1) QFD (Quality Function Deployment: 품질기능전개법)
(1) 품질기능전개 (Quality Function Deployment)의 개념
품질기능전개는 고객 Needs를 품질특성으로 변환하여 제품의 설계품질을 결정하고 이 것을 각종 기능의 품질 및 각 부품과 공정요소의 품질에 이르기까지 이들 사이의 계 통적인 관계를 이용하여 고객 Needs를 제품에 반영시켜 나가는 것을 의미한다.
[도표3-22] QFD 적용 분야 사례
(2) QFD 진행 절차
고객의 Needs를 품질특성으로 변환하여 제품의 설계품질을 정하고 이것을 각종 기능 부품의 품질 및 공정요소에 이르기까지 이들 사이의 관계를 계통적으로 전개하는 방 식으로 기본적인 절차는 다음과 같다.
1. 제품기획 단계 : 고객의 요구사항을 품질의 특성 값으로 변환
2. 부품전개 단계 : 중요부품들과 중요부품들의 특성에 대한 설계 개념 정립 3. 공정계획 단계 : 중요한 공정운영과 파라미터에 대한 공정의 개념 정립 4. 생산계획 단계 : 필요사항의 관리. 설비의 유지. 실패사항의 검증 및 교육
① 제품기획
고객의 욕구를 구체적인 제품속성으로 변환시키는 단계이다. 이와 동시에 고객욕구에 대한 자사와 경쟁사간의 능력을 상호 비교 평가하여 자사의 능력을 상대평가 한다. 이 단계의 목표는 다음 단계의 QFD작업으로 전환될 중요한 제품속성을 구체화하는 것이다.
② 제품설계
설계개념은 주어진 목표 값을 가장 잘 충족시키는 것을 선택한다. 제품가치에 결정적인 영 향을 주는 부품이나 구성요소를 명시하고 그 부품속성들을 앞 단계의 제품속성과 연결시킨 다. 시장요구에 부응한 추가적인 개발 및 조사가 필요한 곳을 찾아내기 위해 제품품질에 결정적인 역할을 하는 부품속성을 규명해야 한다.
③ 공정설계
결정적으로 중요한 세부속성들을 생산작업으로 전환하고 그들의 중요한 파라미터를 구체화 한다. 공정통제와 공정개선을 위한 방법들이 정해진다.
④ 생산설계
생산지시서가 작성되는 단계로 오퍼레이터는 측정할 부품과 관찰할 측정치들을 정확히 묘 사할 필요가 있다. 즉, 측정할 부품의 수와 측정회수, 그리고 측정에 사용할 도구 등에 관 한 지시가 결정되는 단계이다.
전형적인 QFD 프로세스는 구체적으로 다음 단계를 따른다.
[도표3-23] QFD 진행 절차
[도표3-24] QFD 예시
2) 시나리오 분석
(1) 시나리오(Scenario) 기법의 개념
Scenario 기법은 미래사업에 영향을 끼칠 수 있는 외부환경 요소의 변화를 발생 가능 한 여러 경우에 대하여 조명하며, 전략적 선택 및 대안 (Contingency plan)을 준비하 기 위한 바탕을 제공하는 조사기법이다.
- 변화의 인과관계 (dynamics of change)에 대한 종합적 이해 - 기획영역 및 위협요소에 대한 보다 충실한 분석
- 갑작스러운 변화에 대한 대응력 강화 - 전략 선택 범위의 확장
- 위협요소에 대한 보다 정밀한 분석 - 사업환경의 지속적 관찰을 위한 기초 제공
- 미래에 대비한 경영활동의 공통언어 및 Consensus 확보 (2) 시나리오(Scenario) 기법의 절차
Scenario 구성과 분석까지 총 6단계로 진행되며, 각 단계별로 output은 workshop을 통하여 참가자들의 충분한 의견 수렴을 거치면서 완성해 나가고, 최종 목표를 완성하 더라도 수시 (국내의 정치, 경제, 사회적 변화 혹은, 회사나 국제 문제의 변화)로 단 계를 재검증하여 전략의 방향에 참고하여야 한다.
[도표3-25] 시나리오 기법의 절차
3) 생활 Scene 전개 방법
(1) 생활 Scene 전개 방법의 개념
품질전개를 실시하는데 있어Scene 전개는 그 고객이 그 제품을 사용하는 장면을 설정 하여 원시 데이터로부터 요구품질을 발상하는 데에 유용한 기법이다.
Scene의 설정에도 실제에 사용하고 있는 현장을 관찰하는 편이 좋은 결과를 내지만, 충분한 현장 관찰이 곤란한 경우 고객조사정보로부터 사용상황을 유추하는 일이 필요 로 하게 된다. 제품의 사용상황, 즉 ‘사용하는 방법, 사용되는 방법’에 있어 Scene 을 관찰하였다 치고 상황을 기술하여 Scene을 통하여 그 제품의 ‘사용하는 방법, 사 용되는 방법’을 분석하는 일이 필요하다. 그러므로 Scene을 설정하여 고객요구를 파 악함으로 구체적인 고객의 요구파악이 가하다고 할 수 있다.
