항공사 객실승무원 면접 시 사투리와 불안이 진로장벽에 미치는 영향
-대구지역 여대생들을 중심으로-
오현주
1, 홍경완
2, 김현철
3*1계명문화대학교 호텔관광외식학부, 2계명대학교 관광경영학과, 3중앙대학교 식품영양학과
The relationship among dialect, anxiety, and career barrier of flight attendant applicants at interview
-Focused on female college students of Daegu-
Oh, Hyun-Ju
1, Hong, Kyung-Wan
2and Kim, Hyeon-Cheol
3*1Department of Tourism, Keimyung College
2Department of Tourism Management, Keimyung University
3Department of Food & Nutrition, Chung-Ang University
요 약 본 연구에서는 지방에서 항공사 객실승무원 시험을 준비하는 지원자들이 면접에서 사투리나 어색한 말씨를 구사함으로써 느끼는 불안이 면접결과에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 이를 위해 항공사 객실승무원 면접 에 참여한 경험이 있는 대학 재학생이나 졸업생들을 대상으로 설문을 실시하였다. 그 결과 사투리를 구사하는 지원자 가 사투리를 구사하지 않는 지원자보다 불안감을 많이 느꼈으며, 사투리는 불안에, 불안은 진로장벽에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객만족을 위한 서비스 언어와 지방에서 승무원 면접 교육을 가르치는 실무자들에게 시사하는 바가 있을 것이다. 또한 이 논문은 항공사 객실승무원의 면접에 대해 실무적인 관점에서 실증 연구가 이루어졌다는데 의의가 있다.
Abstract The purpose of this study is to find out the relationship among dialect, anxiety and career barrier for flight attendant applicants at interview. A Survey was conducted on female applicants who had attended interview at least once. As a result, dialect speakers were more anxious than non-dialect speakers. And a dialect affects the anxiety, the anxiety also affects the career barrier. The findings of this study offer several managerial implications for directors in teaching positions. The results of the evaluation can be used as a background for promoting effective interview method.
Key Words : Dialect, Anxiety, Career barrier, Flight attendant interview
본 연구는 2010년도 중앙대학교 학술연구비 지원에 의한 것임.
*교신저자 : 김현철([email protected])
접수일 10년 11월 18일 수정일 10년 11월 30일 게재확정일 11년 01월 13일
1. 서론
최근 관광산업의 발전과 더불어 국내외 항공 이용객들 이 늘어나면서 항공사의 승무원 채용 규모도 커지고 있 다. 항공사들은 잇따라 향후 대형 항공기 도입계획을 발 표하고 저비용 항공사들도 단거리 국제노선의 확장을 예 고하고 있어, 앞으로 객실 승무원 채용규모는 꾸준히 증 가될 전망이다. 이와 함께 2007년 국내 객실승무원 채용
시 연령제한이 폐지되어 객실승무원 지원의 문이 넓어졌 지만, 2000년 이후 생겨난 대학의 승무원 관련학과와 기 존 승무원 양성학원들로 인해 자격을 갖춘 지원자들의 경쟁률은 더욱 치열해지는 양상이다.
기업들은 채용단계에서 우수한 인재를 선발하게 되면 이후 교육이나 각종 관리부분에서 불필요한 추가비용과 노력을 줄일 수 있기 때문에 미국의 경영자들은 “Hire hard, manage easy" 라는 말로 채용의 중요성을 강조하기
도 했고[1] 지원자들을 검증할 수 있는 다양한 면접 방법 들을 동원하기도 한다.
항공사 객실승무원은 전문 직종도 단순노동 직종도 아 닌 중간 부류의 직종으로써 채용과정이 일반 회사의 직 원 채용과는 뚜렷한 차이가 있다. 이들은 승객과의 최 접 점에서 서비스를 수행하며 간접적으로 항공사의 이미지 홍보역할도 담당하게 되는데, 항공사들은 이러한 점을 고 려하여 우수한 인적자원 선발을 최우선으로 한다. 선발 과정 중에서도 특히 각 항공사마다 두 차례에 걸쳐서 실 시하는 면접이 차지하는 비중이 매우 높다고 할 수 있다.
승무원이 기내에서 담당하는 다양한 업무 중에서 기내 방송 서비스는 항공사의 서비스 수준을 가늠하게 되는 아주 중요한 업무이다. 면접관들은 면접에서부터 지원자 들로 하여금 방송문을 읽어보게 하여 지원자들의 자질을 판단하기도 하며, 입사 이후에도 훈련을 통해 엄격한 기 준으로 승무원들의 방송자격을 관리하고 이후 승진자격 평가에도 반영하고 있다. 면접이 진행되는 동안 면접관들 은 이러한 관점에서 지원자가 사용하는 언어가 서비스에 적합한 지를 판단하고 있다[4]. 그러므로 심한 사투리를 쓰거나 목소리 자체가 허스키한 사람은 방송을 담당하기 에 부적합하며[11], 면접에서도 불리한 평가를 받을 수밖 에 없다. 이러한 맥락에서 지방 출신으로 사투리를 쓰는 지원자들은 표준어를 쓰는 지원자들에 비해 면접에 불리 한 조건을 가지고 있으며, 이는 곧 면접에서 좋지 못한 결과를 초래하여 사회진출의 장벽으로 작용된다고 볼 수 있다.
심리학자인 Albert Mehrabion은 ‘언어나 비언어적인 요소들이 의사소통에 미치는 영향’에서 시각적 요소(옷 차림, 자세, 제스쳐 등)는 약 55%, 청각적 요소(목소리, 어조, 볼륨 등)는 38%, 언어적 요소(말 그 자체)는 약 7%
의 비중을 차지한다고 밝혔다[21]. 즉 의사를 전달함에 있어 시각적인 요소(55%)를 배제한 청각적 요소와 언어 적 요소 즉 목소리나 톤, 억양, 발성과 발음 등의 구체적 인 언어와 관련된 요소는 전체 45%의 영향력을 가진다.
