국립중앙도서관 본관 이용서비스 만족도 및 정보광장 사용성 조사분석을 통 한 시사점을 다음과 같이 도출하였다.
① 본관과 디지털도서관이 망라적 자료수집에 따른 국가적 차원의 지식정보 서비스를 제공하고 있다는 점이 자료의 유용성,충분한 자료소장,전문적인 자 료제공에 대한 높은 이용자 만족도에서 입증된다.
② 국립중앙도서관 본관은 품질지수가 가장 낮게 나타났으며 성과 만족도와 품질 만족도 간의 차이가 7.9점으로 나타났다.만족지수는 전반적 만족지수가 요소 만족지수나 사회적 만족지수보다 높게 나타났다.성과지수는 기관성과가 사회성과보다 높게 나타났다.품질만족도 항목 중에서는 전달품질지수항목에 대한 만족도가 가장 낮게 나타났고 이중에서도 지원성이 가장 낮게 나타났다.
즉,국립중앙도서관 기관의 성과에 대한 인지도는 높은 반면,국립중앙도서관 의 서비스 지원성에 대한 만족도가 낮게 나타나고 있으므로 이에 대한 서비스 개선이 요구된다.
③ 본관의 경우,상품품질지수 중 전문성 항목에서 ‘자료의 유용성’에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며,편익성 항목은 ‘충분한 자료소장’및
‘전문적인 학술연구 자료제공’에 대한 만족도가 높게 나타났다.이에 반해 편 익성의 ‘직원 전문성’및 혁신성의 ‘서비스 개선을 위한 노력’은 낮게 나타났 다.또한 전문성의 항목인 ‘자료의 유용성’역시 만족도가 낮아지고 있음에 주 목할 필요가 있다.이를 고려할 때 서비스 개선을 위한 노력,직원의 전문성, 자료의 유용성 등에 대한 보완이 요구된다.
④ 본관은 기관성과에서 신뢰가 지지보다 높게 나타났으며,사회성과에서는 국민행복이 국가발전보다 높게 나타났다.즉,사회성과를 높이기 위해서는 국 립중앙도서관이 국가발전에 대하여 기여하고 있다는 인식전환을 위한 노력이 요구된다.
⑤ 본관의 경우,전달품질에서는 대응에 대한 만족도가 높게 나타난 반면, 지원에 대한 만족도가 낮게 나타났는데,지원성의 ‘도서관 제공정보의 유용성’
및 ‘원하는 정보 쉽게 획득’에 대한 만족도가 낮게 나타나고 있다.정보광장의 경우 역시,‘이용자 지원 서비스’의 중요도가 높은 반면 만족도가 낮게 나타났 다.이를 고려할 때,정보제공 용이성 및 유용성을 보완하기 위한 노력이 요구 된다.이용자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 정보제공 서비스 품질 향 상이 필요하며 이는 정보제공의 다각화는 물론,이용안내 서비스,도서관 정보 및 서비스에 대한 홍보 및 안내가 뒷받침되어야 가능하다.이는 궁극적으로 국립중앙도서관 사회성과,즉 국립중앙도서관이 국가발전에 대하여 기여하고 있다는 인식을 향상시키는데 도움이 될 것이다.
⑥ 국립중앙도서관 본관은 30대,40대,50대의 만족도가 낮았으며,연구원 및 회사원의 만족도가 낮게 나타났다.정보광장 역시도 30대 미만과 60대 이 상의 이용자의 만족도가 높은 것을 알 수 있으며,30대와 40대 이용자의 만족 도가 상대적으로 낮은 것을 알 수 있다.즉,전체적으로 30대,40대 이용자의 만족도가 낮고,연구원 및 회사원의 만족도가 낮으므로 이용자 확대를 위해서 이들 이용자에 대한 만족도를 향상시킬 수 있는 방안이 요구된다.
⑦ 국립중앙도서관 본관 방문이유로는 ‘전문적 학술연구 자료 이용’및 ‘타 도서관에 없는 자료 이용’이 높게 나타났다.또한 정보광장 역시 도서관 이용 목적으로 ‘조사 및 연구’,‘개인 학습’이 가장 높게 나타났으며,도서관 이용 이 유 역시 ‘다양한 학술콘텐츠’가 가장 높게 나타났다.반면에 학술연구 자료 이 용대상자의 만족도가 낮게 나타났으므로 이들의 만족도를 향상시킬 수 있는 방안의 모색이 필요하다.이를 위해서는 학술정보에 대한 연구지원 서비스가 강조되어야 한다.
⑧ 본관의 문화프로그램에 대한 만족도 평균이 76.5로 전체적인 본관 만족 도(81.7)에 미치지 못하는 것으로 파악되었다.정보광장의 문화프로그램 관련 해서는 ‘정보활용프로그램’과 ‘전시프로그램’은 만족도 대비 중요도가 높게 나 타나고 있어 중점개선이 요구되며,‘이용안내서비스’및 ‘자료출력서비스’는 만 족도와 중요도 모두 평균이상으로 나타나 유지강화가 요구된다.서비스 및 문 화프로그램의 개선을 위해서는 ‘교육문화 프로그램 다양화’,‘안내 및 홍보 강 화’,‘이용 안내 서비스 강화’,‘프로그램 향상’등이 제시되었다.즉,본관 및 정 보광장이 문화프로그램 및 전시,이용자 교육 등을 실시하고 있음에도 불구하 고 이용자 만족도에는 미흡한 부분이 있다.이를 위해서는 체계적인 연구 및 수요조사를 통한 프로그램 개발이 필요하며,강연회,독서행사,전시회 등 프 로그램의 다양화를 고려해야 한다.
