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간호학 석사학위 논문
응급실간호사의 폭력경험,
고객지향성과 직무만족도
아 주 대 학 교 대 학 원
간 호 학 과
이 경 미
응급실간호사의 폭력경험,
고객지향성과 직무만족도
지도교수 김 춘 자
이 논문을 간호학 석사학위 논문으로 제출함.
2020년 2월
아 주 대 학 교 대 학 원
간 호 학 과
이 경 미
이경미의 간호학 석사학위 논문을 인준함.
심사위원장 김 춘 자 (인)
심 사 위 원 유 문 숙 (인)
심 사 위 원 박 진 희 (인)
아 주 대 학 교 대 학 원
2019년 12월 23일
감사의 글 -2019년은 저에게 큰 한 해가 된 것 같습니다. 마무리 짓지 못할 것 같았던 저의 대학원 과정이 어느덧 그 끝에 와있습니다. 제가 중간에 포기하지 않도록 그 동안 격려해주시고 지지해주신 모든 분들께 깊은 감사의 인사를 드립니다. 석사수료 후 졸업을 위해 민망함을 무릅쓰고 뒤늦게 돌아온 저를 따뜻하게 맞아주 신 김춘자 교수님께 감사드립니다. 포기하고 싶은 순간마다 ‘할 수 있어요. 해야죠.’ 하며 격려해주시고 보듬어주셔서 논문을 마무리 할 수 있었습니다. 아울러 논문이 완성될 수 있도록 아낌없이 따뜻한 조언과 지도를 해주셨던 유문숙 교수님과 박진 희 교수님께도 진심으로 감사의 인사를 드립니다. 직장의 여러 선생님들의 도움과 배려가 없었더라면 학업과 업무를 병행하기 힘들 었을 것 같습니다. 좋은 말씀 많이 해주시고 저의 졸업을 함께 응원해주신 가톨릭 대학교 성빈센트병원의 여러 선생님들께 머리 숙여 감사함을 전합니다. 먼 대구에서 박사과정 졸업을 앞두고 있는 소중한 친구 영지, 친구 중에 내가 가 장 자랑스럽다는 두 아이의 엄마 가희, 카페에서 논문 쓸 때 종종 옆자리를 지켜준 이슬, 늦은 밤 홀로 노트북과 씨름하는 나를 위로해준 외정, 통계에 대해서 앉혀놓 고 꼼꼼히 가르쳐준 태희, 졸업은 언제하냐며 계속해서 논문을 상기시켜준 미희, 해 성처럼 나타난 회귀박사 해진, 나의 대학원 동기들, 모두 고마워요. 무엇보다 일과 학업을 병행하랴 잔뜩 예민해진 저를 묵묵히 참아주고 기다려준 나 의 가족들, 아빠, 엄마, 소희, 주현, KENT 정말정말 고맙고, 앞으로 잘하겠습니다. 2019년. 수고했어 경미. 10년이 지나도 20년이 지나도 2019년은 잊지 못할 것 같습니다. 2019년 12월 이경미 올림
-국문요약-응급실간호사의 폭력경험, 고객지향성과 직무만족도
아주대학교 대학원 간호학과
이 경 미
본 연구는 응급실간호사의 폭력경험, 고객지향성과 직무만족도 정도와 직무만족 도의 영향요인을 파악하기 위한 횡단적 조사연구이다. 본 연구는 경기도 S시 소재 1개 상급종합병원과 1개 종합병원의 현재 응급실에서 근무하는 응급실간호사 135명 을 대상으로 2019년 4월 22일부터 30일까지 시행되었다. 직무만족도는 Weiss 등 (1967)이 개발한 미네소타 직무만족도구를 이상금(1996)이 번안한 직무만족도 측정 도구로, 폭력경험은 손민(1997)의 연구결과를 토대로 윤종숙(2004)이 수정한 폭력경 험 측정도구로, 고객지향성은 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL(Service Quality)의 도구를 문효점(2003)이 수정한 고객지향성 측정도구를 사용하였다. 수집 된 자료는 SPSS/WIN 22.0 프로그램을 이용하여 기술통계, Pearson’s Correlation Coefficient, independent t-test, one-way ANOVA 및 Hierarchical Regression으로 분석하였다.본 연구목적에 따른 주요결과는 다음과 같다. 1. 대상자의 응급실 경력은 3년 미만이 50.4%(68명)로 많았고, 부서배치 시 응급실 에 자원한 대상자가 73.3%(99명)로 높게 나타났다. 2. 직무만족도의 평균점수는 2.86±0.53점(최대 5점)으로 중간 수준으로 나타냈다. 최 근 1년간 1회 이상 환자, 보호자로부터 폭력을 경험한 대상자는 폭력유형에 따라 언어적 폭력 91.9%, 신체적 위협 84.4%, 신체적 폭력 26.7%로 나타났다. 고객지 향성평균점수는 3.45±0.57점(최대 5점)으로 하위영역 중 신뢰성이 가장 높게 나타 냈다. 3. 대상자의 직무만족도은 폭력경험과 유의한 음의 상관관계(r=-.310, p<.001)와 고 객지향성과는 유의한 양의 상관관계(r=.318, p<.001)로 나타났다. 직무만족도는 나이, 임상경력, 응급실 경력에 따라 유의한 차이를 나타냈다. 4. 대상자의 직무만족도의 유의한 영향요인은 나이, 임상경력, 응급실 경력을 통제 한 상태에서 고객지향성(β=.28, p<.001)과 폭력경험(β=-.26, p=.001)으로 총 설명 력은 23.4%로 나타났다(R2=.234, F=6.53, p<.001). 본 연구를 통해 응급실간호사의 직무만족도의 유의한 영향요인은 폭력경험과 고 객지향성으로 확인되었다. 따라서 본 연구결과를 토대로 응급실간호사의 직무만족 도를 향상시키기 위해 먼저 간호사의 폭력경험을 감소시키고 고객지향성 향상을 위 한 개인차원의 교육전략과 조직차원의 제도적 정책적 지원을 제언한다. 핵심어 : 응급실간호사, 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성
차례
국문 요약 ···ⅰ 차 례 ···Ⅲ 표 차 례 ···ⅶ Ⅰ. 서론 ···1 A. 연구의 필요성 ···1 B. 연구의 목적 ···4 C. 용어의 정의 ···4 Ⅱ. 문헌고찰 ···7 A. 응급실간호사의 직무만족도 ···7 B. 응급실간호사의 직무만족도 관련요인 ···10 1. 폭력경험 ··· 10 1. 고객지향성 ··· 13Ⅲ. 연구방법 ···16 A. 연구설계 ···16 B. 연구대상자 ···16 C. 연구도구 ···17 D. 자료수집방법 ···18 E. 윤리적 고려 ···19 F. 자료분석방법 ···20 Ⅳ. 연구결과 ···21 A. 대상자의 일반적 특성 ···21 B. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도 ···23 C. 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이 ···25 D. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계 ···27 1. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계 ···27
2. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 하위범주 간의 관계 ··· 28 E. 대상자의 직무만족도에 미치는 영향요인 ···30 Ⅴ. 논의 ···32 Ⅵ. 결론 및 제언 ···38 참고문헌 ···40 부 록 ···48 영문초록 ···65
표 차례
<표 1> 대상자의 일반적 특성 ···22 <표 2> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 기술통계 ··· 24 <표 3> 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이 ···26 <표 4> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계 ··· 27 <표 5> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 하위범주 간의 관계 ··· 29 <표 6> 대상자의 직무만족도에 미치는 영향요인 ···31I. 서론
A. 연구의 필요성