객실승무원 면접 참가자들이 반소매 블라우스에 무릎선 스커트, 단정한 쪽머리나 단발형 헤어스타일, 비슷한 칼 라의 메이크업 등으로 시각적 요소(55%)가 획일화 되어 있다고 본다면 나머지 청각적 요소와 언어적 요소(45%) 가 면접에서 차지하는 비중은 상대적으로 높다고 볼 수 있다.
제한된 짧은 시간 내에 경쟁자들과 함께 참여하게 되 는 항공사 객실승무원 면접은 심리적으로나 육체적으로 상당한 긴장을 초래한다. 평소에 승무원으로서의 이미지 를 만들어가는 연습 즉 스마일이나 메이크업, 헤어스타 일, 자세 그리고 고객 응대 시의 단정한 말씨가 훈련되어
있지 않다면, 면접이 진행되는 짧은 시간동안 자신의 항 공사에 적합한 이미지와 차별화된 장점을 보여주기란 쉽 지 않다. 지원자 자신도 이러한 어색함과 부조화로 인해 심리적으로 불안과 스트레스를 유발하게 될 것이며, 이 또한 면접에서 부정적인 결과를 가져오게 될 것이다.
항공사 객실승무원과 관련하여 지금까지의 연구들은 주로 항공사와 승무원들의 이미지[28,15], 항공사 서비스 품질[31,30,12,8], 직무 스트레스나 정서노동[20,32]등의 연구들이 대부분이며, 구체적으로 승무원 채용 면접에 직 접적인 영향을 주는 요인을 연구한 논문은 없었다.
면접결과에 영향을 미치는 요인은 다양할 것이다. 이 연구는 그 중에서도 지방에서 항공사 객실승무원 시험을 준비하고 있는 지원자들에게 장애 요인이 되는 언어 즉 사투리에 중점을 두었으며, 구체적으로 항공사 객실승무 원 지원자들이 면접에서 사투리나 어색한 말씨를 쓰면서 느끼는 불안, 그리고 불안이 면접결과에 미치는 영향에 대해 알아보는데 연구의 목적이 있다.
이 연구는 서비스의 최종목표인 고객 만족을 지향함에 있어 ‘서비스 언어’에 대해 시사하는 바가 있을 것이다.
또한 지방에서 항공사 객실승무원을 지망하는 학생들을 교육하는 대학의 승무원 관련학과와 승무원 양성학원 등 면접과 관련된 실무교육 담당자들에게 구체적인 수업방 향을 제시할 수 있을 것이며, 지방대학생들의 면접에 대 한 경쟁력을 강화시켜 진로진출에 도움을 줄 수 있을 것 이다.
2. 이론적 배경 2.1 면접, 항공사 승무원 채용 면접
일반적으로 면접은 서류심사와 직무적성검사 등을 실 시한 후 최종적으로 응시자를 직접만나 인성과 지식수준, 성장 가능성 등을 평가, 조직에서 필요로 하는 인재인지 를 판단하는 시험이다. 우수한 인재를 선발하는 것은 곧 조직의 경쟁력과 직결되므로 기업은 면접을 통해 ‘실제 로 사용할 수 있는 인재’, 즉 ‘즉시 활용할 수 있는 사람’
을 선발하고자 한다[26].
국내에서 면접과 관련된 연구는 2000년 이후에 들어 와서 활발하게 진행되고 있다. 연구의 내용은 주로 면접 유형이나 방식에 관련된 연구들[7,16,26]이었으며, 취업 면접[29]이나 이를 위한 프로그램 개발[17]에 관한 연구 가 있으나 구체적으로 면접결과에 영향을 미치는 요인을 분석한 연구는 드물었다.
현재 국내는 약 1만 여명의 객실승무원이 비행업무를 담당하고 있는 것으로 추산되며, 국내 대학의 승무원 관
련학과는 2006년 23개에서 2008년 36개로 빠르게 증가 하고 있다[4]. 항공사의 치열한 입사 경쟁을 뚫기 위한 지 원자들의 자질들이 우수해지면서 항공사들이 거의 현직 승무원 수준에 버금가는 준비된 지원자들을 채용하고자 하는 것은 당연한 결과라고 할 수 있다.
항공사 승무원 채용 시 면접관들은 면접을 통해 지원 자가 적합한 사람인지 여러 관점에서 평가하며, 특히 지 원자가 사용하는 언어가 서비스에 적합한지를 봄으로써 지원자의 준비상태나 마음가짐을 판별하고, 기업에서 지 향하는 서비스에 어울리는 사람인지를 확인한다[4].
항공사 객실승무원의 채용면접은 일반 기업의 면접과 는 뚜렷한 차이점이 있는데, 그 예로써 한국의 대표 항공 사인 K항공사와 A항공사를 기준으로 본다면 2차에 걸친 면접시험과 수영테스트 그리고 체력테스트를 들 수 있다.
항공사의 이미지를 대표하는 승무원 역할의 중요성을 감 안할 때 이미 서류전형을 통과한 지원자들을 대상으로 하게 되는 두 차례에 걸친 면접의 비중은 매우 크다.
