제12장 경영정보관리
목 차
제1절 정보시스템의 개념
제2절 정보시스템의 필요성
제3절 정보시스템의 유형
제4절 최근의 주요 정보시스템의 유형제1절 정보시스템의 개념
정보시스템의 기술적 정의
조직의 의사결정, 협동, 통제를 지원하기 위하여 정보 를 수집, 가공, 저장, 그리고 분배를 위한 상호 연관된 구성 요소들의 집합체
정보시스템의 중요한 목적
입력한 데이터를 처리하여 정보나 지식으로 변환하고, 그 결과물을 이용하여 현행 업무를 처리하거나 직면한 문제해결을 위해 사용하는 것제1절 정보시스템의 개념
데이터(Data)
“현실세계에서 관찰이나 측정을 통하여 수집된 사실(Fact)이나 얻어진 값(Value)으로 특정한 목적을 위해서 평가되지 않은 것”
컴퓨터에 기록되거나 저장될 수 있는 개체들로, 좀 더 넓은 의미로 사실, 문자열, 그래픽, 이미지, 소리, 동영상 그리고 비디오 등
정보(Information)
“사용하려고 하는 사람에게 필요한 형태로 가공된 데이터로서 현재와 미래의 활동이나 의사결정에 있어서 실제적인 가치를 주는 자료”
정보란 그것을 사용하는 사람의 지식을 증가시킬 수 있도록 처리된 데이터
지식(knowledge)
“다양한 정보가 축적되어 특정 목적 달성에 적합하게 검증되고 일반화된 정보”
지식의 유형: 상식(common sense), 과학적 지식, 조직의 지식 등
제1절 정보시스템의 개념
- 정보의 특성
정확성(Accuracy): 정보에 오류가 없어야 한다.
관련성(Relevancy): 목적에 맞게 정보를 사용할 수 있어야 함
적시성(Timeliness): 필요한 시기에 정보를 사용할 수 있어야 함
검증가능성(Verifiability): 정보의 정확성을 검증할 수 있어야 함
접근가능성(Accessibility): 정보가 필요할 때 쉽게 접근하여 의사결정에 활용할 수 있어야 함
데이터, 정보, 지식의 관계
해석, 결정, 데이터 실행
지식
정보 결과
형식화, 요약, 여과
지식 축적
제1절 정보시스템의 개념
제1절 정보시스템의 개념
입 력
프로세싱
•분 류
•정 렬
•계 산
출 력
통 제
정보 시스템
조직(Organization)
환경(Environment)
공급자 고객
구성요소 설 명
하드웨어
컴퓨터와 관련된 장치들을 의미하는 것으로 다음과 같은 장치들 - 입력장치: 키보드, 마우스, 마이크, 스캐너, 디지털카메라 등 - 출력장치: 프린터, 모니터, 스피커 등
- 기억장치: 주기억장치(ROM, RAM), 보조기억장치(하드디스켓, CD 등) - 중앙처리장치(연산장치, 제어장치)
소프트 웨어
하드웨어의 작동을 지시하는 제반 형태의 명령어
- 시스템 소프트웨어(운영체제, 컴퓨터 언어, 유틸리티 프로그램) - 응용소프트웨어(워드 프로세서, 액셀, 파워포인트, 회계 프로그램 등) 데이터
베이스
응용소프트웨어에서 이용하는 데이터를 보관한 테이블과 테이블 간의 관계 등의 정보를 가지 고 있는 메타데이터의 집합체(Oracle, SQL-Server, Access 등)
네트워크 서로 다른 컴퓨터 간의 자원을 공유하기 위하여 연결된 시스템(LAN, WAN)
운영절차
정보처리와 원하는 결과를 처리하기 위하여 위의 구성요소들을 어떻게 운영하여야 하는 지에 대한 절차
- 사용자를 위한 시스템 이용 절차 - 데이터 입력요원을 위한 업무 절차 - 컴퓨터 조작요원을 위한 업무 절차
운영요원
정보시스템 개발과 운영에 관련된 요원
시스템 분석가, 프로그래머, 데이터베이스 관리자, 데이터 입력요원, 컴퓨터 조작요원,
최종사용자
정보시스템의 구성요소
제1절 정보시스템의 개념
제2절 정보시스템의 필요성
급격한 환경의 변화
정보의 과부하
기업 내 조직 간 상호 의존성의 심화
생산성 향상과 경쟁우위의 확보
정보이용자의 연결성 확대
글로벌화제3절 정보시스템의 유형
전략
관리
지식
운영 조직의 4가지 계층
조직
단계 정보시스템 입력정보 프로세싱 출력정보 사용자
전략 임원정보시스템 종합데이터; 내부, 외 부
그래픽; 시뮬레 이션; 상호작용
질의에 대한 응답 경영자, 고급관 리자
관리
의사결정지원시 스템
소량 데이터 혹은 데 이터 분석을 위해 최 적화된 데이터베이스;
분석모형과 데이터 분석도구
상호작용; 시뮬 레이션; 분석
특별보고서; 의사 결정분석; 질의에 대한 응답
전문가, 부문관 리자
경영정보시스템
거래정보 요약; 대량 데이터; 단순 모형
정기보고서; 단 순모형; 저수준 분석
요약 및 예외 보고 서
중간관리자
지식
지식업무시스템 설계 규격; 지식 기반 모델링; 시뮬레 이션
모형; 그래픽 전문가, 기술적 스탭
사무자동화시스 문서; 일정표 문서관리; 스케 문서; 스케줄; 메 사무 담당자
조직관점에서의 정보시스템 유형
제3절 정보시스템의 유형
임원정보시스템
거래처리시스템 지식업무시스템
사무자동화시스템
의사결정지원 시스템 정보보고시스템
경영정보시스템
제3절 정보시스템의 유형
조직관점에서의 정보시스템간 관계
제3절 정보시스템의 유형
영업-마케팅 정보시스템(Sales-Marketing Information Systems)
제조-생산 정보시스템(Manufacturing-Production Information Systems)
재무-회계 정보시스템(Finance-Accounting Information Systems)
인적자원관리 정보시스템(Human Resources Information Systems)기능적 관점에서의 정보시스템 유형
제3절 정보시스템의 유형
기능별 정보시스템
영업-마케팅 정보시스템
제조-생산 정보시스템
재무-회계 정보시스템
인적자원관리 정보시스템
전사적 정보시스템
전사적 자원관리(ERP: enterprise resource planning) 시스템
