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년
월
2010
2
석사학위논문
조직후원인식이 조직몰입과 직무만족에
미치는 영향에 관한 연구
상사 신뢰의 매개효과를 중심으로
-조선대학교 경영대학원
경영학과
김 영 호
조직후원인식이 조직몰입과 직무만족에
미치는 영향에 관한 연구
상사 신뢰의 매개효과를 중심으로
-A Study on Effect of Perceived Organizational Support on
Organizational Committment and Job Satisfaction
-Centering on Mediating Effect of Trust-In-Supervisor
년
월
2010
2
조선대학교 경영대학원
경영학과
조직후원인식이 조직몰입과 직무만족에
미치는 영향에 관한 연구
상사 신뢰의 매개효과를 중심으로
-지도교수 이 강 옥
년
월
2009
10
조선대학교 경영대학원
경영학과
김 영 호
목
차
서 론
.
Ⅰ
··· 1 연구의 배경과 목적 1. ··· 1 연구의 배경 1) ··· 1 연구의 목적 2) ··· 3 연구의 구성 2. ··· 5이론적 배경
.
Ⅱ
··· 6 커피전문점의 현황 및 개념 1. ··· 6 커피전문점의 현황 1) ··· 6 커피전문점의 개념 2) ··· 9 조직후원인식 2. ··· 11 사회적 교환이론 1) ··· 11 조직후원인식의 개념 2) ··· 12 상사신뢰 3. ··· 13 신뢰의 정의 1) ··· 13 상사신뢰의 개념 2) ··· 14 조직몰입과 직무만족 4. ··· 15 조직몰입 1) ··· 16 직무만족 2) ··· 20 상사신뢰와 조직몰입 직무만족의 선행연구 5. , ··· 23 조직후원인식과 상사신뢰 조직몰입 직무만족의 선행연구 6. , , ··· 25연구모형 및 설문지 구성
.
Ⅲ
··· 27 연구의 모형 1. ··· 27 가설의 설정 2. ··· 27연구방법과 설문지 구성 3. ··· 30 연구의 방법 1) ··· 30 설문지 구성 2) ··· 31 변수의 조작적 정의 3) ··· 33
분석자료 및 가설검증
.
Ⅳ
··· 35 1. 조사대상 및 인구통계학적 특성··· 35 조사 대상 선정 1) ··· 35 인구통계학적 특성 2) ··· 35 타당도 및 신뢰도 분석 2. ··· 36 조직후원인식의 요인분석 및 신뢰도 분석 1) ··· 37 상사신뢰의 요인분석 및 신뢰도 분석 2) ··· 38 조직몰입의 요인분석 및 신뢰도 분석 3) ··· 38 직무만족의 요인분석 및 신뢰도 분석 4) ··· 39 구성개념들의 판별타당성 3. ··· 39 가설의 검증 4. ··· 40 다중공선성의 문제 1) ··· 40 조직후원인식과 상사신뢰 2) ··· 41 조직후원인식과 조직몰입 3) ··· 42 조직후원인식과 직무만족 4) ··· 43 상사신뢰와 조직몰입 5) ··· 44 상사신뢰와 직무만족 6) ··· 45 조직후원인식이 상사신뢰에 따른 조직몰입 7) ··· 46 조직후원인식이 상사신뢰에 따른 직무만족 8) ··· 47 가설검증의 요약 9) ··· 48 인구통계학적 특성에 따른 차이검증 5. ··· 51 조직몰입의 차이검증 1) ··· 51 직무만족의 차이검증 2) ··· 52결론 및 시사점
.
Ⅴ
··· 54연구의 요약 1. ··· 54 2. 결론··· 56 연구의 시사점과 한계 3. ··· 58 참고문헌 ··· 60 설문지 ··· 67
ABSTRACT
A Study on Effect of Perceived Organizational Support on Organizational
Committment and Job Satisfaction
서론
.
Ⅰ
연구의 배경과 목적
1.
연구의 배경
1)
지난 10여 년간 IMF 이후 경제적 어려움이 지속되었음에도 불구하고 전반적인 생활수준은 향상되고 있다 이는 생활환경의 변화와 가전제품의 성능 향상 등 기술. 적인 측면에서의 여건이 발달되면서 편리한 생활을 즐기는 인구가 늘고 있는 것이 다 이와 함께 가족단위 연인단위의 외식이 증가하고 외식업종 또한 다양해지고. , 있다 예전에는 외식이라고 하면 서구형 레스토랑이 주종을 이루면서 외식문화를. 주도하였으나 지난 10여년 사이에 피자 햄버거 커피 등 전문 외식분야가 급성장, , 하고 있는 것이다. 특히 테이크아웃 문화가 확산되면서 간단한 패스트푸드 음식이나 음료의 경우 매장에서 식음료를 하기보다는 외부 장소나 사무실로 가지고 가는 행태가 증가하 고 있다 이에 맞추어 다양한 외식업종의 창업이 급증하면서 여기에 종사하는 인구. 가 늘고 있으나 직무환경이나 급여수준 등이 천차만별이며 채용과 이직이 매우 빈 번한 분야이기도 하다. 따라서 구성원들은 이로 인해 조직에서의 고용불안을 경험하고 조직에 대한 충 성심과 몰입은 저하되며 조직의 후원에 대한 직원들의 인식이 약화되는 상황에 직, 면하고 있는 것 이규만( , 2006)으로 조사된 바 있다 예를 들면 외식업체의 종류가. 증가하면서 다양한 외식업에 근무하는 종사자들도 늘고 있지만 외식기업에 근무하 고 있는 직원 5명 중 4명은 지금 직장이 안정적이지 않다고 생각하고 있으며 조, 직으로부터 어떠한 지원도 받고 있지 않다고 믿고 있을 뿐만 아니라 전체 직원 중, 가 이직을 고민하고 있는 것으로 나타났다 외식경제신문 44% ( , 2006.1.4).외식산업은 사람이 직접 서비스를 제공 판매하는 대표적인 조직으로서 고객에게, 제공하는 서비스 실행의 품질이 기업의 성패를 좌우한다고 하겠다 따라서 기업은. 서비스제공 직원들에게 자신의 능력 긍정적 직무태도 경력 등을 조직을 위해 공, , 헌해 줄 것을 기대하고 있고 직원은 승진 보수 복지 등의 지원을 조직에 바란다, , , . 그러므로 조직의 지원과 직원의 기대가 얼마나 효율적으로 조화를 이루느냐가 매 우 중요하며 고객접점 직원들에 대한 조직의 효과적인 지원은 오늘날 서비스 부문, 이 직면한 문제를 해결할 수 있는 중요한 방안이다 곽원섭 이종구( · , 2001). 어떤 기업이든 모든 활동은 기본적으로 조직구성원에 의해 운영되기 때문에 기 업의 지속적이고 안정적인 발전을 위해서는 효과적인 인적자원관리가 매우 중요하 다 어떻게 하면 종업원이 조직을 위해 더 열심히 더 헌신적으로 주어진 일을 할. , 수 있게 할 것인지에 대한 문제는 대부분 조직의 관심사항일 수밖에 없다 외식산. 업의 경우 대부분 소규모 인력을 갖춘 매장이므로 이러한 조직일수록 종업원의 동 기부여나 직무가치관등에 대한 충분한 이해와 아울러 조직충성도를 반영하는 조직 몰입 직무만족 등과 같은 여러 조직변수에 대한 빠르고 적극적인 대응이 필요하다, 고 본다. 특히 외식산업의 특성상 직원은 고객과 직접적인 대면서비스를 생산하고 참여하 는 인적 의존도가 높은 분야이다 따라서 이들에 대한 조직의 효과적인 지원이 중. 요하며 이러한 지원은 곧 조직에 대한 신뢰와 직무만족에 영향을 준다(Schneider 따라서 이들 업종에 종사하는 사람들의 직무만족과 조직몰입을 통 et. al., 1992). 한 장기근무가 고객과의 친밀도를 높이고 매장의 매출확대에 크게 기여할 것으로 예측된다. 그러나 지금까지 일반 기업이나 호텔 분야에서는 조직후원인식 조직에 대한 신, 뢰 직무태도 등에 관한 연구는 진행되어 왔으나 외식업 직원들을 상대로 한 조직, 후원에 대한 인식과 그 파급효과에 관한 연구는 활발하지 못한 실정이다 따라서. 외식기업 직원들이 지각하는 조직후원인식이 신뢰와 조직몰입 및 직무만족 등 직 무태도에 미치는 영향에 관한 연구는 학문적으로나 실무적으로 큰 의미가 있다고 판단된다 본 연구는 이러한 점에서 외식업의 한 부분인 테이크아웃 커피전문점이.