1차 면접은 주로 승무원 출신을 비롯한 회사의 실무진 으로 면접관이 구성되며 질의응답 면접방식으로 8~10인 1조의 조별로 짧은 시간동안 진행된다. 신장측정을 비롯 하여 제반 서류검토, 지원자의 전체적인 용모와 승무원으 로서의 이미지를 주로 평가하며 서비스 시 노출되는 부 위(얼굴, 손, 팔, 다리)의 흉터유무를 체크한다. 2차 면접 은 회사의 중역인 임원들이 직접 면접에 참여하여 최종 결정을 내리게 되는데, 여기서는 전체적인 승무원으로서 의 이미지나 외형 뿐 아니라, 심도 있는 질의응답 식 면 접을 통해 지원자의 인성, 서비스 마인드, 상황 대처능력, 앞으로의 장래성 등에 대해 다각적인 측면에서 승무원으 로서의 자질을 평가하게 된다. 이 외에도 체력검사, 수영 테스트, 외국어 구두평가 및 방송문 낭독테스트 등의 결 과도 최종면접에서 종합적으로 평가 자료가 된다. 지원자 들은 이러한 과정을 통과하고 최종적으로 신체검사 소견 에 이상이 없을 시에만 객실 승무원으로 최종 합격이 가 능하다.
2.2 표준어, 사투리(방언), 경상도 사투리
표준어에 대한 첫 규정은 1912년 조선총독부의 ‘보통 학교용 언문철자법’에서 “경성어를 표준으로 함”이라 한 것이며, 이후 1033년 조선어학회의 ‘한글 맞춤법 통일안’에서 “표준말은 대체로 현재 중류사회에서 쓰는 서울말 로 한다.”라고 규정하였고, 1988년 “표준어는 교양 있는 사람들이 두루 쓰는 현대 서울말로 정함을 원칙으로 한 다”는 ‘표준어 규정’이 공표되었다[6]. 그 후 20여 년이 지난 현재까지도 표준어 규정의 필요성과 세부적 내용에 이르기까지 표준어를 둘러싼 논의는 계속 이어져 오고
있다. 이 원칙에 따르면 표준어는 3가지 조건을 갖추어야 하는데, 첫째 지리적으로 정치적 중심지, 교통적 중심지, 문화적 중심지의 말이어야 하고, 둘째 시대적으로 현대인 들이 쓰는 말이어야 하며, 셋째 계급적으로 교양이 있는 사람들(중등 상식인)이 쓰는 말이어야 한다[3]. 이 중에서
‘중류사회’ 혹은 ‘교양 있는 사람들’이라는 규정이 타당 한가를 비롯하여 표준어 규정에 대한 논란은 지금까지도 진행되고 있다.
이에 비해 사투리는 방언과 거의 동일한 의미로 쓰이 며, 하나의 언어 내부에 나타나는 지역적 변이 양상을 말 하고 일반적으로 표준어와 대립되는 개념으로 인식된다.
언어의 역사가 오래될수록, 사람의 왕래를 가로막는 지리 적, 사회적, 정치적 장애가 클수록 방언분화의 정도는 심 해진다[19]. 또한 표준어가 사회 고급문화의 장을 형성하 며 지식, 교육, 문화의 우월성을 대변하는 것으로 인식되 는데 반해, 사투리는 표준어보다 열등한 지위에 있는, 그 만큼 세련되지 못하고, 격을 갖추지 못한 시골말로 고급 문화의 혜택을 누리지 못하는 계층의 지식과 문화의 중 심에서 소외된 변방의 언어로 여겨지기도 한다[33].
일례로 이정태는 우리사회에서 사투리 사용자들에 대 한 인식을 조사하기 위해 TV 드라마에서 사투리를 사용 하는 등장인물을 분석하였다[25]. 그 결과 TV 방송 3사 (KBS, MBC, SBS)의 드라마에서 사투리를 사용하는 등 장인물의 84%가 하류층 인물로 묘사되고 있었고(전라도 와 경상도 사투리를 사용하는 등장인물이 전체의 68%를 차지), 방송인(85.4%)과 일반인(80.5%)의 인식도 사투리 사용 등장인물들이 하류층으로 묘사된다고 인정하고 있 었다. 이러한 상황을 미루어 볼 때, 최상의 고급 서비스를 지향하는 항공사의 서비스를 담당할 승무원 채용면접에 서 표준어를 자연스럽게 구사할 수 있는 지원자를 채용 하며 승무원들에게 서비스 시 표준어를 사용하도록 요구 하는 것은 당연하다.
특별히 경상도 방언에 나타나는 두드러진 특징을 살펴 보면, 우선 표준말 모음체계가 10모음 체계인데 비해 경 상도 방언은 6모음 체계로 ‘ㅔ’와 ‘ㅐ’, ‘ㅓ’와‘ㅡ’가 통합 되어 구별이 잘 안 되고, 기본적으로 이중모음을 회피하 는 현상이 두드러지며, 억양이 타 지역 방언보다 억세고, 말을 할 때 첫음절에 강세가 들어가는 것이 그 특징이라 고 할 수 있다[1].
앞서 말한 방언의 다소 부정적인 맥락과는 달리 방언 의 긍정적 가치에 관한 논의는 현재까지도 활발하게 이 뤄지고 있다. 표준어도 단지 여러 방언중의 하나이되 의 사소통의 불편을 덜기 위한 자격을 부여받은 공통어라고 정의하면서 방언과 동등한 자격으로 보기도 하였고[33], 우리나라의 말을 “한국인의 삶이 배어 있는 국어”로서
표준어와 방언을 포괄하는 개념으로 이해하듯이 방언을 언어학적으로 표준어보다 하급의 언어로 보지 않고, 전통 문화를 계승하고, 문학적·정서적 표현을 풍성하게 하며, 창의적인 국어사용 능력을 신장시키는 역할을 하는 긍정 적인 관점으로 보기도 했다[24].
2.3 불안, 언어불안
불안은 인간생활의 여러 영역에 걸쳐 영향을 미치기 때문에 그 성격을 명확히 규정하기가 어려우며 다양한 개념으로 발전되어왔다[33]. 또한 불안은 모두가 체험하 고 있는 근본적인 심리현상이며 동시에 모든 심리 질환 에 공통되는 현상이기도 하다. 따라서 불안 현상은 단순 하지 않으며 그 원인을 ‘과학적으로’ 규명하기가 어렵다.