최근 경제성장과 더불어 산업화와 도시화가 급속하게 진행되면서 산업재해와 교 통사고, 약물중독환자, 급성질환 환자가 증가하고 있다. 더불어 인구의 고령화로 인 해 만성질환과 심뇌혈관 질환 등이 많아지고 있어 응급의료 수요는 계속해서 증가 하고 있다(김해진, 2005). 실제로 보건복지부(2019)의 발표에 따르면 응급실 과밀화 가 정도가 과거보다 심각해진 것으로 나타났다. 응급실간호사는 가장 먼저 응급환자를 만나고 지속적으로 대면하는 의료인으로 응급상황에 대한 정확하고 신속한 사정, 중재 및 환자관리에 필요한 지식과 기술을 갖춰야 하며, 다양한 환자의 요구를 충족시키고 문제해결을 위한 의사결정을 해야 한다(천유진, 2013). 응급실간호사는 기본적인 간호업무를 포함하여, 보호자 통제, 응급실 제반 관리, 환자분류 등과 같은 전문적 실무까지 다양한 업무를 맡고 있는 것으로 나타났다(신현식, 김지수, 2015). 응급실간호사의 직무만족여부는 제공되는 간호의 질과 함께 환자와 보호자의 응급의료서비스 만족과 관련 있어 무엇보다 우 선시 되어야 한다(문민자, 2005). 응급실간호사의 직무만족도는 다른 부서 간호사에 비해 낮은 것으로 나타났는데 관련된 요인으로 폭력경험(이은주, 2018; 전현선, 2012), 감정노동, 건강증진행위(장 은화, 심문숙, 2018), 직무스트레스, 피로(이경미, 홍미순, 2003), 소진(성미혜, 2008), 업무량(문민자, 2005), 조직몰입(오명옥, 성미혜, 김양원, 2011)등이 있었다. 특히 폭력경험은 최근까지 연구가 진행되고 있으나 크게 개선되지 않는 요인으로 응급실간 호사의 직무만족에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
응급실 내의 폭력은 응급실간호사 개개인의 삶의 질에 영향을 줄 뿐만 아니라 의료사고의 발생과도 관련 있어 매우 중요하다(Hassankhani, Parizad, Gacki-Smith, Rahmani, & Mohammadi, 2018). 응급실은 24시간 개방되어 있고, 의료체계에 관계 없이 누구나 진료를 받을 수 있는 곳으로 환자가 퇴원하거나 입원하지 않는 이상 환자들이 정체되게 된다(이경미, 홍미순, 2003). 선행된 연구에서 응급실간호사에게 폭력을 행사하는 주체로 환자, 보호자가 가장 많았으며, 폭력이유로는 긴 대기시간, 예방조치 부족, 기대 미 충족 등이 있는 것으로 나타났다(Hamdan, 2015). 환자, 보 호자와 관련 된 갈등은 비 응급환자나 주취상태로 난폭한 환자와 보호자가 많아 응 급환자의 응급처치가 늦어지는 경우에 주로 유발된다(박은영, 이은남, 2014). 최근 국외에서도 응급실간호사의 100%가 폭력을 경험한 것으로 조사되어 국내외로 응급 실간호사에 대한 폭력이 중요한 주제임을 알 수 있다(Phillips, 2016). 환자와 보호자가 인식하는 의료진의 처치 시 숙련도, 응대 시 태도, 설명 시 태 도가 폭력행위에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(박은영, 이은남, 2014), 응급상황에서 환자, 보호자가 원하는 의료서비스와 응급실의료진이 제공하는 의료 서비스 차이로 인해 폭력이 유발될 수 있음을 예상할 수 있다. 고객지향성은 대상 자의 입장에서 그들의 욕구를 이해하고 충족시키려는 서비스 제공자의 접근 자세로 정의할 수 있으며(Brown, 2002), 최근 간호사의 직무만족에 영향을 주는 요인으로 대두되고 있다. 고객지향성이 높은 구성원은 수준 높은 의료서비스를 제공하는 경 향이 있는 것으로 나타났으며(Bellou, 2010), 의료기관을 대상으로 한 연구에서 직무 만족도가 높은 직원들은 고객에게 긍정적인 태도와 행동을 하여 병원성과에 좋은 영향을 미친 것으로 나타났다(서성한, 2002). 간호는 고객과 지속적으로 직접적인
관계를 맺는 대면관계로 간호서비스 품질에 대한 만족도는 환자의 병원 재이용 의 사와 관계있는 것으로 나타났다(한현정 외, 2016). 최근 우리나라의 의료서비스가 질병보다는 환자중심으로 변화하게 되면서 병원 구성원들에게도 대상자 중심의 고 객지향적 업무수행이 강조되고 있다. 과거 연구에서 간호사의 직무만족도와 고객지 향성은 관련 있는 것으로 나타났으나(도은수, 서영숙, 2016), 응급실간호사의 직무만 족도와 고객지향성이 점수가 다른 부서 간호사에 비해 낮아 해당 분야에 대한 추가 적인 연구가 필요할 것으로 생각된다(강현임, 2010). 직무만족도와 폭력경험, 고객지향성에 대한 선행연구를 살펴보면, 폭력경험은 응 급실간호사의 직무만족에 영향을 주는 요인으로 보고되었으나 그 실태와 관계에 대 한 연구가 대부분으로 나타났다(이은주, 2018; 전현선, 2012; 조진영, 이영휘, 김화 순, 김수현, 2011; 윤종숙, 2004). 간호사의 고객지향성은 최근 간호학 분야에서 간 호업무생산성(여아람, 이해정, 진혜경, 2014), 환자만족도(Lestari et al., 2019), 내부 마케팅, 조직몰입, 직무만족(도은수, 2012), 조직커뮤니케이션 만족(한지영, 2017)과 같은 요인들과 함께 다루어지고 있으며 폭력경험과의 연구는 찾아보기 힘든 것으로 보인다. 하지만 경영과 서비스업 분야에서 진행된 연구에서 폭력과 고객지향성은 관련 요인으로 나타나(박철화, 2010), 간호사를 대상으로 두 요인간의 연구가 필요 할 것으로 생각된다. 특히 선행된 연구에서 간호사의 직무만족 영향요인으로 폭력 경험과 고객지향성을 함께 분석한 연구는 찾아보기 어렵다. 이에 본 연구는 폭력발생 빈도가 높은 응급실간호사를 대상으로 직무만족도, 폭 력경험과 고객지향성 정도를 확인하고 직무만족에 미치는 영향요인을 파악해 추후 응급실간호사들의 폭력경험 감소와 고객지향성 향상, 직무만족도를 높일 수 있는 방안을 마련하는 필요한 기초자료로 활용하고자 한다.
B. 연구의 목적
본 연구는 응급실간호사의 직무만족도에 폭력경험, 고객지향성이 미치는 영향을 알아보고자 하는 것으로 구체적인 연구 목적은 다음과 같다. 1. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도를 파악한다. 2. 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이를 파악한다. 3. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 간의 관계를 파악한다. 4. 대상자의 직무만족도에 영향을 미치는 요인을 파악한다.C. 용어의 정의
1. 직무만족도 - 이론적 정의 직무만족은 한 개인이 자신의 직무에 대해 가지고 있는 일련의 긍정적인 태도를 의미한다(최영진, 2003). - 조작적 정의 본 연구에서 직무만족도는 Weiss 등(1967)이 공동 개발한 미네소타 직무만족 설 문지(Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ)를 이상금(1996)이 번안한 것을 사용하여 측정한 점수를 의미한다.2. 폭력경험 - 이론적 정의 폭력은 언어적 폭력, 신체적 위협, 신체적 폭력으로 구분하며, 언어적 폭력은 말 로 협박하거나 위협하는 것 등을 포함하고, 비언어적 폭력은 주먹 휘두르기, 발로 차거나 물려고 시도하는 행위와 같은 신체적 위협, 실제로 물건을 던지거나, 넘어뜨 리거나 발로 차는 행위와 같은 신체적 폭력 모두를 포함한다(윤종숙, 2004). - 조작적 정의 본 연구에서의 폭력경험은 환자 또는 보호자로부터 간호사가 경험한 폭력을 의 미한다. 측정도구는 손민(1997)의 연구결과를 토대로 윤종숙(2004)이 수정, 보완한 폭력유형 및 빈도 측정도구로 최근 1년간 간호사가 경험한 폭력횟수를 의미하며 유 형별로 언어적 폭력은 주 단위, 신체적 위협은 월 단위, 신체적 폭력 년 단위로 측 정한 점수를 의미한다. 3. 고객지향성 - 이론적 정의 고객지향성은 고객의 보다 나은 가치를 이해 충족시키려는 종업원의 고객만족 문화로서 기업이 표방하는 서비스 지향성의 수행정도를 의미한다(문효점, 2003).
- 조작적 정의
본 연구에서의 고객지향성은 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry(1988)가 개발한 SERVQUAL(Service Quality)의 도구를 문효점(2003)이 한국의 병원상황에 맞게 수 정한 도구로 측정한 점수를 의미한다.
