하위요인인 고객요구, 업무요구, 조직체계, 관계갈등은 모두 직업의식 에 유의한 영향을 미친다고 주장하였다. 이는 고객요구와 조직체계, 관계갈등으로부터 오는 스트레스가 강할수록 직업소명의 식은 낮아졌고, 업무요구로부터 오는 스트레스는 강할수록 오히려 직업소명의식이 높아짐을 알 수 있다. 임주희(2006)

는 보육교사의 직무스트레스 요인들이 이직의도에 정(+)적인 영향을 미치므로 직무스트레스가 높을수록 이직의도가 높다고 주 장하였다. 따라서 본 연구는 선행연구를 바탕으로 내부마케팅이 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 설정하 였다.

Fig. 1. The effect of job stress on turnover intention

<가설 2> 내부마케팅은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

이러한 맥락에서 내부마케팅과 직무스트레스, 내부마케팅과 이직의도에 관한 선행연구를 종합해 볼 때 대부분 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 볼 수 있다. 따라서 본 연구는 선행연구를 바탕으로 내부마케팅은 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 부(-) 의 매개효과가 있을 것이라는 가정 하에 설정하였다.

<가설 3> 내부마케팅은 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 부(-)의 매개효과가 있을 것이다.

4. 실증분석

4.1 표본과 자료수집

본 연구는 뷰티종사자들의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향에 관한 실증연구이다. 이를 조사·분석하기 위해 수도권 에 위치하고 있는 뷰티종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2019년 9월 20일부터 12월 30일까지 실시하 였고, 총 255부를 배포하여 249부를 회수하였다. 이 중 불성실 응답 3부, 중복체크 등 2부를 제외한 244부(98.0%)를 분석시 이 용하였다. 표본의 현황 및 특성은 <Table 1>과 같다.

Table 1. Sample status and characteristics

구 분 빈 도 구성비(%) 구 분 빈 도 구성비(%)

성별

남 39 16.0

연 령

29세 이하 63 25.8

여 205 84.0 30세-39세 101 41.4

계 244 100 40세-49세 64 26.2

학력

고졸 3 1.3 50세 이상 16 6.6

전문대졸 45 18.4 계 244 100

대졸 196 80.3

경력

5년 미만 75 30.7

계 244 100 5년-10년 67 27.5

소득

100만 미만 65 26.6 10년-15년 39 16.0

100만-150만 98 40.2 15년-20년 63 25.8

150만-200만 48 19.7 계 244 100

200만-300만 17 7.0

직급

디자이너, 직원 182 74.6

300만 이상 16 6.5 원장, 매니져 62 25.4

계 244 100 계 244 100

4.2 신뢰성 및 타당성

4.2.1 직무스트레스의 신뢰성 및 타당성 검증

직무스트레스에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과는 <Table 2>와 같다. 요인추출은 주성분 분석 및

베리멕스(Varimax) 방식을 이용하였고 고유값(eigen value)이 1이상인 요인이 3개 추출되었으며, 3개 요인의 분산 설명력은

64.4%로 나타났다. KMO (Kaiser Mayer Olkin)의 값은 0.902, Chi-squar 1,298.782, df 66, sig. 0.000으로 본 분석의 타당함을

나타내고 있고, 신뢰성은 Cronbach’s α 값이 0.7이상이므로 변수의 신뢰성은 확보되었다.

Table 2. Reliability and validity of job stress

요인 변수 요인 적재량 아이젠 값 Cronbach’s α

직무관련

업무 과다 업무 모호 전문성 부족

.704 .724 .663

5.842 .735

인간관계

부당한 지시 관계 갈등 의사소통 문제

.816 .758 .716

1.713 .864

조직관련

업무 부적합 비합리적 보상 불합리한 제도

.766 .755 .736

1.013 .791

KMO=.902, Bartlett Chi-square=1,298.782, df=66, Sig.=.000, Total cumulative variance (%)=64.4

4.2.2 이직의도의 신뢰성 및 타당성 검증

이직의도에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과는 <Table 3>와 같다. KMO (Kaiser Mayer Olkin)의 값은 0.850, Chi-squar 1,286.673, df 3, sig. 0.000으로 본 분석의 타당함을 나타내고 있고, 분산 설명력은 74.9%이다. 신뢰성은 Cronbach’s α 값이 0.7이상이므로 변수의 신뢰성은 확보되었다.

