<제8강>
Chapter 7 상황별 업무 이미지 관리행동
직장 생활은 조직구성원이 장시간 같은 공간에서 공동의 목표를 추구하기 위해 함께 하는 것을 의미한다. 직장 생활에서는 규범, 규정 등이 존재하므로 자신이 원하는 것을 마음대로 하기 어렵다. 개인의 행동에는 일정한 제약이 따 르고 그 범위를 넘어서는 행동을 하게 되면 조직구성원에게 피해를 줄 수 있 다. 그러므로 자신의 행동에 대한 책임을 져야 하는 것이 직장이다. 따라서 직 장을 이해하고 주어진 업무를 진행해야 하며 자신은 물론 조직구성원에게 피 해가 되는 일이 없도록 해야 한다.
직장 생활을 하다보면 자신도 예상하지 못한 일들이 발생한다. 순간순간을 극복하는 방법에 따라 자신의 이미지는 상대의 의식 속에 각인된다. 잘못된 행 동을 지속적으로 반복하게 되면 상대에게 부정적인 의식이 계속 쌓이고 이러 한 현상이 반복되면 부정적 이미지를 형성하게 된다. 반면, 직장 생활에서 상 황에 적합한 언행을 하게 되면 상대에게 호감적인 이미지로 기억될 수 있다.
따라서 상황에 맞는 업무 이미지를 인지하고 자신의 업무 이미지를 관리하기 위해 노력해야 한다.
경력이 부족한 직원이나 신입 사원의 경우 자신이 예상하지 못한 상황이 일어났을 때 당황부터 하고 상대에게 실례를 하는 경우가 빈번하게 일어난다.
이러한 현상이 반복되는 이유는 직장 생활이 익숙하지 않기 때문이다. 시간이 지나 업무 환경에 익숙해지면 개선되겠지만 직장 생활 초기에 한 실수로 상사 에게 각인된 부정적인 이미지를 바꾸는데에는 많은 시간이 소요된다.
따라서 이 장을 통해 상황에 따른 업무 이미지 관리행동에 대해 배우고 이 를 올바르게 인식해 조직구성원에게 피해를 주지 않는 직장인으로 성장해야 한다. 상대에게 배우려는 능동적인 자세를 갖는다면 밝고 활기찬 직장 생활을 지속할 수 있을 것이다.
1. 상황에 따른 업무 이미지 관리행동
직장 생활을 하다보면 상사나 동료, 하사와 뜻하지 않은 일로 인해 오해를
하거나 의견충돌이 일어날 수 있다. 이런 일이 발생했을 때 나타나는 개인의 표현 능력에 따라 업무 이미지는 달라질 수 있다. 상사가 하사의 전후 사정을 확인하지 않고 화를 내거나 상대를 무시 하는 말투를 사용하는 경우가 있다.
이러한 행동은 하사에게는 상대 와 소통하지 못하는 상사라는 인식을 심어주 게 되고 다른 하사마저도 대화하기를 꺼려할 것이다. 반면, 의견충돌이나 오해 가 생겼는데 하사가 상사에게 오히려 큰 소리를 치거나 가르치려들면 상사는 버릇없는 하사라고 인식할 수밖에 없다.
따라서 상사든 하사든 서로에게 예의를 지키고 상대를 존중해야 한다. 또 한 의견이 다르거나 오해가 생겼다면 화를 내기 전에 상대와 대화를 통해 서 로의 의견을 조정할 수 있어야 한다.
1) 오해
직장 생활을 하다보면 상사가 지시한 내용을 하사가 잘못 이해하여 업무에 차질이 생기는 경우가 있다. 이 때 하사는 자신의 의견을 고집하거나 핑계를 대는 것은 삼가야 한다. 업무에 차질이 생겼을 경우에는 먼저 상사에게 양해를 구하는 말을 하고 자신과 상사와의 의견 차이를 좁히는 방법을 찾아야 한다.
다른 사람에게 책임을 전가하거나 핑계를 대면 책임감 없는 사람이라는 이미 지를 줄 수 있다. 상사는 하사를 다그치기 보다는 자신의 지시 내용을 다시 한 번 확인하고 하사의 행동을 질책하는 것이 바람직하다.
조직 내에서 상사에 대한 좋지 않은 소문이 생긴 경우에는 자신의 주관적 인 판단으로 상사를 평가하지 않아야 한다. 또한 상사에 대한 잘못된 소문 등 이 직장 내에 퍼질 경우에는 소문의 내용에 동의하지 않아야 서로 오해를 만 들지 않을 수 있다.