II. 문헌고찰
A. 응급실간호사의 직무만족도
직무만족이란 직무와 관련된 감정표현으로 직무 그 자체 또는 환경적인 요인인 임금, 승진, 상사, 하급자, 동료 등과 같은 직무조건에 대해 얼마나 만족하고 있는지 에 대한 복합적인 개념으로 정의할 수 있다(노희경, 2014). 간호사의 직무만족에는 심리적, 환경적 요인을 포함한 다양한 요인들이 포함되며 직무활동을 하는데 있어서 능력을 최대한으로 발휘하여 직무를 효율적으로 수행하 게 한다. 직무에 대한 불만족은 업무에 소극적인 태도를 취하게 하고 개인의 발전 에도 저해되어 궁극적으로는 업무의 비효율성을 초래하게 된다(김숙녕, 1998). 간호 사는 환자와 직접적인 대면관계로 의료 서비스를 제공하여 환자만족에 중추적인 역 할을 하므로 간호서비스 질을 높이고 환자만족을 도모하기 위해서는 간호사의 직무 만족이 선행되어야 한다(최영진, 2003). 이탈리아 공립병원 간호사를 대상으로 한 연구에서 간호사들이 직무의 자율성과 보수, 독립성, 진취성을 높게 평가했으며, 자신의 업무에서 비롯된 이익이나 금전적 보상을 가장 낮게 평가했다(Sansoni et al, 2016). 홍콩간호사를 대상으로 한 연구에 서도 직무만족의 요소 중 자율성과 전문성, 보수가 가장 높은 점수를 나타냈으며, 업무량과 조직의 정책에서 가장 낮은 만족도를 나타냈다(Chien & Yick, 2016). 국 내 응급실간호사 206명을 대상으로 한 연구에서 직무만족도에 영향을 미치는 요인 은 상호작용, 업무요구, 전문성, 자율성, 행정, 보수, 상호관계 순으로 점수가 높은 것으로 나타났다(장은화, 심문숙, 2018). 응급실간호사 126명을 대상으로 한 연구에서 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 자율성, 대인관계, 전문적 위치, 보수, 승진 순이었다(이경미, 홍미순, 2003). 이러한 문헌고찰을 바탕으로 간호사의 직무만족도 를 높이기 위해서는 상향적 정책관리와, 간호인력 확보, 업무량 감소, 공정한 승진 의 기회 및 복지혜택 등의 조직차원의 환경개선이 필요한 것을 확인할 수 있었다. 종합병원 간호사 대상 황정혜(2015)의 연구에서 직무만족도 점수는 5점 만점에 평균 3.04점로 나타났고, 강현임(2010)의 연구에서는 간호사 전체 평균이 3.07점으로 나타났다. 장은화와 심문숙(2018)의 연구결과 응급실간호사의 직무만족도는 평균 2.93점으로 다소 낮은 것으로 나타났으며, 강현임(2010)의 연구에서 응급실간호사의 직무만족도는 평균 2.96점, 이경미와 홍미순(2003)의 연구에서 평균 2.75점으로 나타 나 대체로 응급실간호사의 직무만족 점수가 다른 부서 간호사에 비해 낮은 것을 확 인할 수 있었다. 과거와 달리 응급실이 질병뿐만 아니라 외상으로 인한 상해와 응급처치 등으로 이용이 확대되고 있는 실정으로 응급실 내원 대상자들의 수와 간호요구도 또한 커 지고 있는 실정이다(김희정, 2006). 실제로 업무관련 스트레스는 응급실간호사의 피 로를 높이고, 직무만족도를 낮추는 것으로 나타났다(이경미, 홍미순, 2003). 응급실 간호사의 직무만족은 업무량과 관계있으며, 과중한 업무는 직무불만족은 유발하고 간호서비스의 품질을 떨어뜨리게 된다(문민자, 2005). 실제로 응급실간호사의 간호 활동은 내원 환자 수가 많을수록 횟수가 적었으며(유소영, 2002), 높은 직무스트레 스는 직무 불만족으로 이어져 결국은 응급실간호사의 이직으로까지 영향을 미치는 것으로 나타났다(조수연, 성미혜, 2012). 응급실간호사의 직무만족은 폭력경험에 대해 매우 상관성이 높은 것으로 나타났 는데, 전현선(2012)의 연구결과 응급실간호사의 직무만족도 점수는 5점 만점에 평균 2.93점으로 언어적 폭력, 신체적 위협, 신체적 폭력을 많이 경험할수록 직무만족도
는 감소하는 것으로 나타났다. 폭력경험과 직무만족의 영향을 분석한 이은주(2018) 의 연구에서 직무만족은 평균 3.11점으로 나타났으며, 언어적 폭력은 직무만족에 부 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 폭력의 유형 중 언어적 폭력이 직무 만족의 하위 요인인 업무만족, 운영만족, 인사만족에 부정적인 영향을 미쳤다. 이러 한 결과는 언어폭력에 노출된 간호사들이 집단 전체의 소진을 초래하여 직무만족에 부정적인 영향을 미치게 되는 것으로 나타난 유연수(2015)의 연구결과와 유사했다. 장은화와 심문숙(2018)의 연구결과 응급실간호사의 직무만족 관련변수로 감정노 동, 건강증진행위가 있었으며 여성의 경우, 나이가 많을수록, 여가활동을 하는 경우 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 이경미와 홍미순(2003)의 연구결과 직무스트레 스와 피로가 응급실간호사의 직무만족도와 관계있는 것으로 나타났으며 급여가 높 을수록, 밤 근무를 하지 않을 경우, 직위가 높은 경우, 밤 근무 시 가장 피로한 경 우 점수가 높은 것으로 나타났다. 최성인과 성미혜(2014)의 연구에 따르면 응급실간 호사의 전문직 정체성과 직무만족도는 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 전문직 정체성과 ‘향후 응급실 근무 희망’이 유의한 영향요인으로 나타났다. 이상에서와 같이 다양한 요인들이 응급실간호사의 직무만족에 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 앞선 연구에서 응급실간호사의 직무만족 여부는 환자에게 제공되는 간호의 질과 직접적인 관련이 있는 것을 알 수 있었으며(문민자, 2005), 높은 직무 만족도는 개인과 조직에게 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인했다. 따라서 응급실 간호사의 직무만족에 관련된 다양한 요인을 규명하고 향상 방안을 마련하는 것이 매우 중요함을 알 수 있다.
B. 응급실간호사의 직무만족도 관련요인
1. 폭력경험
폭력은 언어적 폭력과 신체적 위협, 신체적 폭력을 모두 포함하여 물어뜯거나 발 로 차거나 주먹이나 손바닥으로 때리는 행위 또는 무기 같은 물건을 사용하는 것, 침을 뱉거나 할퀴거나 꼬집는 것 또는 육체적 접촉 없이 말로 위협하는 것을 말한 다(Nolan, et al., 2001). 응급실의 경우 다양한 계층의 사람들이 다양한 질환으로 방문하게 되고, 환자에 대한 사전지식 없이 진료하고 간호가 이루어지는 장소이며, 환자들의 다급한 사정 으로 환자와 의료진 사이의 상호작용은 제약을 받는다. 또한 갑자기 발생한 사고나 질병의 환자들은 육체적 고통뿐만 아니라 정신적으로 불안함을 겪는다. 응급실은 환자나 보호자들에게는 생소한 경험이며, 자신에 대한 결과를 예측할 수 없는 이유 등으로 불안이 점차 심해지고 불안을 통제할 수 없을 때 응급실에서의 난동으로 이 어지는 것으로 나타났다(김성중, 1992). 병원 종사자에 대한 폭력 행위는 시간이 지남에 따라 점차 증가하고 있으며 (Groenewold et al, 2018), 병원 간호사의 부서별 폭력경험을 비교한 결과 외과, 내 과, 응급실의 경우 폭력을 경험하지 않은 간호사가 없는 것으로 나타났다(박은옥 외, 2001). 특히 응급실간호사는 97.4%가 폭력경험을 한 것으로 나타나 일반병동이 나 외래부서에 비해서 월등히 비율이 높은 것으로 나타났다(홍민정, 2009). 국외의 경우 미국에서 의료 종사자를 대상으로 시행 된 연구에서 응급실간호사의 100%가 폭력을 경험한 것으로 나타나(Phillips, 2016), 응급실간호사가 겪는 폭력이 심각한 수준임을 알 수 있다.최근 간호사를 대상으로 환자 및 보호자, 의사, 동료간호사로부터의 폭력경험을 조사한 연구에서 폭력의 가해자로는 환자와 보호자가 가장 많은 것으로 나타났다 (배연희, 2015). 이러한 연구 결과는 폭력의 가해자로 환자가 85.4%, 보호자가 79.5%를 차지한 Hamdan(2015)의 연구결과와 홍민정(2009)의 연구 결과와도 같다. 병원응급간호사회 회원 899명을 대상으로 한 연구에서 응급실간호사는 1년 이내 환 자 및 보호자로부터 언어적 폭력을 94.9%, 신체적 위협을 87.5%, 신체적 폭력을 33.2% 순으로 경험한 것으로 나타났다(주은아 외, 2018). 응급실에서의 폭력은 일상 화된 문제지만, 응급실은 24시간 개방, 외상, 중증환자의 증가 및 입원의 정체로 인 한 혼돈과 폭력발생 빈도가 지속적으로 증가하고 있다. 하지만 근무자들을 보호하 기 위한 안전장치나 폭력에 대한 지침은 여전히 부족한 실정인 것으로 나타났다(김 진철, 2003). 간호사가 경험한 폭력의 유형별 설문 문항을 보면 언어적 폭력의 경우 ‘반말을 한다’, ‘소리를 지른다’, ‘욕을 한다’ 순으로 빈도가 높은 것으로 나타났으며, 신체적 위협의 경우 ‘험상궂은 표정을 짓는다’, ‘화를 내며 주변을 돌아다닌다’ 순으로 높게 나타났다. 신체적 폭력의 경우 ‘나를 밀쳤다’, ‘나를 향해 물건을 던진다’ 순으로 높 은 것으로 나타났다(강소현, 2016). 이러한 결과는 응급실간호사를 대상으로 시행된 환자 및 보호자에 의한 폭력 연구의 결과와도 일치한다(주은아 외, 2018). 우리나라 의 경우 높임말 문화로 인해 폭력의 가해자나, 피해자가 반말이 언어적 폭력의 종 류임을 인식하지 못하는 사례도 많은 것으로 나타났다(강미정, 2015). 호주의 응급 실간호사를 대상으로 한 연구에서도 신체적 상해가 발생하지 않은 폭력은 간호사들 이 근무의 일환으로 받아들여 공식적인 보고가 누락되는 것으로 나타났다(Hogarth, Beattie, & Morphet, 2016).
