투고일_2019.08.10 심사기간_2019.09.01-14 게재확정일_2019.09.16
방송 콘텐츠 산업에서의 UX디자인 이슈와 업무 역할에 대한 개론적 고찰
An Introduction of UX Design Issues and Work Role in the Broadcasting Content Industry
노영은_국민대학교 테크노디자인대학원 스마트경험디자인학과 / 반영환(교신저자)_국민대학교 테크노디자인대학원 스마트경험디자인학과 Roh, Young Eun_Dept. of Smart Experience Design, Graduate School of Techno Design, KookMin University /
Pan, Young Hwan(Corresponding author)_Dept. of Smart Experience Design, Graduate School of Techno Design, KookMin University
차례 1. 서론
1.1. 연구배경 1.2. 선행 연구
1.3. 연구 목적 및 범위
2. 방송 콘텐츠 산업 구조와 UX디자인 업무 범위 2.1. 방송 콘텐츠 유통 및 수익 구조
2.2. UX디자인 업무 범위
3. 방송 콘텐츠 산업의 UX디자인 이슈 3.1. 심층 인터뷰
3.2. 방송 콘텐츠 계약 3.2.1. 콘텐츠 데이터
3.2.2. 시청 권한 및 서비스 제공 범위 3.3. 방송 콘텐츠 유형
3.3.1. 실시간 여부에 따른 탐색과 시청 3.3.2. 결제와 광고시청
3.4. 산업의 변화와 멀티스크린 3.4.1. 개인시청과 공용시청 3.4.2. 조작방식의 변화
4. UX디자인의 업무 역할 및 방향성
5. 결론
참고문헌
방송 콘텐츠 산업에서의 UX디자인 이슈와 업무 역할에 대한 개론적 고찰
An Introduction of UX Design Issues and Work Role in the Broadcasting Content Industry
노영은_국민대학교 테크노디자인대학원 스마트경험디자인학과 / 반영환(교신저자)_국민대학교 테크노디자인대학원 스마트경험디자인학과 Roh, Young Eun_Dept. of Smart Experience Design, Graduate School of Techno Design, KookMin University /
Pan, Young Hwan(Corresponding author)_Dept. of Smart Experience Design, Graduate School of Techno Design, KookMin University
요약 방송 콘텐츠 산업의 성장으로 UX디자인의 역할은 중요해졌다. 인터랙션 중심의 사용성 연구가 지속적으로 진행 되면서 서비스 수준은 점차 높아지고 있다. 반면 사용자가 콘텐츠를 시청하는 이용환경에 대한 UX디자인 연구 는 미흡했다. 콘텐츠 유통 및 수익구조를 통해 시청환경 개선을 위한 UX디자인의 이슈와 그에 따른 역할을 개 괄적으로 살펴보고자 한다. 콘텐츠 유통 및 수익구조를 통해 사용자의 이용행태와 UX디자인의 개입수준을 파악 해 연구범위를 설정했다. 유료방송과 OTT에서 5년 이상 경력이 있는 디자이너(UX전략, UI설계, 비주얼 디자 인)를 대상으로 심층인터뷰를 진행하였다. 질적 데이터분석으로 디자인 이슈에 대한 주요 의미단위를 도출하고, 유통구조에 매칭되는 항목으로 분류하는 과정을 반복하며 재검토 과정을 가졌다. 연구결과 UX디자인 이슈는 계 약, 콘텐츠 유형, 멀티 스크린 3개의 범위에서 도출되었으며 업무권한을 기준으로 이슈를 정의하였다. 업무권한 낮은 콘텐츠 계약은 콘텐츠 데이터 확보, 서비스별 시청 권한, 결제/광고 이슈를 포함하는 것으로 시청환경에 큰 영향을 준다. 시청/탐색 환경 변화와 콘텐츠 운영은 유관부서와 협업으로 가능해 업무권한과 이슈 수준이 보 통이었다. 업무권한이 높은 것은 기능 및 서비스 정의, 개인화 및 조작방식이었다. OTT에서는 이슈 수준이 낮 으나, 유료방송에서는 이슈가 큰 것으로 나타났다. 공통적으로 UX디자인 이슈가 큰 범위는 계약이며, 그 결과 UX 품질과 서비스 아이디어 확산의 한계가 있는 것으로 파악되었다. 계약 단계에서 UX이슈를 명확히 정의하고 근본적인 문제 해결되도록 계약담당 부서와 긴밀한 논의가 필요하다. 그리고 근본적인 시청 환경 개선을 위해 실시간 여부로 분리된 시청/탐색을 콘텐츠 스토리 중심의 User Flow로 제공되도록 운영 부서와 지속적으로 협 업해 개선해 나아가야한다. 본 연구는 특정 범위에 대한 심도 있는 통찰보다는 방송 콘텐츠 산업의 UX디자인에 대한 사전 이해가 필요한 서론적 고찰로 이후 추가 연구가 필요하다.
With the growth of the broadcasting contents industry, the role of UX design has become important. This study aims to outline the issues and their role in UX design to improve the viewing environment through the distribution of content and the profit structure. Methods Through distribution of contents and profit structure, it established research scope by identifying user's usage behavior and level of intervention in UX design. It conducted in-depth interviews with designers with more than 5 years of experience at paid broadcasting and OTT. The process of deriving the major semantic units for design issues through qualitative data analysis, and classifying them into items matched to the distribution structure was repeated and reviewed. UX design issues were derived from the scope of three different screens: contract, content type, and multi-screen. This defined the UX design authority and issue level. Content contracts are low-authorization, but important on the watching experience. Because it includes content data acquisition, viewing rights by service, and payment/advertising issues. Watching/Exploration contents UX design and operation are common in terms of business authority and design issue level. High in authority are functional and service definition, personalization and manipulation. In common, the large scope of UX design issues is the contract. The UX issue should be clearly identified and discussed continuously with the relevant departments. Only then will the fundamental problem be solved in the contract. In addition, the watching experience should be redefined as a content story-oriented user flow for viewing/exploration separated by real-time or not. This study is an introductory consideration that requires a prior understanding of the UX design of the broadcast content industry, and further study is required.
중심어
UX디자인 UX 업무 역할 방송 콘텐츠 산업
ABSTRACT Keyword
UX Design UX roles Broadcasting Content Industry
본 논문은 산업통상자원부 R&D사업 `창조혁신형 디자인 고급인력양성사업`의 지원으로 진행되었음.(N0001436)
1. 서론 1.1. 연구배경
오늘날 영상 콘텐츠 산업의 확장은 가히 폭발적이다. 영상을 촬영하고 온라인 플랫폼에 업로드 하면, 이를 쉽게 찾아 소비하는 디지털 환경으로 변화하였다. 이는 기존 전통적인 콘텐츠 산업 의 영상 제작의 한계, 영상 소비의 한계, 자본력의 한계를 뛰어넘은 것이다.