2) 판단
업무를 진행하다보면 여러 가지 문제로 인해 일이 진행되지 않고 쌓이게 되는 경우가 있다. 이 때 당황하지 말고 하던 일을 잠시 멈춘 후 메모지에 해 야 할 업무 목록을 작성한다. 또한 일의 특성을 바탕으로 분류하여 확인한 후 다시 일을 진행한다. 이러한 방법으로 업무를 하면 주어진 일을 순차적으로 진 행할 수 있어 현재 하고 있는 업무에 집중할 수 있고 시간의 조급함도 줄일
수 있다. 똑같은 업무가 주어졌지만 계획을 세워 업무를 진행한 사람과 그렇지 않은 사람은 차이가 있다. 계획 있게 업무를 처리하는 사람은 상대에게 전문적 이고 신중하며 프로다운 업무 능력을 소유하고 있는 사람이라고 인식될 것이 다.
신속히 처리할 수 있는 업무가 주어진다면 지체하지 말고 완료해야 한다.
지금 처리할 수 있는 일이라도 마감 일이 남아서 여유를 부린다면 시간이 흐 른 후에 급한 일이 되어 혼란을 겪을 수 있다. 주어진 시간 안에 업무 해결이 힘들 것이라고 판단되면 상사에게 보고하거나 동료와 타 부서에 협조를 요청 하는 것도 하나의 방법이다. 하지 만 마감일 하루 전날 완료가 어려울 것이 라 는 보고는 상대와 타 부서 에 불쾌감을 줄 수 있으며 상대를 당황스럽게 하는 행동이므로 미리 판단하여 보고해야 한다.
3) 의견불일치
조직구성원의 성향과 업무를 진행하는 방법은 다르다. 그러므로 직장 내에 서 의견불일치는 불가피한 것이다. 그러나 무턱대고 상대의 의견을 무시하거나 상대를 비하하는 행동은 바람직하지 않다. 따라서 상대와 대화를 할 경우나 회 의를 할 때에는 서로의 다름을 인정하고 상대의 입장에서 생각한 후 말해야 한다.
<표 7-1>은 직장 내 발생하는 의견불일치의 유형을 3가지로 분석 하여 정 리한 것이다. 실제 직장 내 자신과 비교하고 자신의 문제점을 인식한 후 개선 하기 위해 노력해야 한다.
분류 세부 내용
실체형 현재 직면한 업무에 대한 내용으로 의견이 차이가 나는 경우
관계형 의견불일치가 업무에 관련된 문제가 아니라 조직구성원 과의 인간관 계에서 비롯된 경우
인지형 의견 차이를 보인 안건에 관한 시각이 다를 때에 발생하는 경우
<표 7-1> 직장 내 의견불일치 유형(장보권 외 2인, 2012)
업무에서의 의견불일치로 인해 형성된 불편한 감정을 사석에서도 밝혀 상 대의 마음을 불편하게 하고 조직의 분위기까지 흐리는 사람 이 있다. 업무 상 에 의견이 일치하지 않았다고 하더라도 업무외적인 자리까지 불편한 감정을
드러내는 것은 바람직하지 않다. 이러한 경우에는 ‘역지사지’의 마음으로 시간 을 두고 차분하게 생각을 정리한 후에 자신의 의견을 정중하게 설명하여 합의 점을 찾는 것이 현명한 방법이다.
4) 불만
직장에서 생기는 불만의 원인은 다양하다. 상사와의 문제, 지나치게 많은 업무량 등 직장인은 하루하루 업무를 하면서 많은 스트레스와 불만을 쌓아간 다. 주변의 환경이 자신을 위해 완벽하게 맞춰줄 수 있는 것이 아니므로 자신 과 환경의 괴리로 인한 불만은 충분히 생길 수 있다.
직장 생활을 지속하기 위해서는 지혜롭게 대응하고 불만을 해소 하는 방법 을 찾아야 한다. 업무 중에 고객으로부터 불평이나 불만을 들을 때에도 예의를 갖춰야 한다. 자신의 책임이 아니라는 식의 책임 회피, 책임전가는 직장 상사 나 고객에게 믿음직스럽지 못한 행동이 다. 자신이 한조직의 구성원이며 그 구 성원을 대표하는 마음으로 응대해야 한다. 고객의 입장에서 생각해 그들의 불 만과 불평을 이해하고 현명한 방법으로 문제를 해결하는 자세가 필요하다. 이 런 태도들은 자신의 업무 이미지를 긍정적으로 형성하는 역할을 하므로 불만 에 긍정적으로 대처할 수 있도록 노력해야 한다.