원인은 환자 측 요인일 경우 ‘환자, 보호자의 이기심’, ‘치료와 처치의 단계를 정확하 게 알지 못하는 무지’, ‘환자의 권리를 무조건적으로 주장’순으로 나왔고, 그 원인이 병원 측 요인일 경우 ‘진료와 처치의 지연’, ‘응급실 인력부족’, ‘환자상태나 의료절차 에 대한 불충분한 설명’ 순으로 나타났다(김진숙, 2006). 응급실을 이용한 적 있는 환자와 보호자를 대상으로 시행된 연구에서 개인적 요인 중 환자와의 관계, 과거 응급실 진료 시 불만표현 여부, 음주여부, 환자의 위중, 통증정도, 대상자의 불안정 도, 진료 대기 중 상태 악화 등이 폭력행위와 관련성이 있었다. 개인 간 요인 중에 는 의료진의 응대 시 태도, 설명 시 태도, 처치 시 숙련도와 폭력행위와 유의한 관 련성이 있었고, 제도적 요인 중 진료시간의 지연성, 진료환경의 적절성과 폭력행위 와 유의한 관련성이 있는 것으로 나타났다(박은영, 이은남, 2014). 폭력을 경험한 응급실간호사는 화가 나고, 짜증이 늘어나는 등 정서적인 반응을 많이 느꼈으며, 폭력의 빈도가 증가할수록 폭력 후 정서적 반응을 강하게 느끼는 것으로 나타났다(윤종숙, 2004). Anderson(2002)은 언어적 폭력은 개인의 자아개념 의 손상과 더불어 심한 경우 우울증과 자살을 시도 할 정도로 정신적인 기능에 영 향을 미칠 수 있다고 하였다. Hassankhani 등(2018)의 연구에 따르면 폭력을 경험 한 간호사는 만성통증, 수면장애, 강박관념, 우울증 등을 포함하여 외상 후 스트레 스 증후군과 같은 신체적 증상을 호소하는 것으로 나타났다. 폭력발생은 간호사의 삶의 질을 떨어뜨리고 의료사고의 발생 위험성을 높이며, 궁극적으로 치료의 질과 환자의 만족도에 영향을 끼치게 된다. 결과적으로 폭력은 간호사의 사직과 이직으 로 이어지게 되어 남아있는 다른 간호사의 업무량에도 영향을 미쳐 전체 간호조직 에도 영향을 주게 된다. 응급실간호사의 폭력경험은 외과계, 내과계, 중환자실을 포함한 다른 부서 간호 사에 비해 가장 많았고, 그와 관련하여 직무만족도는 낮은 것으로 나타났다(이은주,
2018). 전현선(2012)의 연구에서 폭력의 유형인 언어적 폭력, 신체적 위협, 신체적 폭력 모두 응급실간호사의 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최근 Berlanda 등(2019)의 연구결과에 따르면 응급실 의료진의 직무만족 여부가 폭 력의 발생에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 낮은 직무만족은 폭력과 지속적으로 악순환을 일으킨다고 했다. 이를 미루어볼 때 직무만족은 폭력에 의해 영향을 받기 도 하고, 폭력행위에 영향을 미치기도 하여 폭력발생과 밀접한 관련이 있는 것을 알 수 있다. 따라서 폭력을 예방하기 위한 교육과 중재를 계획하고 시행할 때 직무 만족 향상을 위한 노력이 함께 수반되어야 할 필요가 있는 것을 알 수 있다.
2. 고객지향성
고객지향성이란 고객의 보다 나은 가치를 이해 충족시키려는 종업원의 고객만족 문화로서 기업이 표방하는 서비스 지향성의 수행정도를 의미한다. 기업이 고객입장 의 관점에서 기업 활동을 행하는 것을 의미하며, 기업 마케팅 활동이 고객입장에서 인지되고 고객의 이익을 높이는 방향으로 행해져야 한다는 것이다(문효점, 2003). Parasuraman과 Berry(1991)는 고객지향성을 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직 구성원들의 태도와 행동을 의미하는 신뢰성, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 의미하는 반응성, 외형적인 서비스 품질을 향상시키기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 유형성, 고객에 대한 충분한 이해와 원활 한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높이려는 조직원들의 의지를 의미하는 공감성 네 가지 하부요인으로 분류하였다. 구성원이 고객지향적으로 행동하기 위해서는 첫째, 고객입장에서 생각하고 실천 하여 잘못된 투자나 불필요한 투자를 줄여줌과 동시에 고객에게 최대한 만족을 줄 수 있는 고객욕구를 이해해야 한다. 둘째, 고객불평을 소중한 정보로 취급하여 부정적 구전효과를 최소화하고 고객이탈 방지를 위해 고객불평을 관리해야 한다. 셋째, 고객과 직접적으로 대면하는 직원에 대한 지원을 최우선으로 하는 조직구조가 선결 되는 것과 같은 전재조건이 존재한다(문효점, 2003). Brown 등(2002)은 고객지향성 은 서비스 제공자 개인의 개성과 관련 있는 요인으로 고객지향적 성향을 지닌 구성 원을 적재적소에 선별하는 것이 중요하다고 하였다. 고객지향성이 높은 병원 구성원은 수준 높은 의료 서비스를 제공하는 경향이 있 는 것으로 나타나(Bellou, 2010) 병원의 경영성과를 향상시키고 경쟁력을 높이기 위 해서 고객지향성의 필요성이 강조되고 있다. 실제로 간호사를 대상으로 한 연구에 서 고객지향성과 간호업무생산성이 관련 있는 것으로 나타났다(여아람, 이해정, 진 혜경, 2014). 최근 미국의 17세 이상의 외래환자를 대상으로 한 연구에서 병원 구 성원의 고객지향성은 환자만족도와 관계가 있었으며, 병원재방문, 주변에 병원을 홍 보하는 것과 같은 병원에 대한 충성도와도 연결되는 것으로 나타났다(Lestari et al., 2019). 이를 위해 보건 서비스 분야의 지도자들은 고객의 다양성을 인지하고 개인의 특성에 맞는 서비스를 고려해야 하며, 서비스를 제공하는 직원들에게 충분한 사회 적 지원을 해야 한다. 이러한 조직차원의 사회적 지원은 직원들로 하여금 업무 중 인내심과 집중력을 유지할 수 있게 한다고 했다(Bruno, Dell, & Zunino, 2017). 이에 따라 간호사 각 개인의 개성과 고객지향성 성향을 파악한 근무배치의 전환, 친절교 육의 강화, 새로운 근무형태의 개발 등과 같은 조직차원의 지원 필요성이 다양하게 대두되고 있다(도은수, 2012). 국내에서 간호사를 대상으로 고객지향성은 직무만족도, 직무스트레스, 감정노동, 소진, 조직문화, 내부마케팅 등과 같은 요인들과의 관계를 분석한 연구들이 진행 된 것으로 나타났다. 13개 병원의 간호사 505명을 대상으로 한 도은수와 김미예(2012) 의 연구에서 고객지향성은 5점 만점에 평균 3.53점이었고 하부요인 중 신뢰성이
3.62점으로 가장 높았으며, 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입과 관계가 있었다. 권정 아(2014)의 연구에서 감정노동은 고객지향성과 관계가 있는 것으로 나타났으며, 외 래간호사와 병동간호사 230명을 대상으로 한 이미진(2016)의 연구에서 고객지향성 은 5점 만점에 각각 3.44점, 3.58점으로 나타났으며 감정노동과는 관계없지만 직무 만족과는 관계가 있는 것으로 나타났다. 간호사 236명을 대상으로 시행된 제남이와 한지영(2017)의 연구에서 고객지향성은 5점 만점에 3.54점으로 나타났으며 직무스트 레스, 내부마케팅, 조직커뮤니케이션 만족과 관계있는 것으로 나타났다. 강현임 (2010)의 연구에 의하면 고객지향성은 직무만족도의 영향요인으로 나타났으며, 도은 수, 서영숙(2016)과 최경원(2009)의 연구 결과에 의하면 직무만족도는 고객지향성의 영향요인으로, 직무만족도가 높은 간호사는 환자를 간호할 때 더욱 고객지향적으로 바뀌어 신속하고 친절하게 행동하는 것으로 나타났다. 선행 된 대다수의 연구에서 고객지향성은 연령이 높을수록, 기혼인 경우, 근무 경력이 높을수록, 상근직 일 경 우, 교육수준이 높을수록, 직위가 높을수록, 정규직인 경우 점수가 높았다. 앞선 문헌고찰에서 간호사의 고객지향성과 직무만족도는 양적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 간호사의 직무만족은 고객지향성에 직접적이고 간접적인 영향을 미치므로, 고객지향성 향상을 위해서는 직무만족 향상 또한 매우 중요하다(도은수, 서영숙, 2016). 따라서 높은 수준의 의료서비스를 제공하고 간호사와 환자의 만족도 를 높이기 위해 고객지향성과 직무만족은 함께 고려되어야 할 필요가 있다.