보통 3~5명 정도 종사하는 소규모조직으로 운영된다는 점에서 조직후원인식이 조 직몰입과 직무만족에 어떠한 영향관계가 있음 알아보고 특히 매장 책임자와 직원 간의 신뢰라는 매개효과를 측정해보고자 하였다. 연구의 목적 2) 본 연구는 외식산업 가운데 최근 급속한 성장세를 보이고 있는 테이크아웃 커피 전문점을 중심으로 각 매장 직원들이 지각하는 조직후원인식이 조직몰입과 직무만 족과 같은 직무태도에 미치는 영향에 대하여 파악하고 고용형태 성별 등과 같은, , 인구통계학적 특성에 따른 차이가 있는지 측정해 보고자 한다 이를 위해 특히 소. 규모 매장의 특성상 매장 책임자와 직원들간의 관계성에 따라 조직몰입과 직무만 족의 정도가 다를 것이라는 가정 하에 상사에 대한 신뢰를 매개변수로 하여 그 유 의성을 알아보고자 한다. 조직성과를 나타내는 주된 요소들이 조직내 구성원의 심리적 사회적인 행동들과, 밀접한 연관이 있다는 주장이 있다 서인덕 도재욱.( ․ , 2007). 조직 내에서 나타나는 개개인의 심리적인 양상과 사회적인 인식이 기업의 성과와 밀접한 관련을 맺고 있 다는 것이다 따라서 이는 조직차원의 직원에 대한 후원과 관리를 통해 조직유효성. 을 증대하고 상사신뢰라는 기대가치에 따라 매개효과를 살펴볼 필요가 있는 것이 다 특히 조직 구성원의 직무만족과 조직의 목표를 달성하기 위해 헌신하는 조직몰. 입을 증진함으로써 조직의 성과를 높여야 한다는 주장이 폭넓게 제기되고 있다 (Thoms et. al., 2002).
조직몰입은 조직 구성원이 조직에 대한 애정을 바탕으로 지속적인 헌신을 부여 하는 내재화된 가치라고 할 수 있다 박기관( , 2008). 그동안 선행연구를 보면 보편 적으로 조직몰입이 높은 직원일수록 조직에 대한 불만족 스트레스 이직 비율 등, , 이 낮고 직무만족의 수준이 높을수록 결근율과 퇴직률이 낮아지는 효과가 있다, 고 하였다 따라서 직무만족 수준이 낮을수록 인력관 (Kirkman & Shapiro, 2001) .
정적인 영향을 미칠 수밖에 없는 것이다(Castiglia, 2006).
조직의 성과를 높이기 위한 선행요소로 조직내 구성원의 조직몰입과 직무만족에 대한 연구가 탐색적으로 이루어져왔고 또 실증적인 연구를 통해 이러한 요소들에, 영향을 미치는 주요 요인들에 대한 파악도 이루어지고 있다(Thoms et. al., 2002). 이러한 연구들은 대체적으로 구성원의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 선행 요인들에 관한 연구는 주로 특정한 직업군을 중심으로 연구하거나 조동규 양재생 이( ․ ․ 만규, 2004), 영향 변수를 한정하여 특정변수의 영향 정도를 파악하거나 이용탁( , 직무만족과 조직몰입의 영향요인을 욕구나 가치와 같은 개인적인 요인들로 2007), 한정하여 이성만( , 2000) 진행하였다. 본 연구도 이러한 연구에서 크게 벗어나지 않고 있다 즉 테이크아웃 커피전문점. 직원들의 조직후원인식 상사신뢰 조직몰입 직무만족에 관한 문헌적 고찰을 통해, , , 각 개념들을 기술하고 직원들을 대상으로 설문조사를 통한 실증적인 검증을 통해 그 영향관계를 분석하며 인구 통계학적 특성에 따른 차이를 분석함에 그 목적을, 둔다 전체적으로 커피전문점 직원들이 인식하는 조직후원의 정도가 조직몰입과 직. 무만족에 미치는 영향관계를 살피면서 상사신뢰의 매개효과를 검증하는 데 목적을 두고 있다. 따라서 본 연구는 학문적으로는 커피전문점과 소규모 매장에서의 조직후원인식 과 상사신뢰를 매개로 조직유효성 조직몰입과 직무만족 의 영향 관계를 측정함으로( ) 써 기존 연구에서 다루지 않았던 소규모 업종에서 이들 변수간의 상관관계와 영향 관계를 검증한다는 점에서 차별화가 있다고 할 수 있다. 실무적으로는 동기부여에 중요한 역할을 하는 조직후원에 대한 인식은 조직의 측면뿐만 아니라 개인의 자아발전 측면에서도 중요한 기여를 할 것이며 테이크아 웃 커피전문점의 운영 및 서비스 설계와 관련하여 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하여 보다 많은 수익창출에 기여하게 될 것으로 기대한다.
연구의 구성
2.
본 연구는 전체 5개의 장으로 구성되며 그 구성은 다음과 같다. 제 장은 서론 부분으로 외식산업 가운데 지속적인 성장을 하고 있는 테이크아웃1 커피전문점의 종업원들이 갖는 조직후원인식에 대한 직무태도를 알아보기 위한 연 구의 배경 및 연구의 목적 연구의 구성을 설명한다, . 제 장은 이론적 배경으로서 문헌조사를 통해 커피전문점의 현황과 개념 그리고2 조직후원인식 상사신뢰 조직몰입과 직무만족에 대한 선행연구를 정리하고 본 연, , 구의 목적에 적합한 근거와 가설의 객관성을 갖기 위해 노력하였다. 제 장은 연구 모형 및 설문지 구성으로서 연구모형을 통해 연구 가설을 설정하3 고 연구분석 방법이 제시되었다 그리고 가설에 맞는 설문지를 선행연구에서 추출. 하여 구성하였다. 제 장은 분석자료 및 실증분석으로서 조사 대상의 선정과 설문지를 통한 실증분4 석을 통해 얻어진 각종 통계분석 방법과 변수의 특성 가설 검증 결과와 인구통계, 학적인 면에서 차이분석을 제시하였다. 제 장은 결론으로서 연구결과를 요약하고 이와 함께 본 연구의 결론 및 시사점5 , 한계점과 향후 연구방향을 설명한다.이론적 배경
.
Ⅱ
커피전문점
1.
의 현황 및 개념
커피전문점의 현황
1)
우리나라 식문화의 변화 가운데 가장 두드러진 것이 국제화 가공식품화 레저화, , , 외식화 등이라고 할 수 있고 그 요인은 외식 기회의 확대와 소비자 욕구의 다양, 화 소득증대와 생활수준의 향상 소비의식과 행동 등 소비내용의 변화 여성의 직, , , 장진출 식품 및 외식품목의 기술혁신 등을 들 수 있다 김영옥, ( , 2003). 이러한 가운데 패스트푸드 전문점에서 커피를 추가로 판매하고 커피의 질을 향 상시키면서 커피시장의 영역이 확대되기 시작했다 즉 에스프레소 커피전문점이 점. 포의 규모를 다양화하며 테이크아웃을 전문으로 하는 소형점포와 번화가의 대형점 포는 새로운 소비자를 창출하면서 성장을 계속하고 있다 이에 따라 커피 시장이. 점차 대형 프랜차이즈의 성장이 가속화되고 많은 커피전문점 브랜드들이 추가 개 장을 하고 있으며 지역별로 신규 지역브랜드의 잇따른 등장 등 매장 수 확장경쟁 이 치열하다 게다가 베이커리 전문점 브랜드들이 잇따라 베이커리카페로 사업을. 전환하는 등 최근 몇 년간 커피 시장은 급속한 성장을 보이고 있다. 커피전문점들의 브랜드가 크게 늘고 있으며 시장경쟁의 심화 속에 테이크아웃을 위주로 하면서 편안한 응접실의 컨셉을 도입하여 여럿이 함께 대화할 수 있는 공 간을 구성하거나 점포내 공용컴퓨터 설치 휴대용 노트북의 보급에 따른 무선인터, 넷 서비스를 제공하는 등의 차별화를 통하여 고객의 만족도에 집중하는 전략으로 변화를 시도하고 있다 이렇게 고급매장을 지향한 상위 브랜드들은 오히려 시장에. 서 자사의 긍정적인 이미지를 알리며 확고한 위치를 다지고 있다 식품유통연감( , 2008). 커피는 1890년 전후로 우리나라에 처음 소개된 것으로 추정된다 그리고. 1924 년 일제강점기 시대에 일본인들에 의하여 국내에 본격적인 상업행위로서의 다방이시작되었다. 1950년 이후 한국전쟁에 참전한 미군에 의해 커피가 한국 군대와 일, 반서민층에게까지 보급되었고 미군부대의 상점(PX)을 통해서 커피가 급격하게 대 중 속으로 확산되기 시작했다. 년대 후반에는 기존 지하다방 개념에서 탈피하고 난다랑 쟈뎅 등과 같이 1980 , 원두커피를 사용하는 고급형 커피전문점이 생겨났다. 1990년대 초 중반에는 무선 호출기 사용의 보급으로 인한 고객들의 전화수신의 수요가 증가함에 따라 사카 팡, 세 등의 커피전문점에서 테이블에 수신용 전화기를 비치하여 차별화하고 아이리쉬 커피 비엔나 커피 헤이즐넛 등 각종 커피메뉴를 다양화함으로써 고급 커피전문점, , 이 활성화되기 시작했다. 그러나 대부분의 커피는 깨지기 쉬운 사기잔이나 유리잔에 나오는 형태였기 때 문에 밖으로 들고 나갈 수 없고 매장 내에서만 마셔야 했다 이후에는 스타벅스 인. 터내셔널이 (주 신세계와 합작으로 스타벅스커피코리아를 설립하여) 1999년 국내 스타벅스 1호점인 이대점을 런칭하면서 원두의 고급화를 통하여 기존 커피전문점 과 차별성을 갖기 시작했고 들고 다니면서 마실 수 있는 테이크아웃(take out)이 국내에서도 나타나기 시작했다. 이후에 테이크아웃을 겸비한 프리미엄 커피전문점이 크게 확대되기 시작했고 각 종 외국 드라마와 영화를 통하여 커피를 들고 다니면서 마시는 테이크아웃에 대한 편리성이 인식되면서 테이크아웃 문화가 형성되었다 이같은 테이크아웃형 커피전. 문점은 국내 커피전문점 시장에서 모두 직영사업형 혹은 가맹사업형의 프랜차이즈 비즈니스(franchise business)형태를 취하고 있다. 닐슨의 조사에 따르면 년 국내 커피 시장 규모는 전년보다 가량 증 AC 2007 30% 가한 1 8000조 억원으로 집계됐고 2009년에는 2조원을 훨씬 웃돌 것으로 전망된다. 이 가운데 커피전문점 시장은 2007년 기준으로 전체 시장의 20%인 3000억원을 차지하고 있다 나머지 시장은 소위 봉지커피로 대표되는 인스턴트커피가 차지하고. 있다 현재 국내 커피시장에서 원두커피가 차지하는 비중은 약. 10% 정도로 원두커 피가 90% 이상을 차지하는 미국이나 60%에 육박하는 일본에 비하면 아직 턱없이 낮은 수치다 하지만 원두커피를 찾는 소비자들이 꾸준히 늘어나는 단계여서 국내.
