온라인 커뮤니티의 상호작용은 컴퓨터를 기반으로 이루어지며 발신자와 수신 자 사이의 커뮤니케이션을 통해 이루어진다. 따라서 온라인 커뮤니티의 경우 비 대면(非對面)이라는 특성상 구성원들 사이의 긴밀한 유대관계는 매우 중요하다.
인터넷이 발달하면서 온라인 네트워크를 통한 상호작용이 활발하게 이루어지 고 있으며 이러한 네트워크의 상호작용은 오프라인 공간 외 온라인 공간까지 제 한 없이 넘나들며 서로에게 정보를 주고받을 수 있는 쌍방향적 커뮤니케이션이 라는 특징을 가지고 있다. 온라인을 통하여 기존의 일방향적 커뮤니케이션과 달 리 서로가 서로에게 정보를 전달하고 공유할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션이 가 능하게 되었으며, 이러한 상호작용성에 대해 많은 연구학자들은 저마다의 다양한 정의를 내리고 있다(엄소영, 2013).
‘Interactive’는 상호작용성을 의미하며 ‘inter’는 복수의 개체간의 사이 혹은 관 계를 의미하고 ‘activity’는 행위, 행동, 작용, 효과 등을 의미한다(김기억, 2003).
일반적으로 사회적 영향은 오프라인 상황에서서로 물리적으로 상호작용함으로 강하게 나타나지만, 온라인 환경에서는 인터넷을 매개로하여 물리적 상호작용이 온라인 상호작용으로 변화하게 된다(이은영·이태민, 2005).
상호작용성은 컴퓨터를 매개로 하는 의사소통에서 중요한 개념으로 활발히 논 의되어 왔으며, 상호작용성은 인간과 인간의 상호작용, 미디어나 컴퓨터와 같은 기계적인 매체를 통한 인간과 미디어, 인간과 컴퓨터간의 상호작용 등의 범주로 나누어 볼 수 있다(문영주, 2007).
Ku(1992)는 상호작용성은 여섯 가지 차원으로 구성되어 있다고 했다. 그 여섯 가지 차원은 피드백의 신속성, 응답성, 정보원의 포괄성, 의사소통의 연결, 커뮤 니케이션 참여의 평등, 커뮤니케이션의 종료에 대한 능력이라고 하였다.
온라인 커뮤니티의 상호작용성 유형은 커뮤니케이션 도구와의 상호작용, 커뮤 니티 사이트와의 상호작용, 회원-회원 간의 상호작용의 세 가지로 분류된다(임성 택·조원섭, 2011).
온라인에서의 상호작용은 기업과 소비자 간, 그리고 소비자들 사이의 상호작용
으로 나눌 수 있다. 기업과 소비자 간의 상호작용 중 커뮤니티 내 상호작용은 기 업 커뮤니티의 게시판, 질의응답(Q&A), 공지사항 등을 통한 상호작용을 말하며, 이메일을 통한 상호작용은 커뮤니티 외 상호작용이다. 그리고 소비자간 상호작용 중 커뮤니티 내 상호작용은 기업과 소비자와의 상호작용과 동일하다. 반면에 커 뮤니티 외 상호작용은 회원 간 이메일 및 전화 교환, 그 외에 커뮤니티 외의 사 이트에서의 회원 간 만남, 현실 공간에서의 직접적인 대면 등을 통한 상호작용을 의미한다(김기억, 2003).
온라인에서의 상호작용성이란 컴퓨터 기반의 기술과 인터넷 중심의 네트워크 를 통해 이루어지는 것으로 인터넷이 사람들 간의 직접적인 대면 커뮤니케이션 을 동반하는 것은 아니지만 정보의 제공자와 수용자에 대한 구분이 없고 일대일 은 물론, 일대다, 다대다 커뮤니케이션이 가능하도록 하는 종합적 미디어이기 때 문에 개인들은 인터넷이라는 공간을 통해 자신들의 경험을 직간접적으로 커뮤니 케이션 할 수 있는 것이다(백승록, 2004). 또한 Pavlik(1998)은 상호작용성을 한 명의 정보원과 수용자 또는 많은 정보원과 수용자 사이에서 온라인에서의 시나 리오로서 개인적으로 그들 스스로 메시지나 콘텐츠를 만들거나 상호간에 영향을 줄 수 있는 커뮤니케이션 과정으로 여긴다.