Table 3. Reliability and validity of turnover intention

요인 변수 요인 적재량 아이젠 값 Cronbach’s α

이직의도

동종업종 이직고려 새로운 분야 도전

퇴사고려

.838 .898 .859

2.247 .832

KMO=.850, Bartlett Chi-square=1,286.673, df=3, Sig.=.000, Total cumulative variance (%)=74.9

4.2.3 내부마케팅의 신뢰성 및 타당성 검증

내부마케팅에 대한 신뢰성과 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시한 결과는 <Table 4>와 같다. KMO (Kaiser Mayer Olkin) 의 값은 0.934, Chi-squar 2,497.695, df 190, sig. 0.000으로 본 분석의 타당함을 나타내고 있고, 분산 설명력은 62.4%이다. 신뢰 성은 Cronbach’s α 값이 0.7이상이므로 변수의 신뢰성은 확보되었다.

4.3 가설검증

4.3.1 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향 분석

<가설 1> 직무스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

상기 <가설 1>을 검증한 결과는 <Table 5>와 같다. 직무스트레스 중 직무관련변수는 Beta=.288, t=4.120(p<.000)로 유의한

정(+)의 영향력이 나타났다. 이는 과다한 업무, 모호한 업무분장, 불명확한 업무지시 등으로 인해 발생된 스트레스를 스스로 통

제하지 못할 경우 스트레스가 증가한다고 볼 수 있다. 조직관련변수는 Beta=.314, t=5.409(p<.000)로 유의한 정(+)의 영향력

이 나타났다. 이는 자신의 능력에 비해 보상이 미흡하거나 경력관리에 도움이 안 된다고 생각할 때 스트레스가 높아진다고 볼 수 있다.

Table 4. Reliability and validity of internal marketing

요인 변수 요인 적재량 아이젠 값 Cronbach’s α

보상제도

급여수준/복지제도 보상제도 고객관계 보상

.704 .724 .663

3.865 .827

의사소통

정보교환 자유로운 의사소통

협조체제

.816 .758 .716

3.721 .826

교육훈련

교육 기회 교육훈련 도움

직무교육

.816 .758 .659

3.093 .808

권한위임

의사결정의 자율성 직원들 판단 신뢰

문제해결 권한

.766 .755 .736

1.815 .836

KMO=.934, Bartlett Chi-square=2,497.695, df=190, Sig.=.000, Total cumulative variance (%)=62.4

Table 5. Analysis of the effect of job stress on job turnover intention

구분 이직의도

비표준화계수 표준화계수

t Sig.

B 표준오차 Beta

(상수) .405 .203 2.220 .027

직무관련 .296 .073 .288 4.120 .000

인간관계 .325 .065 .326 5.440 2.820

조직관련 .357 .063 .314 5.409 .000

R=.695, R

=.483, F=74.575, p=.000 주) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p<.001

4.3.2 내부마케팅이 이직의도에 미치는 영향 분석

<가설 2> 내부마케팅은 이직의도에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.

상기 <가설 2>을 검증한 결과는 표<Table 6>과 같다. 내부마케팅은 모든 변수들이 이직의도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 보상 제도(β=.550 t=12.056(p<.000), 커뮤니케이션(β=.423, t=9.278(p<.000), 서비스교육(β=.140, t=3.074(p<.01), 권한위임(β

=.122, t=3.763(p<.05))에서 유의하게 영향을 미쳤다. 이는 조직에서 복지제도, 자유로운 소통 분위기, 교육기회, 권한위임 등을

활성화하면 이직의도를 완화시키는데 영향을 준다고 볼 수 있다.

Table 6. Analysis of the effect of internal marketing on turnover intention

구분 이직의도

비표준화계수 표준화계수

t Sig.

B 표준오차 Beta

(상수) 3.277 .185 86.839 .000

보상제도 .456 .038 .550 12.056 .000

커뮤니케이션 .351 .042 .423 9.278 .000

서비스교육 .116 .035 .140 3.074 .002

권한위임 .150 .036 .122 3.763 .014

R=.708, R

=.501, F=80.295, p=.000 주) * : p<.05, ** : p<.01, *** : p<.001

4.3.3 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 내부마케팅의 매개효과

<가설 3> 내부마케팅은 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 부(-)의 매개효과가 있을 것이다.

