1. 保健‧福祉政策 顧客滿足度 提高를 위한 改善方案
가. 低所得 國民의 基礎生活保障 및 自立支援
□ 기초생활의 보장 및 자립지원 강화
－ 급여수준의 현실화도 중요하나 대상자 스스로 자립할 수 있도록 근로의욕 을 고취시키고 교육‧훈련을 통하여 능력을 개발하며 근로기회를 제공하 여야 할 것임.
□ 사각지대 해소책
－ 국민기초생활보장제도로 인한 사각지대 해소를 위해서 현재 중‧소도시의 최 저생계비를 모든 지역에 일률적으로 적용하는 것을 지양하고, 지역별로 최 저생계비를 선정하여 급여기준으로 적용하되 단계별로 접근되어야 할 것임.
나. 老人‧障碍人‧兒童의 人間으로서의 삶 保障
□ 건강하고 활기찬 노후생활 보장
－ 건강하고 활기찬 노후생활 보장을 위해서 우리나라 보편적 급여인 노인교 통비 지급을 실질적인 수준으로 상향조정하여 현실화하도록 함.
－ 우리나라 대표적인 노인의 여가복지시설인 노인복지회관의 접근성 제고를 위하여 노인복지회관을 확충하고, 지역노인의 이용률 제고를 위하여 홍보 가 활성화되어야 할 것임.
□ 장애인의 기본 사회생활 보장
－ 장애인의 기본 사회생활을 보장하기 위하여 장애인의 편의시설 확충으로 이동권을 확보함.
－ 지역사회 장애인의 여가 및 사회활동 서비스를 제공하는 장애인복지관의
기능을 제고하기 위하여 지역별로 균형 있는 분포와 함께 인지도 제고를 위한 홍보 및 안내가 요구되고 있음.
∙ 또한 장애인의 특성과 욕구에 알 맞는 다양한 프로그램의 개발 및 제공 이 이루어져야 할 것임.
□ 아동의 질 높은 육성 보장
－ 보육서비스의 질적 제고가 이루어져야 하며, 이를 위해서 저소득층에 대 한 보육료 지원사업 확대, 보육인력의 전문성 강화, 보육시설의 확충 및 보육시설에 대한 지원을 확대하여야 할 것임.
다. 社會保險制度의 成熟으로 中産層 삶의 質 保障
□ 국민연금의 공평성과 노후 소득보장기능의 강화
－ 타직역연금과 동일한 수준으로 국민연금 소득대체율을 상향조정하여야 할 것임. － 연금중단기간(군복무기간, 육아휴직기간, 노부모보호를 위한 휴직기간)은
일정한 소득이 있는 것으로 인정하고 납입기간에 포함하여야 할 것임. － 국민연금 확충을 위하여 농‧어민과 자영자에 대한 연금보험료 납부대상자
비율을 끌어 올려야 할 것임.
□ 건강보험의 내실화
－ 건강보험료의 책정기준에 경제적 능력이 충분히 감안될 수 있는 방안을 강구하고 이러한 기준에 대한 홍보가 이루어져야 할 것임.
－ 폭 넓은 영역에서 양질의 의료서비스가 제공되도록 건강보험의 적용범위를 확대하고 공보험에서 제외되는 영역은 사보험의 도입을 검토하여야 할 것임.
라. 國民의 平生健康 保障
□ 의약서비스의 질적 제고
－ 의약분업 후 처방 및 진료시간을 감소하기 위하여 과잉진료 방지, 지역별
로 야간 10시까지 근무병원, 보건소의 야간진료 등이 필요함.
－ 병‧의원의 접근도 제고를 위하여 심야시간 외에 주간과 동일한 비용의 진 료체계를 마련함.
□ 1차 의료서비스의 강화
－ 보건(지)소 인력을 보강하고 보건소의 부정적인 인식을 변화하기 위한 홍보활동 을 강화하며, 보건소 의료인력과 직원에 대한 교육‧훈련을 실시하여야 함.
□ 금연정책의 실효성
－ 공익광고와 범국민금연캠페인을 지속적으로 실시하고 금연구역의 지정을 확대하며 청소년 대상 담배판매행위의 단속을 강화하도록 함.
－ 아울러 금연클리닉을 활성화하여 금연율을 높임. 2. 民願行政서비스 顧客滿足度 提高를 위한 改善方案
가. 制度 側面
□ 제도측면에서 민원처리 과정 중에 발생한 실수나 고객의 의견이 반영될 수 있는 통로로 서비스피드백제도를 도입함.
□ 서비스리콜제의 도입으로 서비스 오류를 최소화하며, 서비스 편차 및 오류 발생을 줄이기 위하여 표준화된 민원처리절차 매뉴얼 개발 및 법규를 정비 하도록 함.
□ 원스톱서비스(one-stop service) 또는 1회 방문제를 도입하여 민원처리의 신속‧ 정확성 및 공정성을 제고함.
나. 供給者 側面
□ 공급자측면에서 민원 담당자는 복지행정가로서 인식과 태도의 전환이 요구
되며 또한 전문성 제고를 위해서 각 분야 전공자의 적절한 배치와 정기적 으로 강도 높은 교육이 실시되어야 함.
□ 행정서비스의 생산성 제고를 위하여 보상 및 처벌제가 도입되어야 하며 아 울러 전담인력의 보강과 전담조직이 설치되어야 할 것임.
