디즈니 사의 고객만족(1972)

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디즈니 사의 고객만족(1972)

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디즈니랜드의 고객만족(1)

• 1901년 12월 5일 시카고 출생.

• 7살에 처음 자기의 그림을 이웃에 팜.

• 1918년 군대에 지원했으나 실패

• 1918년 적십자사 운전사로 취직(1년간)

• 1920년 첫번째 원작 애니메이션 만듬 그러나 파산.

• 1923년 실사영화와 애니메이션을 결합한 영화를 갖고 헐리웃으로 감.

• 1925년 릴리안 바운즈와 결혼

월트 디즈니(Walt, Disney)

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3 • 32번이나 아카데이상 수상

• 총 81편의 작품을 완성함.

• 1955년 대규모 유원지인 디즈니랜드 설립(캘리포니아)

• 디즈니랜드에는 세계의 대통령과 왕, 왕비를 포함, 2억 5000

만명이 방문 국빈과 많은 사람들이

찾는 이유는 디즈니사의

“고객만족”을 위한 노력의 결과라 해석.

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디즈니랜드의 고객만족(3) 월트 디즈니의 경영방식

“꿈” “믿음” “도전” “실천”

• 창조성 및 개혁정신을 관리하는 방식 결정

• 훈련시키는 권한을 부여하는 방식 결정

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5

‘사람들을 행복하게 하자!’

비 전

• 사람들의 행복은 누군가의 적극적인 노력으로도 가능하다.

• 기쁨과 만족을 넘어선 감동을 주자.

• 직원의 훈련과 교육을 통한 고객만족 추구.

< 디즈니 사>

고객만족의 극대화를 위해

직원의 교육훈련에 적극적인 투자를

아끼지 않음.

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고객만족을 위한 직원 주입 언어

사 원 들 은 캐 스 팅 된 배 우 이 다

고 객 은 초 대 손 님 이 다

대 중 은 관 객 이 다

근 무 는 공 연 이 다

일 은 역 할 이 다

업 무 기 술 서 는 대 본 이 다

제 복 은 의 상 이 다

근 무 중 은 공 연 중 이 다

비 번 은 무 대 뒤 다

디즈니사의 마인드 확립

직원의 몸에서 우러 나오는 친절, 봉사

타의 추종을 불허하는 고객 서비스

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7

고객만족 개념의 정립(1)

~1960년대 • 수요>공급

• 고객은 봉

1980년대 • 수요=공급

• 고객=단순한 소비자

현재 • 수요<공급

• 고객은 왕

고객의 요구의 충족을 통한

고객만족은 기업의 성장과

직접적 관계.

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고객만족 개념의 정립(2)

고객만족의 개념

• 1972년 미국 농산부에서 농산품에 대한 소비자 만족지수(CSI:Index of Customer Satisfaction)를 측정 발표.

• 이후 마케팅 학계에서 독립된 연구영역으로 부상.

• 1990년대 이후 고객만족 개념의 개념적 정의와 측정의 문제가 학계의 주요 연 구주제로 등장.

• 실무에서 생산성에 대한 경제적 척도와 소비자의 삶의 질에 대한 국가적 척도 의 보완적인 지표로 사용.

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9

고객의 요구에 귀를 기울이자.

모토로라사 제품

• 새로운 경영 혁신 성공

• 제품의 품질 위주의 생산

• 뛰어난 품질이 모토롤라 사의 자부심

노키아 사의 제품

• 품질은 모토롤라보다 다 소 떨어짐

• 고객의 다양한 요구 수용

(다양한 기능, 색상, 새로운 모 델의 잦은 출시등…)

노키아사의 시장 점유율이 1위 (모토로라사의 2배수준.) 고객의 요구가 다양해 지고 있다.

다양한 고객의 요구에 귀를 기울 이면 기업의 성장

을 이룰 수 있다

^.

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에버랜드의 고객만족

• 1976년 개장한 에버랜드 리조트는 '플라워 카니발', '썸머 스플래쉬' 등 차별화된 축제 와 엔터테인먼트로 국내 테마 파크의 수준 을 선도하고 있으며, 세계적 규모의 워터 파 크, 스포츠 시설, 골프 클럽으로 손님 여러 분께 늘 휴일 같은 편안함과 즐거움을 선사 하고 있습니다.