커피시장 역시 미국이나 일본 같은 원두커피 중심으로 바뀔 것으로 전문가들은 예 상하고 있다 서울경제( , 2008.8.31.). 국내 커피전문점 시장의 성장 가능성은 그만큼 높은 셈이다. 표 주요 커피전문점 프랜차이즈 가맹점 현황 년 월 기준 < 2-1> (2009 10 ) 또한 매장 수로는 <표 2-1>에서 볼 수 있는 것과 같이 2009년 10월 기준으로 이디야에스프레소가 339개로 1위를 차지하고 있으며 스타벅스는, 307 ,개 국내 브 랜드인 할리스가 혁신적인 가맹사업을 중심으로 218개의 매장을 개설해 커피빈을 앞질러 3위를 차지했다 또한. 2007년 자바시티에서 엔제리너스로 BI(Brand Identi 브랜드명 개점 회사명 매장수 특징 이디야 에스프레소 2001.3 이디야 339 순수 국내 에스프레소 전문기업 중국 등 진출 스타벅스 1999.1. 스타벅스코리아 307 미국계 커피전문점 직영 방식으로 대형 매장 운영 할리스 1998.6. 할리스에프앤비 218 말레이시아 미국 진출, 가맹사업형 운영방식 엔제리너스 2000.6 롯데리아 200 자바커피에서 브랜드명 교체 지영 가맹 혼합형 운영 방식, 커피빈 2001.5. 커피빈코리아 188 미국계 커피전문점 직영 방식으로 대형 매장 운영 탐앤탐스 1999.4. 탐앤탐스커피 154 다양한 푸드 접목 가맹사업형 운영 방식 케냐 에스프레소 1992 주노커피코리아 98 광주지역 토종브랜드 지역시장 중심 다점포 출점 파스쿠찌 2002.3. SPC그룹 42 이탈리아계 커피전문점 직영 방식으로 대형 매장 운영 자바시티 2002.11 자바시티코리아 37 미국 브랜드 한국 중국 등 아시아 진출, 글로리아 진스 1996. 글 로 리 아 진 스 커 피코리아 27 미국 브랜드 호주지역 급성장
를 변경하고 직영사업과 가맹사업을 겸한 롯데의 엔제리너스가 개 커피빈 ) 200 , η 개 탐앤탐스 개 파스쿠찌 개 광주지역 브랜드인 케냐에스프레소는 188 , 154 , 42 , 98 개의 순으로 나타났다.
커피전문점의 개념
2)
커피전문점은 외식산업의 범주에 속하며 특정의 영업방식 서비스형태 금액지불, , 방식 등의 차이로 구분되는 업태 에 의한 분류 중 한 부분을 차지한다 또한‘ ’ . <표 와 같이 외식산업의 분류에서 볼 수 있는 것처럼 대부분의 학자들은 커피전 2-2> 문점을 외식산업의 한 형태로 보고 있다. 따라서 커피전문점이란 커피를 주력으로 한 가벼운 스낵형의 식사와 음료를 취 급하는 레스토랑의 한 형태로 설명할 수 있다 홍기운( , 2003). 특히 이러한 커피전 문점은 테이크아웃을 가장 기본 판매전략으로 선택하고 있다.1) 이러한 테이크아웃 커피는 천편일률적인 것을 거부하고 자신의 개성을 추구하는 젊은이들의 입맛에 맞추어 기존에는 어느 카페에서도 볼 수 없었던 다양함을 지니 고 있다. 6.25 때에 우리나라에 처음 들어와 대부분의 사람들이 커피의 전부인줄 알고 즐겨 왔던 설탕과 프림 커피가 일정비율로 들어간 인스턴트 커피와는 전혀, 다른 다양한 맛을 테이크아웃 커피는 지니고 있는 것이다. 또한 젊은이들이 심미적인 면을 소비의 큰 결정 요인으로 삼고 있다는 것을 이 용하여 테이크아웃 커피전문점에서는 커피를 담는 컵을 일회용으로 하여 편리함을 준다 또 신세대들의 감각에 맞춘 디자인을 가진 컵에 담아 커피를 제공함으로서. 커피에 대한 구매욕구를 높여 주는 역할을 한다 이는 디자인을 중시하는 젊은 세. 대들의 욕구에 맞추어 줌으로써 테이크아웃 커피가 그들의 문화로 자리를 잡아가 는데 커다란 역할을 하고 있다고 할 수 있다 김영옥( , 2003). 1) 테이크아웃(Take out)은 경제용어사전에는 요리나 음식물을 사가지고 돌아가는 방식 업종분류상으로는, 외식 식당에서 먹는다 도 내식 가정에서 조리해 먹는다 도 아닌 중간영역에 자리하게 되므로 중식사업이( ) ( ) 라 되어 있다.표 외식산업의 분류 < 2-2> 테이크아웃 커피전문점은 최근 우리 사회에서 새로운 외식산업으로 부상하고 있 는 업종이다 오래 전의 다방시대가 마감하고 마땅한 미팅장소가 없는 시기를 지나. 면서 서구문화의 하나로 큰 컵에 든 커피를 테이크아웃하여 거리에서 들고 다니며 마시거나 공원에서 사무실이나 대학 강의실에서 자연스럽게 마시는 문화가 형성, , 되고 있다 특히 지난. 2007년 TV드라마 커피프린스‘ 1호점 이 큰 인기를 끌면서’ 테이크아웃 커피문화를 확산시키는 데 기여하는 측면도 있었다. 이러한 커피전문점은 바리스타라는 특별한 커피제조 기술이 필요한 사람들로 서 비스를 제공한다 바리스타는 이탈리아어로 바. (bar) 안에서 무언가를 만드는 사람 인데 우리나라에서는 커피를 추출하는 사람이라고 쓰인다 즉 커피전문점에서 원두. 구 분 분 류 Coltrnan Family Restaurant •
Coffee Shop Buffet Ethnic
• • •
앉
Gourmet Cornm ic Delicatessen
• • •
Fast Food Cafeteria Institution
• • •
Lundberg & Walker
Family Restaurant Dinner House Fast Food
• • •
Coffee Shop Cafeteria Vending Machine
• • •
Luxury Restaurant •
Kimes & Mutkoski
Personal Server Fine Dining Delivery
• • •
Mid scale Fast Food Take out
• • • Family Restaurant • Muller & Woodes Quick Service Style
Chicken Doughnut Ice cream • • •
Mexican Pizza Retail • • •
Sandwiches Hamburger Sea Food
• • •
Midscale Service
Style
Cafeteria Casual dining • •
Family type Hotel steak house
• •
Sea Food Ethnic • •
Upscale Service Style
Casual dining: high grade •
Hotel speciality •
를 선택하고 커피기계로 고객의 입맛에 맞게 커피를 만드는 사람을 말한다.
조직후원인식
2.
사회적 교환이론 1) 몰입(commitment)은 “감정적 또는 지적으로 어떤 대상에 대한 행동의 과정에 묶여 있는 느낌 이라는 뜻으로 일상적으로 사용되고 있다 이는 개인 집단 또는” . , 조직과의 개인적 관계를 포함하는 것으로 종업원이 조직에 몰입하는 것이 조직몰 입이라면 종업원이 조직을 의인화하여 조직도 개인에 몰입할 수 있다는 것이 조직, 후원인식이다. 조직후원인식은 사회적 교환의 개념으로 설명되는데 직원이 조직에 몰입하는 과 정을 설명하는 과정에서 조직도 개인에게 몰입하여 개인을 중요하게 여기고 있다 는 것을 설명한다 즉. Eisenberger 외(1986)는 조직후원인식을 조직이 직원에게 몰입하는 정도에 대한 직원의 지각을 나타내는 개념으로 개발하였다 이는. “조직이 직원의 공헌을 가치 있게 여기며 조직이 직원 복지를 위하여 관심을 보이는 정도, 에 대하여 직원이 총체적으로 형성하게 되는 믿음을 조직후원인식(Perceived 이라고 정의된다 박노율 서재현 이동욱 외 Organizational Support; POS)” ( · , 2007; ,결국 이러한 조직에 대한 개인의 지각은 조직이 개인의 노력을 정당하게 2008). 평가하고 있는가를 인식하게 되고 개인의 인정 소속 자존의 욕구 등을 충족시키, , , 기 위하여 요구되는 것이다 사회적 교환관계의 관점에서 보면 조직후원인식은 종업원이 조직의 목표를 달성 하려는 직무관련 행위로써 조직에 보답하려는 종업원 의무감을 창출한다, (Shore & 즉 조직후원인식은 조직이 종업원을 잘 대우하면 다시 종업원은 Wayne, 1993). , 조직의 목표를 충실히 이행하려는 의무감을 갖게 된다는 규범적 교환 동의의 일부 분이다(Shore & Shore, 1995).