III. 연구방법
A. 연구설계
본 연구는 응급실간호사의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도를 파악하고 이들 요인이 직무만족도에 미치는 영향을 규명하기 위한 횡단적 조사연구이다.B. 연구대상자
본 연구대상자는 경기도 S시 소재 800병상 이상의 응급실을 운영하고 있는 1개 상급종합병원과 1개 종합병원에 재직 중인 응급실간호사 중 연구의 목적을 이해하 고 참여에 동의한 자로 임의표집하였다. 표본 수는 G*power 3.1.9.2를 사용하여 유 의수준 .05, 검정력 .80, 효과크기 .15, 요인변수 11개(나이, 성별, 결혼, 종교, 학력, 임상경력, 응급실 경력, 부서배치 사유, 연봉, 폭력경험, 고객지향성)로 회귀분석에 필요한 대상자 수를 산출한 결과 최소 123명이었고, 탈락률(20%)을 고려하여 150명 을 선정하여 설문지를 배부하였다. 배부된 설문지 중 140부(93.3%)가 회수되었고, 이 중 응답이 불충분한 5부를 제외한 135부(90%)를 최종 분석에 사용하였다.C. 연구도구
본 연구의 자료수집을 위해 구조화된 설문지를 이용하였으며 설문지의 내용은 직무만족도 20문항, 폭력경험 16문항, 고객지향성 14문항, 일반적 특성 10문항으로 총 60문항으로 구성되어 있다. 1. 직무만족도 본 연구에서 직무만족도는 미네소타 산업관계 연구소에서 개발한 MSQ를 이상 금(1996)이 번역한 것을 사용한 것으로, 총 20문항으로 직무에 불만을 주는 위생요 인 10문항과 직무에 만족을 주는 동기요인 10문항으로 구성되어 있다. Likert 5점 척도로 측정한 값을 말하며 ‘전혀 만족스럽지 않다’ (1점)에서 ‘매우 만족스럽다 ’(5 점)으로 구성되어 있으며 평균점수가 점수가 높을수록 직무만족도가 높은 것을 의 미한다. 이상금(1996)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a .88로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .94이었다. 2. 폭력경험 본 연구에서 폭력경험은 손민(1997)의 연구결과를 토대로 윤종숙(2004)이 수정, 보완한 폭력유형 및 빈도측정 도구로 최근 1년간 간호사가 경험한 폭력횟수를 측정 한 것을 의미하며, 언어적 폭력은 주 단위로 0회부터 3회 이상까지, 신체적 위협은 월 단위로 0회부터 3회 이상까지, 신체적 폭력은 1년 단위로 0회부터 3회 이상까지 로 구분하였다. 총16문항으로 언어적 폭력 4문항, 신체적 위협에 관한 문항 5문항, 신체적 폭력에 관한 문항 7문항으로 구성되어 있으며 점수가 높을수록 폭력에 자주 노출되는 것을 의미한다. 윤종숙(2004)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a.86으로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .88이었다. 3. 고객지향성
본 연구에서 고객지향성은 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry(1988)가 개발한 SERVQUAL(Service Quality)의 5개의 차원, 22문항의 도구를 문효점(2003)이 한국 의 병원상황에 맞게 4개의 차원 14문항으로 수정, 보완한 도구를 의미하며, 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직 구성원들의 태도와 행동을 의미하는 신뢰성 4문항, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 의미하는 반응성 3문 항, 외형적인 서비스품질을 향상시키기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 유형성 3문항, 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높 이려는 조직원들의 의지를 의미하는 공감성 4문항으로 구성되어 있다. Likert 5점 척도로 측정한 값을 말하며 ‘전혀 그렇지 않다’ (1)점에서 ‘매우 그렇다’ (5)점까지로 구성되어 있고 평균점수가 높을수록 고객지향성의 정도가 높음을 의미한다. 문효점 (2003)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a .85로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .89이었다.
D. 자료수집방법
자료수집 기간은 IRB를 받은 후부터 2019년 4월 22일부터 2019년 4월 30일까지 로 연구자가 직접 해당 병원의 간호부 관리자에게 연구목적과 설문지 내용 및 기타 협조사항을 설명하고 연구 설명문과 설문지를 해당 부서에 일괄 배부하였으며, 대 상자가 익명으로 작성 된 설문지를 통해 연구에 자발적으로 참여토록 하였다. 자가보고식 설문지의 작성 시간은 약 15분정도 소요되었으며, 수집된 연구 설명문과 설 문지는 회수용 봉투에 넣어 일괄적으로 회수하는 방식을 취하며 연구자가 병원을 방문하여 회수 하였다. 연구 참여자에게는 연구 참여에 대한 감사의 의미로 3000원 상당의 소정의 선물(KF95 미세먼지 마스크 2개)을 제공하였다. 설문지는 총 150부 배부되었으며 이 중 140부가 수거되었다.
E. 윤리적 고려
본 연구는 연구에 참여하는 대상자를 보호하기 위해 연구 대상 병원의 기관윤리 심의위원회(승인번호 : AJIRB-SBR-SUR-19-071, VC19QEDI0040)의 승인을 받은 후 진행하였으며, 해당 병원의 간호부 관리자에게 연구 진행의 동의를 구한 후 진 행되었다. 연구동의서는 연구의 설계 및 예상 결과가 대상자에게 직접적인 위해가 없고, 대상자의 솔직한 답변에 방해가 될 것을 염려하여 해당 기관윤리심의위원회 의 허락 하에 작성이 면제되었다. 연구 참여에 동의한 대상자만 자발적으로 설문지 를 작성하였으며 설문지와 함께 배포된 연구 설명문에 연구의 목적, 필요성, 규모 및 연구기간에 대하여 고지하였으며 개인정보 보호, 익명보장, 설문지 작성 중도 철 회 시 불이익이 없음을 설명했다. 수집된 자료는 대상자의 개인정보 보호와, 인권이 나 윤리적으로 침해가 되지 않도록 최소한의 정보만 수집되었으며 코딩화 작업을 통하여 개인식별정보가 노출되지 않도록 하였다. 또한 연구 대상자가 언제라도 질 문이 있을 경우 접근 가능하도록 기관윤리심의위원회와 연구자의 연락처를 설명문 에 기입하였다. 수집된 연구 설명문과 설문지는 일정기간 연구자가 잠금장치가 있 는 보관함에 보관 후 폐기할 예정이다.F. 자료분석방법
수집된 자료는 SPSS/WIN 22.0 프로그램을 이용하여 분석하였고 구체적인 분석 방법은 다음과 같다.
1. 대상자의 일반적 특성과 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도는 기술통계를 이용하여 분석하였다.
2. 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이는 independent t-test와 one-way ANOVA로 분석하였으며 사후검정은 Scheffe검정으로 분석하였다.
3. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계는 Pearson’s Correlation Coefficient으로 분석하였다.
4. 대상자의 직무만족도에 미치는 영향요인은 Hierarchical Regression으로 분석하 였다.