5) 칭찬
서로에 대한 격려와 칭찬은 회사 분위기를 한층 밝게 만들고 조직을 더욱 능동적으로 만드는 윤활제 역할을 한다. 칭찬을 하게 되면 칭찬을 받는 사람도 기분이 좋아지지만 칭찬을 한 사람 또한 마음이 뿌듯해지고 즐거워진다. 칭찬 을 받았을 때에는 기다렸다는 듯 자신을 과시하지 말고 겸손한 자세로 칭찬을 받는다.
칭찬을 하는 방법에는 작은 일에도 칭찬을 하여 격려하고 용기를 주는 방 법, 자주 칭찬하는 방법 등이 있다. 그러나 자주 칭찬을 하게 되면 상대가 오 해할 수 있으므로 적당한 시기에 칭찬해야 한다. 칭찬을 할 때에는 상대가 자 신의 가치를 인정받았다고 생각할 수 있도록 구체적 인 내용과 함께 칭찬하는 것이 바람직하다.
2. 업무 자세에 따른 이미지 관리행동
올바른 업무 자세는 업무에 임하는 사람의 내면 모습까지 표현한다. 복장, 헤어와 같이 개인이 연출하는 요소들도 업무 이미지 형성 에 영향을 미치지만 업무에 임하는 업무 자세를 통해서도 상대의 이미지를 평가할 수 있다. 바르게 앉아 일하고 직장 내에서 밝고 명랑한 모습으로 업무 지시를 받으며 주어진 업무에 최선을 다하여 집중 할 때 개인의 업무 이미지는 호감 적으로 형성될 수 있다.
업무 자세는 직장 생활 예절의 기초가 되는 요소이다. 자세는 개인의 생각 을 외적으로 보여주는 행동이다. 상대는 업무 자세를 보고 그 사람의 내면까지 파악한다. 자세가 좋고 나쁨에 따라 상대에게 호감 을 줄 수도 있고 거부감을 줄 수도 있는 것이다. 따라서 긍정적인 업 무 이미지를 형성하기 위해서는 호 감적인 업무 자세를 인지하여 바람직한 자세로 업무에 임해야한다.
1) 업무 자세의 중요성
일반적으로 업무 환경의 특성상 자신의 업무 자세가 상대에게 노출되어 있 으므로 때문에 업무 자세를 올바르게 유지하는 것이 중요하다. 업무를 볼 때 걸음이 느리거나 허리가 굽고 어깨가 쳐져 있는 사람은 매사에 의욕이 없어 보이고 상대에게 호감적인 이미지를 심어주지 못한다. 반대로 어깨를 펴고 당 당하게 걸어가는 직원은 자신 감이 넘쳐 보이고 능동적으로 일을 수행할 것 같은 이미지를 준다. 이런 모습은 상대 에게 신뢰감을 주기 충분하다.
<표 7-2>는 직장 내 업무 자세를 진단하는 체크리스트이다. 평소 자신의 업무 자세를 기 억해보고 진단 후 부족한 점이 있다면 개선해야한다.
NO 세부내용 Yes No 1 올바른 업무 자세의 중요성에 대해 안다.
2 남자와 여자의 바른 공수 자세를 알고 실천한다.
3 호감 있는 표정을 위한 훈련을 한다.
4 서 있을 때 에 시 선을 정 면으로 한다.
5 웃을 때 눈과 입 이 함께 웃는다.
6 허리를 곧게 펴고 엉덩이를 의자 깊숙이 넣은 상태로 앉는다.
7 걸을 때에 등은 곧게 세우고 어깨를 수평으로 맞춘다.
8 팔을 앞뒤로 흔들며 걷는다.
9 상사와 눈을 맞출 때 상사보다 시선을 아래로 한다.
10 서 있으면 어깨가 수평이고 몸이 일직선이다.
