고객지향성은 기업이 보다 더 나은 성과를 창출 할수 있도록 도와주고 (Liu 등, 2013) 시장지향성의 결과적 변수들은 조직의 성과, 고객 결과, 혁신 및 직원 결과 변수로 범주화 될 수 있다 (Jaworski.B와 Kohli.A 1996; 강보현과 오세조,2008).
서비스 관련 기업과 고객과의 유대감 형성을 기본으로 고객 지향적 높은 마인드 를 갖고 있는 직원은 고객 만족을 향상시키기 위한 태도와 행동을 보이며 직원 의 고객지향적 행동은 서비스 기업과 고객 사이에서 돈독한 관계 형성을 유도한 다(서창석과 권영훈, 2005). 서비스 기업은 종사자들의 적극적인 참여와 행동을 유도하면서 전사적으로 고객지향적인 기업문화를 형성 해야하는데(Brady.M와 Cronin.J, 2001), 이것은 고객지향적인 문화를 바탕으로한 더 큰 고객 가치를 창 출할 수 있기 때문이다(Slater와 Narver, 1995). 기업의 고객을 향한 서비스 지향 성과 직원의 고객지향성은 고품질의 서비스를 통해서 만족감을 원하는 고객의 기대와 욕구를 충족시키는 행동으로 나타나며, 그 결과로 기업의 성과를 높이면 서 기업의 목표를 달성하는데 긍정적인 영향을 미친다는 것이 입증되었다 (송대 길 등 2009).
고객의 호텔 평가의 중요한 요소 중 하나는 종사원들의 서비스와 관련된 서비 스품질이다. 이 서비스품질은 고객과 종사원 간의 상호작용을 통해 종사원들의 고객지향적인 태도와 행동으로 나타난다(Lytle et al., 1998).
Peggei & Rosenthal (2001)은 기업의 궁극적인 목표인 이윤 창출을 위한 종사 원들의 고객지향적 행동이 중요하다고 언급하였다. 다시 말해서, 고객지향적인 행동, 즉 고객지향성은 호텔기업의 궁극적인 목표의 효과적 달성을 위한 핵심적 요소임을 강조하고 있다. 1990년대에 접어들면서 고객지향성과 시장지향성의 개 념이 세분화(Brady & Cronin, 2001)되었는데, 시장지향성(market orientation)은 조직 차원에서 조직이 견지하는 고객지향적 가치시스템을 의미하고, 고객지향성 은 개인 차원에서 서비스제공자의 고객지향적인 마음가짐으로 구분(Donovan et al., 2004)된다. 구체적으로 고객지향성은 서비스 종사자의 올바른 행동이나 태도 가 고객의 필요와 욕구를 만족시키고(Williams & Attaway, 1996), 고객과의 단 기적인 관계보다는 장기적인 관계를 구축(Kotler, 1998)함으로써 기업이 추구하는 목표를 이루는 것이다. 무엇보다도 호텔종사원은 여러 유형의 고객들과의 서비스 접점에서 고객에게 적합하고 합리적인 제 가치를 제공하는, 즉 고객관점에서 생 각하는 고객 지향적 사고와 시각이 매우 필요하다. 또한 고객이 평가하는 서비스
품질이 나아질 수 있도록 올바른 고객지향적인 태도와 행동을 갖추는 것이 중요
Alt et al., 2010; Bell et al., 2004; Homburg & Stock, 2004; Stock& Hoyer, 2002; Wagenheim & Anderson, 2008; Zhang, 2010). 또한 직원이 직무상황에서 고객 욕구를 충족시키고자 하는 노력이며, 고객에 대한 관심, 고객을 위한 가치 창조, 고객만족의 정기적 조사에 의한 고객욕구의 이해 및 의견의 반영, 양질의 가치를 제공하기 위한 표적시장의 이해 등과 관계된다 (김기훈⋅권정희, 2010;
김영택⋅박윤주, 2012; 심현섭⋅김경숙, 2011; Brownet al., 2002; Homburg et al., 2011; Liaw et al., 2010; Stock & Hoyer, 2005;Wieseke et al., 2007).
한편 Dean(2007)은 콜센터 고객을 대상으로 한 연구에서 고객지향성과 지각된 서비스품질 및 고객충성도 간에 유의미한 영향관계가 있음을 언급하였다. 임지은 (2012)의 연구에서는 능력에 대한 인정, 상사와 동료 간의 인간관계, 평가, 안정 성 등과 관련해서 자신의 업무에 만족하는 직원이 고객지향적인 태도를 갖게 된
다고 언급하였다. 또한, 고객지향성과 관련해서 직무성과, 고객성과, 경영성과 등
제3절 자기효능감 (Self-efficacy)