IV. 연구결과
A. 대상자의 일반적 특성
대상자의 일반적 특성은 <표 1>과 같다. 대상자는 총 135명이며 평균연령 28.68±5.18세로 ‘26세 이상-30세 미만’은 47명(34.8%), ‘26세 미만’이 45명(33.3%), ‘30세 이상’은 43명(31.9%)으로 비슷한 빈도를 나타냈다. 성별은 여성이 105명 (77.8%)으로 상대적으로 많았고 결혼여부는 미혼이 102명(75.6%)으로 많았다. 종교 는 있다 67명(49.6%), 없다 68명(50.4%), 최종학력은 4년제 대학교 졸업이 105명 (77.8%)으로 가장 많았다. 임상경력은 평균 5.30±5.16년으로 3년 미만 61명(45.2%), 3년 이상 74명(54.8%), 응급실 경력은 평균 4.40±4.29년으로 3년 미만 68명(50.4%), 3년 이상 67명(49.6%)으로 비슷했다. 부서배치 사유는 희망 지원이 99명(73.3%)으로 나타났고, 연봉은 5천만원 이상 56명(41.5%), 5천만원 미만 47명(34.8%), 4천만원 미 만 32명(23.7%) 순으로 나타났다.<표 1> 대상자의 일반적 특성 (N=135) 특성 항목 실수 백분율 평균±표준편차 나이 25세 이하 45 33.3 28.68±5.18(세) 26세-30세 미만 47 34.8 30세 이상 43 31.9 성별 여성 105 77.8 남성 30 22.2 결혼여부 미혼 102 75.6 기혼 33 24.4 종교여부 있다 67 49.6 없다 68 50.4 최종학력 3년제 11 8.2 4년제 105 77.8 대학원이상 19 14.1 임상 경력 3년 미만 61 45.2 5.30±5.16(년) 3년 이상 74 54.8 응급실 경력 3년 미만 68 50.4 4.40±4.29(년) 3년 이상 67 49.6 부서배치 사유 희망 지원 99 73.3 발령 36 26.7 연봉 4천만원 미만 32 23.7 5천만원 미만 47 34.8 5천만원 이상 56 41.5
B. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도
1. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 기술통계 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 점수는 <표 2>와 같다. 먼저 직무 만족도 총점은 5점 만점에 평균 2.86±0.53점을 나타냈다. 폭력경험은 윤종숙(2004)의 연구에 따라 없다 (0)점에서-3회 이상을 (4)점으로 임의 점수를 부여하여 총점은 4 점 만점에 평균 0.75±0.56점 이었으며 하위영역별 점수는 ‘언어적 폭력’이 평균 1.60±1.06점, ‘신체적 위협’이 평균 0.96±0.91점, ‘신체적 폭력’이 평균0.10±0.23점 순 으로 높았다. 언어적 폭력의 경우 주 1.6회 경험한 것으로 나타났으며, 신체적 위협 의 경우 월 0.96회 경험한 것으로 나타났고 신체적 폭력을 경험한 간호사는 거의 없는 것으로 나타났다. 고객지향성 총점은 5점 만점에 평균 3.45±0.57점 이었으며 하위영역을 살펴보면 ‘신뢰성’이 평균 3.56±0.65점으로 가장 높았으며, 다음으로 ‘유 형성’ 평균 3.53±0.66점, ‘공감성’ 3.43±0.65점 순이었고 ‘반응성’은 평균 3.26±0.68점 으로 가장 낮은 점수를 나타냈다.변수 하위영역 평균±표준편차 최솟값 최댓값 직무만족도 2.86±0.53 1.45 4.80 폭력경험 0.75±0.56 0.00 2.38 언어적 폭력(회/주) 1.60±1.06 0.00 4.00 신체적 위협(회/월) 0.96±0.91 0.00 4.00 신체적 폭력(회/년) 0.10±0.23 0.00 1.00 고객지향성 3.45±0.57 1.86 5.00 신뢰성 3.56±0.65 1.25 5.00 반응성 3.26±0.68 1.33 5.00 유형성 3.53±0.66 1.67 5.00 공감성 3.43±0.65 1.75 5.00 <표 2> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 기술통계 (N=135)
C. 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이
대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이는 <표 3>과 같다. 나이(F=3.17, p=.045), 임상경력(t=3.29, p=.001), 응급실 경력(t=2.98, p=.003)에서 통계적으로 유의 한 차이를 나타냈다. 그러나 성별(t=0.11, p=.912), 결혼여부(t=0.90, p=.372), 종교여 부(t=0.13, p=.896), 최종학력(F=0.03, p=.974), 부서배치(t=1.16, p=.248), 연봉(F=0.23, p=.793)에 따른 직무만족도 차이는 통계적으로 유의하지 않았다.특성 항목 실수 평균±표준편차 t/F(p) Scheffe 나이 25세 이하 45 3.02±0.54 3.17(.045) 26세-30세 미만 47 2.75±0.51 30세 이상 43 2.82±0.51 성별 여성 105 2.86±0.51 0.11(.912) 남성 30 2.85±0.61 결혼여부 미혼 102 2.88±0.56 0.90(.372) 기혼 33 2.79±0.42 종교여부 있다 67 2.87±0.55 0.13(.896) 없다 68 2.86±0.51 최종학력 3년제 11 2.89±0.29 0.03(.974) 4년제 105 2.86±0.54 대학원이상 19 2.84±0.59 임상 경력 3년 미만 61 3.02±0.53 3.29(.001) 3년 이상 74 2.73±0.49 응급실 경력 3년 미만 68 2.99±0.52 2.98(.003) 3년 이상 67 2.73±0.51 부서배치 희망 지원 99 2.89±0.54 1.16(.248) 발령 36 2.77±0.48 연봉 4천만원 미만 32 2.89±0.63 0.23(.793) 5천만원 미만 47 2.89±0.49 5천만원 이상 56 2.82±0.51 <표 3> 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족도 차이 (N=135)
직무만족도 r(p) 폭력경험 r(p) 고객지향성 r(p) 직무만족도 1 폭력경험 -.310(<.001) 1 고객지향성 .318(<.001) .031(.718) 1
D. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 관계
1. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 간의 상관관계는 <표 4>와 같다. 직 무만족도와 폭력경험 간에는 통계적으로 유의한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타 났고(r=-.310, p<.001), 직무만족도와 고객지향성 간에는 통계적으로 유의한 양의 상 관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.318, p<.001). <표 4> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 관계 (N=135)2. 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 하위범주 간의 관계 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 하위범주 간의 상관관계는 <표 5> 와 같다. 직무만족도와 폭력경험과 고객지향성의 하위범주 간에 유의한 상관관계가 나타났다. 폭력경험의 신체적 위협이 직무만족도와 가장 높은 음의 상관관계를 나 타냈고(r=-.325, p<.001), 언어적 폭력과 직무만족도 간에도 유의한 음의 상관관계가 나타났다(r=-.298, p<.001). 고객지향성의 하위범주 중 유형성이 직무만족도에 가장 높은 양의 상관관계를 나타났으며(r=.351, p<.001), 다음으로 신뢰성(r=.271, p<.001), 공감성(r=.251, p=.003), 반응성(r=.240, p=.005) 순으로 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 폭력경험의 하위범주와 고객지향성의 하위범주 중 신체적 폭력과 공감성은(r=.218, p=.011) 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났 다.
