民願行政서비스 및 反腐敗 評價模型

가. 民願行政서비스評價의 理論的 背景

□ 민원행정서비스의 개념

－ 최협의의 민원행정서비스란 고객의 특징적이고 직접적인 대면적 청구행위 에 대응하여 처리하는 과정을 말함.

－ 협의의 의미로는 집행적‧전달적 행정 가운데서 관계된 국민의 구체적인 요구투입에 대응하는 행정을 말함.

－ 광의의 민원행정서비스란 일반국민과 접촉을 갖는 집행적 성격의 행정을 말하며 최광의의 민원행정서비스란 국민이 원하는 행정을 말함.

□ 민원행정서비스의 유형 및 내용

－ 협의의 정의를 기준으로 할 때 민원행정서비스는 법령상 민원사무, 청구 인의 규모, 소요되는 행정처분 수, 처리소요기간, 청구방식, 처리방식에 기초하여 분류됨(박영기, 1993).

∙ 법령상 민원사무에 의한 분류에는 신청, 신청 및 신고, 확인 또는 증명 의 신청, 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구, 개선에 관 한 건의, 기타 고충민원 등이 있음.

∙ 청구인의 규모에 따라 개인민원(단일청구인), 집단민원(동일한 행정처분 에 대한 복수의 청구인) 등으로 분류됨.

∙ 소요되는 행정처분의 수에 따라 단순민원(한가지), 복잡민원(다양한 형

태의 여러 가지 처분)청구인의 규모에 따라 개인민원(단일청구인)으로 분류됨.

∙ 처리소요기간에 기초하여 창구즉결민원과 유기한민원(민원사무처리기준 표에 의거 처리되는 민원)이 있음.

∙ 청구방식에 기초하여 문서민원, 전화민원, 방문민원이 있음.

∙ 처리방식의 정평성과 반복성에 기초하여 정형민원, 비정형민원으로 분 류됨.

□ 민원행정서비스의 처리과정 및 구성요소

－ 민원행정서비스처리과정은 3단계로 구분되며 투입→변환→산출로 구성됨.

∙ 첫 단계인 투입에는 민원인의 신청이 포함되며, 두 번째 단계인 변환에 는 민원접수, 요건확인, 내용검토, 내부결정 등이 포함되며, 세 번째 단 계인 산출에는 처분, 거부처분, 보강요구 등이 포함됨(박영기, 1993; 박 중훈‧김판석, 1996).

－ 민원행정서비스의 질은 제도적 측면과 운영적 측면으로 접근됨.

∙ 제도적 측면은 민원업무의 수행은 정부 또는 기관차원에서 설정하고 있 는 법령상의 내용이나 처리방식에 의해 서비스의 질이 결정됨.

∙ 운영적 측면은 제도적 측면을 적용하는 민원처리부서 또는 담당자의 업 무수행태도나 방식 등에 의해서 서비스의 질이 결정되는 측면임.

□ 민원행정서비스의 평가

－ 시민평가란 일반적으로 고객중심의 행정구현을 위한 수단으로써 행정기관 에서 제공하는 서비스의 내용과 질을 서비스의 수혜대상자인 시민들로 하 여금 직접 평가하게 하는 것임.

∙ 시민평가에서 말하는 시민의 범주는 행정기관에서 제공하는 서비스의 직접적인 수요자(대상자)로 한정하여 만족도를 조사함으로써 행정기관 이 제공하는 서비스의 성과를 구체적으로 파악할 수 있음.

∙ 시민평가제의 의의 및 기능을 보면 크게 고객지향적인 행정구현, 결과 측면에서의 성과측정, 행정기관간 경쟁체제 구축 등을 들 수 있음.

나. 民願行政서비스 및 反腐敗 評價模型 關聯 先行硏究

□ 민원행정서비스 평가모형 관련 선행연구

－ 행정서비스헌장제도 개선에 관한 연구에서는 행정서비스헌장의 이론 및 운영현황을 살펴보고 있으며, 보건복지부 행정서비스헌장의 종합평가(이 행실태평가, 이행표준 달성도 평가, 만족도 평가)를 통하여 행정서비스헌 장의 향후 운영방향을 제시하고 있음(보건복지부, 2000).

－ 박중훈‧김판석(1996)이 개발한 고객만족도모형은 7개 차원의 33개 지표로 구성되며 7개 차원에는 접근용이성, 편리성, 신속‧정확성, 쾌적성, 대응성, 형평성, 환류성 등으로 구성됨.

－ 홍석표(1998)는 한국행정연구원(1996)에서 개발한 고객만족도모형을 일부 변용하여 고객만족도모형을 제시하고 있음.