<표 7-2> 업무 자세 Check list
올바른 업무 자세는 개인의 건강을 지켜준다. 대부분 직장인들은 업무 시 간의 상당 시간을 책상에서 보낸다. 장시간 앉아서 업무를 진행하면 하체 근육 양이 적어지고 허리에 무리가 올수 있다. 우리 몸의 질병과 이상은 대부분 잘 못된 자세로 인한 척추와 관절의 이상에서 비롯되는 경우가 많다. 올바르지 못 한 업무 자세는 관절뿐만 아니라 신경계에도 무리를 주어 건강을 잃게 한다.
따라서 업무 자세의 중요성을 인지하고 자신의 업무 자세를 지속적으로 관리 해야 한다.
2) 앉은 자세 이미지
직장에서 생활할 때에 앉아서 보내는 시간이 많다. 뿐만 아니라 업무를 할 때의 자세가 상대에게 빈번하게 노출된다. 직장 생활을 할 때에 앉은 자세에 따라 개인의 업무 이미지가 크게 달라질 수 있다는 점을 간과하지 않아야 한 다. 바르게 않지 않으면 건강에도 악영향을 미치며 업무 효율성을 저하시킬 수 있으므로 자리에 앉아서 업무를 할 때에는 자세를 바르게 해야 한다.
(1) 바르지 못하게 앉은 자세
바르지 못하게 앉아 있는 자세는 업무를 할 때에 퇴영적으로 보이는 자세 이며 상대에게 부정적인 업무 이미지를 형성시킬 수 있다. 팔짱을 끼거나 다리 를 꼰 자세는 상대에게 불쾌감을 전할 수 있고 업무에 소극적인 사람으로 보 일 수 있게 하는 자세이다. 등을 구부리거나 다리가 의자 밑으로 들어가게 앉
은 자세도 업무 자세 이미지 형성에 부정적 효과를 낳는다.
한 자세로 오랜 시간 앉아 있으면 자신도 모르게 자세가 틀어지므로 업무 에 집중하기 전에 스트레칭으로 근육을 풀어주고 바른 자세 로 앉아서 업무를 해야 한다.
(2) 바르게 앉은 자세
등과 허리를 꼿꼿이 세우고 의자와 등 사이에는 주먹 하나 이하의 간격이 되도록 하여 앉는 것이 바르게 앉은 자세의 기본이다. 이 때 엉덩이는 의자 깊 숙이 하여 앉고 장시간 앉아 있을 경우는 등받이를 활용하여 허리에 무리가 가지 않도록 앉는다.
자리에 앉을 때 남성은 양복 뒷부분이 구겨지지 않게 주의하여 앉는다. 바 지를 너무 당겨 올려서 발목이 보이는 것은 상대에게 부정적 이미지를 심어주 므로 삼간다. 여성은 왼손으로 치마를 누르고 오른 손으로는 뒤쪽 치마를 정리 하며 앉는다. 이 때 블라우스가 밖으로 나오거나 치마가 접히지 않도록 주의한 다.
(3) 바닥에 앉은 자세
직장 내에서는 대부분 책상이나 의자가 있어 바닥에 앉는 경우가 많지 않 으나 식당을 가게 되면 좌식을 하게 되는 경우가 있다. 바닥 에 앉을 때에는 하사가 방석을 인원수에 맞게 전달하고 상사가 앉으라고 하면 앉는다. 이 때 왼쪽 무릎을 꿇고 다음에 오른쪽 무릎을 꿇어 앉는다. 남자는 왼발을 앞으로 오도록 발등을 포개고 손은 공수를 한 후 무릎 가운데에 둔다. 여성은 오른발 이 앞으로 오도록 하고 손은 공수를 한 뒤 오른쪽 무릎 위에 놓는다. 앉을 때 에는 엉덩이와 발 뒤꿈치가 닿도록 깊게 앉는다.
상사가 편하게 앉으라고 한다면 ‘감사합니다. 편안히 앉겠습니다’, ‘실례하 겠습니다’ 등의 말과 함께 남성은 양반다리를 하고 여성은 다리를 한쪽으로 11자의 형태로 비스듬히 모아서 앉는다. 허리와 가슴은 펴고 턱은 당겨 시선 을 상사에게 맞춘다. 자세가 불편하다고 벽이나 주위에 있는 기구에 손을 대거 나 몸을 기대는 것은 바람직하지 못한 행동이다. 앉거나 일어날 때에는 방석을 밟지 않도록 주의한다.