• 대한민국 손님만족 경영혁신대회 5년 연 속 1위(1996~2000)라는 위업을 달성하여 명예의 전당에 헌정되는 영예를 안았으며, 대한민국 서비스품질지수(KC-SQI) 테마파 크 부문 7년 연속 1위 기업 선정(2005, 한 국표준협회), 퍼레이드 부문 Big E Awards 수상(2005, 세계테마파크협회(IAAPA)) 등 세계적인 테마 파크로 인정을 받고 있습니 다.

• 에버랜드 리조트는 앞으로도 테마가 있는 공간, 따뜻하고 재미있는 서비스로 손님에 게 최고의 즐거움과 행복을 선사할 것입니

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11

에버랜드 영상

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에버랜드 몽키 밸리

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13

세계 기업의 경영 기법 조사결과

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미국 경제 회생을 위해서 미 경쟁력 위원회가 한 조치는?

• 1988년 말콤볼드리지 상의 제정

• 품질 경영의 도입

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15

말콤볼드리지 상의 심사항목

4 정보 및 분석

고객 및 사장중시의 전략 및 실행계획

2 전략기획 1

리더십

3

고객 및 시장 중시

6

프로세스 관리

7 사업성과 5

인적자원 중시

리더십 3요소 성과 3요소

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100 150

말콤볼드리지 상의 심사항목 1988년 평가 지표

5. 제품 및 서비스

품질보증 150

6. 고객 만족 300

4.인력 자원 활용 150 3.전략적

품질 기획 75

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17

120

90

450

85 85

말콤볼드리지 상의 심사항목 2013년 평가 지표

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고객역할의 발전과 변화

시기

거래 패턴

경영자 사고방식

커뮤니케이션의

1970~

80년대 초

예정된 구매자 장단의 설득

고객=평균 통계치

목표설정

80년대 후반

~90년대초

개별구매자와 거래

고객=신뢰관계를 가진 개인

관계마케팅

2000년 이후

가치의 공동창조자

고객=네트워크의 일부

시장 및 제품

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19

기업이 돈을 잃으면 조금 잃는 것이고 신용을 잃으면 많이 잃는 것 이며 고객을 잃으면 다 잃는 것이다.

고객만족 경영 1( 생존 전략):

기업의 사활 고객관리에 달려 있다

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고객만족에서 고객 감동,고객감동에서 고객졸도의 시대로 고객만족: 제품, 고객감동: 서비스, 고객졸도: 마음

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고객유지율 증가와 이윤의 관계

생 명 보 험

고객

순 현재 가치 증

가율(%)

은 행 지 점 / 예 금

자 동 차 서 비 스 자

동 차 / 손

해 보

험

신 용 카 드

95 85 84

81

75

업 종

• 업종별 고객 유지율 5% 증가 가 고객의 순현재 가치(NPV) 에 미치는 영향

• 신용카드 회사의 경우 매년 고객 유지율이 5% 증가할 경 우 고객으로부터 얻는 평생 이윤은 75% 증가함

(22)

망하는 병원과 흥하는 병원의 차이

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23

기업의 평가: 재 구매율

고객만족경영에서 가장 중요한 것

1 신규고객유치

비 용 1/5

기업의 성공방정식:

한번 온 고객이 다시 찾으면 그 회사는 되는 것이고 다시 찾지 않으면 그 회사 는 망한다.

기존고객유지

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미 자동차 고객 충성도

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미국 시장에서의 자동차 재구매율

25

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상은 고객이 주는 대상이 중요하다.

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27

고객만족 경영 2 ( 충성 전략): 고객은 신이다.

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수능시험날에는 어김없이 추위가 찾아 오는 이유?

• 기업이 영속성을 가지려면 기업의 영속성을 빌어 주는 사람이 400만 명만 되면 된다.

• 100만원의 뇌물을 먹은 사람은 감 옥에 가는데 1억의 뇌물을 먹은 사 람은 감옥에 가지 않는 이유?

• 베풀었기 때문이다.

• IMF 중에도 번창한 은행은?