∙ 홍석표의 고객만족도 모형은 7가지 차원의 24개 항목의 평가지표로 구 성되어 있음.

∙ 7가지 차원으로는 민원행정서비스의 편리성, 민원행정서비스의 신속성 및 정확성, 민원행정서비스의 공정성, 공무원의 태도, 민원환경, 직관적 종합만족도, 상대비교 등으로 구성되어 있음.

－ 신종화(1999)는 서비스의 품질특성을 구성하는 요인으로는 대응성, 보증 성, 유형성, 동조성, 신뢰성 등을 제시하고 있음.

－ 박중훈 외(1999)는 7가지 차원으로 구분한 후 28개의 세부평가항목으로 구성하였음.

∙ 7가지 차원에는 편리성, 신속정확성, 대응환류성, 형평성, 쾌적성, 접근 용이성, 상대적 비교 등임.

－ 행정자치부(2001)는 5가지 차원으로 구분하고 있으며 각 차원별로 총 11 개의 세부평가지표를 구성하고 있음.

∙ 5가지 차원에는 헌장인지도, 고객응대 서비스 만족도, 이행표준의 준수, 당 해 서비스의 이행표준 만족도, 당해 서비스의 전체 만족도 등으로 분류됨. ∙ 헌장인지도 차원은 당해 헌장의 제정 및 운영인지 여부인 1개 지표로 구성됨.

∙ 고객응대 서비스만족도 차원에는 사전정보의 제공여부, 담당자에 대한 접근성, 시설의 쾌적성, 공무원의 친절성, 업무처리의 정확성 등 5개 지 표로 구성됨.

∙ 이행표준의 준수 차원은 서비스의 이용여부, 준수여부, 적정성여부 등으 로 구성됨.

∙ 당해 서비스의 이행표준 만족도 차원과 당해 서비스의 전체 만족도 차 원에는 각 서비스 이행표준의 전반적 만족도와 당해 행정서비스 전반 에 관한 만족도 1개 지표씩으로 구성됨.

□ 반부패 평가모형 관련 선행연구

－ 행정연구원은 반부패체감도와 반부패노력도인 2개의 영역으로 구성됨.

∙ 반부패체감도를 측정하는 평가항목으로 부패유발요인(행정제도, 행정통 제, 사회조직문화)과 부패수준으로 구성됨.

∙ 반부패노력도는 제도상의 투명성지수를 측정하는 것으로 공통사항(정보 공개사항, 부조리척결 관련 간부공무원 의지), 분야별 사항(제도개선사 항, 규제정비사항, 부조리척결 자체추진사항) 등으로 구성됨.

－ 반부패특별위원회에서 제시하고 있는 체감청렴지수 모형(부패에 대한 체 감지수)은 개인적 경험과 개인적 인식에 대한 두 차원을 제시됨.

∙ 개인적 경험 차원을 구성하는 지표에는 부패발생 여부 및 빈도, 부패규 모 등 2개로 구성됨.

∙ 개인적 인식차원에는 부패발생의 보편성, 부패수준의 심각성, 부패발생 추세의 변화정도. 금품제공이 업무처리에 미치는 효과 등 4개의 지표를 포함함.

－ 잠재청렴지수 모형(부패가능성 측면에서의 유발요인의 상태)은 업무환경, 행정제도, 인적측면, 부패통제 등 4가지 차원으로 구성됨.

다. 民願民願行政서비스 顧客滿足度 評價模型

□ 본 연구의 민원행정서비스 고객만족도 평가모형은 서비스 이행표준을 구성

하는 크게 7가지 부문으로 구성됨.

－ 고객을 맞이하는 자세, 민원처리에 대한 이행기준, 알권리 충족과 비밀보 장, 시정 및 보상조치, 고객참여와 의견제시방법, 고객만족도 조사 및 결 과공표, 고객협조사항 등으로 구성됨.

－ 본 고객만족도 평가모형을 구성하는 차원은 크게 헌장인지도, 일반서비스 만족도, 개별서비스의 이행도, 개별서비스의 전체만족도, 행정서비스의 전 체 만족도, 타 기관과의 상대적 비교 등으로 나누었음.

라. 不正腐敗 測定 模型

□ 부정부패의 측정은 민원인 개인이 체험한 부패에 대한 체감모형을 적용(체 감청렴지수 측정모델: 반부패방지위원회)하여 측정하고자 함.

－ 체감청렴모형을 구성하는 차원은 개인적 경험과 개인적 인식으로 이루어 져 있음.

∙ 이는 민원처리과정에서 겪은 민원인 개인의 경험과 그 과정에서의 개인 의 인식을 바탕으로 측정됨.