온라인상에서 정보에 대한 신뢰성을 높이는 방법 중 하나는 사용자들이 직접 정보에 대해 피드백 할 수 있는 소비자 커뮤니티를 만드는 것이다. 이러한 커뮤 니티는 구성원들 간의 동류의식, 공유의식과 해당 커뮤니티의 전통, 윤리적 책임 감 등의 특징을 가지고 있기 때문에 커뮤니티 구성원들 간의 상호작용은 신뢰성 에 영향을 미칠 수 있다.
상호작용성은 복잡하고 다차원적인 구성체로, 상호작용성의 정의는 개념적으로 논의되고 각 연구마다 정의는 조금씩 다르다(Lee and Park, 2004; Liu and Shrum, 2002; Wu, 2006; Voorveld et al. 2013).
양정아(2009)의 연구에서 상호작용성은 “커뮤니티 내에서 회원 간 의견교환의 활발함에 대한 지각의 정도”라고 정의하였고, 커뮤니티의 게시물의 최신성과 회 원들의 빠른 반응속도를 나타내는 것이라 하였다. 이상현(2012)은 상호작용을
“커뮤니티에서 소비자들 사이에 서로 작용하고 영향을 주는 정도”라고 정의하였 다. 박민영(2012)은 상호작용성은 “온라인 커뮤니티 내에서 구성원들 간의 상호
연구자 정 의
Steuer(1992) 사용자들이 상황에 영향을 주는 환경의 내용물을 변경하 는 것에 대한 행위에 참여할 수 있는 정도.
Ha and James(1998)
송신자와 수신자가 서로 상대의 욕구에 반응하고 촉진하 려는 정도.
김기억(2003) 사용자들이 정보 및 그 외 다른 커뮤니케이션을 통해 의 미 있는 메시지 교환을 수행해 가는 과정.
서건수(2003) 커뮤니티 회원들 사이의 의견 및 정보 교환이나 커뮤니케 이션이 이루어지는 정도.
이은영(2004);
이은영·
이태민(2005)
커뮤니티 내에서 회원 간의 의견교환의 활발함에 대한 지 각의 정도.
작용 개념으로서 구성원들 간의 의견교환 및 교류만 포함하는 개념”이라 하였다.
이정희(2007)는 온라인여행커뮤니티 내에서의 상호작용은 즉, “회원들 간에 의견 과 정보가 교환되는 정도”라고 하였다. 임성택·조원섭(2011)은 상호작용정도는 기 업형 블로그에서 사내 내부고객들 간의 상호작용과 내부고객과 외부고객들 간의 자연스러운 의사소통과 정보공유를 의미한다고 하였다. 최동석(2013)은 커뮤니티 상호작용은 “정보이용자가 커뮤니티 내에서 정보를 습득하여 인지한 추천수, 최 신성, 참여도, 정보교환, 반응속도 정도”라고 정의하였다. 박상희(2008)는 정보의 공유와 구성원간의 의사소통을 중요한 상호작용으로 보고 있다. Hoffman and Movak(1996)는 사용자 간의 상호작용이 활발한 온라인 커뮤니티를 만듦으로써 소비자의 사이트에 대한 신뢰를 형성 할 수 있다고 하였다(조아요, 2015).
종합적으로 상호작용성은 커뮤니티 사용자들 사이에 의견이 활발하게 이루어 지는 것으로 온라인 커뮤니티 내에서 최신의 정보들이 많고 그러한 정보들에 대 한 소비자 의견의 양으로 측정될 수 있다.
<표 Ⅱ-7> 선행연구의 상호작용성의 정의
조효진(2006) 온라인에서 운영자와 회원들 간, 회원 간 의견교환의 활발 함에 대한 지각의 정도.
김동혁(2011) 커뮤니티 회원 간 정보를 공유하고, 의사소통하며, 끈끈한 사적인 관계가 형성되는 것.
이상현(2012) 커뮤니티에서 소비자들 사이에 서로 작용하고 영향을 주 는 정도.
자료 : 선행연구를 바탕으로 연구자가 정리