1. 顧客滿足度 槪念 가. 顧客의 定議
□ 고객의 영어표현은 customer로 구체적인 의미는 ‘end-user’의 개념으로서 분 명한 목적(end)을 가지고 어떤 서비스를 이용하는 사람(user)을 말함.
— 행정서비스에서 ‘end-user’란 어떤 특정의 행정서비스에 대한 사전기대를 가지고 그 행정서비스를 받은 사람을 말함.
∙ 고객을 ‘end-user’ 개념에서 보면 실제 제공되는 서비스를 받거나 경험 한 국민 또는 대상자를 말함.
— 고객만족도 조사의 직접적인 대상은 ‘end-user’로 공공고객만족도 조사는 전 국민을 대상으로 하는 것이 아니라 ‘end-user’를 대상으로 실시되어야 함.
□ 본 연구의 조사대상인 고객은 ‘end-user’의 개념을 적용하여 서비스를 받거 나 경험한 수혜자에 초점을 두고 있음.
나. 顧客滿足의 意味
□ 고객만족은 고객의 사전기대와 실제 만족도간의 차이에서 오는 느낌의 정도 를 말함. 즉 사전기대와 경험과의 비교를 말함.
— 이때 고객만족도는 사전기대의 정도와 실제 서비스질의 수준에 따라 달라 지며 기대가 클수록 서비스결과의 만족과 불만의 강도 또한 달라짐.
□ 공공고객만족도 조사란 고객의 욕구충족 기대감과 실제 서비스 수준간의 차 이를 정량적으로 측정하여 이를 지수화하는 것을 말함.
— 공공고객만족도 조사란 고객의 기대감에 대하여 행정기관이 어느 정도 충 족시켜 주는가를 정량적으로 파악하는 조사로서 고객의 기대와 행정서비 스 수준간의 차이(gap)를 말함.
다. 顧客滿足行政의 接點
□ 접점연구란 이러한 일련의 과정의 접점에 대하여 만족도를 조사하고 점검하 는 것을 말함.
— 접점연구의 요인으로는 첫째, 사람에 의한 접점으로 고객과 접하는 공무 원들이 어떻게 고객을 대하느냐에 따라 고객만족도는 좌우됨.
— 둘째, 시설과 설비에 의한 접점으로 고객이 직접보고 접촉하는 여러 가지 물건이나 사무실, 건물, 각종 시설(휴게실이나 안내소 등 포함) 등과 관련 된 체험을 말함.
— 셋째, 정보에 의한 접점으로 고객에게 제공하는 정보의 내용과 전달방법 등과 관련된 것으로 홍보‧광고매체, 팜플렛, 안내판, 출판물 등의 정보요 소를 말함.
□ 본 연구에서는 접점연구에서 도출된 세 가지 요인을 민원행정서비스헌장의 일반서비스를 측정하는 지표로 반영하였음.
2. 行政서비스憲章 關聯 理論
가. 行政서비스憲章制의 意義
□ 공공부문을 고객지향으로 전환시키는 방법은 시장메커니즘을 활용하는 것이 나 이것의 적용이 어려운 분야의 고객중심적 운영을 확보하는 방안으로 대 두된 것이 시민헌장으로 이는 공공서비스의 제공과 관련하여 설계된 정부내 의 일련의 혁신을 반영하는 제도임.
— 시민헌장은 공공서비스 자체가 일반국민과의 계약이라는 점에서 출발하고 있으며 시민이 내는 세금대신 서비스를 받는다는 가치에 근거하고 있음. ∙ 시민헌장은 기존의 정부와 시민과의 암묵적인 계약을 명시적인 계약의
개념으로 전환시켜 각 공공기관에 대하여 의무조항을 명시하고 일반국 민이 당연히 누려야 할 권리를 요구할 수 있도록 함.
□ 따라서 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는 서비스 중 시민생활과 밀접 히 관련되어 있는 서비스를 선정하여 이에 대한 서비스이행기준과 내용, 제 공방법, 절차, 잘못된 상황에 대한 시정 및 보상조치 등을 제정해 공표하고, 이의 실현을 국민에게 문서로써 약속하는 행위하고 볼 수 있음.
— 여기서 행정서비스헌장 제정의 성격은 새로운 법적 권리를 만드는 것이 아 니라 기존의 권리를 사용자에게 알려주는 것이며 비법적인 수단(non-legal means)을 통하여 강제력을 확보하는 새로운 권리를 만드는 데 있음.
나. 行政서비스憲章의 理論的 觀點 1) 新公共管理論
□ 1980년대 이후 신자유주의 등장에 따른 행정의 관리측면이 강조되면서 정부 의 기업적 운영을 강조하는 신공공관리론이 등장함.
— 신공공관리론의 관점은 시장의 원리 또는 민간기업의 경영방식을 공공부 문에 도입하고자 하는 주장으로 공공부문의 성과‧실적을 중시하고 관리 자의 개인적 책임을 강조하는 이론으로 공공부문과 민간부문간의 상호체 제를 유지한다는 것을 의미함.
2) 消費者主權論
□ 소비자주권론이란 경쟁적 시장에서 공급자와 수요자는 경쟁상태에 있고 생 산자도 서로 경쟁상태에 있기 때문에 가격에 대한 헤게모니가 없음. 이때 가격은 소비자들의 수요에 의하여 결정되므로 소비자는 가격을 통하여 생 산자를 심판하고 생산자의 운명은 소비자에 의하여 좌우된다는 것임. — 소비자주권론에서 주장하는 주된 내용은 소비자의 선택과 권리를 강조한
다는 것으로 소비자의 상품에 대한 알권리, 불량품에 대한 반품 및 환불 등을 말하고 있음.