직무 만족도 r(p) 폭력경험 r(p) 고객지향성 r(p) 언어적 폭력 신체적 위협 신체적 폭력 신뢰성 반응성 유형성 공감성 직무 만족도 1 폭 력 경 험 언어적 폭력 -.298 (<.001) 1 신체적 위협 -.325 (<.001) .739 (<.001) 1 신체적 폭력 -.031 (.725) .315 (<.001) .483 (<.001) 1 고 객 지 향 성 신뢰성 .271 (<.001) .044 (.614) -.029 (.614) .096 (.266) 1 반응성 .240 (.005) .021 (.806) -.061 (.482) .110 (.205) .685 (<.001) 1 유형성 .351 (<.001) -.066 (.446) -.084 (.334) .155 (.073) .620 (<.001) .638 (<.001) 1 공감성 .251 (.003) .102 (.239) .045 (.601) .218 (.011) .707 (<.001) .706 (<.001) .648 (<.001) 1 <표 5> 대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 하위범주 간의 관계 (N=135)
E. 대상자의 직무만족도에 미치는 영향요인
대상자의 폭력경험과 고객지향성이 직무만족도에 유의한 영향을 미치는지 알아 보기 위해 위계적 회귀분석을 실시한 결과는 <표 6>와 같다. 대상자의 직무만족도 에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위해 직무만족도를 종속변수로 하고 폭력경험, 고객지향성과 직무만족도와 통계적으로 유의한 차이가 있는 일반적 특성 중 나이, 임상경력, 응급실 경력을 독립변수로 가변수 처리하여 분석을 실시하였다. 분석 실 시 전, 독립변수들 간의 다중공산성을 측정하기 위하여 공차한계(Tolerance)와 분산 팽창계수(Variance Inflation Factor, VIF)를 알아본 결과, 공차한계가 0.1이상 1.0이 하, VIF가 10 이하로 변수들 간의 다중공선성 문제가 없음을 확인하였다. 영향력 분석을 위한 Cook`s distance 통계량을 분석한 결과, 최대값은 .071로 1.0을 초과하 는 값은 없었고, Durbin-Watson 통계량이 2.02으로 자기상관성이 없는 것으로 나타 났다. 회귀표준화 잔차의 정규 P-P 도표와 산점도를 확인한 결과 선형이며, 잔차의 분포가 0을 중심으로 고르게 퍼져있어 오차항의 등분산성과 정규성을 만족하였다. 직무만족도에 미치는 영향을 확인하기 위해 3단계 위계적 회귀분석을 실시한 결 과 ModelⅠ에서 폭력경험은 직무만족도를 9.6%설명하였고(F=14.10, p<.001), Model Ⅱ에서 고객지향성을 추가 투입한 결과 직무만족도를 20.3% 설명하여 고객지향성이 직무만족도를 10.7%추가로 설명하였다(F=16.84, p<.001). Model III 에서 나이, 임상 경력, 응급실 경력을 통제변수로 투입한 결과 폭력경험과 고객지향성은 여전히 직 무만족도에 유의한 영향요인으로 나타났으며, 일반적 특성은 직무만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 위계적 회귀분석 Model III의 총 설명력은 23.4%로 나타났으며, 분석결과 대상자의 직무만족도에 고객지향성(β=.28, p<.001)과 폭력경 험(β=-.26, p=.001)이 영향을 미치는 요인으로 나타났다(R2=.234, F=6.53, p<.001).분류 Model I Model II Model III B SE β t p B SE β t p B SE β t p (상수) 3.08 .07 42.51 <.001 2.04 .26 8.00 <.001 1.96 .26 7.50 <.001 폭력경험 -.29 .08 -.31 -3.76 <.001 -.30 .07 -.32 -4.12 <.001 -.26 .08 -.27 -3.33 .001 고객지향성 .30 .07 .33 4.22 <.001 .28 .07 .30 3.77 <.001 *25세 이하 -.03 .12 -.03 -.28 .784 *30세 이상 .08 .12 .07 .68 .498 *임상경력 3년 미만 .18 .20 .17 .87 .386 *응급실경력 3년 미만 .07 .19 .07 .38 .708 R2 .096 .203 .234 Adjusted. R2 .089 .191 .198 △R2 .107 .031 F(p) 14.10(<.001) 16.84(<.001) 6.53(<.001) <표 6> 대상자의 직무만족도에 미치는 영향요인 (N=135)
V.논의
본 연구는 응급실간호사의 직무만족도, 폭력경험과 고객지향성의 정도를 파악하 고 영향요인을 규명하여 추후 응급실간호사의 폭력경험 감소와 고객지향성 향상, 직무만족도 향상을 위한 기초자료로 활용하고자 시행되었으며 주요 연구 결과에 대 한 논의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 응급실간호사의 직무만족도 점수는 5점 만점에 평균 2.86점으 로 평균이상으로 나타났다. 이는 응급실간호사 200명을 대상으로 동일한 도구를 사 용한 성미혜와 오명옥(2011)의 연구결과인 2.7점보다 높았으며, 응급실간호사 158명 을 대상으로 폭력과 직무만족도의 관계를 조사한 최은영(2012)의 연구결과인 2.93점 과 응급실간호사 156명을 대상으로 한 윤종숙(2004)의 연구에서 2.98점으로 나온 결 과보다 낮았고 응급실간호사 109명을 대상으로 한 조진영 외(2011)의 연구와 같은 결과이다. 간호사의 직무만족도는 병원 규모나 업무환경, 복지 등 다양한 변수에 의 해서 영향을 받아 연구마다 그 결과가 상반되는 경우를 볼 수 있으나 응급실간호사 의 직무만족도가 다른 부서 간호사에 비해서 대체적으로 낮은 것은 과거부터 시행 된 다양한 연구를 통해 확인 할 수 있다(황정혜, 2015; 강현임, 2010; 오의진, 2010; 이경미, 홍미순, 2003; 등). 시간이 지남에 따라 응급실간호사의 직무만족도가 눈에 띄게 높아지지 않는 것을 보아 앞으로 응급실 업무환경이나 인력관리, 복지 등 다 양한 관리방안이 지속적으로 필요한 것으로 사료된다. 일반적 특성에 따른 직무만족도는 나이, 임상경력, 응급실경력에서 유의한 차이 가 있었다. 구체적으로 살펴보면 나이가 어릴수록, 임상경력이 낮을수록, 응급실 경 력이 낮을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타나 조진영 외(2011), 성미혜(2011), 윤 종숙(2004)의 연구결과와 유사했다. 이는 경력이 높을수록 응급실내에서 환경 및 제반관리 등 책임지고 담당하는 업무가 많고, 응급환자나 중증도가 높은 대상자를 돌 보는 경우가 많아 그런 것으로 사료된다. 또한 응급실간호사로서 가졌던 전문직 역 할에 대한 기대와 실제 사이의 격차가 연령과 경력, 직책이 높아짐에 따라 해소되 지 않았음을 예상할 수 있다. 따라서 경력직 간호사들의 직무만족도를 높일 수 있 도록 다양한 방안이 필요한 것으로 생각된다. 본 연구결과 응급실간호사들이 업무 량과 급여에서 가장 불만족하고 있는 것으로 나타나 응급실간호사가 체감하는 업무 의 부담감이 높은 것을 알 수 있었으며 현장에서 업무량 대비 적절한 보상이 이루 어지고 있는지에 대해서 추가적인 연구가 필요한 것으로 사료된다. 둘째, 본 연구에서 응급실간호사가 지난 1년간 겪은 폭력경험은 노출되는 빈도에 따라 유형별로 언어적 폭력은 1주, 신체적 위협은 1개월, 신체적 폭력은 1년의 단위 를 기준으로 조사되었다. 연구결과 대상자들은 폭력의 유형별로 언어적 폭력, 신체 적 위협, 신체적 폭력 순으로 자주 노출된 것을 알 수 있었으며, 언어적 폭력은 평 균 주 1.6회, 신체적 위협은 평균 월 0.96회, 신체적 폭력은 년 1회 미만 경험하는 것으로 나타났다. 최근 1년간 한번이라도 환자와 보호자로부터 언어적 폭력을 경험 한 간호사는 91.9%이었으며, 신체적 위협을 경험한 간호사는 84.4%, 신체적 폭력을 경험한 간호사는 26.7%로 나타났다. 이러한 결과는 전현선(2012)의 연구에서 언어 적 폭력을 92.3%, 신체적 위협을 82.9%, 신체적 폭력을 24.8%을 경험한 것으로 나 타난 것과 언어적 폭력을 94.9%, 신체적 위협을 87.5%, 신체적 폭력을 33.2% 경험 한 것으로 나타난 주은아 외(2018)의 연구결과와 유사했다. 본 연구결과 지금까지의 폭력상황 대처가 폭력발생 감소에 크게 효과를 나타내지 못한 것으로 보인다. 현재 간호사를 대상으로 환자, 보호자 사이의 갈등상황, 민원을 감소시키기 위해 병원차원의 CS교육, 의사소통 방법, 폭력예방 교육 등이 활발하게 진행되고 있는데, 그동안 폭력상황에 대해 의료기관의 이미지 훼손, 귀찮음, 업무의 일환으로 생각하