영상 콘텐츠 산업의 확장은 폐쇄적인 방송 콘텐츠 산업에도 영향을 주었다. 방송을 송출하고, 방송을 수신해서 시청하는 단방향 커뮤니케이션은 적극적인 영상 소비로 변화한 사용자(시청 자)에게는 지루한 매체가 된 것이다. 이를 극복하기 위해 온라인 플랫폼을 적극 활용하게 되면 서 TV, 셋탑박스 중심에서 모바일, PC로 서비스 범위가 확장하였고, 자연스럽게 UX디자인 역할도 넓어졌다. ‘반영환(2010), UX디자인 업무 역할 및 방향성에 관한 연구’에서 UX디자이 너의 업무 역할을 요구분석, 개념디자인, 정보구조, 스타일디자인, 프로토타입, 검증, 적용, 지 역화, 지식관리로 분류하였으며, 복잡성/효율성/연계성 관리에 대한 UX디자인 방향성을 정의 하였다. 이는 일반적인 제품, 서비스 범위에 해당하는 것으로 방송 콘텐츠 산업에도 그 역할이 상당 부분 포함된다. 그러나 어떤 서비스가 제공되느냐에 따라 UX디자인 역할과 방향성이 산업의 이해관계와 복잡하게 얽혀 충돌을 가져오게 된다. 방송 콘텐츠 산업에서 기대하는 UX디 자인은 산업의 특수성을 이해하고, 이를 바탕으로 UX디자인의 역할의 변화를 이끌고자 한다.
1.2. 선행 연구
기존 방송 콘텐츠 산업에서의 UX 디자인 연구 다음과 같다. 사용성과 플랫폼 및 기술 관련 연구로 ‘이승연(2019), TV 사용 경험 연구’가 있다. 음성인식과 리모컨 조작방식에 대한 사용 경험을 평가한 것으로 음성인식이 사용의 혼란과 예측 어려움이 나타났으나, 전반적인 경험 만족도는 리모컨 보다 높게 나왔다. ‘최준열(2017), 디지털 환경에서의 복잡한 정보구조 수용 이 가능한 OTT 앱(App) 디자인 연구’는 안드로이드 플랫폼의 TV앱 가이드에 대한 실증적인 디자인 연구로 서비스 운영하는 사업자 관점에서 플랫폼 확장에 따른 앱 퍼포먼스, 확장성 등을 디자인 콘셉트를 제시하였다. OTT가 스틱형 제품으로 출시되면서, 관련 제품의 사용성을 연구 한 ‘이혜진, 정동훈(2015), 스틱형 OTT 서비스의 사용성 평가’도 있다. Roku, Chromecast, Everoncast 3가지 제품을 사용 효율성, 정확성, 의미성, 유연성 및 일관성의 5가지 사용적합성 을 기준으로 10가지 변수(반응성, 최소 조치, 오류 방지, 오류 감지, 오류 복구, 이해성, 학습성, 대체성, 예측 가능성, 친숙성)를 측정하였다. Roku가 다른 2제품보다 좋은 평가를 받았고, 원 격 제어, 많은 채널, 개인화된 서비스를 선호하는 것으로 나타났다. ‘김재홍(2016), 브랜딩 강화를 위한 푹(pooq)의 OTT용 앱 UI/UX 디자인 연구’는 디자인 통합 관점에서의 연구로 미니멀리즘과 인클루시브 디자인의 개념을 적용시켜 사용자 편의성을 극대화 한 UI/UX 디자 인 개발 연구의 필요성을 제안하였다. 사업 관련 UX 연구로 ‘이은숙(2012), 시청패턴 및 관여 도에 따른 디지털방송 가이드 서비스 유형 분류 및 속성 연구’가 있다. 프로그램 구매 영향력과 UI속성 연구로 프로모션 효과를 측정하였는데, 이는 사업과 디자인이 쟁점이 되는 부분을 검 증했다.
이처럼 사용성과 플랫폼 및 기술, 디자인 통합 및 사업 이슈, 에 대한 방송 콘텐츠 UX 디자인 연구가 활발히 진행되고 있다.
1.3. 연구 목적 및 범위
선행 연구의 내용과 같이 방송 콘텐츠의 서비스 산업이 사용성 측면, 기술 측면에서 성장한 만큼 여러 기술이 방송 콘텐츠 서비스에 반영되고 있다. 그러나 각 모듈에 대한 의미 있는 연구 내용이 전반적인 사용자 시청 환경의 본질적인 문제를 해소하는 역할을 하는지 의문이 생겼다. 연구 내용이 실제 활용하고 반영하여도 콘텐츠 소비흐름의 문제점은 여전히 남아있기 때문이다.
현장에서는 YouTube와 Netflix 등과 같은 앞서나가는 영상 서비스의 UX 사례를 많이 조사한
다. 그러나 이들도 새롭게 시도하고 사라지는 UX디자인이 많았다. 왜 자주 바뀌는 것일까?
인터페이스와 기술 중심의 UX디자인 연구가 현장에서는 본질적인 문제 해결과 새로운 디자인 제안에 한계가 있음을 깨달았다.
따라서 본 연구는 방송 콘텐츠 산업의 전반적인 유통구조를 기준으로 UX디자인을 바라보았 다. 방송 콘텐츠 유통 및 수익 구조를 알아보고, 이를 통해 각 산업별 사용자의 이용 행태와 UX디자인의 개입 수준을 파악하여 연구 범위를 설정했다.
방송 콘텐츠 산업에 근무하는 UX디자이너(전략/설계/비주얼 디자인 부문) 8명을 대상으로 심층인터뷰를 진행하였다. 유통구조에서 UX디자인에 영향을 주는 요인들이 기술되었고, 이를 UX디자인에서 변화 가능한 범위에 대해 논의하였다. 방송 콘텐츠 계약, 방송 콘텐츠 유형, 멀티스크린에 대한 UX디자인 이슈를 도출하였고, 방송 콘텐츠 산업에서 요구되는 UX디자인 의 업무 범위에 대해 연구하였다.
2. 방송 콘텐츠 산업 구조와 UX디자인 업무 범위 2.1. 방송 콘텐츠 유통 및 수익 구조
수익구조는 산업이 어디에 관심을 두고 있는지 알아볼 수 있다. 즉, 매출에 관련된 것으로 이 영역에 투자가 집중된다. 반대로 변화를 시도하기 어려운 범위이다. 수익구조는 통해 UX디 자인의 개입 가능한 범위와 그 수준을 알아보고자 한다.
과학기술정보통신부와 방송통신위원회의 ‘2018년 방송산업 실태조사 보고서’에서 정의한 방송 시장의 유통구조는 그림 2와 같다. ‘시청자’와 ‘제작’, ‘유통 플랫폼’, ‘광고/협찬’ 4가지로 나뉜다.
유통 플랫폼은 유료방송 플랫폼, 온라인 유통 플랫폼(Over The Top, OTT)이다. 시청자는 제작 사업자와 유통 플랫폼 사업자에 비용을 지불하고(광고시청 포함) 방송 콘텐츠를 시청한다. 시청 자와 광고/협찬 사업자는 직접 거래하지 않지만, 방송에 노출되는 상품 및 광고를 시청하게 된다.