• 주택은행: 서민의 안식처 마련

• 국민은행: 서민 금융

수험생 80만명에 가족 320만명 합계 400만명의 마음이 얼기 때문

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29

중국음식

점주인 왕

농민 왕 왕

왕

밀가루 공장사장

밀가루 대리점 주인

“고객은 왕” 은 전국민의 왕화 운동

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小家 진가

무가

업가

小國 진국

무국

업국 진우

무우

업우

大我大家

숭산 선사의 선의 일원도

業我無我

眞我

小我

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31

게놈 프로젝트 해파리와 50%

쥐의 유전자와 95%

침판지와는 99%

인간은 99.9%가 동일

총량 Q 일정의 법칙

IQ + EQ + SQ + MQ + PQ+ CQ + JQ = 일정

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인간의 존귀함

한번에 사정하는 정자 수 5억 마리 1년에 사정하는 정자 수 500억 마리 10년간 사정하는 정자 수 5000억 마리

결론 인간은 1/5000억의 경쟁을 뚫고 태어 난 존귀한 존재

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33

한국 최고의 출판사는?

고객만족경영3(역지사지):고객의 눈높이에서 생각한다.

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고객만족을 위한 기본 사상2: 역지사지

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35

우리 나라 지하철의 문제

• 갈아 타는데 너무 번거롭다.

• 지하철의 고객의 입장에서 설계

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두루미와 여우

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37

108배를 드리는 이유: 하심(무아(無我),무상(無相),무심(無心)의 실천)

선가귀감: “절은 공경이요 굴복이다.진성(眞性) 의 공경이요 무명을 굴복시키는 것”

•육조 단경: “무상의 불도를 이루기를 서원하는 자는 항상 자기를 낮추는 하심의 수행을 하여야 하며 일체중생을 공경해야 한다. 그리고 미혹과 집착을 여의고 반야의 지혜를 깨달아서 미망을 제거하고 불도를 이루도록 해야 한다고 합니다.

3배: 불,법,승(佛,法,僧)삼보에 귀의

9배: 삼보에 귀의하고 삼독을 여의며 ,삼업을 청정

53배: 참회를 관장하는 53부처님 108배: 108번뇌를 소멸

1000배: 일천 부처님께 공경심을 표

3000배: 과거 현재 미래의 삼대겁(三大劫)에 출 현하는 부처님께 올리는 수행

고객만족경영 5( 최악치 설계 ) :

상대를 이해한다는 것은 최대한 낮추는 것이다.

(38)

하심이 중요한 이유:

• 무게 중심이 밑에 있어야 한다.

배가 안전하기 위해서는?

(39)

39

상대를 이해하는 데는 세족식 만한 것이 없다.

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고객불만의 현장

(41)

41

병원 서비스에 대한 불만

(42)

농약 표기의 문제점

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43

머슬로의 인간 욕구 5단계 고객의 품질욕구 5단계 생존의 욕구(식욕,색욕) 기능, 성능,경제성

안전.안정의 욕구 안전성, 위해성

사회적 욕구 사회품질: 공해성

자아의 욕구 신뢰성,보전성

성취욕구 감성

고객만족경영 6 ( 카멜레온 경영 ) : 고객의 요구는 항상 변한다.

(44)

일본 자동차 산업의 품질 요구변천과정

(45)

45

고객만족경영 7( 차별화 관리 ) : 고객의 차별화가 필요하다.

(46)

CRM의 개관 및 구조

구매빈도 및 구매량 증대 고객유지비용의 절감

기업 현재 및

잠재 고객 충성고객

고객이 원하는 사항 개별고객으로 인식

(recognition) 서비스(service) 편리함(convenience)

도움(helpfulness) 정보(information) 신분인정(identification) 수

익 혜

택

제공 변환

(47)

47

우리나라에서 예약 문화가 실종된 이유는?

차별화가 안되기 때문이다.

•미국의 경우는 예약을

지키지 않을 경우 상응하

는 불이익을 받는다.

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미국 사람은 법을 잘 지키는가?

(49)

49

미국에서도 독극물을 배출하는가?

