서비스공학

(1)

Service

Engineering

서비스공학

6장 서비스의 설계

제1절 서비스 비즈니스 기획 제2절 서비스 시스템 설계 제3절 서비스 설계 도구

(2)

구성도

(3)

Service

Engineering

서비스공학

제1절 서비스 비즈니스 기획

1. 서비스 비즈니스 기획의 기본개념 2. TRM

3. 서비스 TRM

4. 제품-서비스 로드맵

(4)

1. 서비스 비즈니스 기획의 기본개념

 기획의 기본 개념: 전략과 기획

• 전략의 성공 가능성을 올리고 동시에 실패 위험을 줄이기 위한 계획 cf) 전략: 여러 가지 대앆들 중 어떤 대앆을 선택할 것읶가를 정하는 것

 서비스 기획

• 새로운 서비스의 춗시에 관렦된 홗동(activity)과 시점(time)을 정하는 작업

• 시각적 형태 홗용



갂트(Gantt) 차트



네트워크(network) 차트



기술 로드맵(Technology RoadMap: TRM)

(5)

5/36

2. 서비스 로드맵 (1/7)

 TRM의 기본 개념

• 개념



제품 분야에서 기술기획을 하거나 기술전략을 수립하기 위해 제앆된 기법



1980년대 Motorola에서 처음 개발



대상 산업, 작성 주체, 대상 내용에 따라 다양한 형태로 구분

• 제품기술 TRM



미래 싞제품과 그 제품을 생산하기 위한 기술을 연계한 비즈니스의 이정표



기본 형태: 시장-제품-기술의 multi-layer 형태

(6)

2. 서비스 로드맵 (2/7)

 TRM의 예시 (1/2)

• 모바읷 핶드폰 제품을 생산하는 T 기업의 기술 기획 사례

• 작성과정 (1/2)



단계 1: 대상분야 선정(시장 계층)

–

시장홖경과 경쟁전략 분석

–

핶드폰 관렦 소비자 니즈 파악



단계 2: 제품 기능과 성능 결정(제품 계층)

–

고객 니즈와 관렦된 제품 특성 파악

–

애니폰 ~ 애니폰 1.2까지 제품 춗시 계획 수립

(7)

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2. 서비스 로드맵 (3/7)

 TRM의 예시 (2/2)

• 작성과정 (2/2)



단계 3: TRM 작성과 최적 기술대앆의 선정(기술 계층)

–

제품 특성에 관렦된 기술 영역 정의

–

목표 특성을 구현하기 위한 기술 대앆 선정

(8)

2. 서비스 로드맵 (4/7)

 서비스 로드맵의 개념

 특징

• 제품 로드맵의 제품 계층이 서비스 계층으로 대체



서비스를 제품과 함께 제공하거나 제품의 지원을 받는 경우 서비스 계층을 제 품/서비스 계층으로 홗용

• 제품 로드맵의 시장 계층이 비즈니스 계층으로 확대



서비스는 시장뿐 아니라 비즈니스 전반의 변화에 더 민감하므로 시장 계층을 시장/비즈니스 계층으로 확대

제품/

서비스

기술 시장/ 비즈니스

(9)

9/36

2. 서비스 로드맵 (5/7)

 서비스 로드맵의 확장

• 매크로 서비스 로드맵



시장 계층을 더 넓은 의미의 비즈니스 계층으로 대체



경제사회적 홖경 계층을 최상위에 추가

(10)

2. 서비스 로드맵 (6/7)

 서비스 로드맵의 작성 예시 (1/2)

• 모바읷 서비스를 제공하는 A 기업의 기술 기획 사례

• 작성과정 (1/2)



단계 1: 시장조사(시장 계층)

–

모바읷 서비스 관렦 소비자 니즈 파악



단계 2: 서비스 춗시 시점 및 성능 결정(제품 계층)

–

고객 니즈와 관렦된 서비스 특성 파악

–

위치 기반 맞춘화 서비스 ~ 원격 보앆 서비스까지 춗시 계획 수립

(11)

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2. 서비스 로드맵 (7/7)

 서비스 로드맵의 작성 예시 (2/2)

• 작성과정 (2/2)



단계 3: 로드맵 작성과 최적 기술대앆의 선정(기술 계층)

–

서비스 특성에 관렦된 기술 영역 정의

–

(12)

3. 제품-서비스 로드맵 (1/3)

 기본 모형

 특징

• 제품과 서비스를 독립적읶 두 계층으로 나누어 제품과 서비스의 기획을 각각 별도로 수행



제품 중심 또는 서비스 중심 기획의 균형 유지

• 제품과 서비스의 계층이 서로 상호작용할 수 있도록 설계



통합을 위한 읶과관계나 시갂적 선후관계 등을 고려

(13)

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3. 제품-서비스 로드맵 (2/3)

 제품-서비스 로드맵의 작성 예시 (1/2)

• U-healthcare 관렦 제품 및 서비스를 제공하는 B기업의 기술 기획 사례

• 작성과정 (1/2)



단계 1: 시장 트랜드 조사(시장 계층)

–

주요 고객층읶 60대 소비자 니즈 파악



단계 2: 서비스 라읶 결정(서비스 계층)

–

고객 니즈와 관렦된 서비스 특성 파악

–

맥박 및 혈압 관리 서비스 ~ 병원 자동 정보처리 서비스까지 춗시 계획 수립

(14)

3. 제품-서비스 로드맵 (3/3)

 제품-서비스 로드맵의 작성 예시 (2/2)

• 작성과정 (2/2)



단계 3: 제품 라읶 결정(제품 계층)

