: Business Process Reengineering

고전적 조직 패러다임의 부활

: Business Process Reengineering

충북대학교 경영대학 박상언 교수

([email protected])

리엔지니어링의 정의

 “리엔지니어링이란 . . . 비용(cost), 품질(quality), 서비스(service), 속도

(speed)와 같은 조직의 핵심적 성과 면 에서

혁신적인 향상을

 조직내 업무 프로세스를

원천적으로

재검토하고 근본적으로 재설계하는

 즉, 리엔지니어링은 고객위주의

업무흐름(work flow) 재설계를 통해, 조직의 생산성을 혁신적으로

제고시키려는 조직변화전략.

 업무사이클 타임의 단축을 통해,

[실 업무처리시간/업무 사이클 타임]

혹은

[부가가치 생산시간/전체 업무시간]

을 제고시킴으로써,

경영효율을 극대화하고자 하는 업무흐름 혁신 기법.

리엔지니어링의 성공 사례들

 IBM Credit사의 고객 신용대부

업무 혁신

 Ford 자동차회사의 외상매입

금 처리 업무 혁신

(1) IBM Credit사의 사례

IBM Credit 회사는?

IBM Credit사의 기존 신용대부 업무

다음 [그림] 참조

신용조사 --> 대부조건 결정

-->법적 절차 --> 융자 발급까지의 순수업무처리시간은 불과 90분에 불과!

리엔지니어링 이후,

거래 전담자

한 사람이 신청서 한 건을 처음부터

끝까지 책임지고 전담하여 처리하는

방식으로 전환

리엔지니어링의 효과 _…

그 결과, 1건 당 소요되는 업무사이클 타임은 불과 4시간으로 감소되고,

처리되는 거래 건수는 획기적으로 증가.

물론, 이를 위해서는 기존의 기능적으 로 쪼개진 부서들이 과감히 통폐합되는 한편,

구성원 개개인이 이전보다 훨씬 다기능 화되어 상당히 폭넓은 업무처리 역량을 확보해야 함.

(2) Ford사의 사례



Pareto의 오배분의 법칙

오류가 생긴 일 10%가,

실제 투입되는 노력의 10%가 아니라 무려 90% 이상의 노력을 잠식해 버

리는 현상!

 Ford사의 리엔지니어링 사례

 리엔지니어링 이후, 업무처리 기능의 전산화로 인해 ‘구매주문서 사본’과

‘송장’_, ‘부품 인수확인서’ 간의

불일치로 인한 오류발생 가능성을 원 천적으로 차단하는 효과를 거둠.

 기존에 500명이 수행하던 부품 하청 업체 관련 외상매입금 처리 업무를, 리엔지니어링 이후 단 125명이 수행 하는 효과 발생.

그 결과 _…

 한마디로, 리엔지니어링은 기존 업무 처리 방식을 부분적으로 ‘개선’시키는 것이 아니라, 새로운 사고 를 통하여

‘완전히 새로운 업무처리 방식을 만들어 내자’



“ Don’t Automate,

but Obliterate!”

 즉, 단순히 ‘paving the cow path’를 해서는 근본적인 업무혁신이 있기

리엔지니어링의 근본 취지

(3) 리 미모리얼 병원의 사례

병원 리엔지니어링(Hospital

Reengineering)의 일환으로 환자 중심의 집중치료센터를 다수 개설

그 결과, 환자가 병원의 여러 기능부 서를 직접 찾아다니는 것이 아니라, 왠만한 검사와 진료 서비스를 한 곳 에서 one-stop으로 받게됨으로써 환자 만족도 제고

 이는 병원의 진료 기록과 처방전이 부서 간 자동으로 이동되는 반면, 환자는 여전 히 병원내 여러 곳을 직접 찾아다녀야 하 는 기존의 OCS (Order Communication System) 를 넘어서는 환자 중심의 서비스 혁신이라고 볼 수 있음.

 하지만 이를 위해서는, 간호사 등 조직내 여러 구성원들이 종전의 협소한 업무 영 역을 뛰어넘어 상당히 폭넓은 업무를 모 두 담당할 수 있도록 다기능화된 역량을 갖추어야 함.

리엔지니어링의

가치를 생성/부가해 주는 핵심 업무과정 을 중심으로 업무를 재편함으로써, 업무 처리의 효율성을 극대화하자는 취지는 좋으나,

이러한 혁신과정을 업무담당자의 입장을 고려함이 없이 Top-Down 방식으로 추진 해야 한다고 강조함으로써,

실제 많은 반발과 비협조, 그리고 저항을

그러므로, BPR과 같이 인원삭감과 재배치 가 수반되는 조직혁신기법을 적용함에 있 어서는,

반드시 그러한

혁신의 필요성에 대한 노사 간의 충분한 공감대를 형성

새로운 업무수행을 위해 필요로 되는

교육 훈련 계획의 실행

BPR의 추진결과 발생될 수 있는

잉여인력

에 대한 합리적 해결방안이 합의 모색