상기 <가설 3>을 검증한 결과는 <Table 7>과 같다. 모형1은 직무스트레스를 독립변수로, 이직의도를 종속변수로 하여 분석 하였고, 모형2는 직무스트레스를 독립변수로 내부마케팅을 매개변수로 하여 분석하였다. 그 결과 모형 2에서 직무스트레스 중 직무관련, 조직관련 변수가 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 모형 2에서 매개변수인 내부마케팅이 이직의도 에 부(-)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다(β=-.111, t=-2.261(p<.05). 모형 1의 직무관련, 인간관계, 조직관련의 회귀계수 값 이 모형 2의 회귀계수 값과 비교했을 때, 조직관련변수를 제외하고 모형 1이 더 높음을 알 수 있다. 따라서 내부마케팅은 직무스 트레스와 이직의도 사이에서 부분 매개작용을 한다고 볼 수 있다.

Table 7. Mediating effect of internal marketing in the relationship between job stress and turnover intention Model 1

R=695, R

=.483, F=74.575, p=.000

독립 변수

구분 β t p

(상수) 2.220 .027

직무관련 .288 4.120 .000

인간관계 .326 5.440 2.820

조직관련 .314 5.409 .000

Model 2

R=.235, R

=.170, F=13.564, p=.000

독립 변수

구분 β t p

(상수) 3.216 .027

직무관련 .235 3.616 .000

인간관계 .302 5.6711 .374

조직관련 .331 5.137 .002

매개

변수 내부마케팅 -.111 -2.261 .025

5. 결 론

본 연구는 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하고, 특히 직무스트레스와 이직의도 간의 관계에 서 내부마케팅의 매개효과를 심도있게 분석하였다. 이를 조사·분석하기 위해 수도권에 위치하고 있는 뷰티종사자들을 대상으 로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2019년 9월 20일부터 12월 30일까지 실시하였고, 총 255부를 배포하여 249부를 회수하 였다. 이 중 불성실 응답 3부, 중복체크 등 2부를 제외한 244부(98.0%)를 분석시 이용하였다. 가설을 검증하기 위해 통계프로그 램인 SPSS WIN Ver. 19을 이용하였고, 통계분석은 빈도분석, 요인분석, 위계적 회귀분석을 하였다. <가설 1>을 검증한 결과, 직무스트레스 중 직무관련변수는 Beta=.288, t=4.120(p<.000)로 유의한 정(+)의 영향력이 나타났다. 이는 과다한 업무, 모호한 업무분장, 불명확한 업무지시 등으로 인해 발생된 스트레스를 스스로 통제하지 못할 경우 스트레스가 증가한다고 볼 수 있다. 조 직관련변수는 Beta=.314, t=5.409(p<.000)로 유의한 정(+)의 영향력이 나타났다. 이는 자신의 능력에 비해 보상이 미흡하거나 경력관리에 도움이 안 된다고 생각할 때 스트레스가 높아진다고 볼 수 있다. <가설 2>을 검증한 결과, 내부마케팅은 모든 변수들 이 이직의도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 보상제도(β=.550 t=12.056(p<.000), 커뮤니케이션(β=.423, t=9.278(p<.000), 서비스 교육(β=.140, t=3.074(p<.01), 권한위임(β=.122, t=3.763(p<.05))에서 유의하게 영향을 미쳤다. 이는 조직에서 복지제도, 자 유로운 소통 분위기, 교육기회, 권한위임 등을 활성화하면 이직의도를 완화시키는데 영향을 준다고 볼 수 있다. <가설 3>을 검증 한 결과, 모형1은 직무스트레스를 독립변수로, 이직의도를 종속변수로 하여 분석하였고, 모형2는 직무스트레스를 독립변수로 내부마케팅을 매개변수로 하여 분석하였다. 그 결과 모형 2에서 직무스트레스 중 직무관련, 조직관련 변수가 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 모형 2에서 매개변수인 내부마케팅이 이직의도에 부(-)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다(β

=-.111, t=-2.261(p<.05). 모형 1의 직무관련, 인간관계, 조직관련의 회귀계수 값이 모형 2의 회귀계수 값과 비교했을 때, 조직관 련변수를 제외하고 모형 1이 더 높음을 알 수 있다. 따라서 내부마케팅은 직무스트레스와 이직의도 사이에서 부분 매개작용을 한다고 볼 수 있다. 이는 뷰티산업 관리자가 내부고객의 직무스트레스를 세밀하게 파악하여 보상제도, 서비스교육 및 배치, 관리 지침 등의 차별화된 전략을 수립하는데 도움을 줄 것이다.

Acknowledgement

※ 본 연구는 2020학년도 서경대학교 교내연구비 지원에 의하여 이루어졌음.

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