이처럼 사회적 교환이론(social exchange theory)에 따라 제안된 조직후원인식 은 종업원이 조직으로부터 인정받고 있다는 믿음이 다시 종업원이 조직에 몰입할 수 있게 한다는 것이다 종업원이 조직으로부터 칭찬 인정을 받게 되면 조직후원. , 인식은 증가하게 될 것이고 이는 또한 조직에 몰입함으로써 작업참여와 작업성과, 에 긍정적 효과를 지닌다는 것이다 조직후원인식의 개념 2) 조직후원인식은 조직으로부터 구성원에게 어떠한 보상이 주어질 때 구성원은 매 력을 느끼고 강화될 수 있다 그러한 보상은 단기간의 교환인 금전적인 보상뿐만. 아니라 가치에 기초를 두고 있는 장기적인 교환을 포함하고 있다 그러므로 조직, . 후원인식은 조직과의 가치 일치라는 관계에 기초하고 있는 정서적 관계(affective 와 조직이 주는 보상에 기초를 두고 형성하게 되는 계산적 관계 attachment) 를 포함하고 있는 포괄적인 개인의 태도로 규정하고 있 (calculative involvement) 다(Eisenberger et al., 1986). 외 는 조직후원인식을 측정하기 위한 Eisenberger (1986) SPOS(survey of 를 개발하였고 조직후원인식 설문지는 조직몰 perceived organizational support) ,
입 직무만족과는 다른 것을 측정하는 개념적으로 타당한 측정도구로 나타나고 있, 다(Shore & Tetrick, 1991). 몰입이 전체로서 조직에 대한 전반적인 반응(global 을 표현하는 것이라면 만족은 직무상황의 다양한 측면의 정서적인 반응 reaction) , 을 의미하며 조직후원인식은 전반적인 조직에 대한 태도적 반응을 의미한다, . 조직몰입이 조직에 대한 구성원의 태도에 초점을 맞춘 것이라면 예 나는 나의( : 조직에 강한 소속감을 느끼지 못한다), 조직후원인식은 구성원에 관한 조직의 태도 에 대한 구성원의 지각에 초점을 맞춘 것이다 예 우리 회사는 나의 초과노력에 감( 사하지 않는다)(Shore & Tetrick, 1991). 즉 구성원이 조직으로부터 칭찬과 보상, 을 받게 된다면 지각된 후원인식은 높아질 것이고 개인의 조직몰입의 증가로 이어, 져 직무태도 및 성과에 긍정적 효과를 지니게 될 것이다.
조직후원인식이 중요한 이유는 이것이 자유재량에 의해 평가된다는 데에 있다. 자유재량적인 보상이 주어졌을 때 구성원은 조직의 배려에 대해 매력을 느끼게 될 것이고 조직후원인식이 강화된다는 것이다 만일 회사정책이나 노동조합에 의해 똑. 같은 보상이 주어진다면 구성원들은 조직의 지원을 적게 느낄 것이다(Eisenberger et al., 1986).
상사신뢰
3.
신뢰의 정의 1) 신뢰(trust)의 사전적 해석은 믿고 의지함 이다 신뢰의 중요성은 이렇게 설명된‘ ’ . 다. “신뢰는 모든 관계의 핵심이다 신뢰는 함께 하는 것이고 사람들에게 안전감을. 주는 것이다 그러나 신뢰는 무너지기 쉬운 것이다 이는 일반적으로 고통스럽게 낮. 은 속도로 생겨나고 성장하며 순식간에 망가질 수도 있다 신뢰의 분위기 개방된. ( 커뮤니케이션과 지각이 있는 는 효과적이고 생산적인 작업환경을 만든다 신뢰수준) . 이 낮을 때에는 정보를 조작하거나 축소시키고 감추려 할 것이다 신뢰는 건설적인. 인간관계에서 기본적인 요소이다 커뮤니케이션과 신뢰 간에는 상호적인 관계가 존. 재한다는 것이다 신뢰하는 분위기는 사람들이 서로의 아이디어를 자유롭게 공유하. 는 것이고 적극적인 자세로 공동목표를 위해 매진하는 것이다 신뢰가 없다면 관, . 계는 파괴적인 갈등과 커뮤니케이션의 와해로 파괴될 것이다”(Mishra & Morrissey, 1990). 의 연구 결과에 따르면 회사가 종업원을 정당한 이유 없이 Diffie-Couch(1984) 불신하게 되면 그 결과 몰입이 감소되고 근로의욕이 낮아지며 결근과 이직이 높, , 아진다. Mishra와 Morrissey(1990)는 신뢰가 몰입과 신용에 긍정적인 영향을 미 친다면서 신뢰의 긍정적 측면을 강조하고 있다. Kimeyer와 Lin(1987)은 부하와 상사간의 의사소통에서 신뢰의 역할을 강조하고 있는데 신뢰는 소통되는 정보량을,증가시키고 좋지 않은 정보도 공개시키는 역할을 한다고 했다. 와 의 연구에서 대인간의 신뢰가 종업원 태도 및 행동에 Konovsky Pugh(1994) 중요한 영향을 미치는 것으로 나타난 것처럼 사회적 교환관계의 대상으로 상사에 대한 신뢰 또한 고려해 볼 수 있다 사회적 교환관계에서 신뢰를 바탕으로 할 때. 종업원의 훌륭한 성과와 시민의식행동(citizenship behavior)에 대해 조직이 보상 할 것으로 믿게 되며 즉각적인 보상이 이루어지지 않더라고 결국에는 교환관계에, 균형이 이루어진다고 믿게 된다. 이에 대해 Blau(1964)는 물질적 교환 및 비물질적 교환에 대하여 사회적 교환이 론과 경제적 교환이론으로 구분하여 설명한 바 있다 조직이 주는 경제적인 보상에. 기초하여 조직을 위한 행동을 취하는 것이 경제적 교환이론인 반면에 미래에 얻을, 수 있는 비물질적인 보상을 얻기 위하여 조직과의 교환관계를 맺을 수 있다는 것 이 사회적 교환이론의 기본이다 사회적 교환이론은 조직과 개인은 상호간의 신뢰. 및 신용의 관계에 기초를 두고 미래이익을 추구하는 사이로 규정하고 있다. 이와 같이 사회적 교환이론은 조직과 개인은 상호간의 신뢰 및 신용의 관계에 기초를 두고 미래이익을 추구하는 사이로 규정하고 있는데 조직과 개인이 신뢰 및, 신용의 관계에 기초를 두고 맺을 수 있는 관계에 대하여 Rousseau(1989)는 관계 적인 심리적 계약(relational psychological contract)이라 말하고 있다 보상에 기. 초를 두고 단기간에 맺을 수 있는 거래적인 심리적 계약(transactional 과는 다르게 관계적인 심리적 계약은 상호간의 신용 및 신 psychological contract) 뢰에 기초를 두고 미래의 이익을 위하여 상호작용을 할 수 있는 관계를 의미한다. 조직을 대표하여 종업원을 상대하고 있는 상사에 대한 신뢰는 이러한 장기적이고 비금전적인 관계를 맺는 데 많은 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소로 여겨지고 있 다. 상사신뢰의 개념 2) 신뢰는 상호관계에 대한 믿음 감정으로서 구성원이 회사나 상사에 대하여 갖게,
되는 전문성 믿음성 또는 의도의 결과로부터 얻어지는 기대로서 상대방의 행태에, , 대한 개인의 낙관적인 기대로 정의한다 이재형( , 2005). 이는 일반적으로 조직신뢰 와 상사신뢰라는 관점에서 접근한다. 조직신뢰는 “조직이 직원의 기여에 대하여 부여하는 가치 그리고 그들의 복지에, 대한 관심의 정도와 관련하여 직원들이 형성하는 일반적인 지각”(Eisenberger et, 으로 정의하고 있다 조직의 효율적으로 운영되기 위해서는 리더와 조직 al., 1986) . 구성원들 간에 그리고 조직구성원 상호 간에 신뢰가 바탕이 되어야 한다. 그리고 조직구성원들에게 신뢰받는 상사는 구성원의 조직적응 조직몰입과 같은, 조직과 관련된 태도 및 행동에 많은 영향을 미치게 될 것이고 구성원의 상사에 대, 한 신뢰를 통하여 조직문화 형성이 강화될 것이다(Mayer & Scoorman, 1998; 조 주은, 2005). 즉 상사에 대한 신뢰가 구성원들의 조직과 직무에 관련된 태도 형성, 에 많은 영향을 미친다는 것이다(Clark & Arbel, 1993). 구성원들은 상사로부터 자신이 조직발전을 위한 중요한 존재로서 인정받고 상사가 구성원들의 복지에 대, 하여 많은 관심과 배려를 하고 있다고 느낄 때 구성원들은 그와 같은 상사의 호의 적인 태도에 보답하려는 의무를 갖게 된다는 것이다(Spence Laschinger, Finegan & Shamian, 2001).