⑨ 혁신성을 개선하는 동시에 국립중앙도서관이 소유하고 있는 천만장서의 브랜드를 잘 살릴 수 있는,국가지식정보센터의 허브 역할을 강조하기 위한 방안의 강구가 필요하다.
도서관 내부 운영자,도서관 이용자,도서관서비스 및 공간 관련 전문가를 대 상으로 수행된 이해관계자 분석을 종합하여 시사점을 도출하면 다음과 같다.
① 국립중앙도서관은 국가대표도서관의 본연의 기능을 제대로 수행하기 위 해서는 일반이용자와 연구자를 위한 서비스·공간의 이원화가 필요한 시점이 다.세계 유수의 국립도서관들은 일반 이용자와 연구자를 위한 공간을 구분하 여 자료와 서비스를 제공하고 있다.현재 국립중앙도서관은 본관과 디지털도 서관이 분리되어 있어 이원화 서비스가 보다 쉽게 가능할 수도 있을 것이다.
우리 국립중앙도서관도 일반 이용자와 연구자를 위한 공간을 구분하여 운영하 는 것을 고민해야 될 시점에 이르렀다고 본다.
② 국가대표도서관으로서의 정체성을 나타낼 수 있는 이미지와 국립중앙도 서관의 상징성을 드러내는 브랜드가 확고하게 제시될 필요가 있다.미국,영 국,프랑스 등 각 국가도서관은 그들만의 도서관서비스 및 공간구성의 이미지
와 브랜드를 드러내고 있지만,우리 국립중앙도서관은 그렇지 못한 실정이다.
이제는 국립중앙도서관도 그러한 대표 이미지를 형성할 수 있도록 거시적인 서비스 및 공간구성 전략을 추진할 필요가 있다.
③ 주제별로 디지털 자료,인쇄 자료,학위논문,연속간행물 등을 한 곳에서 이용할 수 있도록 온․오프라인 자료를 통합하는 것이 필요하다.이를 통해 이용자들에게 원스톱 서비스를 제공할 수 있고,서비스 공간도 이에 맞쳐 이 용 동선이 효율적으로 구성될 수 있을 것이다.이러한 온・오프라인 자료 통 합서비스는 향후 일반이용자와 연구자를 위한 서비스·공간의 이원화와 연계하 여 효과적으로 추진할 수 있을 것이고,현재의 디지털도서관 공간을 재설계하 는 관점으로도 접근할 수가 있을 것이다.
④ 국립중앙도서관과 공공도서관 등 타 관종과의 서비스를 차별화하기 위해 서는 국가대표도서관 만이 가진 고유의 차별적인 콘텐츠를 드러내는 서비스를 추진할 필요가 있다.국립중앙도서관의 일반 시민을 상대로 하는 공공도서관 서비스 기능을 버릴 수 없다.하지만 이를 병행하면서 공공도서관 등 다른 일 선 도서관에는 없는 국립중앙도서관만의 콘텐츠를 이용자에게 드러내는 전략 이 중요하다.
⑤ 도서관서비스 및 자료의 이용 동선이 편리한 이용자 중심의 도서관 환경 을 우선적으로 구축할 필요가 있다.현재 국립중앙도서관은 자료와 서비스가 온라인-오프라인으로 구분되어 있어,이용자들의 자료 이용 동선이 상당히 불 편하다.만약 보존 문제로 실물을 이용하지 못하는 경우 디지털도서관으로 이 동한 후 다시 안내를 받아야 한다.결국 동선을 단절시키고,자료를 어렵게 획 득한다는 느낌을 받게 한다.이를 해결하기 위해서는 국립중앙도서관 본관의 1층～6층까지의 서비스 동선을 최소화하고,이용자 공간을 확보하여 이용자 중심의 환경을 우선적으로 마련하는 것이 필요하다.
⑥ 향후 디지털도서관의 지향점은 온라인 콘텐츠와 서비스를 확대하는 것이 다.디지털도서관은 시설이 아닌 콘텐츠 중심의 서비스로 방향을 개선하고,서 비스 타겟도 물리적으로 도서관에 방문하는 이용자가 아닌,온라인 이용자로 바꿔나가야 한다.콘텐츠 중심의 서비스를 실시하기 위해서는 한 공간에 도서,
디지털정보원,DVD 등 온오프라인 콘텐츠를 동시에 활용할 수 있도록 해야 할 것이다.이는 운영자의 업무 동선과 이용자의 이용 동선을 동시에 고려한 효과적인 방법으로 구현되면 좋을 것이다.
⑦ 국립중앙도서관에만 존재하는 국가대표도서관의 특화 이용자를 발굴해야 한다.이용자의 입장에서도 국립중앙도서관이 꼭 필요하고,도서관 입장에서도 충성고객이 될 수 있는 특화 이용자를 확보해 나가야 할 것이다.특화 이용자 의 확보는 국가대표도서관에 와야만 향유할 수 있는 특화된 도서관서비스와
⑦ 국립중앙도서관에만 존재하는 국가대표도서관의 특화 이용자를 발굴해야 한다.이용자의 입장에서도 국립중앙도서관이 꼭 필요하고,도서관 입장에서도 충성고객이 될 수 있는 특화 이용자를 확보해 나가야 할 것이다.특화 이용자 의 확보는 국가대표도서관에 와야만 향유할 수 있는 특화된 도서관서비스와