는 등의 이유로 소극적으로 대응한 것이 위와 같은 결과를 나타낸 것으로 사료된 다. 이에 따라 폭력행위가 발생했을 경우 숨기거나 피할 것이 아니라 엄격한 법적 대응을 의료기관 차원에서 시행하여 폭력행위가 중대범죄라는 것을 사회에 알려야 하며, 여러 단체들과 연계하여 폭력추방을 위한 체계를 구축해야 할 필요가 있을 것으로 생각된다(유인술, 2014). 또한 폭력의 피해자를 위한 예방, 대처교육도 중요 하지만 병원진료 체계, 폭력행위 시 처벌 등과 관련된 안내문과 영상물을 원내에 적극적으로 배치하여 폭력행위 가해자의 의식전환을 유도 할 필요가 있을 것으로 사료된다. 셋째, 본 연구에서 응급실간호사의 고객지향성 점수는 5점 만점에 평균 3.45점으 로 나타났다. 이미진(2016)의 연구에서 고객지향성의 평균 점수는 외래간호사 3.69 점으로 병동간호사는 3.57점으로 본 연구보다 높게 나타났다. 도은수(2012)의 연구 에서 특수부서(ER, ICU, OR) 간호사의 고객지향성 평균점수는 3.47점으로 본 연구 와 유사하였으나, 전체 대상자 평균 점수는 3.53점으로 본 연구보다 높았다. 일개상 급종합병원 간호사 218명을 대상으로 한 강현임(2010)의 연구에서 응급실간호사의 고객지향성 점수는 3.51점으로 타부서에 비해 가장 낮았다. 본 연구결과와 선행 연 구결과를 바탕으로 살펴 볼 때 응급실간호사의 고객지향성 점수는 타 부서 간호사 보다 낮은 것을 확인 할 수 있었는데, 이는 응급실의 간호업무가 고객지향성을 의 미하는 환자의 요구보다는 중증도와 응급도에 따라 우선적으로 시행되기 때문으로 사료된다. 고객지향성 하위범주의 평균 점수는 신뢰성-유형성-공감성-반응성 순으로 높았 으며, 이는 문효점(2003), 도은수(2012), 여아람(2014)의 연구와 이미진(2016)의 연구 에서 외래간호사를 대상으로 한 결과와 같았다. 선행된 연구에서 공통적으로 신뢰 성의 점수가 높고, 반응성 점수가 낮은 것으로 나타났는데, 이는 간호사들이 업무를
수행할 때 정확한 의료서비스 제공을 가장 중요하게 생각하고 있음을 알 수 있었 다. 신속한 서비스 제공을 뜻하는 반응성이 가장 낮게 나타난 것은 간호서비스 제 공을 위해 필요한 시간과 인력이 부족한 결과로 생각된다. 보건복지부(2019)에 따르 면 인구 1000명당 간호인력은 6.9명으로 OECD 평균인 9.0명보다 적었으며, 건강보 험심사평가원(2017)에 따르면 간호사 수는 3.6명인 것으로 나타나 간호사와 간호인 력 모두 부족한 실정임을 알 수 있었다. 이에 따라 적절한 간호사 및 보조인력을 확충하여 배치하고 불필요한 간호업무를 줄여, 간호사가 환자의 요구에 신속하게 응할 수 있는 환경을 제공할 필요가 있을 것으로 사료된다. 또한 간호사 개개인의 고객지향성 성향을 파악한 부서배치와 업무 시 환자, 보호자가 필요로 하는 서비스 를 먼저 제공하기 위한 지침과 환경이 필요할 것으로 사료되며, 환자와 보호자 입 장에서 간호서비스 만족도와 함께 추가적인 연구를 시행하여 고찰할 필요가 있을 것으로 생각된다. 마지막으로 응급실간호사의 직무만족도에 미치는 영향요인은 고객지향성, 폭력경 험 순으로 총 설명력은 23.4%로 나타났다. 응급실간호사의 직무만족도 영향요인에 대하여 고객지향성과 폭력경험을 함께 분석한 선행연구가 아직까지 없는 실정으로 그 결과에 대하여 논의하기에 어려움이 있으나 각각의 요인별로 살펴보면, 동일한 도구를 이용하여 일개 상급병원 간호사를 대상으로 시행 된 강현임(2010)의 연구에 서 고객지향성은 간호사의 직무만족도에 영향을 미치는 유의한 요인으로 고객지향 성이 높으면 직무만족도가 높은 것으로 나타나 본 연구와 결과가 같았다. 동일한 도구로 이미진(2016)이 외래간호사와 병동간호사를 대상으로 시행한 연구, 김상철과 이현수(2002)가 153명의 의료종사자를 대상으로 시행한 연구에서 고객지향성과 직 무만족도는 양적 관계가 있는 것으로 나타나 본 연구결과를 지지했다. 직무만족도 가 높은 응급실간호사는 고객지향적으로 변화되어 대상자의 요구를 신속하게 파악
하고 친절한 태도로 반응하는 것으로 나타났는데(이상미, 2003), 이러한 흐름은 환 자, 보호자로부터 응급실간호사가 받는 피드백 역시 긍정적으로 변화시켜 응급실간 호사의 직무만족도를 높이는 요인으로 작용할 것으로 생각된다. 선행연구에서 대체 로 고객지향성을 종속변수로 분석한 연구가 대부분으로 간호사의 직무만족도 영향 요인으로 고객지향성을 살펴보는 연구가 추가적으로 필요할 것으로 사료된다. 본 연구결과 폭력경험은 응급실간호사의 직무만족도에 영향을 미치는 주요한 요 인으로 폭력경험이 많을수록 직무만족도는 감소하는 것으로 나타났다. 직무만족도 영향요인 중 폭력경험과 관련된 선행연구를 살펴보면 동일한 도구를 이용하여 응급 실간호사를 대상으로 시행된 전현선(2012)의 연구, 응급실 종사자를 대상으로 한 김 미연 외(2017)의 연구, 병원 간호사를 대상으로 한 유연수(2015)의 연구에서 폭력경 험은 직무만족도에 부정적인 영향을 미치는 유의한 요인으로 나타나 본 연구결과와 같았다. 응급실간호사를 대상으로 한 조진영 외(2011)의 연구와 성미혜(2008)의 연 구, 간호사를 대상으로 한 오의진(2010)의 연구에서 폭력경험과 직무만족도는 부정 적 관계가 있는 것으로 나타나 본 연구결과와 맥락을 같이했다. 본 연구결과 폭력 의 유형에 따라 신체적 위협과 언어적 폭력이 응급실간호사의 직무만족과 관련 있 었으며, 특히 신체적 위협이 직무만족과 가장 관계있는 것으로 나타났다. 이는 전현 선(2012)의 연구에서 신체적 위협이 응급실간호사의 직무만족에 가장 큰 영향을 미 치는 요인인 것과 유사한 결과로 신체적 위협의 경우 언제든지 폭력 상황이 유발될 수 있을 거라는 불안감, 신체적 위협을 당한 후 계속해서 업무에 임해야할 경우 업 무만족감 등이 직무만족도를 유의하게 낮춘 것으로 보인다. 언어적 폭력의 경우 빈 도수가 가장 많은 폭력의 하위범주로 반복적으로 응급실간호사에게 부정적인 감정 을 초래하고 개인의 자존감에 영향을 미친것으로 보인다. 이에 따라 응급실간호사 의 폭력경험과 관련하여 폭력 발생 시 보고절차, 피해간호사 보호 및 휴가, 진료 등
병원 내 지침과 규정을 세심하게 마련할 필요가 있을 것으로 사료된다. 이상의 연구결과를 통해 폭력경험과 고객지향성이 응급실간호사의 직무만족도에 영향을 미치는 요인임을 확인하였다. 따라서 응급실간호사의 직무만족을 높이기 위 해 고객지향성 향상과 폭력경험 감소를 위한 구체적인 방안모색에 본 연구결과가 도움이 될 것으로 생각된다. 본 연구에 사용된 폭력경험 측정 도구의 하위영역별 측정 빈도가 주, 월, 년으로 다르므로 추후 같은 도구를 사용하여 연구를 진행할 경우 주의가 필요하며 좀 더 타당성 있는 도구를 사용하여 간호사의 폭력경험에 대해 연구할 필요가 있을 것으 로 사료된다. 또한 고객지향성 측정 도구가 간호학 분야에서 잘 사용되지 않는 도 구로 병원이라는 특수한 성격을 지닌 공간에서 보다 정확하게 구성원의 고객지향성 을 측정할 수 있는 연구 도구 개발이 필요할 겻으로 사료된다.
Ⅵ. 결론 및 제언
본 연구는 응급실간호사의 직무만족도를 높이기 위해 폭력경험 감소, 고객지향성 향상을 위한 프로그램 및 제도를 개발하는데 기여하기 위한 기초자료를 제공하고자 시도된 횡단적 조사연구이다. 연구대상자의 직무만족도는 5점 만점에 평균 2.86±0.53점으로 중간이상의 점수를 나타냈다. 연구대상자는 최근 1년간 1회 이상 환자나 보호자로부터 언어적 폭력 91.9%, 신체적 위협 84.4%, 신체적 폭력 26.7%를 경험한 것으로 나타났다. 고객지 향성은 5점 만점에 평균 3.45±0.57점으로 하위영역 중 신뢰성이 가장 높은 점수를 나타냈으며 반응성이 가장 낮았다. 연구대상자의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 의 상관관계를 분석한 결과 직무만족도와 폭력경험 간에는 통계적으로 유의한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(r=-.310, p<.001), 직무만족도와 고객지향성 간에 는 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.318, p<.001). 연구 대상자의 직무만족도에 미치는 유의한 요인은 일반적 특성인 나이, 임상경력, 응급 실 경력을 통제한 상태에서 고객지향성(β=.28, p<.001)과 폭력경험(β=-.26, p=.001) 으로 확인되었고 모형의 총 설명력은 23.4%로 나타났다(R2=.234, F=6.53, p<.001). 본 연구결과를 토대로 다음과 같이 제언을 하고자 한다. 1. 본 연구결과를 응급실간호사 전체에 일반화시키기에는 무리가 있다. 하여 보다 많은 응급실간호사를 대상으로 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성의 관계에 대한 반 복연구를 제언한다.2. 본 연구는 응급실간호사를 대상으로 고객지향성을 연구한 첫 번째 연구로써 의 의가 있으나 그 결과가 미흡한 부분이 있다. 하여 응급실간호사를 대상으로 고객지 향성에 대한 다양한 연구를 제언한다. 3. 본 연구결과 응급실간호사의 고객지향성과 폭력경험은 통계적으로 유의한 상관 관계가 없는 것으로 나타났다. 하여 다양한 부서에서 근무하는 간호사를 대상으로 폭력경험, 고객지향성, 직무만족도의 관계에 대한 연구를 제언한다. 4. 응급실간호사의 직무만족도를 높이기 위해 폭력경험 감소와 고객지향성 향상을 위한 전략과 교육프로그램 개발과 적용을 제언한다. 5. 간호사의 폭력경험과 고객지향성을 보다 정확하게 분석하기 위한 측정도구 개발 을 제언한다.