<그림 1> 방송 콘텐츠 중심의 UX디자인
<그림 2> 방송 시장의 유통구조
방송사, 유료방송, OTT의 수익 구조는 다음과 같다. 방송사는 시청자에게 텔레비전 수수료를 받고, 광고 판매 및 프로그램 판매로 수익을 얻는다. ‘2018년 방송산업 실태조사 보고서’에 따르면, 2016년부터 2017년까지 지상파의 광고/협찬 매출은 감소했고(광고 -13.0%, 협찬 -2.8%), 프로그램 판매를 통한 VOD(Video on Demand) 매출은 2.6%, 방송수신료 매출은 2.0% 증가한 것으로 나타난다. 하지만, 2017년도 전체 매출 비율을 확인해보면, 광고/협찬은 49.3%(광고 38.3%, 협찬 11.0%), VOD 매출은 17.5%, 방송 수신료는 18.0%를 차지하고 있다.
유료방송은 주요 수입원은 방송 수신료(기본/유료채널 수신료와 VOD 수신료 등이 포함)와 홈쇼핑 수수료이다. 방송 수신료는 2017년 기준 종합유선방송(케이블)은 38.1%, IPTV는 68.1%를 차지한다. 그리고 홈쇼핑 수수료는 종합유선방송은 35.5%, IPTV는 28.5%이다.
OTT의 경우, ‘박정엽(2017), 동영상 콘텐츠 전성시대’에 따르면, 광고와 월정액 가입으로 수 익을 창출한다. 광고는 짧은 클립영상을 제공하는 사업자의 수익모델로 YouTube, 네이버TV 가 해당된다. 월정액 가입은 프리미엄 콘텐츠를 제공하는 왓챠, Netflix, Amazon Prime가 해 당된다.
주요업무 주요수익 타입
방송사 지상파 직접전송, 프로그램 제작/판매,
광고/협찬 판매 광고/협찬, 방송수신료, VOD 제공 시청 유료방송 채널 송출, 프로그램 구매, 광고/협찬 구매 방송 수신료, 홈쇼핑 수수료 가입, 시청
OTT 방송 콘텐츠 제공, 프로그램 구매,
광고/협찬 구매 광고 시청, 월정액 가입 시청, 결제
광고/협찬 광고/협찬료 지불 - 시청
<표 1> 유통 및 수익 구조와 사용자의 이용 행태
유통 및 수익 구조를 통해 각 사업자의 주요 업무, 주요 수익, 이용행태는 표 1과 같으며, 그에 따른 UX디자인 업무 개입의 수준과 사용자의 시청환경을 파악이 가능하다.
2.2. UX디자인 업무 범위
유료방송, OTT의 주요 업무는 방송 콘텐츠/광고 구매와 콘텐츠 제공이다. UX디자인은 제공 범위에 속해 있는데, 이는 사용자 입장에서 가입, 결제, 시청영역에 해당된다. 전반적인 사용 환경을 다룰 수 있어 정보구조, 사용 시나리오, UI설계, 비주얼 디자인을 전반적으로 다룰 수 있다. 사용자가 능동적으로 콘텐츠와 상품 정보를 확인하고 가격을 비교해 가입/결제가 이루어 지고 그 결과 콘텐츠를 시청 할 수 있기 때문이다. 이는 유통구조에서 나타나는 시청흐름과 유사하다. 그러나 주요수익을 보면 사용자를 통한 수익 이외의 홈쇼핑 수수료, 광고시청 수익 이 존대한다. 홈쇼핑은 주요 지상파 채널 사이사이에 편성해 채널 이동할 때마다 지나갈 수밖 에 없고, 광고는 임의로 안 볼 수 없는 구조이다. 채널지움, 광고스킵과 같은 기능이 존재하나, 이미 가입비용을 지불한 사용자에게는 불합리적이다. 매출, 산업구조의 이유로 단순 편의성만 으로 UX디자인이 개입하기는 어려운 상황이다.
방송사는 제작/판매/전송이 주요 업무로 콘텐츠 제작과 판매가 우선시 된다. 따라서 콘텐츠를 단방향으로 전송하는 역할이다 보니 UX디자인의 업무 범위는 협소하다. 광고/협찬은 상품 노 출이 주요 목적으로 그에 따른 비용 지불이 주요이다. UX디자인과 무관하다.
3. 방송 콘텐츠 산업의 UX디자인 이슈 3.1. 심층 인터뷰
유선방송 및 OTT의 UX디자인 업무 5년 이상 경력의 디자이너를 대상으로 인터뷰를 진행하였 다. UX전략, UI설계, 비주얼 디자인 업무와 일반적인 제품/서비스의 경력이 포함된 전문가도
포함하였다. 1:1 심층 인터뷰로 서면으로 인터뷰 내용에 대해 참여 의사를 문의하였고, 참여 의사를 밝힌 총 8명을 대상으로 직접 방문해 인터뷰 하였다. 약 1시간 30분 ~ 2시간 정도 진행하였으며, 녹취는 참여자 동의하에 진행되었다. 질의 내용은 기업내부의 이슈와 사용자에 대한 이슈로 구분하였고, 그 외 타 산업과의 차이점 및 UX디자인 개입 수준에 대한 의견도 포함했다.
대상 경력 담당업무 프로젝트 경험
A 18년차 UX전략, UI설계 유료방송 / OTT / 온라인서비스
B 16년차 UX전략, UI설계 유료방송 / 음성인식 / 제조사
C 16년차 UX전략, 비주얼 디자인 유료방송 / 콘텐츠서비스 / 음악서비스
D 10년차 사용자조사, UI설계 OTT / 서비스디자인
E 10년차 UI설계, 비주얼 디자인 유료방송 / 영상기획 및 영상디자인
F 10년차 사용자조사, UI설계 유료방송 / OTT / 미디어기획
G 7년차 비주얼디자인 유료방송 / 영상디자인
H 6년차 UI설계, 서비스계약 유료방송 / OTT / 음성인식
<표 2> 인터뷰 대상자 프로필
방법 구분 주요 질의 내용
1:1 인터뷰
기업 내부
콘텐츠 사업(정책/계약/운영)와 UX디자인 이슈 기술과 UX디자인 구현 이슈
사용자
물리적인 시청 환경 변화에 따른 UX디자인 이슈 콘텐츠 유형별 시청 행태에 따른 UX디자인 이슈
기타
타 산업 분야와의 차이점 (UX디자인 업무/이슈) UX디자인 개입 수준 및 업무 대한 의견
방송 산업 UX디자인 개선을 위한 제언
<표 3> 주요 질의 내용
데이터 분석은 질적 데이터 분석으로 근거 이론적(Grounded Theory) 기법을 활용하였다. 먼 저 녹음된 내용을 스크립트로 작성하고, 이를 바탕으로 주요 질문에 따라 내용을 정리하고 요약하였다. 인터뷰 내용에서 디자인 이슈에 대한 주요 의미단위를 도출하고, 유통구조에 매칭 되는 항목으로 분류하는 과정을 반복하면서 다시 검토하는 과정을 반복했다.