[도표3-26]요구분석에 의한 Scene 전개
(2) Scene 전개의 절차 ① 테마선정부터 Scene 전개
가) 실태조사
- 카탈로그 조사(품종, 실제가격 등) - 실제 사용상황
나) 조사용지의 작성
- 구입시 중요항목의 조사
⦁ 조사 0항목 : 대상제품을 이용하는 경우에 이상적으로 기대하는 장면 대상제품을 이용하는 경우, 잘 나타나는 장면 및 상정되는 장면
- 제품에 대한 요구 조사
⦁ 조사 항목 : 어떠한 것이 새롭고 좋은가, 어떠한 것이 필요한가.
다) 구입 선택하는 시점을 분석
라) 사용되는 장면(Scene)을 분석
⦁ 분석 항목: 이상적, 기대하는 장면을 생각하며 속성별로 분류 잘 나타나는 장면 및 상정되는 장면을 속성별로 구분 시간적 표현이 나타나는 장소를 추출한다.
② 요구품질로의 원시 데이터의 변환
마) 원시 데이터로부터 요구항목으로의 변환 - 목적을 명확히 한다.
- 원시 데이터에 대하여 Scene을 설정한다.
- 설정된 Scene에 대한 요구항목을 추출한다.
바) 요구품질의 추출과 변환 요구품질의 표현양식을 씀
4) Consumer Needs 정의
(1) 소비자 Needs와 소비자 만족의 관계
Needs는 행동의 원인이며, “만족”은 행동의 목적이다. 그러므로 소비자가 구매행동 을 하는 목적은 무엇인가의 만족을 얻기 위한 것이고 행동은 Needs에 의해 발생한다 고 할 수 있다.
예를 들어, 어떤 사람이 「자신의 취미에 몰두하고 싶다」라는 Needs를 갖고 있다고 하자. 그 배경에는 「즐거운 인생을 보내고 싶다」라는 Needs가 있다. 또한 그는
「자신의 취미에 몰두하고 싶다」라는 Needs를 채우기 위해 여러 가지 Needs를 발생 시키고, 그 중의 하나로 「이를 위한 도구 한 벌을 갖고 싶다」라는 Needs를 가졌다 고 한다. 그는 틈을 보아 그 도구를 찾기 위해 가서, 여러 상품들을 비교하고, 마음에 드는 것을 발견하여 구입하고, 사용한다. 그리고 「이것은 품질이 좋은 상품이다」라 고 평가한다. (때로는 입수한 것 그 자체가 강한 Needs인 경우에는, 「잘 샀다」라고 입수한 것에 대한 만족을 음미하는 것도 있다)
[도표3-27] 소비자 Needs와 소비자 만족의 관계
(2) 소비자 Needs의 심층구조
일반적으로 소비자는 마음 깊은 곳에 「ㅇㅇ한 인생을 보내고 싶다」와 같은 「상태 • 존재의 Needs」를 갖고 있다. 이 Needs는 일반적이고 보편적인 특징을 가지고, 모든 Needs의 근본에 있으며 행동을 일으키는 「기본 Needs」이다. 또한 내용이 인생 그 자체와 관련되는 내용을 가지고 있기에 「인생 Needs」라고도 한다.소비자는 「기본 Needs」의 어느 한 개나 몇 개를 만족시키기 위하여, 수단으로써, 「~을 하고 싶다 는 행위의 Needs」또는 그것을 더욱 구체적으로 충족시키기 위해 「~을 갖고 싶다는 대상 • 소유의 Needs」를 발생시킨다. 그러나 이러한 Needs들은 동일한 사람에 있어 서 늘 같은 것이 아니며, 또한 사람에 있어서도 다르다. 즉, 때때로 내적, 외적 환경 요인에 의해 영향을 받아 변하는 것이다. 이와 같은 이유로 「Occasional Needs」라 한다. 「행위의 Needs」는 생활에 관련된 내용을 갖고 있기에 「생활 Needs」라고도 하며, 「대상 • 소유의 Needs」는 오늘날의 생활에 있어서 상품과 관련된 것이 대부 분이기에 「상품 Needs 」라고도 한다.
[도표3-28] 소비자 Needs의 심층구조 관계
5) Trend 조사
(1) Trend 분석의 절차
① 1단계 : 거시적 환경분석
Trend의 변화는 사회, 문화, 경제, 기술 Life style 등 다양한 원인에 의해 영향을 받 으므로 Trend 가치에 대한 연구는 사회가 담고 있는 크고 작은 환경 요인들을 동시에 고려해야 하며 사회, 문화, 경제, 기술. life style의 연구 등 거시적 환경 분석이 선 행되어야 한다.
* PEST 분석기법 (PEST Analysis)
PEST는 정치(Political Factors), 경제(Economic Factors), 사회(Social Factors), 기 술(Technological Factors)의 약어이다. PEST분석은 어떤 시점의 거시적 환경을 이루 고 있는 주요 요소인 이들 네 가지의 상황이나 혹은 과거로부터의 흐름을 파악하여 미래를 예측하는 기법이다.
정치(Political Factors)는 주로 정부와 관공서에서 제정하는 법규, 표준 등에 관한 정보(tax policy, employment laws, environmental regulations, trade restrictions, political stability)를 포함하고, 경제(Economic Factors)는 거시적, 미 시적 경제 지표(economic growth, interest rates, exchange rates, inflation rate) 를 포함하며, 사회(Social Factors)는 인구 통계적 자료(population growth rate, age distribution, health consciousness, career attitudes, emphasis on safety)를
포함한다. 기술(Technological Factors)는 재료, 신기술, 신제품 특허 등 미래 제품개
② 2단계 : Design Influence 추출단계
촬영하여 이들의 변화해가는 과정을 읽어내기도 한다.