(50)

감지된 가치

고객 불만 감지된

품질

고객 기대 고객 충성

고객 만족 (ACSI)

미국의 고객만족지수

(American Customer Satisfaction Index:ACSI)

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51

고객졸도 고객불만

고객감동 고객 만족

감지가치<기대가치 감지가치>>기대가치

감지가치>기대가치

감지가치=기대가치

불 합 리

합 리 합정 비합정

고객만족의 순환도

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禮(法家)의 경영과 樂(儒家)의 경영

• 예의 경영

• 離

• 過禮卽硬

• 大禮必簡

• 法家

• 樂의 경영

• 和

• 過和卽流

• 大樂必易

• 儒家

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53

미 농산물 검사: 원류 검사

7 M 관리

Man: 작업자 Machine: 설비 Material: 재료 Method: 방법

Measurement: 측정 Management: 관리 Money: 비용

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한국의 농산물 검사

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55

고속철 관리: 미 벡텔사

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건설감리

싱가포르 건설 감리

독일의 건설감리

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57

고속철 총체적 부실

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음주 측정의 문제점

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오스람 코리아의 전구 공정 검사

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김포공항의 통관상의 문제

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61

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가빈의 8가지 품질차원

성능

(performance)

제품의 기본 특성으로서 가령 승용차의 가속력, 속도, 안전성이나 TV의 해상 도, 색채 선명도, 음질을 예로 들 수 있다.

특징

(feature)

기본적인 성능을 보완하는 2차적 특성으로 선택 사양(option)(예: 승용차의 에어백 ) 과 같은 품질요소이다.

신뢰성

(reliability)

특정 시간 중 제품이 고장 나는 확률로서 내구재나 시스템, 제품품질의 주요 요소이다.

일치성(conformance) 설계 내지 시방과의 일치 정도를 나타내는 품질 요소이다.

내구성

(durability)

제품이 성능을 제대로 발휘하는 수명을 말하는 것으로, 신뢰성과 밀접한 관 계가 있다.

서비스성

(serviceability)

신속성, 친절, 능력, 수리용이성을 나타내는 품질요소이다.

미관성 외관, 형태, 디자인, 질감, 색채 등 제품외형에 대해 소비자가 주관적으로

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63

서비스품질의 5가지 유형

신뢰성(reliability) 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 이행하는 능력

확신성(assurance) 믿고 의지할 수 있는 구성원의 지식과 능 력, 예의, 진실성

유형성(tangibles) 서비스의 유형적 증거:물적 시설, 용모, 계약서, 대화

공감성^(empathy) 고객을 보살피고 개인적인 주의를 기울이 는 것

반응성(responsiveness) 고객에 신속하고 즉각적인 서비스를 제공 하려는 의지

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고객욕구에 대한 Kano 모델

만족

낮음 높음

감동

충족

기본 잠재욕구

시방 및 요구사항

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65

힐튼호텔 30대 최연소 조리이사 박효남

160명의 직원들을 총괄하는 조리부 총주방장이자, 프랑스 레스토랑 '시즌스'의 총책임자다.

90년 싱가폴 국제요리대회 은상 수상, 제 1회 서울 국제요리대회 금상 수상

99년에 제 2건국운동본부의 '신지식인'으로 선 정

성공비결

1. 현실의 벽을 넘어서 성공비결 2. 뜻이 있는 곳에 길이 있다. - 배움

성공비결 3. 고객을 위한 요리사가 되라 - 서비 스

재미사업가 피터현은 입맛이 까다롭기로 소문난 미식가. 따라서 요리사들로부터 불평의 대상이 된다. 그러나 효남에게 피터 현은 오히려 고마운 손님이다. 고객을 위해서나 자신을 위해서나 보 다 발전할 수 있는 여지를 마련해준다고 여기기 때문이다. 손님이 남긴 접시를 일일이 확인하여 손님들의 입맛을 체크해두었다가 다음 번에는 그 손님의 입맛에 맞게 요리해주는 효남의 세심 한 배려는 단골손님을 잡는 요인이 된다. 효남 은 지난번 그의 평생 고객인 피터 현이 병원에 입원했을 때, 직접 병원까지 그가 평소 즐기던 슾을 직접 끓여 내가 피터 현 을 감동시킨다.