따라서 상사에 대한 신뢰는 경제적인 교환에 기초를 둔 거래적인 심리적 계약보 다는 비물질적 관계적인 심리적 계약, (Rousseau & Parks, 1992)을 통하여 조직과 개인 간의 관계를 성립시키는 매개적 역할을 담당하게 될 것이다 결국 상사에 대. 한 신뢰를 통해 종업원이 조직의 지원을 인식하고 그에 따라 형성하게 되는 태도 및 행동에 영향을 미치게 될 것이다 특히 커피전문점과 같은 소규모 조직은 직원. 들과 매장 책임자간의 신뢰가 절대적이라고 할 것이다.
조직몰입과 직무만족
4.
조직몰입과 직무만족은 많은 국내외 기존 연구에서 이직률 결근율과 같은 종업,원의 조직 내 행위와 유의한 관계를 가지고 있어서 안정적인 개념으로 널리 사용 되고 있다 실무적으로도 기업의 입장에서 보면 현재 종업원을 유지하고 종업원의. 성과를 향상시키기 위해서 이들 종업원들에 대한 조직몰입과 직무만족에 대한 심 도 있는 이해는 매우 중요하다.
많은 선행연구들이 주요한 결과변수로서 조직몰입 직무만족 이직의도 조직시민, , , 행동 등에 대하여 연구하였다(Porter & Steers, 1973; Price & Mueller, 1981; 이규만, 2006; 전원배 박인규· , 2005; 조주은, 2005). 본 연구에서는 조직몰입과 직 무만족을 결과변수로 구성하고 연구를 진행하였다.
조직몰입
1)
조직몰입의 정의 (1) 조직몰입(organizational commitment)은 하나의 결과변수 또는 선행변수로 많은 연구가 이루어져 왔다 결과변수로서의 조직몰입은 근로자의 개인적 변수 역할 또. , 는 직무성격과 조직구조 같은 직무와 관련된 조직의 문화적 요인으로부터 영향을 받는 것으로 나타났다 선행변수로서의 조직몰입은 근로자의 성과 이직 그리고 결. , , 근 등 여러 행위적 결과를 초래하는 것으로 조사되었는데 특히 이직과의 관계는 매우 의미 있는 것으로 나타난 바 있다(Mathieu & Zajac, 1990).조직몰입이란 조직구성원이 조직에 대하여 심리적인 애착을 갖고 자신이 속한 조직을 위하여 공헌하고 조직과 동일시하는 것에 대한 상대적인 강도를 나타내는 것으로 조직 자체에 대한 구성원들의 감정을 표현하는 태도로 볼 수 있다 조직몰. 입의 정의에 대한 논의를 살펴보면 먼저 Porter et al(1974.)의 정의를 들 수 있 다 그들은 조직몰입을 조직이 추구하는 목표나 가치에 대한 강한 신념과 수용 조. ‘ , 직구성의 신분을 유지하려는 강한 욕구 조직의 이익을 위해 많은 노력을 기울이려, 는 자발적인 의지 등의 세 가지 차원으로 구성된다고 정의한다 그리고 이 세 차’ .
원의 요인을 측정하기 위한 조직몰입설문(OCQ : Organizational Commitment 를 개발하였고 는 조직몰입의 척도로서 후속 연구자들에 의해 Questionnaire) OCQ 많은 사용되어졌다. 그리고 기존 문헌에서 많이 사용되어 온 또 다른 조직몰입 개념으로 Allen과 의 조직몰입 개념을 들 수 있다 이들은 조직몰입을 애착 필요 의 Meyer(1991) . ‘ , , 무 의’ 3개념의 집합상태로 인식하였다. Allen과 Meyer는 애착요소를 정서적 몰입 필요요소를 지속적 몰입 그 (Affective Commitment), (Continuance Commitment), 리고 의무요소를 규범적 몰입(Normative Commitment) 등이라고 하였다. 여기서 정서적 몰입은 구성원이 조직에 대하여 가질 수 있는 감정적인 애착 가, 치관의 동일시 적극적인 참여를 의미한다 반면 지속적 몰입 개념은 종업원이 현, . 직장을 이직할 때 발생할 수 있는 경제적 또는 사회적인 비용과 관련이 있고 또 이직 대안의 범위 정도와 밀접한 관련을 갖는다 즉 기본적으로 종업원이 이직을. 고려할 때 발생될 수 있는 경제적 사회적 비용의 소실과 새로운 직장 대안 정도를, 고려하여 계속 근무 또는 이직을 최종 결정한다 이러한 두 고려사항에 따라 다양. 한 근속몰입의 정도를 보일 수 있다. Allen과 Meyer의 정서몰입 차원과 지속몰입 차원은 Porter et al.(1974)의 OCQ 개념과 상당히 중복된다고 볼 수 있다 또한. 규범몰입은 조직과의 개인적인 관계나 책임 측면으로 개인이 조직에 남아 계속 근 무해야 된다는 도덕적 또는 규범적인 의무감을 의미한다. 과 는 조직몰입을 조직구성원이 조직에 남으려는 욕구인 근속 Angle Perry(1981) 몰입(Commitment to stay)과 조직에 대하여 자부심을 가지며 조직목표를 수용하 고 조직을 위하여 노력하려는 의사를 가진 상태인 가치몰입(Value commitment)의 두 가지 유형으로 나누었다. 와 은 조직몰입을 자신의 가치관이 조직의 가치관과 일치하기 Meyer Allen(1991) 때문에 조직에 남기를 원하는 정서적 몰입과 조직이 주는 보상과 조직과의 실제적 인 상호작용에서 구성원이 이를 얼마나 선호하는지를 의미하는 지속적 몰입으로 구분하였다. Ko et. al(1997)도 조직몰입에 대해 정서적 몰입과 지속적 몰입으로 구분하였고 정서적 몰입은 조직에 대한 애사심 운명 가족감에 대한 몰입이라고, , ,
하였으며 지속적 몰입은 개별구성원의 필요에 의해서 조직에 잔류하고자 하는 몰, 입으로 규정하였다 따라서. Harvey & Brown(1992)은 조직몰입은 개인의 조직에 대한 태도로 정의하면서 이러한 조직몰입은 직원 관리자 소유주 그리고 조직의, , , , 다른 이해관계 당사자들 간의 신뢰를 강화시킬 뿐만 아니라 상사와 구성원간의 관 계도 좋게 하며 조직의 풍토를 개선시킨다고 하였다. 조직몰입의 선행연구 (2) 조직몰입은 조직에 재작하고 있는 구성원이 조직의 비전 목표 가치 등을 자신, , 의 상황과 동일시하는 믿음이다 조직몰입은 퇴사율 결근율 이직률 태도 조직. , , , , 소속감 등에 영향을 미치는 매우 중요한 요소로서 직접 혹은 간접적으로 조직 내, 성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 조직의 생존까지도 좌우할 수 있는 요소이다. 조직몰입에 영향을 미치는 선행 변인들에는 연령 승진 성별 성취욕구와 같은, , , 인구통계학적 변인 이성만( , 2000; Al-Ajmi, 2006), 조직구조 리더십과 인사관리, 등의 조직과정 조직의 목표 등 조직분위기와 같은 상황적 특성변인 강종천, ( , 2005; 개인의 사 Vuuren et. al., 2007; Castiglia, 2006; Kirkman & Shapiro, 2001),
기 인식 등과 같은 정서적 지각적 변인 서인덕 도재욱, , ( ․ , 2007), 직무특성과 내용 등과 같은 직무변인 이지우 김종우( ․ , 2002; 주현식 임근욱․ , 2007), 교육과 인적자원 개발변인 이애주 김순하( ․ , 2006; 이용탁, 2007; Donaldson et. al., 2000)들이 있다. 주현식과 임근욱(2007)의 연구결과 직무특성 중 직무도전성이 높을수록 조직몰, 입이 높아질 수 있으므로 직무도전성이 명확한 의사전달과 적절한 보상 등을 제공, 하여 조직 내의 몰입 수준을 향상시켜야 한다고 주장하였다. 서인덕과 도재욱 의 연구에서는 조직구성원이 자신을 조직에 동일시하는 정도가 높을수록 조 (2007) 직의 가치나 목적에 몰입하는 정도가 높아진다고 하였다 또한 조직문화적 특성이. 조직몰입을 높일 수 있으며 조직동일시와 같은 지각적 인지요소를 통해서도 조직, 몰입의 정도를 높일 수 있는 것으로 나타났다. 이애주와 김순하(2006)의 연구에서는 교육훈련환경 교육훈련의 내용이 조직몰입,