그에 따른 UX디자인 이슈는 방송 콘텐츠 계약, 방송 콘텐츠 유형, 멀티 스크린 3개의 범위에서 도출되었다.
인터뷰 내용 의미단위 선별 의미단위 정의 유통구조
맵핑
“[...] UX에서 많이 쓰는 단어인 Seamless는 이 산 업에서 불가능하다고 생각한다. 콘텐츠를 화면 단 위로 계약을 해온다고 했을 때 그러려니 했다. 제 작자 입장에서는 수익이니까 차별을 두고 싶을 수 있지 않을까 싶었다. 그런데 막상 서비스 시나리오 와 플로우를 진행하면서 보통 문제가 아님을 알았 다. 소위 말하는 거실에서 본 TV 프로그램을 화장 실에서 모바일로 볼 수 있기도, 없기도 하는 이상 한 상황이 생기기 때문이다. 결국 영상 차단 사유 를 구구절절 상세하게 쓰라는 사업부서와 VOC 담 당부서의 의견을 따르게 된다. [...] 2009년에 한창
“영상 차단 사유를 구구절절 상세하게 쓰라는 사업부서와 VOC 담당부서의 의견을 따 르게 된다.”
“디바이스별 콘텐츠 계약 이 슈를 UX가 해결 못하는데 한계를 느낀다.”
원활한 시청 흐름을 구현하는데 있어 콘 텐츠 계약 및 정책 이 슈 발생
콘텐츠 계약
<표 4> 심층 인터뷰 분석
인터뷰 내용 의미단위 선별 의미단위 정의 유통구조 맵핑 OTT 개념이 생기면서 모바일에 대한 판권을 계약
해 오면서 지상파에서는 이 부분을 까다롭게 한 것 으로 알 고 있다. 그런데 지금도 사실 달라진 것은 없다. 여전히 실시간 방송에 나오는 프로그램도 TV에서는 잘 나오는데 모바일에서는 차단하고 있 다. 디바이스별 콘텐츠 계약 이슈를 UX가 해결 못 하는데 한계를 느낀다. [...]”
“[...] VOC를 분석하다보니, 고객이 자녀 때문에 디 즈니 애니메이션 ‘카(Car)'를 너무 좋아해서 결국 월 정액으로 구매했는데, 결제가 또 되었다는 클레임이 있었다. 이 내용을 보고 버그라고 생각해 개발에 확 인해 보니, 해당 내용은 버그가 아니었다. 해당 고객 은 캐치온 VOD 월정액 상품을 구매했고 그 상품에 애니메이션 ‘카(Car)'가 포함되어 있었는데, 영화 메 뉴에서 애니메이션 ‘카(Car)’를 선택해 구입한 것이 었다. 이는 엄연히 다른 코드의 상품을 구입한 것으 로 버그가 아니었다. 사업에 문의하니, 이는 당연한 것이라고 생각했다. 다른 상품을 선택했으니 각각 결제가 진행되는 것으로 올바른 구매라고 보았다.
VOC에 대해 묻자, 이런 일은 몇 번 있었던 터라 이 미 알고 있었고 UX가 해결해 주길 바란다고 했다.
그래서 사용자 혼선이 없도록 동일 콘텐츠는 1개로 노출하고 상품체계를 변경하는 것을 요구했으나, 캐 치온은 제3의 사업자라 임의로 병합할 수 없다는 입 장이 돌아왔다. 그리고 ‘메뉴명이 이상해서 혼동 된 다’, ‘월정액 상품 메뉴를 강조해야한다‘는 사업 의견 을 보면서 콘텐츠 사업자와 OTT 사업자의 넘을 수 없는 벽을 느꼈다. [...]”
“사용자 혼선이 없도록 동일 콘텐츠는 1개로 노출하고 상 품체계를 변경하는 것을 요 구했으나, 캐치온은 제3의 사업자라 임의로 병합할 수 없다는 입장이 돌아왔다.”
서비스 오류 및 사용 에 혼선을 주는 문제 점 해결에 콘텐츠 계 약 및 정책 이슈 발생
콘텐츠 계약
“[...] 메뉴구조를 정의하는 것이 제조사와 달랐다.
기능, 앱, 메뉴구조 전반을 UX에서 진행하였다. 그 리고 모바일 전체 UX 가이드를 담당하는 사람과 각 모듈별 UX 담당으로 진행되는데, 방송은 달랐다. 우 선 서비스/기능 관련된 메뉴 구조는 UX가 담당한다.
그러나 채널과 VOD는 각 사업부서의 담당자가 직접 메뉴는 운영한다. T커머스 홈쇼핑 채널은 미니 EPG 사용성을 해친다. 하지만 계약을 통해, 채널이 송출 되고 수수료를 받다보니 UX가 관여하는 폭이 좁다.
VOD 메뉴는 홈메뉴의 사용의 90%를 차지하는데, 메뉴 순서, 메뉴명, 장르, 콘텐츠 세부 카테고리는 VOD 운영 부서에서 담당한다. 그래서 UX에서는 주 로 뒤에 있는 검색, 마이, 설정과 같은 메뉴를 결정 한다. 런칭 할 때는 함께 메뉴를 개선하고 초반 운영 을 셋팅한다. 그런데, 고객반응과 매출에 직결되어있 어서 점차 의도와 다르게 운영된다. [...]”
“메뉴구조를 정의하는 것이 제조사와 달랐다.”
“서비스/기능 관련된 메뉴 구 조는 UX가 담당한다. 그러나 채널과 VOD는 각 사업부서 의 담당자가 직접 메뉴는 운 영한다.”
메뉴 속성별 운영/개 선 권한의 주체가 부 서별로 상이
방송콘텐츠 유형
“[...] OTT와 TV의 UX 컨셉을 정의할 때, VOD와 실시간에 분류를 프로그램 중심으로 재 정의하고 메 뉴 카테고리도 모두 바꾸는 것으로 진행해보았다.
그리고 TV 보면서 VOD로 자유롭게 이동하는 동선 을 구상하였다. 처음에 개념상으로는 내부에서 모두 가 공감했었다. 그러나 막상 실무 단계로 접어들면 서, 상황이 달라졌다. OTT는 컨셉이 유지되면서 어 느 정도 반영되었지만, TV에서는 거의 반영되지 않 았다. 일부 기능 반영 정도의 수준? 실시간 송출방식 과 VOD 콘텐츠 구조 변경의 어려움, 낡은 셋탑박스 활용과 서비스 안정성 문제, TV 고객은 변화를 싫어 한다는 등의 의견에 부딪혔다. 그래도 바뀌어야 한 다는 UX 의견은 알겠으나, 현실을 그렇지 않다는 실 무의견에 답답함이 컸다. Netflix도 들어 왔는데, 서 로가 생각하는 현실이 달랐다. [...]”
“처음에 개념상으로는 내부 에서 모두가 공감했었다. 그 러나 막상 실무 단계로 접어 들면서, 상황이 달라졌다.”
“그래도 바뀌어야 한다는 UX 의견은 알겠으나, 현실을 그렇지 않다는 실무의견에 답답함이 컸다.”