□ 소비자주권론을 행정서비스헌장제도에 적용해보면 소비자주권론의 소비자는
바로 행정서비스헌장제도의 중심개념인 고객과 동일개념으로 볼 수 있음. — 행정서비스의 이행표준 결정 시 고객의 의견을 수렴해야 하는 점, 고객의 알
권리충족을 위하여 공공부문에서 행정서비스에 대한 정보를 제시해야 한다 는 점, 서비스를 잘못 제공하였을 경우 시정 및 보상조치를 한다는 점등임. — 이와 같은 요인들을 종합적으로 고려할 때 소비자주권론은 행정서비스헌
장 서비스이행표준의 근거가 되는 개념으로 볼 수 있음. 3. 各 國의 顧客滿足管理戰略 適用事例
가. 韓國
□ 우리나라 최초로 고객만족관리의 적용은 김대중 문민정부가 출범한 이후 3 년 동안 ‘작지만 봉사하는 효율적인 정부’ 구현을 목표로 지속적으로 공공 부문의 개혁을 추진하여 왔음.
— 그 당시 정부개혁의 목적은 고객지향적인 행정서비스 문화를 조성하고 행 정서비스의 신뢰성과 투명성을 확보하며 ‘깨끗하고 공정한 정부를 구현하 는데 두었음.
— 1996년 국무조정실은 이러한 노력들이 실제로 국민에게 어떻게 느껴지는 가를 평가하기 위하여 민원행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 처음으 로 실시한 이후 지금까지 매년 실시하고 있음.
— 이러한 정부개혁의 일환으로 서비스헌장제를 1998년 6월 ｢행정서비스헌장｣
이란 명칭으로 도입하였으며 1998년 6월 30일에 ｢행정서비스헌장제정지침｣
을 대통령훈령 제70호로 발령하여 이에 입각하여 많은 헌장이 제정되어 운 영 중에 있음.
나. 美國
□ 미국의 클린턴 대통령은 1993년 대통령 당선 직후 발표한 연방정부의 행정 개혁백서에서 고객최우선주의(Putting Customers First)를 주요 개혁과제의 하
나로 선정하고 오스본과 게이블러(David Osborne & Ted Gaebler, 1992)가 주 장한 개혁정신을 수용하여 연방정부의 공무원에게 시달하였음.
— 이들의 주장내용은 현재의 정부를 일은 더 잘하되 비용은 덜 쓰는 정부(A government that works better and costs less)로 만들기 위해서는 정부를 기업조 직처럼 운영하고 국민을 소비자로 이해함으로써 공무원의 업무처리 지연과 무사안일 등을 기업가 정신(entrepreneurship)의 도입으로 극복한다는 내용임.
— 기초작업으로 고어 부통령을 국가성과심의회(National Performance Review) 의 위원장으로 임명하여 국가행정평가작업을 실시하여 1993년 9월 7월에 고어보고서(1993)를 내놓게 됨.
— 1993년 9월 11일에는 ‘고객서비스기준제정(Setting Customer Service Standards)’
이라는 제목의 미국행정부 대통령령 12862호가 발표되었음.
— 고객우선원칙을 연방정부 4대 개혁방침 중의 최우선으로 선정한 뒤 8가지 명령을 연방행정부의 공무원에게 시달함.
— 또한 업무성과가 뛰어난 기관에 대해 상을 통합하여 ‘대통령 품질‧경영개 선상’으로 단일화하고 평가기준을 업무성과의 혁신, 원가절감, 고객만족으 로 정함.
□ 미국행정부의 이러한 노력을 시작으로 현재 각 행정부처에 고객만족관리가 확산되고 있는 실정임.
다. 英國
□ 제2차 세계대전 후 영국정부는 노동당의 안정적인 장기집권에 따라 모범적 인 복지국가 건설에 성공하였으나 1970년대 석유위기를 맞으면서 사회전반 적으로 노동보다는 복지혜택만을 받으려는 국민적 나태병이 발생하였음. — 이러한 배경 하에 1979년 마가렛 대처가 수상으로 재 취임한 뒤 1980년대
부터 대대적인 행정개혁작업을 추진함.
— 1988년 21세기 영국관료체제의 개혁프로그램으로 ‘다음단계(Next Steps)’전 략을 발표하고 ‘다음단계’전략팀을 총리직속기구로 운영함.
— 그 후 ‘다음단계'전략은 메이저 현 총리가 어어 받아서 1991년에 시민헌 장(Citizen's Charter)을 발표하였음.
라. 홍콩
□ 홍콩정부는 세계의 추세에 대응하여 홍콩정부의 능률국(The Efficiency Unit) 을 중심으로 ‘복무시민’(Serving the Community)이라는 구호아래 행정개혁을 가속화하고 있음.
— 개혁의 주된 내용은 ‘지속적인 개선’(continuous improvement)으로 여기에는 4가지 원칙(principles) 달성이 포함되어 제시되고 있음.
□ 홍콩정부는 개별기관별로 고객만족도 조사(Customer Satisfaction)를 실시하고 있는 것으로 알려져 있음.
마. 싱가포르
□ 싱가포르는 1995년부터 수상실 직속으로 ‘21세기 행정서비스 기획단’(Public Service for 21st Century)을 설치하고 ‘탁월한 행정서비스’(Excellence in Public Service)라는 기치 아래 행정서비스에 대한 국민의 만족도를 높이기 위해 행정서비스 개선작업을 추진하고 있음.