홍준기에 의하면 Freud는 평생에 걸쳐 불안 현상에 대 해 정신분석학적 해명을 얻고자 노력하여 최초로 불안상 태를 단일화된 심리적 상태로 개념화했다고 했다[36].
Freud의 연구초기(1895)에는 리비도가 방출되지 못하고 누적되면 이것이 직접 불안으로 전환된다고 보았다. 이후 자신의 심리 장치를 자아, 이드, 초자아로 구분하는 이론 을 확립하면서 자아를 불안의 소재지로 보았고, 이후 ‘억 제, 증상, 그리고 불안(1926)’ 이라는 연구를 통해 불안을
‘위험에 대한 신호’로 정의했다. 즉 불안은 위험상태의 등장을 예고함으로써 위험 상황을 효과적으로 회피하거 나 방어할 수 있도록 자아가 보내는 신호라고 정의했다.
국내의 연구자들의 상당수가 불안의 이론적 근거를 Spielberger(1975)의 상태불안과 특성불안에 두고 연구를 발전시켰다[52]. Spielberger의 상태불안은 특수한 상황에 서 자율신경계의 각성으로 인해 야기된 긴장감, 염려, 그 리고 과도한 자율신경계 활동으로 특징 지워지는 일시적 인 정서 상태를 말한다. 따라서 면접에서처럼 평가를 받 는 특수한 상황에서 순간적으로 느낄 수 있는 걱정과 인 식의 상태로 이해될 수 있다[46][53]. 면접은 제 3자에 의 해서 자신의 모든 것이 평가를 받고 있는 특수한 상황으 로 순간적인 긴장상태가 지속되면서 일시적으로 불안한 상태 즉 상태불안에 해당된다고 할 수 있을 것이다.
특성불안은 개인이 지니고 있는 선천적으로 타고난 특 질로 비교적 안정되고 영속적인 개인의 불안성향을 말하 며[34] 이는 개인의 인지적 과정을 방해하고 기억력과 적 극성을 약화시켜 부정적인 영향을 미치기도 한다[53]. 예 를 들어 면접자의 무대공포증과 같은 특이성향이 특성불 안에 해당되며 이런 성향이 강하면 면접에서 본인의 역 량을 충분히 발휘하리라 기대하기는 어려울 것이라는 관 점이다.
박현주는 비록 상태불안과 특성불안이 다르게 정의되 고 있지만 서로 독립적으로 작용하지 않으며, 일반적으로
특성불안이 높은 사람은 상태불안도 높고 특성불안이 낮 은 사람은 상태불안도 낮다고 했다[9,46,53]. 이는 타고난 성향이 대중 앞에 서면 불안을 많이 느끼는 사람일수록 면접과 같은 상황에서 더 많은 불안을 느낄 것이며, 반대 로 타고난 성향이 대중 앞에서 말하는 것에 부담이 크지 않은 사람은 면접 상황에서도 과도한 불안을 느끼지 않 음을 의미한다.
사람들마다 불안을 각각 다르게 경험하지만 공통된 세 가지 현상이 두드러지게 나타나기도 한다[47]. 첫째, 정서 적으로 두려움이나 위험에 관한 느낌을 설명할 수 없는 상태이다. 둘째, 생리적 각성과 신체적 고통의 양식으로 심장혈관, 호흡기 등 신체적 증상으로 나타나는 신체적 현상이다. 셋째, 효과적인 문제해결과 인지적 통제의 붕 괴, 혼란으로 직면한 문제에 효과적으로 대처하지 못하는 어려움이 있어서 오랫동안 지속될 경우 주의집중을 방해 하기도 한다[18].
불안을 세 가지 측면에서 구분하기도 하는데, 개인의 성격상의 불안, 어떤 상황에서 순간적으로 갖게 되는 상 태별 불안, 그리고 특정한 상황에서만 발생하고 다른 상 황에서는 일어나지 않는 경우의 상황별 불안이다. 이 가 운데 상황별 불안이란 외국어 학습시의 불안 즉 언어불 안에서 초점이 되는 부분이기도 하다[2].
최근에 불안에 관한 연구는 주로 외국어 교육 분야에 서 활발히 이루어지고 있는 추세다[42,27,9]. Horwitz 등 은 불안에 관한 연구들이 일치된 결론에 이르지 못한 원 인을 언어불안 측정 도구의 부재로 보고 이를 개발하였 으며, 이러한 언어불안의 양상을 상황 불안의 개념에서 의사소통불안, 부정적 평가에 대한 불안, 시험불안 등의 세 가지 측면에서 연구했다[42]. 의사소통불안이란 다른 사람과 의사소통 하는 것에서 오는 두려움과 걱정을 말 하며, 부정적 평가에 대한 불안은 타인으로부터 자신에 대한 평가나 인식의 문제와 관련하여 스트레스를 받거나 실제로 나쁘게 평가되거나 혹은 그렇게 될 것이라고 생 각하는 두려움을 의미한다. 또한 시험불안은 시험을 볼 때 부적절한 언어사용으로 낮은 평가를 받을 것이라는 걱정과 예견된 시험점수나 실패에 대한 두려움에서 기인 하는 불안을 의미한다[9]. 따라서 이 논문에서는 불안을 면접시험 이라는 특수한 상황에서 Horwitz의 언어불안으 로 정의하고, 언어불안의 양상인 의사소통불안, 부정적 평가에 대한 불안, 시험 불안의 세 가지 측면에서 논하고 자 한다.
