폭력경험

폭력은 언어적 폭력과 신체적 위협, 신체적 폭력을 모두 포함하여 물어뜯거나 발 로 차거나 주먹이나 손바닥으로 때리는 행위 또는 무기 같은 물건을 사용하는 것, 침을 뱉거나 할퀴거나 꼬집는 것 또는 육체적 접촉 없이 말로 위협하는 것을 말한 다(Nolan, et al., 2001).

응급실의 경우 다양한 계층의 사람들이 다양한 질환으로 방문하게 되고, 환자에 대한 사전지식 없이 진료하고 간호가 이루어지는 장소이며, 환자들의 다급한 사정 으로 환자와 의료진 사이의 상호작용은 제약을 받는다. 또한 갑자기 발생한 사고나 질병의 환자들은 육체적 고통뿐만 아니라 정신적으로 불안함을 겪는다. 응급실은 환자나 보호자들에게는 생소한 경험이며, 자신에 대한 결과를 예측할 수 없는 이유 등으로 불안이 점차 심해지고 불안을 통제할 수 없을 때 응급실에서의 난동으로 이 어지는 것으로 나타났다(김성중, 1992).

병원 종사자에 대한 폭력 행위는 시간이 지남에 따라 점차 증가하고 있으며 (Groenewold et al, 2018), 병원 간호사의 부서별 폭력경험을 비교한 결과 외과, 내 과, 응급실의 경우 폭력을 경험하지 않은 간호사가 없는 것으로 나타났다(박은옥 외, 2001). 특히 응급실간호사는 97.4%가 폭력경험을 한 것으로 나타나 일반병동이 나 외래부서에 비해서 월등히 비율이 높은 것으로 나타났다(홍민정, 2009). 국외의 경우 미국에서 의료 종사자를 대상으로 시행 된 연구에서 응급실간호사의 100%가 폭력을 경험한 것으로 나타나(Phillips, 2016), 응급실간호사가 겪는 폭력이 심각한 수준임을 알 수 있다.

최근 간호사를 대상으로 환자 및 보호자, 의사, 동료간호사로부터의 폭력경험을

원인은 환자 측 요인일 경우 ‘환자, 보호자의 이기심’, ‘치료와 처치의 단계를 정확하

2018). 전현선(2012)의 연구에서 폭력의 유형인 언어적 폭력, 신체적 위협, 신체적 폭력 모두 응급실간호사의 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

최근 Berlanda 등(2019)의 연구결과에 따르면 응급실 의료진의 직무만족 여부가 폭 력의 발생에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 낮은 직무만족은 폭력과 지속적으로 악순환을 일으킨다고 했다. 이를 미루어볼 때 직무만족은 폭력에 의해 영향을 받기 도 하고, 폭력행위에 영향을 미치기도 하여 폭력발생과 밀접한 관련이 있는 것을 알 수 있다. 따라서 폭력을 예방하기 위한 교육과 중재를 계획하고 시행할 때 직무 만족 향상을 위한 노력이 함께 수반되어야 할 필요가 있는 것을 알 수 있다.

2. 고객지향성

고객지향성이란 고객의 보다 나은 가치를 이해 충족시키려는 종업원의 고객만족 문화로서 기업이 표방하는 서비스 지향성의 수행정도를 의미한다. 기업이 고객입장 의 관점에서 기업 활동을 행하는 것을 의미하며, 기업 마케팅 활동이 고객입장에서 인지되고 고객의 이익을 높이는 방향으로 행해져야 한다는 것이다(문효점, 2003).

Parasuraman과 Berry(1991)는 고객지향성을 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직 구성원들의 태도와 행동을 의미하는 신뢰성, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 의미하는 반응성, 외형적인 서비스 품질을 향상시키기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 유형성, 고객에 대한 충분한 이해와 원활 한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높이려는 조직원들의 의지를 의미하는 공감성 네 가지 하부요인으로 분류하였다.

구성원이 고객지향적으로 행동하기 위해서는 첫째, 고객입장에서 생각하고 실천 하여 잘못된 투자나 불필요한 투자를 줄여줌과 동시에 고객에게 최대한 만족을 줄 수 있는 고객욕구를 이해해야 한다. 둘째, 고객불평을 소중한 정보로 취급하여 부정

적 구전효과를 최소화하고 고객이탈 방지를 위해 고객불평을 관리해야 한다. 셋째,

3.62점으로 가장 높았으며, 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입과 관계가 있었다. 권정 아(2014)의 연구에서 감정노동은 고객지향성과 관계가 있는 것으로 나타났으며, 외 래간호사와 병동간호사 230명을 대상으로 한 이미진(2016)의 연구에서 고객지향성 은 5점 만점에 각각 3.44점, 3.58점으로 나타났으며 감정노동과는 관계없지만 직무 만족과는 관계가 있는 것으로 나타났다. 간호사 236명을 대상으로 시행된 제남이와 한지영(2017)의 연구에서 고객지향성은 5점 만점에 3.54점으로 나타났으며 직무스트 레스, 내부마케팅, 조직커뮤니케이션 만족과 관계있는 것으로 나타났다. 강현임 (2010)의 연구에 의하면 고객지향성은 직무만족도의 영향요인으로 나타났으며, 도은 수, 서영숙(2016)과 최경원(2009)의 연구 결과에 의하면 직무만족도는 고객지향성의 영향요인으로, 직무만족도가 높은 간호사는 환자를 간호할 때 더욱 고객지향적으로 바뀌어 신속하고 친절하게 행동하는 것으로 나타났다. 선행 된 대다수의 연구에서 고객지향성은 연령이 높을수록, 기혼인 경우, 근무 경력이 높을수록, 상근직 일 경 우, 교육수준이 높을수록, 직위가 높을수록, 정규직인 경우 점수가 높았다.

