조직시민행동

가. 조직시민행동의 개념

조직시민행동은 종사자들에게 공식적으로 요구되는 역할은 아니지만 그럼에도 불구하고 조직의 효과적인 기능을 촉진하는 자유재량적 행동이 다(Organ, 1988). 조직구조의 수평화를 특징으로 하는 최근의 비즈니스 환경에서는 자유재량적인 업무행동의 수행이 조직의 효과적인 기능에 필 수적인 것으로 간주되고 있으며(Podsakoff, MacKenzie, Paine &

Bachrach, 2000), 자유재량적 업무수행의 다양한 개념들 가운데에서도 특히 조직시민행동은 연구자들뿐만 아니라 실무관계자들에게도 주요 관 심사가 되고 있다(Hoffman, Blair, Meriac & Woehr, 2007; LePine, Erez

& Johnson, 2002).

조직시민행동의 개념은 1982년에 개최된 제42회 전국경영컨퍼런스 (National Management Conference)에서 처음 소개되었으며, 이후 Bateman과 Organ(1983)의 연구를 통해 알려지게 되었다(Podsakoff et al., 2000). Bateman과 Organ(1983)은 조직의 사회적 기능을 원활하게 하 지만 일반적인 과업수행에 직접적으로 내포되지는 않는 모든 제스처를 포함하는 Katz와 Kahn(1966)의 초역할적 행동(supra-role behavior)의 예 를 설명하며, 이를 시민행동으로 명명하였다. 이후 Organ(1988)은 시민행 동 관련 개념을 집대성하여, 이타주의, 양심, 스포츠맨십, 예의, 시민의식 등 다섯 개의 구성요소를 통하여 조직시민행동의 개념을 정리하였다.

조직시민행동은 관리자들이 종사자를 평가하는 데에 상당한 영향을 미 치는데, 조직시민행동을 보이는 종사자의 경우 관리자의 직무수행을 쉽 게 해주며, 개인적 생산성을 강화하는 등 조직의 효율성과 효과성을 제 고해주기 때문이다(MacKenzie, Podsakoff & Fetter, 1991). 조직시민행동 이 조직효과성에 긍정적인 영향을 미침에도 불구하고, 조직시민행동은 조직이 공식적으로 원하는 행동이 아니라는 것이 특징인데, 이와 관련하

여 Somech와 Drach-Zahavy(2004) 역시 조직시민행동의 주요 특성 중 하나로서 자발성을 꼽고 있다.

조직시민행동의 개념은 친사회적행동(pro-social behavior)의 맥락에서 설명될 수 있다. 친사회적행동은 자신의 직무를 수행하는 중에 그들이 상호작용하는 개인, 집단 또는 조직과 평화를 유지하기 위한 조직구성원 의 행동을 의미한다(Ozdem, 2012). 친사회적행동은 넓은 범위를 포괄하 는 개념으로서, 조직의 기능에 대한 친사회적행동은 역할 외 행동과 명 시된 역할행동으로 구분되는데, 이와 같은 구분에 의하면 조직시민행동 은 역할 외 행동의 하나로 볼 수 있다(Brief & Motowidlo, 1986;

MacKenzie et al., 2011). 이러한 특성을 통하여 정리하여 볼 때, 조직시 민행동은 조직유효성을 촉진하며, 자발적으로 수행되는 역할 외 행동으 로 특징지어질 수 있음을 알 수 있다.

나. 조직시민행동의 구성요소

조직시민행동은 비교적 최근의 개념이지만, 그 개념화는 지난 30년간 여러 번 새로이 반복되었다. 그 예로, Smith 외(1983)는 조직시민행동이 남을 배려하는 이타주의(altruism)와 조직에 대한 일반화된 순응 (compliance)의 두 요인으로 구성되어 있다고 제안했으나, Organ(1988)은 조직시민행동이 이타주의, 양심(consciousness), 스포츠맨십 (sportsmanship)과 예의(courtesy), 시민의식(civic virtue)의 다섯 개의 요 인으로 구성되어 있다고 설명했다. 그런가하면, 조직시민행동이 단일차원 으로 구성된 개념이라고 정의한 연구들도 존재한다(Allen & Rush, 1998).