3) 선 자세 이미지
선 자세는 자리에서 일어나서 허리를 곳곳이 세우고 서있는 상태를 말한 다. 직장에서 엘리베이터를 타거나 업무 보고를 받을 때 등 선 자세를 취하는 경우는 빈번하다. 바르게 서 있지 못하면 서 있는 자세에서 행해지는 행동이 상대에게 오해를 줄 수 있으며 바르지 못한 자세로 전하는 보고는 그 진정성 을 상실할 수 있다. 선 자세는 상대에게 자신의 전체적인 이미지로 각인되므로 바른 자세를 유지하기 위해 노력해야 한다. 또한 서 있기 곤란한 상황이라면 미리 상사에게 양해를 구하는 것이 바람직하다.
(1) 바르지 못하게 선 자세
고개를 숙이거나 팔짱을 끼고 서 있는 자세, 턱을 들고 시선을 아래로 하 고 있는 자세 등은 바르지 못하게 선 자세의 예이다. 또한 등을 구부리거나 어 깨를 움츠리고 서 있으면 기력이 없어 보이고 자신 감이 결여되어 있는 사람 처럼 보인다.
벽에 몸을 기대거나 다리를 꼬아 서 있는 자세, 한 쪽으로 기울여 서 있는 자세, 주머니에 손을 넣고 서 있는 자세 등은 업무 이미지 형성에 부정적인 영 향을 줄 수 있다.
(2) 바르게 선 자세
머리끝에서 발끝까지 일직선이 될 수 있도록 허리와 가슴을 펴고 어깨는 앞으로 쳐지지 않도록 주의하여 바르게 선다. 어깨는 경직되지 않도록 편안하 게 하여 힘을 뺀다. 가슴 역시 인위적으로 펴는 것이 아니 라 자연스럽고 자신 감 있게 양 끝을 편다.
허벅지에 힘을 주어 다리를 붙이고 무릎도 붙여서 선다. 이 때 발 끝이 벌 어지지 않고 11 자가 되도록 맞추어 선다. 시선은 자신감 있는 표정과 함께 정면을 쳐다보되 상사의 시선보다 아래를 향하는 것이 바람직하다.
4) 걷는 자세 이미지
걷는 모습은 개인의 업무 자세 이미지 형성에 영향을 줄 수 있다. 어깨가 처지고 걸음걸이가 느린 사람은 매사에 의욕이 없어 보이고 업무를 함에 있어 서도 열정이 없어 보인다. 따라서 직장 생활을 할 때에는 바람직한 걸음걸이 자세를 알고 반복적인 연습을 통해 자연스러운 걸음으로 걸어야 한다. 바른 걸
음걸이는 허리를 단련시켜 몸의 균형을 잡아주는 역할을 한다. 또한 상대에게 자신의 자신감과 열정을 보여줄 수 있도록 걸어야 한다.
(1) 바르지 못하게 걷는 자세
바르지 못하게 걷는 자세는 상대에게 불쾌감과 거부감을 주게 되 고 인간 관계뿐만 아니라 비즈니스에 있어서도 걸림돌이다. 거래처나 고객이 걸음걸이 자세가 바르지 못한 직원을 보았을 때 회사를 신뢰하기 어렵고 규율이 없으며 체계적이지 못한 곳이라고 생각할 가능성이 높기 때문이다.
걸을 때 신발을 끌고 다니거나 유난히 구두 소리를 크게 내고 다니는 습관 은 좋지 않다. 걸을 때 발이 바깥쪽으로 벌어지는 팔자걸음은 직장인의 걸음걸 이에 적합하지 않으므로 교정해야 한다. 또한 팔짱을 끼는 행동이나 주머니에 손을 넣어 걷는 행동, 한 쪽 팔만 유난히 흔드는 행동은 상대에게 부정적인 이 미지를 줄 수 있으므로 지양한다.
(2)바르게 걷는 자세
바른 걸음걸이는 발끝을 11자로 걷는 것이다. 남자는 보폭을 자신의 어깨 너비만큼 크게 하고 여자는 허리를 세우고 턱을 당기며 발의 크기만큼을 보폭 으로 한다.
걸을 때에는 무릎이 스치도록 걷고 팔의 움직임을 앞뒤로 자연스럽게 하며 과도하게 흔들지 않는다. 바닥을 보면서 걷게 되면 자신감이 없어 보이므로 주 의한다. 걸을 때 불필요한 소리가 나면 경박한 이미지를 줄 수 있으므로 바르 게 걷는 자세를 익히고 체화하여 직장 생활에서 활기차고 자신감 있게 걸을 수 있도록 노력해야 한다.