조직간 정보시스템
조직간 정보시스템(IOS: inter-organizational information system)조직 구조에 의한 정보시스템 유형
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
지식경영시스템(KMS: knowledge management system)
공급사슬관리(SCM: supply chain management)
고객관계관리(CRM: customer relationship management) 최근의 주요 정보시스템 유형제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
지식경영의 정의
조직의 중요한 정보와 전문지식을 정의하고, 선정하고, 조직화하고, 분배하고, 전이하는 일련의 프로세스
지식경영의 목적
단순히 비용 절감이 아니라 기업의 핵심프로세스를 보 다 효율적으로 운영하기 위하여 조직의 능력을 증진시 키는 것지식경영시스템
지식경영의 성과
첫째, 직원들이 회사를 떠날 때 잃어버릴 수 있는 지적 자산의 감소 방지
둘째, 기업이 같은 문제를 반복적으로 해결하고자 할 때 소요되는 시간 절약과 외부 제공자로부터의 정보 획득에 대한 비용의 감소
셋째, 보다 신속하고 쉽게 지식을 활용할 수 있는데 따른 생산성 향상
넷째, 개인들의 발전과 권한 이양이 촉진됨에 따른 직원들의 사기 및 만족도 증가 등제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
지식경영 효과를 경제적 가치로 전환
기반이 되는 기술적, 조직적 인프라스트럭처
기업의 업무수행 방식과 지식활용을 위한 유연한 지식 구 조에 대한 표준
지식에 친숙한 문화
분명한 목적과 언어
동기부여를 위한 활동문화
지식 전이를 위한 다양한 채널
지식경영을 가치 있게 만들고자 하는 노력
동기부여를 위한 보상방법
최고 경영자의 적극적 지원 지식경영의 성공요인제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
단계1. 문제 정의 (Identify the problem
단계2. 변화 준비 (Prepare for change
단계3. 팀 구성 (Create the team
단계4. 지식지도 작성 (Map the knowledge)
단계5. 피드백 메커니즘 구축 (Create a feedback mechanism)
단계6. 구축 단위 정의 (Define the building blocks for the system)
단계7. 기존 정보시스템과의 통합 (Integrate existing information systems)지식경영시스템 개발 단계
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
데이터 소스
데이터 저장
수집 선택 선처리 변형
데이터
마이닝 표현 /평가
타켓 데 이 터
선처리 데이터
변형된 데이터
패턴 지식
사 용 자 데이터웨어하우징 데이터분석
저장 지식베이스
지식 생성 프로세스
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
고객 공급자 제조업자 창고, 물류센터 소매업자
물류의 흐름(logistics flow)
하위흐름(downstream)
공급사슬의 구조
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
공급사슬관리의 정의
공급자에서 고객까지의 공급사슬 상의 정보(information), 물자(material), 현금(cash)의 흐름에 대 해 총체적 관점에서 사슬간의 인터페이스(interface)를 통합하고 관리함으로써 효율성을 극대화하는 전략적 기법-SCM 학회
공급사슬관리의 목적
공급사슬 상의 불확실성과 위험성을 줄임으로써 재고 량과 사이클 타임(cycle time)을 감소시키고, 비즈니스 프로세스 개선과 고객 서비스 수준 향상에 긍정적인 영 향을 제공하기 때문에 수익성과 경쟁우위를 전반적으 로 높이고자 함제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
공급사슬관리의 성공요인
공급사슬 전체의 리드타임 단축
공급사슬의 투명성 확보
공급사슬 전체를 체계적으로 관리할 수 있는 체계 구축
공급사슬 프로세스를 통합된 정보시스템으로 실시간 운영
공급사슬관리의 효과
고객의 수요에 대한 신속한 대응
재고 감소
매출 증대
낭비와 비부가가치 최소화제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
재고/구매
생산스케줄 1960s
MRP
재무/노동 1970s
MRPII
내부 모든 자원들 1980s
APS
e-Biz 환경 적응 기술
ERP
외부 공급자들과 고객들 1990s
SCM: ERP계열
SCM: APS계열 2000s
공급사슬관리 정보시스템의 진화
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
고객관계관리의 정의
기업이 고객의 거래정보와 모든 고객 접점(웹사이트, 콜센터, e메일 등)에서 얻어지는 접촉정보들을 통합적 으로 분석 및 관리하고, 이를 영업 및 마케팅 활동에 전 략적으로 활용함으로써, 고객의 이탈을 방지하고, 개별 고객의 평생가치(CLTV: Customer Life Time Value), 즉, 기업의 수익 기여도를 극대화 하고자 하는 모든 경 영활동제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
신규 고객 획득 비용은 기존 고객 유지비용의 7~8배 든다(Yankee Research).