VOD와 실시간 시청 및 탐색에 대한 근본 적인 UX 개선의 한계
방송콘텐츠 유형
“[...] OTT의 경우, 사용자 연령대나 이용패턴 분석 시 명확했다. OTT는 로그인 기반이고, 구매한 사람 이 시청 하니까 사용자 그룹을 의심하지 않았는데, TV의 경우 가구 단위라는 개념이 UX 입장에서는 생 소했다. 사용자가 집단 구성원이어서 사용 수치나,
“OTT의 멀티스크린과 다르 게, TV를 포함할 경우, 기능 정의에 있어 집단과 개인의 사용 환경의 해석과 관점이 달라야 했고, 데이터를 해석
TV를 포함한 멀티스 크린에서 개인화에 대한 서비스 및 시나 리오 정의의 한계
멀티 스크린
3.2. 방송 콘텐츠 계약
콘텐츠 계약 내용에 따라 어떻게 제공할지 결정한다. 각 관계 부처는 채널, VOD, 영화, 그 외 영상물에 대한 ‘콘텐츠 계약 가이드’를 제시하고 있다. 저작자(콘텐츠 제공자 포함)는 관련 자료를 제공하는 것, 유통 플랫폼은 정보 제공료를 지급하는 것이 의무이다. 채널의 경우, 방송 통신위원회의 ‘유료방송시장 채널계약 가이드’에 따르면 매년 계약이 이루어지는데 평가기간 을 두고 월, 분기, 반기, 연간 등의 적정기간을 두고 평가를 진행하게 된다. 이 결과를 가지고 다음연도 계약이 진행되고, 그 해 채널번호가 바뀌어 제공된다. 사용자 입장에서는 매년 채널 번호가 바뀌는 것이다. VOD와 영화의 경우, 한국콘텐츠진흥원은 ‘디지털콘텐츠 공급 표준계 약서’를 제공하고 있다. 주요 항목은 서비스의 범위 및 정보이용료, 시스템운영 및 보수, 계약 기간, 라이선스, 권리양도 및 침해금지, 정산방법, 손해배상 등이 있다. ‘양소은, 전윤형(2016), 영화 온라인 시장 구조 분석’에 따르면 계약은 콘텐츠 종류에 따라 계약 단위 및 기간, 계약 방식, 수익 배분 방식, 정산 방식, 마케팅 등에 대해 이루어진다.
계약 범위에서 콘텐츠 데이터, 시청 권한, 서비스 범위가 디자인 이슈에 해당되는 것으로 나타났다.
3.2.1. 콘텐츠 데이터
① 서비스 확장의 한계
“저작권 문제로 생성할 수 있는 클립영상의 개수와 시간제한이 있어 아이디어 확장에 한계가 있어요.(Interviewee A, D)”
콘텐츠 계약 시, 데이터를 확보하게 되는데, 본편영상, 부가영상, 포스터 이미지, 자막, 영상정 보 등이 있다. 콘텐츠 제공자가 전달한 영상 및 이미지를 재 가공해서 사용하는 것은 계약 내용에 따라 범위가 제한되어 있다. 따라서 계약 시 관련 데이터를 요청해서 받거나, 내부에서 운영이 가능하도록 협의한다. 원하는 데이터가 제3의 사업자가 확보하고 있다면 별도 계약을 진행하기도 한다.
② 콘텐츠 중복노출과 중복구매
“사용자 입장에는 동일한 영화를 중복으로 구매하는 경우도 있어요. 콘텐츠 계약 때문에 생기는 일이죠. 개별 구매로 계약한 것, 월정액상품으로 묶어서 계약 것이 다르거든요. (Interviewee C, E, F, H)”
인터뷰 내용 의미단위 선별 의미단위 정의 유통구조
맵핑 콘텐츠 시청 시간대에 대한 해석이 왜곡될 여지가 많
아 보였었다. 결국은 임의로 가정하고 시나리오 작성 하는 경우가 발생했는데, 사용성 평가를 통해 흥미로 운 사실을 발견했다. 데이터 상 VOD 구매율이 높은 가구를 대상으로 한 가구의 어머니를 선정해 사용성 평가를 진행하는데, 자신은 VOD를 구매한 적이 없다 는 것이다. 그래서 VOD 구매는 누가 하는지 물었더 니, 아들이 사서 본다는 것이다. 그리고 채널 시청에 있어 본인은 채널 업/다운 버튼으로 한 개씩 채널을 이동하는 편이고, 아들은 선호채널 같은 기능을 써서 자신은 그 기능을 안 쓴다는 것이다. 그리고 자주 보 는 채널은 번호를 몇 개 외우고 있어서 복잡한 기능 은 필요 없다고 했다. [...] OTT의 멀티스크린과 다 르게, TV를 포함할 경우, 기능 정의에 있어 집단과 개인의 사용 환경의 해석과 관점이 달라야 했고, 데 이터를 해석하는 방향도 달라야 했다. 이런 부분을 이해하고 접근하는 것이 중요하다. [...]”
하는 방향도 달라야 했다.”
“[...] OTT는 TV처럼 공용시청 환경에 대한 서비스 차이를 크게 두지 않았다. 스틱형 서비스 UX 설계를 할 때 1인 가구를 대상으로 했다. 스틱형 OTT는 PC 모니터에서도 사용이 가능하니까... 그래서 에로물 같은 19금 콘텐츠만 시청내역에서 비노출 한 것 정 도만 고려되었다. [...]”
“OTT는 TV처럼 공용시청 환경에 대한 서비스 차이를 크게 두지 않았다.”
OTT 서비스는 스크 린 확장에 있어 서비 스의 차이는 없음
멀티 스크린
여러 제공자와 계약을 하면서, 동일 콘텐츠가 여러 메뉴에 나타난다. 메뉴마다 성격이 달라 생기는 문제이다. 장르별로 구분되기도 하고, 메뉴 자체가 특정 상품으로 묶여서 나오기 때문 이다. 그로인해 사용자는 동일 콘텐츠를 2번 결제하는 경우가 발생하는데, 이때 이 과정에서 사용자는 환불 받을 기회를 얻기 못한다. 동일 콘텐츠이나, 사업 입장에서는 콘텐츠 제공자가 다르기 때문에 수익이 별도로 잡힌다. 콘텐츠는 같아도 저작자가 다르기 때문이다. 그리고 전자상거래법을 근거로 영상이 실행된 것이 ‘복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우’로 판단하여 환불을 거부하기 때문이다. 결제 전 비밀번호 입력, 결제 완료 전 확인하는 절차 등이 있기 때문에 중복결제, 잘못 구매된 경우를 사용자의 과실로 본다.
③ 콘텐츠 정보 활용과 UX 품질
“콘텐츠 데이터 확보 및 활용 범위에 따라 UX 품질이 좌우되죠. (Interviewee C, F, G)”
콘텐츠 종류에 따라 제공되는 정보의 내용과 수준이 다르다. 탐색 과정에서 사용자가 미리 정보를 확인하는 형태는 다양하다. 줄거리, 출연자/배우, 포스터 이미지, 주요장면, 예고편 영 상, 클립영상 등을 통해 시청을 결정하는데 도움을 준다. 이런 정보의 형태와 다양한 활용은 계약 범위 내에서 가능한 것으로 UX 품질과 비주얼 디자인에 영향을 준다.