에 유의미한 영항을 미치는 것으로 나타났다 특히 교육훈련 담당자의 교수능력이. 나 교수방법보다는 좋은 환경과 시설에서 교육을 받을 수 있는 기회가 높을수록 조직몰입 정도가 높아지는 것으로 나타났다 이성만. (2000)의 연구에 따르면 개인 특성이나 조직특성 요인은 재직자의 조직몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 나 타났으나 직무특성 자체는 조직몰입과 관련이 없는 것으로 나타났다 또한 성별. , 혼인여부 재직기간 자체가 조직몰입에도 영향을 미치는 것으로 나타났다, . 이지우 김종우∙ (2002)의 연구에 따르면 과업유의성과 자율성이 정서적 몰입을 결 정하는 데 중요한 결정요인인 것으로 파악되었다 또 최학수 강만호. ∙ (2002)의 연구 에 따르면 조직문화 특성 중 고객지향성 현장 지향성의 특성이 조직몰입에 영향을, 미치는 것으로 나타났다 강종천. (2005)의 연구에 따르면 관리자의 조건적 보상을 재직자가 높게 지각할수록 정서적 몰입인 높아지고 카리스마와 같은 변혁적 리더, 십을 높게 지각할수록 정서적 몰입과 계속적 조직몰입이 증가하는 것으로 나타났 다 또 이용탁. (2007)의 연구에 따르면 집체식 사내교육 집체식 사외교육 인터넷, , 학습 국내연수 등 전사적, HRD와 현장 HRD 방식이 기업 재직자의 조직몰입에 긍 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외 의 연구에 따르면 조직 내에서 상사가 부하직원과 조직의 가 Vuuren l(2007) 치 달성 목표 과거의 성과와 같은 주제에 관해 의사소통을 하게 되면 부하직원의, , 조직몰입 수준을 높일 수 있고 이를 통해 조직의 가치와 효용성을 인식하는 계기 가 되는 것으로 나타났다. 의 연구에서는 성별 자체가 기업 재직자의 조직몰입에 직접적인 Al-Ajmi(2006) 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. Castiglia(2006)의 연구에서는 조직 내 문화 적인 변화가 기관에 재직하고 있는 교수들의 조직 몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. Kikman과 Shapiro(2001)의 연구에 따르면 미국 유렵 아시아, , , 국가들의 문화적 가치에 의해 다국적 기업 재직자의 조직몰입에 영향을 있는 것으 로 나타났다. Donaldson 외(2000)는 조직 내에서 멘토링 관계의 질이 높을수록 조 직몰입의 정도가 매우 높아지는 것으로 나타났다. 강한 정서적 조직몰입을 가진 종업원들은 조직의 구성원으로 남아있으려는 경향
이 강한데 그 이유는 그들이 조직 내에서 겪는 직무상 경험이 긍정적이고 가치가, 있다고 믿으며 조직은 이러한 긍정적인 직무 경험을 지속적으로 부여할 것이라고, 기대하기 때문이다 또한 지속적 조직몰입은 직무성과에 부정적인 영향을 미칠 것. 이라고 주장하였다 강한 정서적 조직몰입을 가진 종업원들은 조직의 목표와 자신. 의 목표를 동일시하는 것에 반하여 강한 지속적 조직몰입을 가지고 있는 종업원들, 은 자신의 개인적인 필요에 의해 조직원으로서의 신분을 유지하려고 한다 따라서. 조직구성원으로서의 신분을 유지하기 위해 요구되는 최소한의 노력 이상을 보이지 않기 때문이다. 본 연구에서 사용된 조직몰입은 Allen과 Meyer(1991)의 정서적 몰입과 지속적 몰입인데 이 두 가지 형태의 조직몰입은 기본적 성격의 차이로 분리할 수 있으며 정서적 몰입은 가치(value), 지속적 몰입은 경제적 요소(economic factor)에 기초 한다고 할 수 있다 즉 정서적 몰입은 감정적으로 조직과 관계를 유지하고 싶은 심. 정에 의해 형성되는 태도이고 지속적 몰입은 경제적인 계산에 의해 형성되는 태도, 라고 보는 것이다.
직무만족
2)
직무만족의 정의 (1) 직무만족(job satisfaction)은 조직에 소속한 사람이 자신의 직무 직무수행 직무, , 환경에 대하여 긍정적 혹은 부정적으로 느끼는 정도를 평가하는 것이다 직무에 대. 한 만족수준이 원인이 되어 성과에 영향을 미치는 정도를 파악하는 연구나 직무만 족을 매개변인으로 이를 증가시키기 위한 결정요인들에 관한 탐색적 연구들이 지 속적으로 이루어졌다 이러한 연구들마다 조직의 구성원들이 직무에 만족하게 되는. 동인체로 일반화한 이론들로는 직무만족을 욕구의 충족이라는 관점에서 파악하는 의 욕구이론 직무 자체 혹은 직무환경과의 관계에서 파악하는 의 Maslow , Herzberg이요인이론 기대감이나 보상 등과 같은 요인들로 파악하는, Vroom의 기대이론 등 이 있다. 일반적으로 직무만족은 개인이 자신의 직무를 평가하거나 직무를 통해서 얻어지, 는 경험을 평가함으로써 얻어지는 유쾌하거나 좋은 감정 상태라고 한다. Cranny 외(1992)는 이러한 직무만족을 직무수행 과정에서 기대하는 수준과 실제 나타는 결과치의 비교로 인한 감정적인 반응으로 정의했다 즉 직무만족도는 종업원들이. 일과 관련하여 갖는 태도와 관련된 심리적인 특성으로 볼 수 있다 이는 직무수행. 에 대해 좋아하고 흡족해 하는 감성적이고 정서적인 상태를 의미한다. 직무만족이란 조직구성원 자신이 담당하고 있는 직무에 대해 갖는 긍정적인 정 신상태 및 태도를 의미한다 직무만족은 보통 자신의 직무와 관련된 개인의 태도를. 의미하지만 조직 내에서의 전체적인 태도의 의미로도 확장되어 사용되는 등 그 정 의는 매우 다양하게 이루어지고 있다(Curry et al. 1986). Osborn 외(1986)는 직 무만족에 대해 “개인이 자신의 직무와 작업 경험을 평가한 후에 가지는 긍정적이 며 유쾌한 감정상태 로 정의하고 있으며” , Anold와 Feldman(1988)은 “개인들이 자 신의 직무에 대해 가지는 긍정적인 감정이나 느낌의 양 으로 정의하고 있다” . 또한 Steers(1977)는 직무만족의 구성요인으로 직무와 보수 승진기회 상사 동, , , 료 등의 5가지 요인을 제시하면서 직무란 직원들에게 할당된 업무의 기술적 단위 이며 직무 그 자체의 내용은 직원이 업무에서 느끼는 흥미의 정도 학습 및 책임, , 부담의 제공 정도를 의미하며 직무만족을 결정짓는 직무관련 요인으로 중요성 자, , 율성 다양성 등을 제시하였다, . 과 는 직무의 다양성 자율성 직무파악 피드백이 직원들 Hackman Lawler(1971) , , , 로 하여금 높은 동기부여와 높은 만족도를 갖게 한다고 하였다 이러한 선행연구를. 검토해 본 결과 직무만족이란 조직의 구성원들이 직무를 수행하는 과정이나 결과 에서 다양한 심리적 사회적 환경적 요인들에 의해 발생된 직무에 대한 욕구 충족, , 과 직무에 대한 기대 충족에 대한 평가라고 할 수 있을 것이다 오경택 이철진( · , 2008).
직무만족의 선행연구 (2) 기업 재직자가 자신의 직무에 대해 긍정적인 가치 태도 감정 등을 유지하도록, , 영향을 미치는 변인들을 선행연구를 통해 조사한 결과 직무만족에 영향을 미치는, 대표적인 요인들로는 개인적 요인, 직무적 요인, 조직적 요인이 있다 최우석( , 2008). 첫째 개인적 요인은 연령 성별 개인적 요인 등 서로 다른 개인의 특성에서 기, , , 인하여 직무만족이 달라지도록 영향을 미치는 요인이다 둘째 직무적 요인은 직무. , 특성 직무유형 작업조건 등에 관한 직무범위 역할 갈등과 모호성이 직무만족에, , , 영향을 미치는 정도이다 셋째 조직적 요인은 대인관계 감독스타일 급여와 승진. , , , 기회 등의 외부환경에 의한 영향요인이다.
이밖에 직무만족에 영향을 미치는 변인들로 책임성(Thoms et. al., 2002), 멘토 링 강혜정 외( , 2008), 인적자원개발 이용탁( , 2007; Rowden & Conine Jr, 2005), 정규직과 비정규직 등의 고용형태 장경로 외( , 2005; Galup et. al., 2008), 조직문 화 최학수 강만호( · , 2002; Castiglia, 2006), 스트레스 박기관( , 2008), 직무내용 자, 아실현에 관한 사회적 인식, 상사와의 관계 등 직무환경 나정숙( , 2008), 학력 성별 등이 직무만족에 영향을 미치고 (Florit & Lladosa, 2007), (Al-Ajmi, 2006)
있는 것으로 나타났다. 장경로 등(2005)의 연구에 따르면 고용형태에 따라 정규직 직원이 비정규직 직 원에 비해 직무만족 정도가 유의하게 높은 것으로 나타났다 또 최학수와 강만호. 의 연구에 따르면 조직문화 특성 중 사람지향성 현장지향성의 특성이 직무 (2002) , 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부정적인 영향의 경우 지방공무원들 대상의 박기관, (2008)의 연구에서 승진 인, 간관계 보수 등에 대해 불만이 높아지면 스트레스가 쌓여갈수록 직무에 대한 만족. 도가 낮아지는 것으로 나타났다. 나정숙(2008)의 연구에 따르면 공공직업군들의 경우 성별에 따라 직무만족에 차이가 있는 것으로 나타났는데 남성이 여성보다 직, 무만족 수준이 높은 것으로 나타났다.