조직시민행동에 관한 다양한 개념화 연구 중에서도 Organ(1988)의 연 구에서의 개념은 오늘날 가장 널리 수용되지만, Organ(1988)의 다섯 차 원 개념화의 적절성에 관한 의문 역시도 제기되었다. 그 예로, Williams 와 Anderson(1991)은 조직시민행동을 개인지향적인 행동(Organizational Citizenship Behavior-Individuals, OCB-I)과 조직지향적인 행동 (Organizational Citizenship Behavior-Organization, OCB-O)으로 바라볼

수 있다고 제안하며, 두 개의 차원으로 구성된 대안적 개념을 제시하였 다. Williams와 Anderson(1991)은 Organ(1988)의 다섯 차원 중 두 개의 차원인 이타주의와 예의가 개인지향적 조직시민행동을 구성하며, 나머지 세 개의 차원인 양심, 시민의식, 스포츠맨십이 조직지향적 조직시민행동 을 구성한다는 분류를 제안하였는데, 결국 Williams와 Anderson(1991)의 차원분류 역시 Organ(1988)의 다섯 차원 분류에 기반을 두고 있다.

본 절에서는 조직시민행동 관련 연구에서 현재까지도 일반적으로 수용 되고 있는 개념으로서, Organ(1998)이 제시한 조직시민행동의 개념을 구 성하는 이타주의, 양심, 스포츠맨십, 예의, 시민의식의 다섯 개 구성요소 를 살펴보려 한다. Organ(1988)의 조직시민행동의 다섯 차원 개념은 국 내 연구에서도 조직시민행동 개념을 설명하는데 있어 주로 사용된다(김 경석, 2006; 배일현, 전인수, 2003; 배귀희, 2007).

1) 이타주의

이타주의는 직무 수행 중에 문제에 봉착해 있는 조직 내의 다른 구성 원을 돕고자 하는 목적으로 대가없이 행하는 자발적인 행동을 포함하는 개념이다(Podsakoff 외, 1990; Ozdem, 2012). Jahangir 외(2004)도 이타주 의를 다른 개인을 향상시키는 직접적인 행동이라고 정의하였으나 조직의 효율성을 높이는 행동은 아니라고 하였다. 이타주의에는 신입사원에 일 에 적응할 수 있도록 돕거나, 동료가 과중한 업무에 둘러 쌓여있는 경우 도움을 주는 경우, 동료가 아픈 경우 그의 업무를 대신 수행해주는 것, 다른 사람을 위해 기꺼이 시간을 내는 것 등이 포함된다(Organ, 1988;

Podsakoff 외, 1990; Jahangir 외, 2004; Ozdem, 2012).

2) 양심

양심이란 조직에서 요구하는 최소한의 수준 이상의 업무를 수행하는 것을 의미한다(Podsakoff 외, 1990). 다시 말해 개인이 조직을 위해 자신 에게 부여된 책임 이상의 추가적인 노력을 통해 기여하는 행동을 포함하

는 개념이다(Ozdem, 2012). 또한, Jahangir 외(2004)의 연구에서는 양심 은 이타주의와 달리 개인뿐만 아니라 조직의 효율성도 높이는 개념이라 정의하였다. 양심에는 예로는 정해진 규정보다 이른 시간에 출근하고 늦 은 시간에 퇴근하는 것, 불필요한 쉬는 시간을 갖지 않는 것, 마감 기한 전에 일을 끝마치는 것 등의 행동이 포함된다(Ozdem, 2012).

3) 스포츠맨십

스포츠맨십은 불평불만하지 않고, 모욕과 비방에 분노하지 않으며, 하 찮은 것에 대해 왈가왈부하지 않는 것을 의미한다(Organ, 1988).

Podsakoff 외(2000)는 Organ(1988)의 스포츠맨십에 대한 정의가 실제 가 지고 있는 의미보다 협소하다고 지적하며, 스포츠맨십은 어려움에 봉착 했을 때 불평하지 않는 것뿐만 아니라 이러한 상황에서 긍정적인 태도를 유지하고 조직의 성과를 위해 개인적인 선호를 희생하려는 의지도 포함 된다고 하였다. 이와 같은 맥락에서 Ozdem(2012)도 스포츠맨십을 부정 적인 행동을 지양하고 긍정적인 태도를 유지하는 것이라 정의하였다.

