성과(performance)란 자원의 투입에 대비한 산출(output)이나 결과(outcome)의
151) Spencer, J.W., & C. Gomez. The Relationship among National Institutional Structures, Economic Factors, and Fomestic Entrepreneurial Activity: A Multicountry Study, Journal of Business Research, 57, 2004, pp.1098-1107.
152) 이장우․대니밀러․우성진․손종환, 전게논문, pp.149-172.
153) 김사헌, 『관광경제학』, 백산출판사, 2001, pp.270-275.
양과 질을 의미한다. 여기서 산출은 제공된 제품․서비스의 양과 질을, 결과는 궁극적인 효과를 말한다.154) 즉, 성과는 산출이나 결과와 관련되어 있으며 양자에 대한 인식과 강 조하는 정도는 조직의 특성 등에 따라 다르다.
이처럼 성과는 투입, 과정, 산출, 결과 등이 평가된 수준이라고 개념적으로 파악해 볼 수 있다. 일반적으로 투입과 산출 수준 간에는 직접적인 인과관계가 있지만, 산출과 결과 간에는 직접적인 인과관계를 가정하지 않는 경우도 있다. 또한 결과는 장기적으로는 영향 (impact)를 이끌어내지만 결과와 영향의 관련성은 파악되기 어려운 경우가 많다. 이러한 성과의 개념의 도식화해 파악하면 <그림 2-9>와 같다.
성과는 목표달성의 여부와 관련된다.155) 따라서 성과목표의 달성 여부는 실제 측정할 수 있는 구체적인 계량적 혹은 질적인 측정치인 성과지표로 표현되어야 하고, 성과측정을 통해 이루어진다. 성과의 개념체계는 성과목표와 성과지표, 성과측정과의 함수관계라 할 수 있다.
<그림 2-9> 성과의 개념과 흐름
현재 단기 장기 투입
(input)
과정/행위 (process/
activity)
산출 (output)
결과 (outcome)
영향 (impact)
자료: U.S. Department of Defence, Performance-based Management: Effectively General Service Administration, 1997.
현대기업경영에서 성과의 지표를 설정하고 이를 측정해야 할 필요성은 내적․외적 관 점의 두 가지 측면에서 제기될 수 있다.
내부적으로, 성과는 경영자들이 기업을 효율적이고 관리하고 통제하는데 요구되는 경 영관련 정보의 획득 필요성 때문이다. 즉, 경영자는 성과를 측정하고 평가함으로써 기업 을 목표달성과 관련하여 효율적이고 효과적으로 경영자원을 통제하거나 종사원들에게 어 떻게 업무를 수행하였는가를 알려주고 업무수행의 동기를 부여한다. 전통적 성과측정지표
154) 이러한 측면에서 산출은 ‘효율성(efficiency)’, 결과는 ‘효과성(effectiveness)’의 차원이다
155) Park, J.A. Hong, P. & G.B. Gagnon, A Study of the Balanced Scorecard in the US Hotel Industry: Strategic Performance Measurement Systems. 『관광연구』, 20(1), 2005, pp.207-228.
는 매출액, ROI(return on investment), EVA(economic value added)․수익성․
생산성․총매출액 등과 같은 재무적 또는 객관적 지표이다.
하지만 전통적 성과측정은 과거 지향적인 역사적 지표이기 때문에 미래성과를 예측할 능력이 부족하고, 단기적인 조직목표에 부합되지 않는 행위에 대해서도 보상이 이루어지 며, 기업의 핵심 변화요인을 포착하지 못하거나 너무 늦게 포착하여 행동지침을 부여하지 못한다.156) 이에 따라 기업 내의 핵심적인 비즈니스 프로세스를 관리하고 개선하고자 하 는 경영자에게 적절한 성과정보를 제공해주지 못하며, 단기적 성과를 지나치게 강조한 나 머지 장기적 개선을 희생시킨다는 점에서 한계를 가지고 있다.157)
외부적으로, 성과는 환경변화와 관련된다.158) 즉, 최근 기업을 둘러싼 환경은 기술에 기반을 둔 제조업 중심에서 정보와 지식에 기반을 둔 서비스업 중심으로 경제구조가 전 환되고 있다. 또한 기업 경쟁력의 원천이 유형자산에서 무형자산으로 이동됨에 따라 과거 기업 성공의 결정요인이었던 생산성이나 기술과 같은 기업의 내부적인 요인 보다는 빠르 게 변화하고 있는 고객의 욕구를 어떻게 만족시키며, 경영환경의 변화에 얼마만큼 민첩하 게 대응할 수 있느냐에 성공의 여부가 달려 있다.159) 이러한 환경변화로 인해 과거의 재 무적․객관적 성과측정지표 보다는 고객만족도, 고객유지율, 고객의 인지도 점유율, 자사 의 위상, 전문성에 대한 고객의 인지도 시장점유율, 고객유지율, 제품 및 서비스에 대한 인지된 가치 비재무적․주관적 성과측정지표가 점차 중요해지고 있다.160)
요약하면, 성과는 투입된 자원에 대한 산출 또는 결과를 말하며, 오늘날의 급속하게 변화하는 환경 속에서는 환경변화에 대한 능동적이고 적극적인 대응이 요구되기 때문에 재무적․객관적 성과측정지표보다 비재무적․주관적 성과측정지표의 중요성이 증대되고 있다.
156) Thomas W.Y. Man & K.F. Chan. Theresa Lau, Chan. The Competitiveness of Small and Medium Enterprises: A Conceptualization with Focus on Entrepreneurial Competencies. Journal of Business Venturing, 17, 2002, pp.123-142.
157) Thomas W.Y. Man & K.F. Chan. Theresa Lau, op.cit., pp.123-142.
158) 김영조, 전게논문, pp.69-89
159) 오윤석․정순여, 외식산업의 성과측정항목의 가중치 개발: 국내 패밀리 레스토랑을 중심으로, 『외 식경영연구』, 7(2), 2004, pp.125-145.
160) A.J. Morrison, Small Firm Statistics: A Hotel Sector Focus. The Service Industries Journal, 18(1), 1998, pp.132-142.