계약 관계에 UX디자인이 직접 관여할 업무 범위는 아니지만, 콘텐츠가 사용자의 시청 목적 에 큰 영향을 미치다보니 콘텐츠 시청 및 서비스 이용 환경에서는 매우 중요한 범위로 확인되 었다.
3.2.2. 시청 권한 및 서비스 제공 범위
“서비스 범위, 디바이스 종류에 따라 시청할 수 없는 영상이 있어요. 이때 영상을 차단하고 사유를 표시하는데, UX에서 해결하는 방법은 한계가 있죠.(Interviewee A, E, F)”
서비스/스크린에 따라 콘텐츠 제공 범위가 달라진다. 콘텐츠 제공자에게 서비스의 범위는 정보 이용료, 곧 수익이기 때문이다. 유통플랫폼에서 제공하는 서비스 이외의 제3의 매체나 서비스 항목이 추가된다면 이는 반드시 콘텐츠 제공자의 서면동의가 필요하다. 기존 계약된 콘텐츠를 임의로 서비스에 사용해서는 안 된다. 그래서 사용자는 같은 회사의 서비스지만 별도의 부가서 비스 또는 TV/PC/모바일 따라 콘텐츠를 시청 할 수도, 못할 수도 있다. 콘텐츠 제공 유형에 따라서도 제한된다. 예를 들면 실시간 방송에서 볼 수 있는 프로그램을 VOD로 못 볼 수 있다.
시청 권한과 서비스 제공 범위는 UX 전반에 큰 영향을 준다.
3.3. 방송 콘텐츠 유형
유료방송의 실시간 방송은 방송사 및 PP(방송채널사용사업자)를 통해 제공하는 채널과 유료 방송 사업자가 직접 기획한 서비스를 제공하는 채널이 있다. 국내 IPTV 사업자의 채널 서비스 안내 및 종류에 따르면 일반적으로는 영상채널, 홈쇼핑채널, 재난/교통 정보를 알려주는 지역 채널, 음악/소설낭독 등을 제공하는 음성채널, VOD홍보채널, VOD시청채널, 쇼핑/게임/노래방 등을 이용하는 데이터채널, 구글과 같은 서비스 채널 등이 있다. VOD의 경우, ‘이주영(2012), VOD 서비스의 유형 및 지상파 3사의 제공현황’에 따르면 과금 방식은 월단위, 일단위, 특정 시리즈물을 기준으로 요금을 부과하는 정액제 VOD와 무료 VOD로 정의하였으며, 장르는 방송 프로그램, 영화, 교육 등으로 분류하였다.
구분 상세분류 콘텐츠 종류
실시간 시청하는 채널 영상채널, 홈쇼핑채널, 지역정보채널, VOD홍보채널, VOD시청채널 서비스를 이용하는 채널 음성채널, 데이터채널, 서비스이용채널
비실시간 과금방식 정액제 VOD, 무료 VOD
장르 방송프그램, 영화, 교육 등
<표 5> 유료방송의 콘텐츠 유형 분류
OTT는 다양한 기준으로 콘텐츠 유형을 정의한다. ‘김남두(2018), OTT를 통해 유통되는 동 영상 콘텐츠 현황 주요 조사 결과’에서 방송사에서 제공하는 콘텐츠를 기준으로 실시간 채널, 프로그램, 영상클립으로 분류하였다. 실시간 채널에는 방송사 채널과 VOD를 시간대별로 편성 한 프로그램 전용 채널이 있다. ‘곽동균(2019), 국내 주요 OTT서비스의 동영상콘텐츠 제공 및 이용현황 분석’은 실시간 방송, VOD로 구분하였다. 실시간 방송은 방송사 채널과 개인 방송 으로, VOD는 방송 프로그램, 영화, 웹 전용 콘텐츠로 분류하였다. ‘박정엽(2017), 동영상 콘텐 츠 전성시대’는 라이브 스트리밍, 1시간 이상의 프리미엄 콘텐츠, 20분 이하의 스낵 콘텐츠로 구분하였다. 라이브 스트리밍은 방송사 채널과 개인 방송으로, 프리미엄 콘텐츠는 영화 및 해외 시리즈(Netflix)로 나누었다. 스낵 콘텐츠는 방송 프로그램의 클립영상(네이버 TV), UGC(YouTube), SNS 스타영상(네이버 V LIVE) 이 있다. 기본적으로 실시간 여부에 따라 구분되며, 비실시간 콘텐츠가 영상시간, 장르로 나뉜다.
구분 상세분류 콘텐츠 종류
실시간 채널서비스 방송사 영상채널, 프로그램 전용 채널, 개인 방송
비실시간 영상시간 1시간이상(영화, 해외시리즈), 20분 이내(클립영상, UGC)
장르 방송프그램, 영화, 웹 전용 콘텐츠
<표 6> OTT의 콘텐츠 유형 분류
콘텐츠 유형에서는 실시간/VOD의 시청 및 탐색 환경과 광고/결제에 대한 UX디자인 이슈가 도출되었다.
3.3.1. 실시간 여부에 따른 탐색과 시청
① 시청 환경의 UX 변화
“유료방송의 경우, 실시간과 VOD의 탐색과 시청을 통합하는 새로운 UX 시도는 있으나, 기술/
사업/고객을 설득하는데 한계가 있어요.(Interviewee A, F, H)”
해당 이슈는 유료방송에서 제기된 것이다. 유료방송은 콘텐츠 제공이 실시간 여부로 나뉜 것처 럼, UX디자인도 채널 탐색/시청으로 묶이고, VOD 탐색/시청으로 묶인다. 고착화된 구조에서 일부 개선을 하는 소극적인 UX를 제공하고 있다. 실시간 송출방식과 VOD 콘텐츠 구조 변경의 어려움, 셋탑박스 활용과 방송의 안정성, 고객 VOC의 현장 대응 중심이 우선이 되어 정성적 관점에서 제시되는 새로운 UX디자인은 투자의 근거가 부족하게 된다. 반면, OTT는 콘텐츠 내용을 기준으로 채널/VOD/클립영상을 통합해 콘텐츠를 시청하는 환경을 다양한 방식으로 시도하고 있다. 해외 서비스와 경쟁하는 치열한 상황에서 무선 네크워크와 스마트폰의 성장은 서비스를 계속 자극하고 성장하게 만드는 동력이 된다.
② 콘텐츠 운영과 탐색 UX
“콘텐츠 장르와 세부 카테고리는 사업에서, 기능이나 서비스 구조는 UX에서 주도해요.