우수 고객 1명을 잃으면 신규 고객 10명을 확보해야 한다 (Customer.com).
기업들은 매 5년마다 기존 고객의 50%를 잃는다(Harvard Business Review).
불만 고객이 4%만이 이의를 제기하는 반면, 65~90%의 고객은 해 당 제품을 구매하지 않는다(Anderson Consulting).
고객 이탈의 45%는 서비스 불만이다(Anderson).
만족도가 Good인 고객들의 유지율이 60%인 반면, Excellent인 고 객들은 95%를 육박한다(“CRM”, Brown).
장기적으로는 비용의 절감에는 한계가 있으며 수익의 증대만이 주 주가치를 증대시킬 수 있음 - 수익 성장 1%가 주주가치 7% 성장을 가져 온다 (PwC).
고객관계관리를 하여야 하는 이유
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
기본
수익성 고객확보 고객유지 평생고객화
0
신규고객화 이탈방지 우량고객화 수익성 향상 관계강화
CRM의 고객관리주기와 수익성
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
구분
1970년대 1980년대 1990년대 1990년 후반~
판매(Sales) 고객만족(CS) 데이터베이스마케 팅(DBM)
고객관계관리 (CRM) 대 고객
관점 수동적 구매자 선택적 구매자 개성화, 다양화된 구
매자 능동적 파트너
고객과 의 관계
전체시장에 일 방적 공급
고객만족도 측정, 일방적 관계
그룹화 된 고객과의 일방적 관계
개별 고객과 쌍방 향 의사소통
고객관 리
단순 영업 위 주
영업과 판매위주
의 서비스 IT 기술팀 위주 전사적 관리
-CS: customer satisfaction -DBM: database marketing
고객관리의 시대적 변천
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
고객이 편하게 당신과 비즈니스를 하도록 하라.
당신의 제품과 서비스의 초점을 최종 고객에게 맞춰라.
최종 고객의 관점에서 고객 접점 비즈니스 프로세스를 재 설계하라.
수익을 위해 당신의 기업을 네트워크화 하라: 종합적이고 진화적인 e-비즈니스 구조를 설계하라.
고객 충성도를 육성하라. 특히, 전자상거래에서 고객 충성 도는 수익성의 핵심이다.고객관계관리의 정보기술 지원
제4절 최근의 주요 정보시스템 유형
CRM 활동 정보기술 지원
건강관리센터에서 의사, 병원, 대체 의약품 등 을 선택할 자유
조언을 주기 위한 인터넷, 온라인 고객 설문조사, 그룹 웨어, 전문가시스템
다국어로 표현된 고객화된 정보와 서비스 제 공
전자메일(Push 기술), 데이터웨어하우스, 데이터마이 닝, 지능형 번역시스템
통합 콜센터 웹 시스템, 지능형 에이전트
고객 주문 모니터링 워크플로우 소프트웨어, 인트라넷
고객에게 세미나와 교육 제공 온라인 교육훈련, 인터넷
고객 세분화 데이터 마이닝
고객과 제품 및 서비스 매칭 웹기반의 지능형 에이전트
제품 고객화 고객이 원하는 것을 발견하는 지능형 에이전트, CAD/CAM
고객과 토론 채팅 대화방, 뉴스그룹
반복 구매 고객에 대한 보상 데이터웨어하우스, 데이터마이닝, 스마트카드
제품 개발에 고객 참여 온라인 설문조사, 뉴스그룹, 채팅 대화방, 전자메일
CRM 활동들과 정보기술의 지원