(66)

세대구분 기구분 고객만족시대구분 주요 기법 참여주체

1 세대 도입기 CS 기법시대 표준화 계수화

Bottom

2 세대 개발기 CS 시스템시대 체계화

Middle

3 세대 성장기 CS 전략시대 전략화

Top

4 세대 성숙기 CS 문화시대 체질화

Total

고객만족 경영의 발전 단계: CS 기법 시대

(67)

67

• 마음(心)이 가운데(中) 표준 이 하나면 忠이 되고

• 마음(心)의 中心 (표준)이 두 개면 患이 된다.

• 2중 척도로 조직을 경영하면 우환이 생긴다.

조직의 우환 원인

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맥도날드가 세계를 제패한 비결은?

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69

코끼리 밥통의 비밀

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실명제: 대표적 추적성

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71

대구 가스 폭발의 원인

(72)

도면을 보고 굴착하면 안되는 이유는?

•지하 매설물의 공사를 하는 사람 들이 도면 대로 공사를 안 하기 때 문이다. 그래서 도면을 보고 뚫는 것보다는 안 보고 살살 조심하는 편이 안전하다.

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73

• 도면대로 공사하고

• 도면대로 공사를 못했다면 공사 한대 로 도면을 바꾸는 것

우리 기업의 과제:

BTB: Back To The Basic 기본으로 돌아 가자

(74)

Bottom

Middle

Top

Total

고객만족 경영의 발전 단계: CS 시스템 시대

(75)

75

고객 감동의 시대

(76)

불설시가라월육방예경(佛說尸迦羅越六方禮經), 불설장아함경(佛說長阿含經)의 제16 선생경(善生 經), 중아함경(中阿含經)의 제135 선생경(善生經).

<육방예경>**에서 부처님께서는 중생들에게 6 방을 향해 절을 하되, 동쪽을 향해서는 부모, 남쪽 은 스승, 서쪽은 아내와 자식, 북쪽은 친구, 위쪽 은 사문이나 바라문, 아래쪽은 하인이나 고용인을 생각하며 절을 하라고 하였다. 즉 서로서로 인간 관계의 소중함을 생각하면서 서로에게 예를 지키 라고 하시었다.

<부모은중경>에 의하면 부처님께서 제자들 과 함께 길을 가다 뼈 무더기를 발견하고 그 뼈 무더기에 절을 하신다. 이 때 제자 아난이 물었다.

“부처님은 이 세상에 위대한 스승님인데, 어찌 하 챦은 뼈무더기에 절을 하십니까” 이에 부처님께 서는, “끝없는 옛적부터 금생에 이르기까지 육 도중생이 다 나의 부모· 형제· 친척 아님이 없다”

고객만족경영기본 사상 4 (육방경영) : 고객은 전,후,좌,우,상,하방에 있다.

나 東: 부모

西: 아내,자식

남:스승 북: 친구

상: 사문

하: 부하

(77)

77

후공정은 나의 고객

현대 자동차 사장의 고민?

신발장 정리에서 힌트

한국: 아쉰 놈이 샘판다. 후공정이 자재 운반

일본: 후공정은 나의 고객 전공정이 후공정에게 납품

(78)

전사원 고객 정의 (인사담당)

 전사원의 고객 정의

 전사원의 ‘나의 고객과 요구’ 파악

상방고객 하방고객

고객 방향

자재부 생산부 영업부 대리점 상품 구매자

(79)

79

접점관리 당신의 건강을 확인하는 방법은?

(80)

P:

계획 D:

실시 C:

검토 A:

조치

품질경영의 시작은?

봄

가을 여름 겨울

1년 중 시작 계절은? 시작도 끝 도 없다.그렇다면 언제가 시작인가?

시작도 끝도 없다.

고객만족경영 : 데밍의 서클을 굴린다.

(81)

81

고객만족 경영의 순환도

(82)

고객관리: 기록관리

(83)

83

고객만족의 3요소

(84)

고객에게 봉사하는 기술

(85)

85

고객의 소리를 반영하라

(86)

Bottom

Middle

Top

Total

고객만족 경영의 발전 단계: CS 전략 시대

(87)

87

세족식

요한복음 13장 15절, 그들의 발을 씻으 신 후에 옷을 입으시고 다시 앉아 그들에게 이르시되 내가 너희에게 행한 것을 너희가 아느냐 너희가 나를 선생이라 또는 주라 하 니 너희 말이 옳도다 내가 그러하다 내가 주 와 또는 선생이 되어 너희 발을 씻었으니 너 희도 서로 발을 씻어 주는 것이 옳으니라 내 가 너희에게 행한 것 같이 너희도 행하게 하 려 하여 본을 보였노라

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최고경영자의 행동: 고객문화를 만든다

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89

최고경영자의 솔선 수범이 중요하다.