외 의 연구에 따르면 사회복지분야에서 정규직과 비정규직의 고용 Galup (2008) , 형태가 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났는데 정규직 재직자는 조직몰입과. 직무만족 간에 영향이 있는 것으로 나타난 반면 비정규직 재직자의 경우 과업지향, 성과 직무만족 간에 상관이 높은 것으로 나타났다 그러나. Al-Ajmi(2006)의 연구 에서는 성별 자체가 직무만족에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 의 연구에 따르면 리더십의 변화 등 조직의 문화변화가 직무만족에 Castiglia(2006) 미치는 영향을 연구한 결과 변화 자체가 자신의 직무와 관련된 만족도에 영향을, 미치지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 직무만족은 단일차원의 개념이 아니라 다차원적인 개념으로서 어떤 특정 한 단면에 대한 만족일 수도 있고 전반적인 자기 일에 대한 만족일 수도 있다 직. 무만족에 대한 대표적인 선행변수로는 보상 직무자체 작업조건 작업집단 그리고, , , 상사 등이 선행연구를 통하여 밝혀졌다 따라서 경영능력이 제한적인 조직은 직무. 만족 요인에서 선별적인 요인을 도출하여 먼저 충족시켜야 하겠다 개인 환경 합. -치(Person-Environment Fit)모델에서 개인의 욕구수준과 근무환경에서 제공되는 물리적 환경 수준은 개인의 직무만족을 증가시킨다고 하였다 따라서 조리사의 주. 방환경이 높을수록 직무만족에까지 증가한다 최윤정 외( , 2007)고 한 것처럼 커피 전문점의 주방환경이 직원의 직무만족을 향상시키는 요인이라고 예측된다.
상사신뢰와 조직몰입 직무만족의 선행연구
5.
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상사에 대한 부하들의 신뢰는 조직 내에서 구성원들의 태도와 행동에 중요한 영 향을 미친다 선행연구들은 상사에 대한 신뢰가 구성원의 조직몰입과 직무만족 등. 의 직무태도에 많은 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 이재훈과 최익봉(2004)은 상사에 대한 부하의 신뢰가 조직몰입과 직무만족으로 이어져 조직유효성 제공에 중요한 역할을 한다고 했다 상사신뢰란 상호관계에 대. 한 믿음 감정으로서 직원이 상사에 대하여 갖게 되는 전문성 믿음성 또는 의도의, ,결과로부터 얻어지는 기대로서 상대방의 행태에 대한 개인의 낙관적인 기대로 정, 의한다 이재형( , 2005). 이러한 신뢰를 기반으로 구축된 상사와 직원간의 관계는 직 원들로 하여금 조직의 활동에 관심을 갖고 조직을 위하여 더욱 노력하게 한다. 조직 내에 신뢰가 있고 직무에 대한 지식과 목표달성을 위하여 충분한 지원을, 해주는 상사가 있어 효율적인 팀웍이 이루어지는 조직은 생산성이 높은 조직이며, 직원들의 직무태도에도 긍정적인 영향을 미치게 된다 조주은( , 2005). 정범구와 이 상석(1999)의 연구에서는 상사에 대한 신뢰가 조직몰입 및 직무만족 등 조직유효 성에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증적으로 검증하였다. 김호정(1999)의 연구에서는 조직내에서의 신뢰를 조직에 대한 신뢰 상사에 대한, 신뢰 동료에 대한 신뢰로 구분하고 이러한 신뢰가 종업원들의 조직몰입과 관련성, 이 있다고 하였다 권석균. (2000)은 국내 16개 기업에 종사하는 직원들을 대상으로 부하의 상사신뢰에 상사의 행동특성과 능력 사회적 유사성 교환관계 특성에 과한, , 실증연구를 시행하면서 신뢰를 계산적 신뢰 지식적 신뢰 동일화 신뢰로 구분하고, , 이러한 신뢰의 유형이 조직몰입과 직무만족과 같은 조직유효성 변수에 어떠한 영 향이 미치는가를 규명할 필요가 있다고 주장하였다. 과 은 상사에 대한 신뢰가 개인의 직무만족에 영향을 미 Hackman Oldham(1986) 치고 있다고 실증분석하였다. Podsakoff (1990)외 의 연구에서는 변혁적 리더십이 조직몰입에 미치는 영향에 있어서 신뢰가 높은 상호관계적 역할을 수행한다는 사 실을 검증하고, Podsakoff (1996)외 의 연구에서는 신뢰가 조직몰입 직무만족 역할, , 내 성과와 유의한 관련성이 있다는 사실을 실증적으로 확인하였고, Dirks와 의 연구에서도 신뢰가 직무만족과 긍정적으로 관련되어 있음을 실증 Ferrin(2002) 적으로 확인하였다. 따라서 상사에 대한 신뢰는 상사와 개인 간의 관계를 성립시키고 직원들로 하여 금 조직에 보다 더 몰입하게 하고 직무에 대한 만족도도 높여주는 데 중요한 역할 을 한다고 할 것이다 그러므로 커피전문점에서의 매장책임자인 상사와 신뢰관계는. 직원들의 만족도를 높여주며 상사를 조직으로 인식하므로 조직몰입의 정도가 높아 진다고 하는 것이다.
조직후원인식과 상사신뢰 조직몰입 직무만족의 선행연구
6.
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조직후원인식은 조직몰입의 사회적 교환이라는 견해에 바탕을 두고 있다 왜냐하. 면 Mowday 외(1982)의 연구에서 조직몰입이 사회적 교환의 개념적 틀 안에서 제 안되었기 때문이다. Eisenberger 외(1986)도 조직후원인식 개념을 이용하여 조직 몰입을 사회적 교환관점에서 해석하고 있다 그들은 종업원들이 조직이 자신들의. 공헌을 인정해주고 자신들의 복지에 관심을 기울이고 있다는 믿음을 가질 때 조직, 에 더욱 몰입하게 된다는 것이다. 특히 Eisenberger 외(1990)의 연구에서는 종업원이 조직후원인식을 높게 지각할 수록 성과보상의 기대(performancereward expectancies)와 감정적 애착심 이 높아진다고 하였다 다시 말해 조직후원인식은 종업원이 (affective attachment) . 조직목표를 달성하기 위한 노력을 증가할수록 조직으로부터 그에 상응하는 보상이 주어질 것이라는 종업원의 기대를 증가시키고 조직의 멤버십과 역할을 자아 정체, 감과 일체가 되게 하며 조직과의 정서적 결속으로 발전하게 된다고 주장하였다, . 조직후원인식은 조직이 개인을 인정하고 있다는 구성원의 인식을 통해서 신뢰에 긍정적인 영향을 주며 조직에 몰입하게 만든다 또한 조직과 직원들 간의 신뢰가, . 구축이 되면 직원들은 근면성 충성심과 같은 행동으로 보답하게 함으로써 결국 조, 직후원인식은 구성원들로 하여금 책임감을 조성하게 한다(Eisenberger et, al., 2002).조직후원인식을 강하게 느끼는 조직의 상사와 직원들의 관계는 신뢰를 토대로 관계를 형성하며 생산성이 높은 조직이 된다 따라서 조직후원인식이 강한 직원들. 은 상사에 대한 신뢰와 조직에 대한 신뢰를 높게 지각하며 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다(Akin & Hopelain, 1986). 그러나 반대로 조직후원인식을 낮게 지 각하는 직원들은 자신들이 조직의 지지를 받지 못한다고 생각하여 조직을 위한 노 력을 게을리 하게 되고 결국 조직이나 상사에 대한 신뢰도 낮아지게 된다는 것이, 다(Rousseau, 1989).
또한 조직후원인식과 직무태도와의 관계에 있어서 조직후원인식은 개인 그룹, , 또는 조직과의 개인적 관계를 포함하는데 직원이 조직에 몰입하는 정도에 따라 조, 직도 개인에 몰입할 수 있다 즉 조직이 개인을 인정하고 개발하고 있다는 직원의. , 인식을 통해서 조직후원인식은 조직몰입과 직무만족에 긍정적 영향을 미치고 이직 의도에는 부정적인 영향을 미친다(Wayne et al., 1997; 서철현 외, 2005). 외 는 해외파견 근로자들을 대상으로 한 연구에서 조직후원인식과 Guzzo (1994) , 조직몰입 간에는 긍정적인 관계가 있음을 주장하였다 이는 조직후원인식의 수준을. 높일 수 있다고 생각되는 경제적 지원과 조직의 인정이라는 조직의 인적자원관리 관행이 조직을 위해 열심히 노력한다는 것 직무몰입 과 밀접한 관련이 있으며 이( ) , 는 직무스트레스로 인해 조직의 정서적 물질적 보상을 느끼지 못하면 조직과 나를․ , 동일시하는 태도로 형성되지 않는다는 것으로 이해할 수 있다 그리고. Hutchison 과 Garstka(1996)의 연구 역시 조직후원인식의 정도에 따라 조직몰입에 영향을 미 친다는 사실을 발견하였다 또한 서재현. (2004), Wayne 등(1997)의 연구에서도 조 직후원인식은 감정적 몰입에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족은 자신의 직무에 대해 갖게 되는 정신적인 태도로서 직무와 관련되는 태도 가치 신념 요구 등에 따라 경험하는 긍정적인 감정 상태라고 정의한다 조, , , . 직의 종사원에 대한 배려와 관심의 정도는 칭찬 급여의 인상 승진 의사결정 참여, , , 등으로 인식시킬 수 있으며 이러한 인식에 의하여 생성된 종사원은 자기충족감을 얻게 되며 조직에 대한 몰입과 신뢰를 통하여 지속적인 보답을 하게 된다(Shore 이처럼 조직후원인식이 높아지게 & Tetrick, 1991; Eisenberger, et al., 1986).