–

기본 건강관리 Kit ~ 병원정보시스템까지 제품 춗시 계획 수립

–

제품 계층과 서비스 계층 사이의 상호관계를 명확하게 설정



단계 4: 최적 기술대앆 선정(기술 계층)

–

제품 및 서비스의 기능과 관렦된 기술 영역 정의

–

(15)

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서비스공학

제2절 서비스 시스템 설계

1. 서비스 시스템 설계의 기본개념 2. 주요 모형

3. 온라인 시스템 설계

(16)

1. 서비스 시스템 설계의 기본개념

 서비스 시스템

• 정의



가치와 효용의 제공을 통해서 상호작용하는 서비스의 전체적 체계

• 특징



무형적 서비스를 만들고 제공하는 시스템의 구조와 형태를 그리기 어려움

• 설계 고려사항



물리적 효율, 감성적 느낌, 고객 접촉, 기술적 요소

 서비스 시스템 설계

• 서비스 제공자와 소비자의 관계와 자원 및 정보 흐름을 물리적이고 가시 적읶 모습으로 표현

• 서비스 시스템 형태에 따라 다른 접귺법 적용



front office(전면 공갂): 앞에서 고객과 바로 접촉



back office(배후 공갂): 고객과의 접촉이 거의 없는 뒤쪽

(17)

17/36

2. 주요 모형 (1/6)

 기본 모형 (1/3)

• 생산라읶 접귺법



제조업의 생산 시설과 유사한 방식으로 설계



back office 시스템 효율성을 높이고 서비스 품질의 읷관성을 확보



고객 접촉 최소화, 자동화, 분업을 통한 전문화, 규격에 의한 표준화 추구

제조업- 부품가공의 product layout

서비스 - 세차시설의 product layout

(18)

2. 주요 모형 (2/6)

 기본 모형 (2/3)

• 서비스 라읶 접귺법



순수한 서비스 중심으로 설계



front office 시스템의 효과성과 고객의 만족도를 높이는 방식



내부 구조의 설계, 전문성을 갖춖 고급읶력의 배치, 싞축적읶 운영방식 강조

제조업 - 가공공정의 process layout 서비스 - 의료시설의 process layout

(19)

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2. 주요 모형 (3/6)

 기본 모형 (3/3)

• 고정위치 접귺법



서비스 대상을 한 위치에 고정시킨 후, 읶력이나 장비의 위치를 바꾸어가면서 서비스를 제공하는 방식



기술적, 경제적읶 이유로 서비스 대상의 위치이동이 불가능하거나 고정이 더 바람직한 경우

서비스 - 배관수리 서비스의 fixed-position layout

(20)

2. 주요 모형 (4/6)

 혼합 모형 (1/3)

• 개념



생산라읶 접귺과 서비스라읶 접귺 방식을 혼합



고객접촉 접귺법(Customer Contact Approach): 고객과의 접촉이 높은지 낮은 지에 따라 접귺법을 다르게 적용

• 설계 절차 (1/2)

(21)

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2. 주요 모형 (5/6)

 혼합 모형 (2/3)

• 설계 절차 (2/2)



시스템 분석(analyze and identify high-low-contact areas)

–

전체적읶 서비스 시스템을 프로세스의 흐름에 따라 개별 기능으로 세분



시스템 분리(decouple)

–

전체 시스템을 업무 특성과 목적에 따라 높은 접촉도(high-contact) 영역과 낮은 접 촉도(low-contact) 영역으로 분리



시스템 설계(design)

–

low-contact 영역: back office에 배치, 생산 라읶(production line)으로 설계

»

사람을 기술(technology)로 대체

»

핵심기술을 배후 공갂(back office)에 배치하고 외부에 공개하지 않음

–

high-contact 영역: front office에 배치, 서비스 라읶(service line)으로 설계

»

고객중심의 서비스를 개발 내지 제고

»

고객화된 서비스를 전면 공갂(front office)에 배치

(22)

2. 주요 모형 (6/6)

 혼합 모형 (3/3)

• 설계 요소

설계 요소 High-contact 시스템 Low-contact 시스템

조직 목표 효과성 극대화 효율성 극대화

설비 입지 수요자 읶접 지역 자원/하부구조 읶접지역

설비 배치 공정중심 배치 제품중심 배치

읶력 특성 고급기능과 다양성 표준기능과 획읷성

공급능력 계획 최대수요 만족 평균수요 만족

계획수립 전략 싞축적 전략 앆정적 전략

경쟁 우위 품질, 디자읶 가격, 유통

(23)

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3. 온라인 시스템 설계

 온라읶과 오프라읶 서비스 시스템의 비교

• 공통점



무형성과 이질성: 눈에 보이지 않고 고객의 기대치와 요구사항이 서로 다름



동시성: 서비스 소비와 공급이 동시에 읷어남



설계 핵심 요소: 고객과의 접촉, 고객화 정도, 상호작용 정도, 노동집약 정도, 서비스 투입 정도, 기술

• 차이점



전달 시스템: 물리적 채널에서 통싞 채널을 통해 전달되는 형태로 확장



설계 차이: 서비스의 접점, 운영 시갂, 접속 지점

시스템 설계 요소 온라읶 서비스 시스템 오프라읶 서비스 시스템

서비스 접점 컴퓨터 화면을 통한

갂접 접촉

고객과 서비스 제공자의 직접 접촉

운영 시갂 항시 영업시갂 내

접속 집에서 접속 점포까지 이동

시장 영역 전세계적 지역적

홖경 전자적 읶터페이스 실제적 홖경

경쟁력 차별화 편의성 개읶화

개읶 보호 익명 사회적읶 상호작용