(90)

고객만족의 순환도

사회만족(잠재고객) 기업 이미지 CS: Customer Satisfaction

고객만족 (외부고객)

ES: Employee Satisfaction 종업원 만족(내부고객)

FS: Family Satisfaction 가족만족(범 내부 고객)

SS: Social Satisfaction

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91

가족만족의 현장

(92)

조직혁신과 경쟁력 향상

• 조직혁신의 실현방법

– 역 피라미드형 조직과 리더의 역량

전통적 경영의 조직 고객만족 경영의 조직

고 객

결정적순간 (MOT)

접점직원 관리자 관리자

경영자

협 업

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93

서번트 리더십 (Servant Leadership)

타인을 위한 봉사에 초점을 두며, 종업원, 고객, 및 커뮤니티를 우선으로 여기고 그들의 욕구를 만족시키기 위해 헌신하는 리더십

1977년 AT&T 로버트 그린리프(Robert K. Greenleaf)의

『Servant Leadership』 1996년 4월 Jossey-Bass사가『On Becoming a Servant-Leader』 출간

헤르만 헤세(Herman Hesse)의『동방으로의 여행(Journey to the East): 허드렛일을 하는 레오(Leo) 드럭커(Drucker)는『미 래경영(Managing for the Future)』에서 지식시대에서는 기업 내에서 상사와 부하의 구분도 없어지며, 지시와 감독이 더 이상 통하지 않을 것 미국의 경우 3M, 인텔, HP 등에서 기업들이 교육훈련 프로그램에 서번트 리더십 워크샵 포함 미국 인디애 나 폴리스 시에 있는 그린리프 연구센터(Greenleaf Center for Servant Leadership) 소장인 스피어즈(Spears)의 서번트 리더 특성 경청(Listening) : 경청은 부하에 대한 존중과 수용적인 태 도로 이해하는 것이다. 리더는 적극적이고 능동적인 경청을 해야 부하가 바라는 욕구를 명확히 알 수 있다. 공감(Empathy) : 공감 이란 차원 높은 이해심이라고 할 수 있는데 리더는 부하의 감정 을 이해하고 이를 통해 부하가 필요한 것이 무엇인가를 알아내 고 리드해야 한다. 치유(Healing): 치유는 리더가 부하들을 이끌 어 가면서 보살펴 주어야 할 문제가 있는가를 살피는 것이다. 스 튜어드십(Stewardship): 서번트 리더는 부하들을 위해 자원을 관리하고 봉사해야 한다. 부하의 성장을 위한 노력

(Commitment to the growth of people): 리더는 부하들의 개 인적 성장, 정신적 성숙 및 전문분야에서의 발전을 위한 기회와 자원을 제공해야 한다.

공동체 형성(Building community): 리더는 조직구성원들이 서 로 존중하며, 봉사하는 진정한 의미의 공동체를 만들어 가야 한 다.

사우스 웨스트사의 직원 만족

(94)

Bottom

Middle

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Total

고객만족 경영의 발전 단계: CS 문화 시대

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서비스는 기본적으로 무재칠시(無財七施) 잡보장경(雜寶藏經)

I. 안시(眼施): 부드럽고 편안한 눈빛으로 사람을 대하는 것 2. 화안열색시(和顔悅色施): 자비롭고 미소 띤 얼굴로 사람들을 대하 는 것

3. 언사시(言辭施): 공손하고 아름다운 말로 사람들을 대하는 것 4. 신시(身施): 예의 바르고 친절하게 다른 사람들을 대하는 것 5. 심시(心施): 착하고 어진 마음을 가지고 사람을 대하는 것 6. 상좌시(床座施): 다른 사람에게 자리를 양보하는 것 7. 방사시(房舍施):사람을 방에 재워주는 것

고객만족 경영 (무재칠시 경영) : 고객은 국물에 약하다.