2.4 진로장벽
진로장벽이란 직업이나 진로계획상의 결정을 방해하
는 요인이며[55] 즉, 진로와 관련된 여러 경험들 즉 취업, 진학, 승진, 직업의 지속 등을 수행해 나가는 과정에서 역 할행동을 방해하는 여러 부정적 요인이나 상황들로 통칭 할 수 있다[22].
London은 진로장벽은 개인, 직업 환경 또는 이 둘의 결합으로 발생할 수 있으며, 상실, 핸디캡, 변화, 갈등, 증 가하는 기대나 직무 요구사항들, 차별, 저고용, 우호적이 지 않은 수행평가, 긍정적 사건의 부정적 측면을 포함한 다고 했다[44,10].
진로장벽에 대한 초기의 연구는 주로 여성의 사회진출 과 관련된 진로장벽의 분류나 측정도구의 개발 [40,56,57,54,55]이 위주였으며, 이후에는 개인이 속한 사 회·문화적 맥락이나 환경적 요인이 진로선택이나 진로결 정행동에 큰 영향을 미친다는 사실에 주목하고, 이를 설 명해줄 수 있는 진로장벽의 변인에 관심을 가지기 시작 했다[41,43,48,14]
진로장벽을 분류하는 방법으로 학자들은 다양한 기준 을 제시한다. 초기에는 Crites의 직장적응을 방해하는 외 적장벽과 내적장벽의 이분법적 분류가 개발되었다[38].
즉 개인의 진로를 방해하는 요인이 개인 외부에 있는 환 경적인 것인지 개인 내부에 있는 심리적인 것인지를 밝 히고자 했다. 예를 들어 여성들의 사회진출 장벽의 원인 을 사회 구조적 원인으로 볼 것인지 여성 스스로의 두려 움, 갈등, 동기부족 등의 심리적 원인으로 볼 것인지를 밝 히는 것이다.
그러나 이 둘 사이의 구분이 모호하고 상호작용적인 측면이나 상충되는 부분들의 맹점들을 보완하기 위해 삼 분법적 분류 체계가 제시되었는데[51,48,56], Sobol은 여 성의 취업결정에 영향을 미치는 정도에 따라 가능조건, 촉진조건, 가속조건을 제시하였다[51]. Nieva & Gutek은 개인 특성요인과 상황 요인 사이에 태도 요인을 추가하 였고[48], Swanson과 Tokar는 태도 장벽과 사회적·대인 장벽 사이에 상호작용적 장벽을 추가하였다[56].
1980년대 이후부터는 지금까지의 이분법적 분류나 삼 분법적 분류의 틀에서 벗어나 실제 현장이나 생활 장면 에서 지각되는 진로장벽을 조사하고 이들을 유목화 하기
위한 다원 분류가 시도되었다
[50,37,49,57,55,60,45,13,23,5,22]. 이들 가운데 김은영은 대학생의 진로탐색 장애(장벽)검사의 척도를 개발하고, 도출된 하위요인을 9개로 분석하기도 하였다[5].
2.5 면접, 사투리 구사, 불안, 진로장벽의 관계
경쟁자와 함께 면접 현장에 참여하여 면접관에 의해 자신의 자질을 평가 받는 면접은 그 자체만으로도 불안 감, 긴장감을 비롯하여 불편한 심리적 스트레스를 유발할것이다. 이미 지원 자격을 검증하는 서류테스트를 통과한 상황에서 인적 자질을 평가받게 되는 면접은 타지원자에 비해 여러 면에서 우수한 경쟁력을 갖지 않으면 좋은 결 과를 기대하기란 어렵다.
항공사 객실승무원 면접에서 면접관들은 서비스에 적 합한 말씨 즉 고급스럽고 세련된 말씨를 구사하는 지원 자를 선발하고자 한다. 이러한 말씨가 훈련되지 않은 지 방 사투리를 구사하는 지원자는 표준어를 구사하는 타 지원자들과 다른 억양이나 어휘를 구사함으로써 면접의 의사전달 수단인 말 표현에서부터 경쟁력이 뒤쳐진다고 할 수 있다. 승무원의 중요한 자질이 되는 순발력 있는 상황 대처능력을 평가하기 위해 면접관은 때때로 곤란한 질문과 어려운 상황을 설정하여 면접을 진행하기도 하는 데, 평소 제대로 된 스피치를 연습하지 않으면, 이 긴박하 고 긴장된 순간에 본인의 말버릇이나 언어 습관들이 그 대로 드러나게 된다. 즉 이 상황은 앞서 언급한 Spielberger의 상태불안에서 살펴보았듯이 자율신경계의 각성으로 인해 과도한 긴장감과 걱정을 유발할 것이며 [52], Horwitz 등의 언어불안 양상인 의사소통 불안, 부정 적 평가에 대한 불안, 시험불안 등이 면접자로 하여금 자 신의 실력을 마음껏 발휘하는 것을 제어하게 될 것이다 [42].
또한 면접에서 사투리를 구사하게 되면 표준어를 구사 하는 지원자들과는 다른 어색한 억양과 표현들로 더욱 긴장하게 되고, Teri 등이 정의했듯이 자신의 부족한 기 량이 다른 지원자들에 비해 낮게 평가될 것을 우려하여 좌절감을 가지게 되며 이것이 불안요인으로 작용할 것이 다[59]. 이렇게 유발된 불안은 집중력을 요하는 면접에서 심리적으로 더욱 위축될 것이며, 순간 응대능력이 둔화되 고 표현력도 떨어지며, 긴장으로 인해 표정관리나 자연스 러운 스피치를 더욱 어렵게 할 것이다.
결론적으로 말해서 사투리를 구사하는 지원자들은 표 준어를 구사하는 지원자들에 비해 경쟁력이 떨어질 수밖 에 없고, 이것으로 유발된 심리적인 불안은 Crites에 의하 면 개인 내부에 있는 심리적인 내적장벽으로 작용하여 진로장벽에 영향을 미치게 될 것이다[39].