(Interviewee D, F, H)”
채널이 너무 많다 보니 서비스 제공하는 입장에서는 채널 배열에 신경 쓴다. 배열은 계약과 연결된 것으로 사업에서 주도한다. 100번대 스포츠채널, 200번대 경제/증권채널 등과 같이 번호를 기준으로 채널 장르의 특징에 따라 그룹핑하여 제공하거나, 111번과 같이 쉽게 누르는 숫자 번호에 유료 채널이나, 골프 등과 같은 특정 대상에 인기 있는 채널을 제공하기도 한다.
UX디자인은 채널 시청을 위한 기능/서비스를 담당하게 된다.
VOD는 주로 장르로 분리되며, 필요에 따라 짧은 클립영상, 무료, 평생소장과 같은 영상길이 및 금액으로도 메뉴를 분류하여 제공된다. 그리고 VOD 마케팅을 위한 별도의 메뉴도 필요에 따라 운영된다. VOD 매출과 직결된 부분이다 보니 사업에서 운영한다. UX에서는 메뉴 네비게 이션을 정의하면서 운영 방식을 제안한다. 그러나 실제 운영하면서 UX디자인의 목적과 상이 한 메뉴 구성을 한다.
3.3.2. 결제와 광고시청
“클립영상을 이어서 시청하는 환경, 유료 VOD를 미리 시청하는 환경은 프리롤 광고 및 시청 전 유료결제 이슈가 있어요. 정책이 변하지 않으면 어렵다고 봐요. (Interviewee D, E)”
시청 전 비용지불이 이루어져야 한다. 광고의 경우 실제 결제보다 진입 허들은 낮으나, 시청 환경을 방해하는 요인이 된다. 그리고 유료결제는 사용자의 태도를 신중하게 만든다. 진입 허들이 높고, 시청 후 기회비용에 대해 생각한다. 보다 진입 장벽을 낮추면서 자연스럽게 시청 을 유도하는 방법을 고민하는데, 월정액 가입 후 시청하는 것이 현실적인 방법이 된다. 이는 UX디자인의 해결 방안은 아니다. 광고 영상과 콘텐츠의 맥락을 이어주거나, 사용자 개인화에 따른 광고 영상 노출 및 사후 결제에 대해 고민하나 계약 관계가 함께 엮인 부분이어서 아이디 어 제안에 그친다.
3.4. 산업의 변화와 멀티스크린
방송 콘텐츠가 온라인/모바일 서비스로 제공되면서 방송 산업에 변화가 생겼다. ‘이선희 (2016), 환경 변화에 따른 방송 콘텐츠 유통구조 현황과 전망’에서 변화를 통합의 관점에서 바라보았고, 3가지 형태로 정의했다. 첫 번째는 제작과 유통의 수직결합으로 방송사가 소유한 콘텐츠를 온라인/모바일 서비스을 통해 직접 제공하는 것이다. 국내의 경우, 지상파 3사가 출 자해 탄생한 ‘POOQ’, CJ E&M이 직접 운영하고 있는 ‘TVING’이 대표적이다. 두 번째는 유료 방송과 OTT의 결합이다. 국내 유료방송 사업자는 셋탑박스로 제공한 방송 콘텐츠를 온라인/
모바일 서비스로 유통의 범위를 넓혔다. 고객에게 부가 서비스로 제공해 더 많은 콘텐츠를 소비하도록 유도한다. 이는 가입자 이탈 방지와 콘텐츠 제공자 간의 거래비용 절감 및 효율성 증대가 목표이다.
세 번째는 OTT가 직접 콘텐츠를 제작하는 형태이다. 스스로 콘텐츠를 제작하는 환경을 만들 어, 방송 콘텐츠의 보완제가 아닌 독립적 서비스로 경쟁 가능한 플랫폼이 된 것이다. Netflix는 직접 투자를 통해 프리미엄 콘텐츠를 제작해 주 시청 매체가 온라인/모바일 서비스가 되도록 한다. YouTube는 실시간 개인방송채널로 플랫폼을 확장해 주요 매체가 되었다.
사업 통합형태 경력 주매체 부매체
제작과 유통의 수직 결합 POOQ, TVING 모바일/PC TV
유료방송과 OTT의 결합 유선방송 (IPTV, 케이블) 셋탑박스(TV) 모바일/PC
OTT의 콘텐츠 제작 Netflix, Youtube 모바일/PC TV
<표 7> 방송 콘텐츠 산업의 통합 형태 및 매체 활용 범위
산업의 통합 형태에 따른 서비스 제공 디바이스를 주매체와 부매체로 구분했다. 서비스 우선순 위를 통해, 해당 서비스의 사용자와 사용 환경의 특징을 파악하기 위해서다. ‘석왕미(2011), 멀티스크린에서의 콘텐츠 UX 평가 프레임워크’는 각 매체의 UX 특징은 물리적 사용 환경을 스크린의 크기, 사용거리, 조작환경, 사용주체, 사용목적, 사용 환경으로 구분하였다. 이를 기 준으로 방송 콘텐츠 UX디자인 시, 중요하게 바라봐야 하는 범위를 표 7과 같이 정의하였다.
산업의 변화와 멀티스크린에서는 모바일/PC/TV에 따른 메뉴구조, 조작방식의 차이는 이슈가 아닌 당연히 UX디자인에서 고려해야하는 범위로 보았다. 유료방송은 OTT 서비스를 제공하 면서 사용 주체에 따른 개인화 이슈와 음성 서비스 도입으로 인한 조작환경 이슈가 나타났다.
반면, OTT는 모바일/PC와 함께 TV앱으로 서비스를 제공하는데 차이를 두지 않는 것으로 나타났다. 서비스의 스크린 확장으로 바라보기 때문이다.
사용목적 디바이스 사용주체 사용거리 조작환경
영상시청
모바일 개인 15cm 직접 (화면터치, 음성)
PC 개인 50cm 간접 (마우스, 키보트)
TV(셋탑박스) 공용 200cm 간접 (리모콘, 음성)
<표 8> 방송 콘텐츠의 멀티스크린 물리적 환경
3.4.1. 개인시청과 공용시청
“셋탑으로 수집된 사용자 정보는 실제 가구단위잖아요. 그런데 모바일 앱으로 개인화 서비스 를 하긴 하는데 먼가 애매해요. 셋탑에서 구매한 것을 내가 구매했다고 봐야하나 싶죠.
(Interviewee E, F)”
유료방송은 주요 서비스가 공용, 부가 서비스는 개인이 된다. 주요 대상은 셋탑박스가 설치된 곳에 함께한 사람들이고, 부수적인 서비스는 가입자 구성원의 개인이 된다. 자신이 원하는 방송을 TV로 시청하지 못하는 경우에 대체 서비스로 이용하거나, 리모컨 대신 모바일로 TV를 제어할 때 사용하는 방식이 주요하다. 개인의 시청이력을 기준으로 콘텐츠를 추천하거나, TV/PC/모바일로 자연스럽게 시청 환경을 이어주는 것은 현실적으로 한계가 있다. 그리고 OTT처럼 개인취향, 선호 콘텐츠 분석에 따른 콘텐츠 매칭이 현실화되기 어려워, 사용/구매/기 능조작 이력을 남기는 수준에 멈춰있어 이를 극복하는 방법이 정체된 상황이다.