앞선 문헌고찰에서 간호사의 고객지향성과 직무만족도는 양적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 간호사의 직무만족은 고객지향성에 직접적이고 간접적인 영향을 미치므로, 고객지향성 향상을 위해서는 직무만족 향상 또한 매우 중요하다(도은수, 서영숙, 2016). 따라서 높은 수준의 의료서비스를 제공하고 간호사와 환자의 만족도 를 높이기 위해 고객지향성과 직무만족은 함께 고려되어야 할 필요가 있다.

III. 연구방법

A. 연구설계

본 연구는 응급실간호사의 직무만족도, 폭력경험, 고객지향성 정도를 파악하고 이들 요인이 직무만족도에 미치는 영향을 규명하기 위한 횡단적 조사연구이다.

B. 연구대상자

본 연구대상자는 경기도 S시 소재 800병상 이상의 응급실을 운영하고 있는 1개 상급종합병원과 1개 종합병원에 재직 중인 응급실간호사 중 연구의 목적을 이해하 고 참여에 동의한 자로 임의표집하였다. 표본 수는 G*power 3.1.9.2를 사용하여 유 의수준 .05, 검정력 .80, 효과크기 .15, 요인변수 11개(나이, 성별, 결혼, 종교, 학력, 임상경력, 응급실 경력, 부서배치 사유, 연봉, 폭력경험, 고객지향성)로 회귀분석에 필요한 대상자 수를 산출한 결과 최소 123명이었고, 탈락률(20%)을 고려하여 150명 을 선정하여 설문지를 배부하였다. 배부된 설문지 중 140부(93.3%)가 회수되었고, 이 중 응답이 불충분한 5부를 제외한 135부(90%)를 최종 분석에 사용하였다.

C. 연구도구

본 연구의 자료수집을 위해 구조화된 설문지를 이용하였으며 설문지의 내용은 직무만족도 20문항, 폭력경험 16문항, 고객지향성 14문항, 일반적 특성 10문항으로 총 60문항으로 구성되어 있다.

1. 직무만족도

본 연구에서 직무만족도는 미네소타 산업관계 연구소에서 개발한 MSQ를 이상 금(1996)이 번역한 것을 사용한 것으로, 총 20문항으로 직무에 불만을 주는 위생요 인 10문항과 직무에 만족을 주는 동기요인 10문항으로 구성되어 있다. Likert 5점 척도로 측정한 값을 말하며 ‘전혀 만족스럽지 않다’ (1점)에서 ‘매우 만족스럽다 ’(5 점)으로 구성되어 있으며 평균점수가 점수가 높을수록 직무만족도가 높은 것을 의 미한다. 이상금(1996)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a .88로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .94이었다.

2. 폭력경험

본 연구에서 폭력경험은 손민(1997)의 연구결과를 토대로 윤종숙(2004)이 수정, 보완한 폭력유형 및 빈도측정 도구로 최근 1년간 간호사가 경험한 폭력횟수를 측정 한 것을 의미하며, 언어적 폭력은 주 단위로 0회부터 3회 이상까지, 신체적 위협은 월 단위로 0회부터 3회 이상까지, 신체적 폭력은 1년 단위로 0회부터 3회 이상까지 로 구분하였다. 총16문항으로 언어적 폭력 4문항, 신체적 위협에 관한 문항 5문항, 신체적 폭력에 관한 문항 7문항으로 구성되어 있으며 점수가 높을수록 폭력에 자주 노출되는 것을 의미한다. 윤종숙(2004)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a

.86으로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .88이었다.

3. 고객지향성

본 연구에서 고객지향성은 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry(1988)가 개발한 SERVQUAL(Service Quality)의 5개의 차원, 22문항의 도구를 문효점(2003)이 한국 의 병원상황에 맞게 4개의 차원 14문항으로 수정, 보완한 도구를 의미하며, 약속된 서비스를 정확하게 수행하기 위한 조직 구성원들의 태도와 행동을 의미하는 신뢰성 4문항, 고객에게 신속한 서비스를 제공하려는 태도와 행동을 의미하는 반응성 3문 항, 외형적인 서비스품질을 향상시키기 위한 조직원들의 태도와 행동을 의미하는 유형성 3문항, 고객에 대한 충분한 이해와 원활한 의사소통, 이용의 용이성 등을 높 이려는 조직원들의 의지를 의미하는 공감성 4문항으로 구성되어 있다. Likert 5점 척도로 측정한 값을 말하며 ‘전혀 그렇지 않다’ (1)점에서 ‘매우 그렇다’ (5)점까지로 구성되어 있고 평균점수가 높을수록 고객지향성의 정도가 높음을 의미한다. 문효점 (2003)의 연구에서 도구의 신뢰도는 Cronbach’s a .85로 나타났으며 본 연구에서는 Cronbach’s a .89이었다.

D. 자료수집방법

자료수집 기간은 IRB를 받은 후부터 2019년 4월 22일부터 2019년 4월 30일까지 로 연구자가 직접 해당 병원의 간호부 관리자에게 연구목적과 설문지 내용 및 기타 협조사항을 설명하고 연구 설명문과 설문지를 해당 부서에 일괄 배부하였으며, 대 상자가 익명으로 작성 된 설문지를 통해 연구에 자발적으로 참여토록 하였다. 자가