Case : 2000년도에 Amagansett Fund에 적용된 CRM system 에 대한
문제점을 분석,개선하기 위해 2명의 부사장이 고용됨 (2002년)
(Berkand , Roth)
배경
Amagansett 의 영업매니저들은 CRM을 매우 중요하게 생각함 User들은 S/W 사용을 싫어함 Data 입력이 정확하지 않고 완전하게 CRM system을 사용하지 못함. 2002년 새로운 판매 부사장이 고용되면서CRM system의 문제분석 및 개선 을 검토 착수함. 문제점
회사에서 기대하는 CRM system이 사용자들에게는 전혀 불필요하고
흥미도 없고, 악순환의 연속임.
Introduction
Amagansett Funds has had a troubled history with its customer relationship management (CRM) system. Sales agents feel that they derive no value from it and that it is a "tax on their jobs."
Amagansett is investigating whether CRM can be improved by making its data available wirelessly to Blackberry devices. These devices will also provide mobile phone and e-mail capability.
Vice president of sales
- 2002년 고용됨. Daro직책
업무
영업부서 모든 사람들이 관련기술을 사용할 수 있도록 문제를 확인하고 수정 원함.CRM이 Amagansett에 중요한 Application
라고 명확히 함Berland
Vice president of IT Department
- 2002년 고용됨.직책
업무
IT 를 중심으로 마케팅과 영업부서를 link
Roth
직책
Vice president of sales part
- 2002년 고용됨.업무
영업부서의 분석능력향상 및 효율적 BIZ Process 확인 및 향상Introduce character
Introduce character
Whole salers
기관투자자 및 투자전문가 대상으로 한 광범위한 판촉 및 고객 접점으로서의 활동(도매상) 회사의 투자전략 및 특화된 펀드 판촉 및 교육자료 공유,세미나 등으로 고객밀착우수 투자고문 회사에서 하루의 업무를 시작하고,친분을 위한 발품을 팔고있음.(최일선 전투) Amagansett과 경쟁사 입장에서는 이러한 도매상들(wholesalers)이 고용 경쟁의 대상이 됨 고객정보 (산업동향, 인적정보, 다양한 자문회사의 내부기류 등)를 보유한 가치 있는 정보원 급여외에 펀드판매실적에 따른 커미션을 부여받음으로 보상을 위해 열심히 판촉함. Amagansett에는 100여명의 Wholesalers들이 활동한다. Many of these people were productive and successful wholesalers
Others
President of Sales
CRM 옹호 하며 판매매니저들이 도매상들의 업무진행내용과 각 고객들에게 적절한 서비스를 하고 있는지 확인하기 위해 시스템으로 보고서가 취합되는 것을 구상했었다
Internal rep.
Whole salers가 요구하는 정보를 제공 및 미팅준비,일정관리를 하기 위해 본사에서 지원
Sales manager
CRM으로 부터 받는 Data가 신뢰를 가지지 않음.규모
기업 개요 (2006 시점)
-. 뉴욕 Mutual Fund 社
-. 약 200여개의 Funds를 통해 5천억불 자산을 운용중인 Mutual Fund 회사
-. 기관투자들과 투자전문가에게 Fund 판매
Amagansett Fund
■뮤추얼펀드의 개념
-
뮤추얼펀드
는 유가증권 투자를 목적으로 설립된 회사형 투자신탁으로
서, 주식을 발행하여 자금을 모집한 후 유가증권에 투자 운용하고 그
운용수익을 주주에게 분배하는 회사를 말함
■ 뮤추얼펀드의 종류
주식형, 혼합형, 채권형, MMF로 구분
– 주식형>MMF>채권형>혼합형
Amagansett Fund
뮤추얼펀드 •상법상 주식회사 •기관 -주주총회 -이사회 •회계 감사인 일반사무수탁회사 •증권의 발행 •명의 개서 •기타 증권투자회사의 운영에 관한 사무 자산운용회사 유가증권등에 투자 주주 (투자자) 증권시장 자산보관회사 자산보관 (계약형의 수탁회사기능) (보관위탁) (운용위탁) (상장) (모집위탁) (주식매입) 판매회사 주식모집 구 분 미국의 뮤추얼펀드 규모 (2000년) 자산규모 및 종류 - 약7,285조 2천억원(GDP의 약70%) - 개방형이며 종류가 다양함 역할 및 정착 정도 - 미국의 경제 호황 및 증시 활황의 견인차 역할 -국민 노후 안정대책으로 완전 정착하여 미국 전 가구의 40%가 투자 펀드 운용 및 판매 -분석가, 이코노미스트, 펀드운용자간의 철저한 업무연계 -투명성 높고 고객 위주 마케팅Mutual fund 운영
What is CRM
고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)란
고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써,
고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을
추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동
목표 1 : 고객이 보다 편리하고 행복하게 생활 할 수 있도록 하는 것
목표 2 : 진정한 고객만족을 통한 기업의 지속적인 매출과 장기적인 수익의 극대화
고객
POS 데이터 웨어하우스 데이터 마이닝 마케팅 세일즈 서비스 개발공급자
콜센터 인터넷 우편 : : 고 객 상 호 작 용 채 널 프 론 트 오 피 스 생산 유통 경리 백 오 피 스CRM 개념
문제
Manager들은 CRM이 중요하게 생각
Software user들은 싫어함
CRM이 정확하게 완전하게 사용 안됨
Evaluation of CRM
CRM 사용에 Interview 결과
현재의 시스템을 버리고 보다 나은 New software 구입 지원에 관심
Sales 인력들의 불만
업무 할 시간을 뺏고, 얻는 것 보다는 잃는 것이 많다.