4) 예의

예의란 다른 사람과 일과 관련하여 문제가 발생하는 것을 방지하려는 목적으로 행하는 자발적인 행동으로, 어떤 결정이나 행동이 다른 사람에 게 영향을 줄 수 있는 경우 사전에 배려하는 행동을 의미한다(Podsakoff 외, 1990; Ozdem, 2012). Podsakoff 외(2000)의 연구에서는 이타주의와 예의가 다른 사람들 돕는다는 맥락에서 유사한 개념으로 보고 돕는 행동 이라는 용어로 단일화 하여 정의하기도 하였다. 하지만 이타주의는 이미 발생한 문제에 대해 다른 사람에게 직접적인 도움을 주는 것이라면 예의 는 다른 사람에게 문제가 발생하지 않도록 방지하는 것으로 개념상의 차 이가 존재한다. 예의가 발현되는 행동의 예로는 다른 사람들에게 일과 관련한 일정에 대해서 미리 알려주는 것, 결정에 영향을 받을 수 있는 사람들에게 사전에 의견을 물어보는 것 등이 포함된다(Ozdem, 2012).

5) 시민의식

시민의식이란 거시적인 수준의 개념으로 조직 전체에 대한 헌신과 관 심을 의미하며 조직의 경영 방식에 적극적으로 참여하는 것을 의미한다 (Podsakoff 외, 2000). 즉, 시민의식은 책임감 있고 건설적인 방식으로 조 직에 참여하는 것을 의미하는데(Ozdem, 2012), Graham(1991)의 연구에 서는 조직에서 발생하는 사건에 대해 깊은 관심을 갖고 조직에 책임감 있게 참여하고 의견을 표현하는 것이라 정의하였다. 예를 들어 조직에 대한 기회와 위협을 관찰하는 것, 새로운 생각 및 알게 된 정보를 다른 사람과 공유하는 것, 조직 내에서 발생하는 변화에 민감하게 대응하는 것 등이 이에 포함된다(Graham, 1991; Ozdem, 2012).

다. 조직시민행동의 측정

조직시민행동을 측정하는 데에 가장 빈번하게 사용되는 도구는 Podsakoff 외(1990)의 도구와 Williams와 Anderson(1991)의 도구이다 (Podsakoff et al., 2009). Podsakoff 외(1990)의 도구는 조직시민행동을 5 차원의 개념으로 구분한 Organ(1988)의 접근법을 따르고 있으며, 각각의 차원은 조직의 문제를 해결함에 있어 남을 도우려하는 이타주의와 조직 의 규칙을 따르려는 양심, 조직의 규정에 순응하고 불평하지 않으려하는 스포츠맨십, 과업 상의 문제를 일으키지 않으며 문제가 될 만한 일들을 남에게 먼저 알리려 하는 예절, 조직활동에 선도적으로 참여하고자 하는 시민의식으로 구성되어 있다. Podsakoff 외(1990)는 각각의 개념을 조직 시민행동의 하위요인으로 두고, 이를 측정하기 위해 이타주의 5문항, 양 심 5문항, 스포츠맨십 5문항, 예절 5문항, 시민의식 4문항의 총 24문항으 로 구성된 도구를 개발하였다.

Williams와 Anderson(1991)은 조직시민행동을 두 가지 차원으로 구분 하였는데, 하나는 특정 개인에게 즉시 이익을 가져다주며, 이를 통해 조 직에 간접적으로 기여하게 되는 행동인 개인지향적 조직시민행동 (OCB-I, Organizational Citizenship Behavior-Individual)과 일반적으로

조직에 이익을 가져다주는 행동인 조직지향적 조직시민행동(OCB-O, Organizational Citizenship Behavior-Organizational)이다. Williams와 Anderson(1991)의 연구에서는 개인지향적 조직시민행동 7문항, 조직지향 적 조직시민행동 7문항의 총 14문항으로 구성된 도구를 개발하였다.

이 외에도 Podsakoff 외(1997)는 남을 돕는 행동, 스포츠맨십, 시민의 식의 세 가지 차원을 가진 도구를 활용하였으며, Van Dyne과 LePine(1998)은 조직시민행동을 남을 돕는 행동, 제언행동의 두 가지 차

이 외에도 Podsakoff 외(1997)는 남을 돕는 행동, 스포츠맨십, 시민의 식의 세 가지 차원을 가진 도구를 활용하였으며, Van Dyne과 LePine(1998)은 조직시민행동을 남을 돕는 행동, 제언행동의 두 가지 차