연구모형 및 설문지 구성
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Ⅲ
연구의 모형
1.
본 연구는 테이크아웃 커피전문점에 종사하는 직원들이 매장과 상사의 관계에 있어서 조직후원인식이 조직몰입과 직무만족에 대한 직 간접적 영향관계와 상사신· 뢰의 매개효과를 실증적으로 분석하기 위한 것이다 따라서 선행연구의 이론적 고. 찰을 토대로 본 연구에서 밝히고자 하는 내용을 요약하여 <그림 3-1>과 같이 연 구모형을 설정하였다. 그림 연구의 모형 < 3-1>가설의 설정
2.
조직후원인식은 조직이 개인을 인정하고 있다는 직원의 인식을 통해서 신뢰에 긍정적인 영향을 주며 조직에 몰입하게 만든다, (Wayne et. al. 1997). 또한 결국 조직후원인식은 직원들로 하여금 책임감을 조성하게 한다(Eisenberger et, al., 따라서 조직후원인식이 강한 직원들은 상사에 대한 신뢰와 조직에 대한 신 2002).뢰를 높게 지각하며 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다(Akin & Hopelain, 조직이 개인을 인정하고 개발하고 있다는 직원의 인식을 통해서 조직후원 1986).
인식은 조직몰입과 직무만족에 긍정적 영향을 미친다(Wayne et al., 1997; 서철현 인구통계
외, 2005). 이러한 선행연구를 중심으로 커피전문점에서도 조직후원인식의 각 유형 은 종업원들이 느끼는 상사신뢰와 조직몰입 직무만족에 대한 유의한 영향관계가, 있을 것으로 판단된다 이러한 선행연구를 토대로 다음과 같은 가설을 설정하였다. . 조직후원인식은 상사신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다 H1 : . 조직후원형은 상사신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다 H1-1 : . 조직수용형은 상사신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다 H1-2 : . 조직인정형은 상사신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다 H1-3 : . 조직후원인식은 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2 : . 조직후원형은 정서적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-1-1 : . 조직수용형은 정서적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-1-2 : . 조직인정형은 정서적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-1-3 : . 조직후원형은 지속적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-2-1 : . 조직수용형은 지속적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-2-2 : . 조직인정형은 지속적 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H2-2-3 : . 조직후원인식은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다 H3 : . 조직후원형은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다 H3-1 : . 조직수용형은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다 H3-2 : . 조직인정형은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다 H3-3 : . 신뢰를 기반으로 구축된 상사와 직원간의 관계는 직원들에게 조직의 목표에 더 욱 관심을 기울이게 하고 이유진( , 1999), 효율적인 팀웍이 이루어지는 조직은 생산 성이 높은 조직이며 직원들의 직무태도에도 긍정적인 영향을 미치게 된다 조주은( , 따라서 상사에 대한 신뢰는 상사와 개인 간의 관계를 성립시키고 직원들로 2005). 하여금 조직에 보다 더 몰입하게 하고 직무에 대한 만족도도 높여주는 데 중요한 역할을 한다(Shore & Shore, 1995). 소규모조직인 커피전문점에서 가장 중요한 위치를 차지하는 매장책임자는 직원들의 일거수일투족을 현장에서 즉시 파악하고
그들을 관리 감독할 수 있는 위치에 있기 때문에 상사신뢰와 조직몰입과 직무만족 은 유의한 영향관계가 있는가에 대한 분석이 필요하다 이러한 선행연구를 바탕으. 로 다음과 같은 가설을 설정하였다. 상사신뢰는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H4 : . 상사신뢰는 정서적 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H4-1 : . 상사신뢰는 지속적 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다 H4-2 : . 상사신뢰는 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다 H5 : . 조직후원인식은 조직몰입과 직무만족에 긍정적 영향을 미치고(Wayne et al., 서철현 외 조직후원인식이 강한 직원들은 상사에 대한 신뢰와 조직 1997; , 2005), 에 대한 신뢰를 높게 지각하며 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다(Akin & 그리고 과 의 연구 역시 조직후원인식 Hopelain, 1986). Hutchison Garstka(1996)
의 정도에 따라 조직몰입에 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 또한 서재현 등 의 연구에서도 조직후원인식은 감정적 몰입에 긍정적 영 (2004), Wayne (1997) 향을 미치는 것으로 나타났다 이처럼 조직후원인식의 각 유형이 상사신뢰와 조직. 몰입 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가정을 할 수 있으므로 다음과 같, 은 가설을 설정하였다. H6 : 조직후원인식은 상사신뢰를 매개로 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다. 조직후원형은 H6-1-1 : 상사신뢰를 매개로 정서적 조직몰입에 유의한 영 향을 미칠 것이다. 조직수용형은 H6-1-2 : 상사신뢰를 매개로 정서적 조직몰입에 유의한 영 향을 미칠 것이다. 조직인정형은 H6-1-3 : 상사신뢰를 매개로 정서적 조직몰입에 유의한 영 향을 미칠 것이다. 조직후원형은 H6-2-1 : 상사신뢰를 매개로 지속적 조직몰입에 유의한 영
향을 미칠 것이다. 조직수용형은 H6-2-2 : 상사신뢰를 매개로 지속적 조직몰입에 유의한 영 향을 미칠 것이다. 조직인정형은 H6-2-3 : 상사신뢰를 매개로 지속적 조직몰입에 유의한 영 향을 미칠 것이다. H7 : 조직후원인식은 상사신뢰를 매개로 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 조직후원형은 H7-1 : 상사신뢰를 매개로 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 조직수용형은 H7-2 : 상사신뢰를 매개로 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 조직인정형은 H7-3 : 상사신뢰를 매개로 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
연구방법과 설문지 구성
3.
연구의 방법
1)
본 연구는 테이크아웃 커피전문점 직원들이 지각하는 조직후원인식과 그에 따른 상사에 대한 신뢰 및 조직몰입 직무만족과의 영향관계를 밝히고 인구통계학적 특, 성에 따른 차이를 분석하는 데 그 목적을 두고 있다 이를 위해 대표적인 광주지역. 에서 영업 중인 테이크아웃 커피전문점을 중심으로 실증조사를 진행하였다. 또한 본 연구의 설문지 구성에 사용한 측정척도는 선행연구에서 신뢰성과 타당 성이 확보된 척도를 사용하였으며 설문 문항에 대해서는 본 연구가 의도하는 내용, 이 응답자에게 충분히 전달될 수 있도록 수정하여 사용하였다 회수한 설문지는 측. 정척도의 순화를 위하여 SPSS 13.0을 이용하여 탐색적 요인분석과 Cronbach α값 을 분석하고 다중회귀분석을 통한 변수간의 영향관계를 분석하였다 그리고, . t-test를 이용하여 인구통계학적 특성에 따른 차이를 분석하였다.
설문지 구성
2)
본 연구는 연구의 목적을 달성하기 위해 <표 3-1>과 같이 설문지를 구성하였다. 본 연구에서 설문지 구성은 각 설문 변수를 관련 선행연구의 검토를 통하여 본 연 구의 목적과 방법에 맞게 선정 및 수정하여 구성하였다 자료의 분류를 위한 응답. 자의 일반적인 사항으로 인구통계학적 특성을 5문항으로 하였고 명목척도를 이용 하여 구성했다. 조직후원인식을 측정하기 위하여 Eisenberger 외(1986)에 의해서 개발된 와 외 와 송지준 SPOS(Survey perceived organizational support) Allen (2003)의 연구에서 사용한 개 항목을 테이크아웃 커피전문점 실정에 맞게 수정 (2005) 14 하였다. 상사신뢰는 Cook와 Wall(1980) 그리고 오현아(2008)가 사용한 5개 항목을 본 연구의 목적과 테이크아웃 커피전문점 성격에 맞게 수정하였다 조직몰입은. Meyer 와 Allen(1991)이 개발한 6개 문항을 이용하여 정서적 지속적 몰입을 측정하였다, . 직무만족에 대한 측정은 Price와 Mueller(1981)와 김숙현과 김강식(2008)이 사 용한 5개 문항을 사용하였다. 그리고 설문지상의 척도는 리커트 5점 척도로 구성하고 있는데 5점은 많이 그‘ 렇다 로 측정하고자 하는 내용에 긍정적인 반응을 뜻하고’ 1점은 많이 그렇지 않‘ 다 로 부정적인 반응을 뜻한다’ . 표 본 연구의 설문지 구성 < 3-1>