Data입력시간이 너무 길고,불편하고,시스템설계엉망, 너무 느리다
Berland & Roth의 Amagansett CRM 평가 결과
현재 System은 어떤 CRM시스템보다 나쁘지 않다.
현재 시장에도 지금보다 더 낳은 Application이 없다.
Purchasing CRM system
2000년 시장에서 가장 잘 팔리는 CRM software 구매
- 비용 : 500만달러 지출 (Software,Hardware,컨설팅비,직원급여등)
- 교육 : Wholesalers 시스템 data접속 및 data 산출
- 기능 : Direct market campaigns 기획하는 콜 센터 지원에 많은 일을 함
스케줄 follow-up ,업무할당,세부적인 고객 방문시간 및 purchase over time.
Invest
Demand
추적 가능한 고객들과의 이전 접촉내용 및 미래계획기능 및 모듈에 관심
- 고객미팅 세부내용,식사,세미나,연락이나 다른 접촉내용에 대한 입력
A판매 대표는 CRM을 옹호함
- 판매매니저들이 도매상들의 업무진행내용과 각 고객들에게 적절한 서비스를
하고 있는지 확인하기 위해 시스템으로 보고서가 취합될 것으로 기대
Want
Wholesalers 의 정보입력을 매일하지말고, 매주 금요일날 세부내용 기입.
CRM Benefit - Amagansett
Intended benefit
Prime benefit
Keep track of past contracts
- 지난 계약관리
Plan future meeting and follow-ups
- 향후 미팅계획과 추적관리
Coordination among the wholesalers
- 도매업자간 조직화
Assigning new tasks
- 새로운 일의 제시
Reduce individual dependency
- 개인적인 의존도 감소
Avoid duplication of calls
- 중복전화 방지
Sales manager
Wholesalers
Internal Sales Rep
Clients
Information Technology
Client 미팅시 회사에서 지원되는 노트북 사용하지 않음
기존사용
핸드폰을 통한 광범위한 이동
집에서 노트북을 통한 회사 인트라넷 접속
- E-mail, 비용제출
제약 요인
신속성부족
크다
무겁다
느리다
Problem of CRM
CRM
System is unpopular
from the start
새로운 요구에 대한 Wholesalers 불평
- 매주 금요일 접속
CRM사용거부
- 참가하는 시늉을 위한 접속
- 비협조에도 처벌을 못함.
CRM report 신뢰못함.
- 영업매니저들이 report를 신뢰 하지못함.
- 시스템 채택 전 방식으로 진행
CRM에 대한 Ownership 부재
- IT부서만 시스템 유지하나,사용하지 않음.
- Wholesalers –> CRM은 짐이다.
- Sales manager -> 매우 쓸모없다.
-President of sales 유용성과용이함 후회
CRM 적용 컨설턴트 비난
- 적용만하고 전문가를 통한 안정화 못함.
CRM
Product usage difficult Communication Gap
Data not entered properly
Faulty Report
Distrust among Sales Managers
Blamed system
Fixing the Problem
Daro
판매부사장 부임
CRM system의 비생산적인 상황변화 필요
CRM 문제 확인 및 수정
Berland
Roth
애로 □ 먼 지방근무 및 많은 시간을 핸드폰 소비 ▶ Laptop 사용빈도 적음□ CRM contact input difficult
▶ 지난 간 요일에 대한 기억이 힘듬 ▶ 거래내역의 해독 및 입력이 힘듬
Wholesalers와 대화
Wholesalers<->Rep.
□ CRM system 실망과 악순환 ▶ 전화로 고객정보를 rep과 통화하는 것은 CRM 시스템의 Data를 찾는 것이다. ▶ 고객contact시 feed-back시간부족으로 data도 없고 정확하지도 않다.개
선
방
향
□ 능률적인 DATA입력이 구분 가능한 Contact로 스크린 구성 필요. ▶ 중복된 타이핑을 줄일 수 있도록 자동적으로 data 정보가 생성될 수 있도록 만들어야 한다. □ 기본적인 프로그램과 정확하고,시기 적절한 data 입력이 가능토록 시스템 구성필요.Objective: This case highlights issues related to user resistance to new IT initiatives.
1. What type of company is Amagansett?
2. What is the role of wholesalers in a company like Amagansett?
3. Describe the CRM initiative at Amagansett. What was its functionality? What was its strategic pur pose?
4. The case mentions that “managers considered it important, but most users hated it” — Why did most users hate it?
5. What are the advantages of good CRM to Amagansett? Does the current system deliver that value ?
6. What value does this system currently provide the sales force?
7. What are you going to do at this point? Would you abandon the CRM initiative altogether? Is replacing the system the solution? Would you do something else?
Try to think of as many options as you can and discuss the pluses and minuses of each one.) 8. Looking back at this case, can you generalize the lessons learned? What types of IT systems are
most vulnerable to the adoption resistance issues that plagued Amagansett’s CRM initiative. If you can foresee such issues arising, what can you do upfront to avoid them?