3. 연구방법 3.1 연구모형 및 가설설정
본 연구에서는 항공사 객실승무원 채용 면접 시 지원 자가 사투리를 구사함으로써 느끼게 되는 심리적 불안이 결과적으로 진로장벽에 미치는 영향에 대해 알아보고자
면접 시
사투리 구사 불 안 진로 장벽
변수 설문내용 항목수
면접시
사투리구사 귀하는 일상에서 사투리를 어느 정도
쓰는 편입니까? 1
면접에서 사투리를 쓰게 되면 자신감 이 없어진다.
불안
면접에서 사투리 때문에 긴장되어 쉬 운 질문도 답변이 생각나지 않을 때 가 있다
10 면접에서 표준어로 말하려고 할 때 어색한 느낌이 든다
표준어로 말하려다가 어색하면 자신 감이 없어진다
면접 시 말씨 때문에 긴장돼서 아는 것도 생각나지 않는다
면접 시 말씨 때문에 왠지 불안하다 면접 중에 말씨 때문에 실수를 할 것 같다는 생각이 든다
말씨 때문에 면접에 좋은 점수를 받 지 못할까봐 걱정 된다
면접에서 표준어로 말하려다 면접관 앞에서 실수하는 것이 두렵다 면접관 앞에서 말씨 때문에 실수할까 봐 하고 싶은 말을 다 하지 못하고 빨리 마친다
진로 장벽
승무원 면접 시에 사투리가 문제가 된다고 생각 한다
4 나는 면접 시에 사투리를 쓰는 것에 대해 의식하고 있다
나는 면접에서 사투리를 쓰기 때문에 불이익을 당할 것이다
나는 사투리를 사용함으로써 면접 시 차별을 받을 수 있다
한다. 따라서 아래와 같은 연구 모형 설정이 가능하다.
[그림 1] 연구 모형
따라서 아래와 같은 가설을 도출해 낼 수 있다.
가설1: 객실 승무원 면접 시 불안은 사투리 구사여부 에 따라 유의한 차이가 있을 것이다.
가설2: 객실 승무원 면접 시 진로 장벽은 사투리 구사 여부에 따라 차이가 있을 것이다.
가설3: 객실 승무원 면접 시 사투리 구사는 지원자의 불안에 정의 영향(+)을 미칠 것이다.
가설4: 객실 승무원 면접 시 사투리로 인한 불 안은 진 로 장벽에 정의 영향(+)을 미칠 것이다.
3.2 설문지의 구성
항공사 객실승무원 채용 면접 시 사투리를 구사함으로 써 겪게 되는 불안, 그리고 불안이 진로장벽에 미치는 영 향을 알아보기 위해 실시한 문헌연구를 바탕으로 설문을 구성하였다.
먼저 설문을 시작하면서 지원자의 사투리구사 정도를 물어보았다. 불안에 관한 설문으로는 Horwitz등의 언어 불안을 의사소통불안, 부정적 평가에 대한 불안, 시험불 안 등 세 가지 측면에서 개발한 언어불안 측정도구 (FLCAS)의 33문항(1986)을 토대로 한국 학생들의 언어 불안 측정을 위한 설문도구가 총 43문항으로 제작되었는 데[9], 이들 중 면접상황과 개연성이 있는 설문을 10문항 선택했다. 또한 ‘박혜선 & 박미라가 연구한 진로장벽의 8요인 가운데[10], ‘차별로 인한 불이익’ 항목을 본 연구 에 맞게 ‘면접 시 사투리로 인한 불이익’으로 변형 및 대 입시켜 4문항을 얻었다. 최종적으로 일반적인 특성을 고 려한 2문항을 추가하였다.
설문은 각각 Likert 5점 척도로 측정하였으며, ‘전혀 그렇지 않다’를 1점, ‘매우 그렇다’를 5점으로 점수를 부 여하였다. 표 1과 같다.
[표 1] 설문지의 구성
3.3 표본선정, 자료수집 및 분석방법
이 연구를 위하여 항공사 객실승무원 면접을 준비하는 대구지역 여대생(전문대생, 4년제 대학생) 및 일반 여성 들(만 19세~26세)중에서 면접에 실제 참여한 경험이 있 는 학생 및 일반인들을 대상으로 설문을 조사하였다. 설 문조사 기간은 2010년 8월27일~31일 5일간 대구시내의 승무원 양성학원과 대학의 승무원학과 학생들을 대상으 로 자기기입식으로 설문을 실시하였다. 총 170부를 배포 하여 168부가 회수되었고, 그 중 불성실하게 답한 6부를 제외한 총 162부를 최종 분석하였다.
본 연구는 SPSS 14.0을 사용하여 자료를 분석하였으 며, 이는 표 2와 같다. 즉 항공사 객실승무원 채용 면접에 참여한 여학생들의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분 석을 실시하였고, 면접 시의 불안과 진로장벽에 대해서는 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 하였다. 집단 간의 불 안과 진로장벽의 차이를 분석하기 위해 t-test를 실시하였 고, 사투리 구사가 불안에 미치는 영향과 불안이 진로장 벽에 미치는 영향에 대해서는 회귀분석을 실시하였다.