3.4.2. 조작방식의 변화
“음성조작은 리모컨 조작의 불편함을 일부 극복할 수 있다고 봐요. (Interviewee B, H)”
OTT는 모바일/PC에서 제시하는 조작방식을 활용한다. 반면 유료방송은 직접 리모컨을 제작 하고 원하는 방법으로 바꿀 수도 있다. 조작방식 채택에 적극적이다. 오늘날 음성 스피커, 음성 인식 셋탑박스가 출시되면서 음성인식을 적극 활용하고 있다. 불편한 글자입력, depth있는 상하좌우 탐색, 때로는 없어지는 리모컨 등의 상황을 해결해 빠른 접근성을 가져온다. 고도의 음성인식이 아니더라도 Lean-Back 시청 상황에서 단순한 기능 제어 수준에 도달해도 TV 사용성이 더 나아지는 것으로 보는 의견도 있었다.
4. UX디자인의 업무 역할 및 방향성
인터뷰를 통해 계약, 콘텐츠 유형, 산업의 변화와 멀티스크린에 대한 UX디자인 및 업무 범위에 대한 이슈를 도출하였으며, 업무권한에 따른 이슈항목을 3단계로 정의하였다. 그리고 각 산업 에서 바라본 디자인 이슈의 수준에 대한 분석한 결과는 표 8과 같다. 업무권한을 낮음, 보통, 높음으로 분류하였다. UX디자인이 주도적으로 업무를 이끌거나, 조직에서 부여받은 역할을 의미한다. 업무권한이 낮을수록 이슈가 크게 나타났다. 문제 해결이 UX디자인으로는 한계가 있기 때문이다. 예외적으로 유료방송은 서비스 특수성으로 인해 개인화와 조작방식에 대한 변화를 UX디자인이 스스로 이끌어 가기에 어려운 범위로 나타났다.
UX디자인 업무권한 이슈항목
디자인 이슈 수준
유료방송 OTT
권한이 낮음 콘텐츠계약 및 저작권 이슈 큼 이슈 큼
광고시청 및 결제 이슈 큼 이슈 큼
권한이 보통 콘텐츠 시청/탐색 환경 변화 이슈 보통 이슈 보통
콘텐츠 운영 이슈 보통 이슈 보통
권한이 높음 기능 및 서비스 이슈 낮음 이슈 낮음
개인화 및 조작방식 이슈 큼 이슈 없음
<표 9> UX디자인 업무권한에 따른 이슈범위와 수준
업무권한에 따른 UX디자인 역할 및 방향성은 다음과 같이 논의되었다.
업무권한이 낮은 계약 단계에서의 UX디자인의 경우, 사업부서와 관련된 범위로 방송 콘텐츠 유통 구조와 사업 수익 구조와 밀접한 범위이다. 인터뷰를 통해 제시된 사례로 ‘Amazon’의
‘Working Backwards Process’와 같은 관점이 방송 콘텐츠 산업에 필요하다고 지적했다. 콘텐 츠 수급이 우선시 되는 업무 순서를 사용자가 원하는 것을 역으로 생각하고 이를 계약, 정책 등으로 해결해야 한다. 사용자 관점에서 사고하는 UX디자이너는 현재의 문제점과 개선을 위 해 필요한 요건을 유관부서에 지속적으로 요구하고, 계약내용에서 UX 이슈 파악해 근본적인 문제 해결을 요구해야 한다. 이 부분이 해결되지 않으면 현재의 화면구성 및 비주얼 디자인 개선도 기대하기 어렵다고 판단했다.
업무권한이 보통인 콘텐츠 운영 및 시청/탐색 환경의 UX디자인은 설계와 UI디자인으로 업무 가 종료되는 현재의 상황에서, 메뉴/콘텐츠 운영 범위까지 포괄해 사업과의 협업으로 주도권을 가질 가능성이 있는 범위로 나타났다. 매번 다양한 시도로 사용자에게 탐색/시청 Task를 허물 에 새로운 UX를 시도하고 검증할 수 있는 구조로 UX디자인 업무 프로세스를 확장시킬 수 있다. 수급한 콘텐츠를 단순히 추가하는 수동적인 콘텐츠 운영 구조도 함께 변화시켜야만 UX 디자인도 본질적인 구조 변화가 가능하기 때문이다.
업무권한이 높은 기능 및 서비스 레벨에서의 UX디자인은 기술/개발과 서비스 기획부서와 관 련 있다. 국내 유료방송 및 OTT 서비스 분야에서도 상당 부분 UX디자인에서 해당 분야를 리드하고 있는 것으로 나타났다. 멀티스크린 환경이 도래한 후 해당 업무는 UX디자인이 주도 적으로 이끌어야하는 범위로 사용 시나리오 발굴 및 기술 활용의 해결책을 제시하는 역할로 나타났다.
5. 결론
방송 콘텐츠 산업의 발전으로 UX디자인의 역할이 중요해진 만큼, 산업의 유통구조와 특수성 을 기반으로 UX디자인의 이슈를 파악하고 역할 및 방향성에 대해 연구하였다.
방송 콘텐츠 산업에서 UX디자인은 인터페이스 디자인의 업무 범위로 협소했으나, 멀티스크린 과 기술 고도화로 서비스 영역까지 역량을 요구하고 있고, 이미 해당 업무는 UX디자인이 주도 하는 범위가 넓은 편이다. 이는 시청/탐색 환경의 개선으로 이어져 지속적으로 좋은 서비스 품질을 유지할 수 있는 범위와 연결된다. 그러나 이런 운영 범위에 UX디자인의 관여도가 보통 인 이유는 콘텐츠 계약과 수익에 관련된 사업 범위와 맞닿아있기 때문이다. 그러다보니 시청 목적에 맞는 콘텐츠 구성 및 사용 시나리오의 변화에 한계가 생긴다. 특히, 콘텐츠 계약은 콘텐츠 유통 및 수익구조에 대한 사업적, 정책적 이슈가 함께 얽혀 UX디자인만으로 해결이 불가능한 영역이다. 따라서 실제 계약 주체가 되는 유관부서와 긴밀한 협업으로 본질적인 UX 디자인의 문제해결이 가능하도록 관여하는 것이 필요하고, 이에 대한 업무 영역 확장이 중요 쟁점으로 나타났다.
본 연구는 방송 콘텐츠 산업의 구조적 특징으로 UX디자인의 이슈와 업무 범위에 대한 개괄적 인 연구를 진행했다. 그동안 인터페이스 중심으로 서비스 변화와 개선이 가능했을 수 있지만, 이제는 콘텐츠 활용에 대한 근본적인 변화 없이 UX가 해결되는 것에는 한계가 있다. 이 부분에 서 디자이너는 변화의 목표와 뚜렷한 전략으로 이해관계자와 지속적인 논의가 필요하며, 디자 이너의 업무 범위의 확장을 의미한다. 방송 콘텐츠 산업과 디자인에 대한 서론적 고찰로 해당 산업에서의 디자인 업무 범위에 대한 심도 있는 후속 연구가 필요하다.
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