Bandura(1986)는 자기효능감이 목표나 성과 기준의 설정 수준,노력의 투입정도, 어려움을 극복하려는 노력 정도 및 의지 등에 정적인 영향을 미친다고 하였고, Hackman and Oldham(1986)은 자기효능감이 높은 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 독자적 판단 및 결정 권한이 내재되어 있는 직무에 대해 좀 더 안정감을 느끼게 될 가능성이 높다고 하였다.
즉, 높은 자기효능감은 동기적,인지적,정서적 처리 과정을 통해 직업에 대한 확 고한 신념을 증진시킬 수 있다는 것으로,52)이는 자기효능감이 직원의 고객지향 성에 유의한 영향을 주는 요인이 될 수 있다는 것이다.
박봉규(1997)는 호텔종업원의 고객지향성과 그 결정요인에 관한 연구를 통해 직 원의 고객지향성의 결정요인에 자발적 행동이 큰 영향을 미치기 때문에 서비스 직원의 고객지향성을 높이고자 할 때 무엇보다도 직원의 자발적인 행동을 유발 하는 것이 중요하다고 하였다. 직원의 강한 책임감이 형성되면 높은 수준의 서비 스 제공과 고객만족을 위해 자발적으로 노력할 것이며 보다 고객 지향적으로 행 동하게 될 것 이다.직원의 자기효능감은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있다고 확신 하는 정도로 볼 수 있는데, 직원이 자신있게 업무를 수행할 때 보다 높은 성과를 나타낼 수 있기 때문이다. 직원의 자기효능감이 높을수록 대인관계에서 친절한 행위와 적극적인 자세를 가지게 될 것이므로 결국,자기효능감이 높은 직원일수록 고객지향성이 높게 나타날 것 이다.
강상묵·유양호·이미옥(2009)는 호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성간의 관계 에서 사회적 지원과 자기효능감의 조절효과에 대해 연구를 통해서 자기효능감이 호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성 간의 관계를 조절하는 요인이라는 것을 확인했다. 이는,자기효능감이 높은 직원은 자신의 감정을 조절하여 좀 더 고객지 향적인 서비스를 제공할 수 있다는 것을 의미하며,자기효능감을 높이는 교육을 통해 직원의 고객지향성을 높일 수 있다고 하였다.
박웅열·남기민(2008)은 사회복지전담 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성 에 미치는 영향에 대한 연구에서 책임감과 자기효능감의 매개효과를 검증하였는 데,자기효능감을 낮추면 고객지향성에 부정적인 영향을 미치게 된다고 하였다.
그러므로 직원들의 고객지향성을 높이기 위해서는 자기효능감을 높여주는 것이 선행되어야 한다고 하였다.
최병익(2009)은 여행사종사원 감정부조화가 직무탈진과 고객지향성에 미치는 영 향에 자기효능감이 조절변수로써 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증분석 하였 다. 직무탈진과 고객지향성의 관계에서 자기효능감이 수행하는 조절효과는, 자기 효능감을 투입하기 전보다 설명력(R²)이 57.2% 증가였다. 이는 직무탈진을 경험 한 직원의 고객지향성이 감소되는 것을 자기효능감으로 인해 온화시키는 효과가 있음을 보여주는 결과인 것이다. 이상의 선행연구를 종합해 보면,자기효능감은 고객지향성을 증가시키는 매개요인으로써 자기효능감이 높은 직원은 그렇지 않 은 직원에 비해 고객지향적인 성향을 보이는 것으로 사료된다.
이에 연구자는 선행연구를 바탕으로 자기효능감이 고객지향성에 미치는 영향을 실증분석 함으로써 자기효능감과 고객지향성에 관한 상관관계에 대해 알아보고, 두 변수가 기업성과에 미치는 영향에 대해 탐구하고자 한다.
제 3 장 연구 설계
제 1 절 연구모형
본 연구는 호텔 기업이미지가 직원의 자기효능감을 매개효과로 하여 고객지향 성과의 영향 관계를 검증하여 서비스를 지향하는 대표적 기업인 호텔의 인적자 원관리 방안을 제시하고자 선행연구를 바탕으로 <그림 3-1>과 같이 연구모형을 설정하였다.
H1 H3
H2
<그림 3-1> 연구모형
본 연구에서는 선행연구의 결과를 토대로 호텔 기업이미지를 독립변수로 규정 하고, 직원의 자기효능감을 매개변수로 정하였으며, 고객지향성을 종속변수로 규 명하였다. 또한 호텔 기업이미지가 고용형태에 따라서 고객지향성과의 영향관계 를 검토하기 위해서 고용형태를 조절변수로 규정하고, 이에 따른 조절 효과를 분 석한다.
호텔 기업이미지
직원의 자기효능감
고객지향성
제2절 연구가설
본 연구는 호텔의 기업이미지가 직원의 자기효능감에 미치는 영향과 직원의 자 기효능감이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하며, 직원의 자기효능감을 매개변 수로 호텔 기업이미지가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
또한, 정규직과 비정규직으로 나뉘는 고용형태에 따라서 호텔 기업이미지가 고객 지향성에 미치는 영향이 어떠한 차이가 있는지에 대한 연구목적을 달성하고자 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.
[H1]
호텔 기업이미지는 직원의 자기효능감에 유의한 영향을 미칠 것이다
.[H2]
호텔 기업이미지는 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다
.[H3]
직원의 자기효능감은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다
.[H4]
직원의 자기효능감은 호텔 기업이미지가 고객지향성에 미치는 영향에 매개역할을 할 것이다
.제3절 조사설계