[표 2] 자료분석 방법
내용 분석방법
면접 시의 불안, 진로장벽 요인분석,
신뢰도 검증 면접 시 사투리 구사여부에 따른
불안의 차이분석 t-test
면접 시 사투리 구사여부에 따른
진로장벽의 차이분석 t-test
사투리 구사가 불안에 미치는 영향 사투리 구사로 인한 불안이 진로장벽에 미치는 회귀분석 영향
4. 실증분석 결과
4.1 면접 시의 불안과 진로장벽의 요인분석결과
항공사 객실승무원 면접 시 불안과 진로장벽의 타당도 를 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인 분석에 앞서 적합여부를 알아보기 위해 KMO와 Bartlett 검정을 실시해 본 결과, KMO 값은 0.889, Bartlett검정은 유의확률이 0.000으로 요인분석이 가능했다. 계속해서 요 인추출은 주성분분석(principal components analysis)을, 요인회전은 요인들 간의 상호독립성을 유지하는 직각회 전방식인 베리맥스(varimax)방법을 선택하여 요인분석을 진행했다. 변수간 아이겐 값이 1이상을 하나의 요인으로 묶는데, 불안의 10개항목과 진로장벽의 4개 항목이 각각 하나의 단일 요인으로 묶였다. 이를 표 3에 정리하였다.[표 3] 면접 시의 불안과 진로장벽의 요인분석 결과 요인
및 항목 요인
적재량 고유치 분산비
율(%) 누적변 량(%) 크론바
흐 α 요인1:
불안 7.283 52.023 52.023 0.928 A9 0.837
A5 0.829 A2 0.815 A6 0.781 A7 0.770 A10 0.732 A3 0.726 A4 0.690 A8 0.672 A1 0.632 요인2:
진로장
벽 1.942 13.871 65.894 0.898 B4 0.863
B3 0.854 B1 0.841 B2 0.816
KMO=.889, Bartlette의 구형성 검정 근사카이제곱=1586.916, 자유 도=91, 유의확률=.000
요인분석으로 확인된 각 구성개념들에 대한 내적일관 성을 알아보기 위하여 크론바하 알파계수를 측정한 결과 불안이 .928, 진로장벽이 .898로 나타나 신뢰성이 높은 것으로 검증되었다.
4.2 연구모형 및 가설검정
본 연구의 가설을 검정하기 위해 사투리를 구사하는 집단과 사투리를 구사하지 않는 집단 간의 불안감과 진 로장벽의 차이를 알아보고자 t-test를 실시하였다. 그 결 과 표 4와 같이 사투리를 구사하는 집단이 사투리를 구사 하지 않는 집단보다 불안감을 많이 느끼는 것으로 나타 났다. 그러나 진로장벽에 있어서는 p값이 0.375로 두 집 단 간의 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 가설1은 채택되었고, 가설2는 기각되었다.
[표 4] 사투리 비구사 집단과 사투리 구사 집단 간의 불안 과 진로장벽의 t-test
요 인 구분 집단
t값 p값
사투리
비구사 사투리
구사
불안 평균SD 0.752012.4533 0.805223.3265 -4.230 0.001*
진로장벽 평균 3.3667 3.5904
-0.890 0.375 SD 1.51441 0.83237
*p<0.01
또한 사투리가 불안에 미치는 영향을 알아보기 위해 사투리를 독립변수로, 불안을 종속변수로 하여 회귀분석 을 실시하였다. 결과는 표 5에서 보여주는 바와 같이, 결 정계수 R²이 0.203으로 이 회귀 식은 20.3%의 설명력을 갖는다. 검정통계량 F값이 36.907, 유의확률(P값)이 0.000 으로 회귀모형이 타당하다고 판단할 수 있으며, 회귀 식 은 다음과 같다.
불안 = 1.823 + 0.395*(사투리)
이 회귀 식을 통하여 사투리는 불안에 0.395정도의 영 향을 주고 있음을 알 수 있다. 따라서 가설3은 채택되었다.
[표 5] 사투리와 불안의 회귀분석 비표준화 계수 표준화 계수
t값 p값
B 표준오차 β
(상수) 1.823 0.241 7.563 0.000 사투리 .395 .065 0.450 6.075 0.000*
R=0.450, R²=0.203, ΔR²=0.197, F=36.907, P=0.000 종속변수: 불안, *p<0.001
비표준화 계수 표준화 계수
t값 p값
B 표준
오차 β
(상수) 1.727 0.252 6.839 0.000 불안 0.562 0.075 0.512 7.491 0.000*
R=0.512, R²=0.262, ΔR²=0.257, F=56.121, P=0.000
이번에는 사투리로 인한 불안이 진로장벽에 미치는 영 향을 알아보고자 불안을 독립변수로 진로장벽을 종속변 수로 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 결정계수 R²값이 0.262로 회귀 식은 26.2%의 설명력을 가지고 있다. 검정 통계량 F값이 56.121, 유의 확률(P값)이 0.000으로 회귀 모형이 타당하다고 할 수 있고, 다음과 같이 회귀 식을 나타낼 수 있다.
진로장벽= 1.727 + 0.562*(불안)
이 회귀 식을 통해서 사투리로 인한 불안은 진로장벽 에 0.562정도의 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 따라서 가설4도 채택되었다.
[표 6] 불안과 진로장벽의 회귀분석
종속변수: 진로장벽, *p<0.001
5. 결론 및 시사점
이 연구에서는 항공사 객실승무원 면접 시에 사투리를 쓰는 지원자들이 느끼는 불안과 진로장벽의 영향관계를 알아보고자 하였다. 이를 위하여 관련 변수간의 이론적 고찰을 통한 설문항목을 정하고, 대구지역에서 승무원 채 용시험을 준비하고 있는 여대생 및 일반 여성(만 19세∼
26세)들을 대상으로 설문을 실시하였다.
첫째, 지원자의 사투리 구사여부에 따른 불안과 진로 장벽의 차이를 알아보기 위해 사투리 구사집단과 비구사 집단 간의 차이를 분석한 결과, 사투리 구사집단이 사투 리 비구사집단보다 불안을 더 느끼는 것으로 나타났다.