다. 顧客 側面
□ 고객측면에서 행정서비스 헌장 및 내용의 인지도가 제고되어야 하며 이를 위해서 동 헌장의 필요성과 의의를 홍보하고, 헌장내용의 이해도를 높여야 할 것임.
□ 정보와 지식의 접근성을 확대하기 위하여 인터넷 사용자 층을 확대함.
□ 고객의 비밀보장과 보상조치를 강화하고 고객참여가 활성화되어야 할 것임.
라. 其他
□ 종합민원실의 편의성을 확충하고 부처에 고객이 직접 방문한 경우 민원 담 당자의 접근성이 제고되어야 할 것임.
－ 이를 위해서 안내도, 명패 및 안내인력 등의 배려가 있어야 할 것이며, 전 화의 신속한 연결을 위하여 민원인용 직통전화의 개설이 요구됨. 3. 腐敗防止를 위한 政策方案
가. 事前的 豫防政策
□ 고객에 의한 부패감시 통제 기능을 강화하며, 이를 위하여 민원헌장에 명시 되어 있는 잘못된 서비스의 신고 및 고객의견 참여에 대한 인지도를 제고 하고 높은 참여를 유도함.
□ 고객의 공공윤리 제고를 위한 인식이 전환되어야 할 것임.
□ 부정부패 발생을 최소화하기 위해서 온라인 민원처리 공개시스템을 도입하 고 민원담당자의 실명제와 대면방식을 지양함.
나. 事後的 處罰政策
□ 신고의 활성화를 위해서 부조리신고엽서제를 도입하고 부패신고의 보상을 실시하며 내부고발자를 보호하는 법을 도입하도록 함.
□ 처벌의 실효성을 제고하기 위하여 백벌백계주의 풍토가 조성되어야 할 것임.
1. 硏究의 必要性 및 目的
가. 硏究의 必要性
1990년대 이후 두 번의 세계대전과 동‧서 진영간의 체제경쟁과정에서 생겨난 정부의 각종 규제와 비효율로 인한 자율적인 시장경제의 축소는 세계적으로 경 제위기를 초래하였다. 세계 여러 나라는 이러한 경제적 위기를 탈피하고 세계 화에 대응하고자 시장과 경쟁을 주요가치로 삼은 신자유주의를 받아들이고 정 부의 거대한 몸집과 기능을 최소한으로 축소하여 국가경쟁력을 제고하려는 움 직임을 시작하였다.
그 당시 세계 각 국은 정부실패를 치유하기 위해 신공공관리(New Public Management)의 전략들로 민영화, 규제완화, 정책과 집행을 분리하는 기구 (Agency), 시민헌장제도 등의 기법을 도입하였다. 신공공관리론에 입각한 정부 개혁은 영국에서 처음 도입된 이후 미국, 캐나다, 호주, 뉴질랜드 등 영어사용 권 국가들은 물론 유럽, 동남아시아에 이르기까지 정부개혁을 위한 하나의 이 념으로 확산되기에 이르렀다.
이러한 세계적 배경 하에서 우리나라도 문민정부가 출범된 이후 ‘작지만 봉사 하는 효율적인 정부’의 구현을 목표로 공공부문의 정부개혁을 추진하게 되었다. 국민생활에 불편을 초래하였던 각종 규제들의 개혁을 시작으로 공공부문의 고 객에 대한 공공서비스의 질을 향상시키고, 고객중심의 행정서비스를 제공하기 위해서 1998년부터 행정기관별로 행정서비스헌장제를 도입하여 서비스의 질적 개선을 도모하고 있다. 2000년에는 중앙 및 지방자치단체의 모든 기관으로 확대 도입되기에 이르렀다.
행정서비스헌장제도란 행정기관의 고객중심적 서비스전달체계를 구축하기 위
해 도입‧운영하는 제도로서 해당기관이 제공하고 있는 서비스에 대한 내용, 절 차, 방법 등을 명시적으로 약속하고 이를 어기는 경우 시정 및 보상함으로써 행 정서비스의 질을 제고하는 것이다. 이와 같이 기존의 행정서비스가 암묵적이었 다면 행정서비스헌장제도가 생기고 나서의 행정서비스의 성격은 서비스 제공자 와 수혜자간의 명시적 계약의 전환이라는 데 주요한 특징이 있다. 이와 같은 맥 락에서 반드시 계약의 이행여부에 대한 확인이 요구되고 있으며 이를 위해서 행정서비스의 결과나 성과를 평가할 필요성이 대두된다. 또한 행정서비스헌장은 매년 평가를 통해 헌장내용을 갱신하여 고객의 수요에 부합하는 행정서비스를 제공할 수 있다는 점에서 행정서비스헌장의 실천노력을 평가할 필요성이 제기 된다. 따라서 공공부문의 정책과 행정서비스가 성공적인 효과를 얻기 위해서는 고객중심의 정책 및 서비스가 실시되어야 한다. 바로 이러한 맥락에서 고객만족 도 조사연구의 의의와 필요성이 제기되는 것이다.
나. 硏究目的
본 연구는 보건복지정책 분야와 행정서비스 헌장에 대한 고객의 만족도를 조 사함으로써 보건복지부가 실시하고 있는 정책의 효과를 파악하고, 고객의 입장 에서 행정서비스의 질적 개선방안을 마련하고자 한다. 그럼으로써 고객중심의 보건복지정책 시행 및 행정적 효과증진을 도모하고자 한다.
보다 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 현재 실시되고 있는 보건복지 관련
보다 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 현재 실시되고 있는 보건복지 관련