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곤지암의 쇠머리 국밥집과 철가방 조태훈의 성공하는 음식점의 특징은

• 국물이 있어야 한다.

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철가방의 고객만족10계명

I. 벤치마킹이 언제나 옳은 것은 아니다

2. 시스템적 서비스는 프로 서비스 맨의 자세 가 아니다 그 상황에 적합한 행동을 한다.

3. 진실한 자세가 감동을 이끈다 4. 고객이 원하는 것을 제공하라

5. 생각하고 판촉한다. 의식 속에 파고든다 6. 사물을 삐딱하게 보면 묘안이 생긴다 7. 손님을 즐겁게 한다

8. 철저한 프로정신 - 프로는 관중이 있어야 신난다.

9. 배달통에 든 것은 자장면이 아니라 서비스 이다

10. 결국 나의 경쟁 상대는 고객이었다

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실세고객과 만족경영의 효과

스타킹선물

실세고객파악

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일본의 서비스 정신

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5 – 3 = 2의 의미는?

아무리 큰 오해라도 3번만 상대방의 입장에서 생각하면 이해가 된다는 뜻

2 + 2 = 4의 의미는 ?

이해와 이해가 만나면 사랑이 된다는 뜻

팔만 대장경의 비밀: 유네스코 지정 세계 유산으로 등록 됨으로서 인류전체를 위해서 보호되어야 할 세계 문화 유 산으로 자리하게 된 팔만 대장경은 고려 고종 24년 (1237년) 부터 35년 (1248년) 까지 12년간 1,000여명 의 각수가 5,200만자의 글씨를 81,340경의 경판에 각인 을 한 것으로 영국이 자랑하는 브리테니커 사전의 5배의 분량에 해당되는 거대한 작품인 것이다. 그런데 놀라웁 게도 한자의 오자도 탈자도 없었다는 것이 금번 이를 전 산화 하면서 밝혀진 것입니다. 이러한 놀라운 결과가 어 디에서 연유한 것일까?

그것은 1자자 3배의 정성이었던 것이다. 글씨한자를 새 기고 절 을 3번한 정성 : 한번의 절은 몽고 병란으로 부터 조국을 구해 달라는 절한 번 , 그리고 또 한번의 절은 자 기 가족을 지켜 달라는 간절한 염원을 담았고 마지막 한

일자삼배의 정성

일자삼배의 정성으로 완전품질 이룩하자

세계 최초로 완전 품질(ZD:Zero defects)을 실현한 팔만대장경의 비밀

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•우리 전종업원은 매사 업무를 대할 때 마다 3번의 정 성어린 확인을 거쳐 완전 품질을 이룩하겠습니다.

– 그 첫번째 정성은, 업무의 품질이 국가 경쟁력

의 원천이라는 생각으로 확인하겠습니다.

– 그 두번째 정성은, 업무의 품질이 기업 경쟁력 의 초석이 된다는 생각으로 확인하겠습니다.

– 그리고 마지막 정성은, 업무의 품질이 자기 경 쟁력 완성의 정도라는 생각으로 확인하겠습니다.

– 동양화재 보험: TS(Triple Service)운동 – 네, 과장님, 바로 하겠습니다.

삼중 정성 ( TS: Triple Service ) 운동

이제 우리 전 종업원은 설비가 없어서, 기술이 없어서, 품질을 만들지 못한다는 핑계대지는 않겠습니다. 다만 1자 3배의 정성으로 팔만 대장경이라고 하는 세계 최초로 완전 품질을 이 룩하였던 조상들의 장인 정신을 받들어 업무 하나를 3번 확인해 가면서 완전품질을 이룩하겠

습니다.

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• 행운의 의미:

• 정초에 보신각 종을 33번 치는 이 유 독립선언서를 33인이 읽은 이유

• 3 월 3일: 제비가 돌아 오는날

• 완벽을 의미

• 3심제: 3번만 재판하면 완벽

• 3세판 승부

• 참은 인자 3번만 쓰면 살인을 면함

• 기초를 의미

• 3 각형

한국에서의 3의 의미

3면이 바다인 반도국, 우리나라 태극기는 3색기(음,양,중성)

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• 형식적

• 천편 일률적

• 효과검증 절차 무시