이는 Horwitz와 박현주가 외국어 교육시 언어불안의 양 상을 의사소통불안, 부정적 평가에 대한 불안, 시험불안 의 측면에서 연구했던 것을 면접 상황에서도 실증적으로 확인한 결과이다[42][9]. 언어는 타자와의 소통도구로써 자신이 가진 언어와 상대가 가진 언어가 외국어나 사투 리처럼 다를 경우, 특히 항공사 객실승무원 면접에서는 의사소통에 대한 두려움과 걱정, 타인으로부터 받게 될 평가나 인식에 대한 두려움이나 스트레스, 결과적으로 부 적절한 언어 사용으로 인한 평가에서의 낙오, 실패에 대
한 두려움이 유발된다는 것을 입증한 것이다. 실제로 면 접에 참여했던 학생들의 현장경험담을 들어보면, 대다수 의 준비된 지원자들이 자연스런 표준어를 구사하고 있었 고, 지원자가 사투리를 썼을 때에 스스로 느끼는 이질감 과 당혹스러움으로 인해 더욱 긴장되어 임기응변을 요하 는 면접에서 재치 있게 자신의 기량을 발휘하기가 어렵 다고 하는데, 이는 Teri의 불안요인과 맥락을 함께하며, 이 저변에도 면접 평가에 대한 불안의 기저가 동일하게 작용한다고 볼 수 있다[59].
둘째, 불안과는 달리 사투리 구사여부에 따른 진로장 벽을 인식하는 데는 두 집단 간의 차이가 없는 것으로 나 타났다(p=0.375). 사투리 비구사집단의 평균은 3.3667, 사 투리 구사집단은 3.5904로 지원자들이 사투리 구사여부 에 상관없이 두 집단 모두 사투리가 면접에 문제가 된다 는 점을 높게 인식하고 있음을 의미한다.
셋째, 사투리 구사와 불안의 영향관계에 있어 사투리 구사는 불안에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 사투 리를 많이 쓰면 쓸수록 불안감이 고조되며 사투리를 적 게 사용할수록 불안감이 저하된다는 의미이다. 경쟁자와 함께 참여한 면접에서 지방 사투리를 구사하는 지원자들 이 다른 표준어를 구사하는 지원자들과는 다른 사투리나 어색한 말씨를 구사하여 느끼게 되는 불안감은 당연한 것이며, 표준어로 좋은 스피치를 구사하는 지원자들은 이 런 불안감이 덜 할 것이다. 즉 사투리 구사자들은 면접 준비단계에서 표준어로 스피치연습을 해서 사전에 불안 증가 요소를 제거해야 할 것이다.
넷째, 언어불안은 진로장벽에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 심리적인 불안이 개인의 내적장벽으 로 작용하여 진로장벽에 영향을 미친다는 Crites의 연구 를 실증적으로 입증하는 것이다[38]. 면접에서의 긴장감 은 면접에 참여하는 지원자라면 누구나 느끼고 있다. 당 연히 불안감을 많이 가질수록 차분한 자기표현과 스피치 가 어려워져서 좋은 면접 결과를 기대하기란 어려울 것 이다. 역으로 표준어 연습 등 사전 준비를 잘 해서 여러 가지 불안요인을 극복하게 된다면 좋은 결과를 기대할 수도 있다는 의미이다.
본 연구의 한계점은 첫째, 면접에 영향을 미치는 요인 을 지원자의 입장에서 분석했다는 점이다. 만약 면접에서 채용을 결정하는 권한을 가진 면접관의 입장에서 채용 결정요인이 무엇인지 알아본다면 면접에 보다 실질적이 고 결정적인 답을 얻을 수 있을 것이다. 둘째, 설문의 표 본이 대구지역 사투리 구사자에 편중되었다. 다양한 지역 에서 사투리 구사자와 사투리 비구사자와의 비교를 충분 히 해본다면 지역별로 면접에서 언어가 차지하는 비중도 알아볼 수 있고, 언어 외에 면접에 영향을 미치는 요인에
대해서도 다양하게 알아볼 수 있을 것이다. 셋째, 항공사 에서 대다수 여승무원을 채용하다보니 설문이 여성지원 자에 한해서만 이루어졌는데, 남성지원자들에 대한 샘플 이 충분히 확보될 수 있다면 남녀비교를 통해 서비스분 야의 진로장벽에 또 다른 시사점을 발견할 수 있을 것이 다. 이러한 한계에도 불구하고 이 논문은 항공사 객실 승 무원의 면접에 대해 실무적인 관점에서 실증연구가 이루 어졌다는 데에 의의가 있다.
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오 현 주
(Hyun-Ju Oh) [정회원]• 2009년 2월 : 계명대학교 대학원 관광경영학과 (경영학석사)
• 2009년 9월 ~ 현재 : 계명대학 교 대학원 관광경영학과(박사과 정)
• 2006년 8월 ~ 현재 : 계명문화 대호텔관광외식학부 겸임교수
<관심분야>
서비스, 이미지, 면접, 항공사 객실승무원
홍 경 완
(Kyung-Wan Hong) [정회원]• 1999년 5월 : The Pennsylvania State Univ. (관광여가학석사)
• 2003년 12월 : The Pennsylvania State Univ. (관광여가학박사)
• 2005년 9월 ~ 현재 : 계명대학 교 관광경영학과 교수
<관심분야>
관광여가, 이벤트경영
김 현 철
(Hyeon-Cheol Kim) [정회원]• 2001년 5월 : Univ. of Massachusetts, Amherst. (호텔 외식경영학석사)
• 2004년 5월 : Oklahoma State Univ. (호텔외식경영학박사)
• 2005년 3월 ~ 2008년 2월 : 순 천향대학교 관광경영학과 교수
• 2008년 3월 ~ 현재 : 중앙대학 교 식품영양학과 교수
<관심분야>
외식창업, 서비스 인적자원관리
