1. 調査對象者 特性
□ 본 조사는 우편조사방법을 활용하여 보건복지부에 민원을 제기한 민원인 중
1,500명을 선정하여 조사완료된 민원인 363명을 대상으로 한 분석결과임.
－ 민원인은 크게 인터넷으로 민원을 신청한 인터넷 이용 민원인(265명)과 직접방문, 우편, FAX, 전화 등을 이용하여 민원을 신청한 비인터넷 이용 민원인(110명)으로 구별됨.
2. 評價結果
가. 認知度
□ 헌장 및 헌장내용 인지도
－ 보건복지부 행정서비스 헌장의 제정에 대한 인지도가 23.9%에 그치고 있었음.
∙ 행정서비스헌장에 대한 인지도를 제고하기 위해 행정서비스 헌장의 필 요성과 의의에 대해서 보건복지부의 인터넷 사이트, 반상회보, 홍보물, 구내 게시판 등에서 인지하기가 용이하게 하도록 함.
－ 헌장이 제정되었다는 것을 아는 응답자 중에서 헌장에 대해서 잘 아는 사 람은 11.4%에 불과하여 매우 소수의 사람만이 헌장서비스의 내용에 대해 서 알고 있는 것으로 나타남.
나. 一般서비스
□ 내용을 쉽게 얻는 여부
－ 보건복지부의 이용 안내에 대한 정보를 인터넷 홈페이지나, 반상회보, 홍보물, 구내 게시판을 통해서 쉽게 얻을 수 있는 비율은 54.3%로 과반수를 넘고 있음.
∙ 그렇지 않다는 응답은 45.7%로 상당수의 민원인은 서비스 이용안내에 대한 정보를 얻기가 용이하지 않다고 보고 있음.
□ 담당자 친절도
－ 민원인이 요구한 일에 대해서 담당자가 친절한 경우는 38.9%로 전체의 3분의 1에 불과하였음.
∙ 그러나 불친절하였다는 응답은 18.9%로 민원을 처리한 공무원들이 현 재보다는 더 친절을 베풀어야 할 필요성을 보여줌.
□ 업무처리의 정확성
－ 담당자가 가져간 민원사무에 대해서 정확하게 처리한 비율은 35.8%에 불 과하였음.
∙ 정확하지 않았다는 응답은 30.6%나 되어 업무처리가 별로 정확하게 처 리되지 않았다고 인지하는 것으로 나타남.
□ 보건복지부를 직접 방문한 경우(39명)에는 대부분의 민원인이 시설을 찾는 데에는 커다란 불편이 없었음을 나타내고 있음.
－ 전체적으로 편의시설에 대해서는 보통이거나 만족한다는 응답이 지배적임.
다. 個別서비스의 履行度
□ 우편, FAX, 인터넷을 이용한 민원신청
－ 민원인들이 주로 사용하는 방법은 인터넷(74.0%)이었으며, 전통적인 민원 신청 방법인 우편은 21.1%만이 사용하고 있었고, 팩스는 이용률이 가장 낮은 0.8%에 불과함.
－ 민원의 24시간 신청이 가능한 비율은 75.6%로 높은 편이었음.
∙ 실제로 민원은 24시간 신청이 가능한데 이를 인식하고 있는 정도는 전 체 민원인의 3분의 2정도이었음.
□ 홈페이지 방문경험 및 내용 충분성
－ 민원인이 보건복지부 홈페이지를 방문한 경험은 80.5%이었음.
－ 인터넷의 정보가 충분하다는 응답이 과반수를 넘기는 했으나, 보통이라는 응 답도 3분의 1을 차지하고 있어 인터넷의 내용이 보강되어야 함을 보여줌.
□ 인터넷 홈페이지 접근용이성
－ 인터넷 홈페이지에서 민원 관련한 정보를 언제라도 볼 수 있었나에 대해서는
(매우)그렇다는 응답이 68.9%로 가장 많았고, 보통은 20.0%, (전혀)그렇지 않 다는 소수로 11.1%에 불과하여 대부분의 민원인이 긍정적인 응답을 하였음.
□ 민원신청방법 만족도 및 불만족 이유
－ 우편, 팩스, 인터넷 등의 방법을 사용한 민원신청방법에 대한 전반적인 만 족도는 전체의 과반수에 못 미치는 것으로 나타났음.
∙ 민원신청방법의 불만족한 이유는 부처의 외적인 요인보다는 직원과 관련 한 사항을 주요 불만족 이유로 제기하고 있음.
□ 민원신청방법 개선방안
－ 민원신청방법 중 개선하기를 원하는 항목은 구체적이고 명확한 답변 필요 (20.7%), 신속한 답변 및 일처리(18.9%) 등으로 나타났음.
∙ 담당 직원의 성실한 태도와 신속한 일처리 등 민원인의 상황을 충분히 배려한 성실한 업무 수행이 불만족을 해소하기 위한 주요 관건으로 제 기되었음.
□ 담당부서 직접 방문 시 서비스 제공
－ 보건복지부 담당부서를 직접 방문하였는지에 대해서 그렇다고 한 민원인 은 11.8%에 불과하였음.
－ 좌석배치도 및 명패 부착 여부에 있어 좌석배치도와 명패가 잘 부착되어 있다고 생각하는 비율은 44.2%에 불과하였고, 보통 20.9%, 부정적인 응답 은 34.9%로 나타났음
∙ 실제로 좌석배치도와 명패가 있기는 해도 민원인들이 잘 인지하지 못하 고 있는 것으로 파악되었음.
□ 담당부서 직원의 친절여부
－ 담당부서 직원이 자신을 소개하고 친절하였는가에 대해서는 그렇다는 응 답이 33.3%로 전체의 3분의 1에 불과하였으며, 보통 28.6%, 불친절 38.1%
로 불친절하다는 응답이 가장 높게 나타났음.
∙ 이는 부처 담당 직원의 민원인에 대한 태도에 상당한 변화가 있어야 함 을 시사함.
□ 보건복지부서비스 만족도 및 불만족 이유
－ 보건복지부를 직접 방문한 민원인을 대상으로 한 담당부서가 제공한 서비스 의 만족도는 23.8%로 매우 낮았고, 보통이 가장 많은 50.0%나 되었음.
－ 보건복지부 담당부서의 서비스의 불만족 이유는 담당직원의 불친절한 자 세를 5명이 지적하였고, 민원처리가 늦다는 것은 2명이었음.
∙ 이외에도 담당자 부재시 타직원이 업무내용을 몰라 기다리게 함, 담당자 위주의 업무처리, 담당자가 전화를 30분 이상 사용하면서 민원인을 기다 리게 하였다는 응답 등을 각 1명이 지적하였음.
□ 담당부서 서비스 개선방안
－ 개선방안으로는 신속한 민원처리(3명), 친절한 자세(2명), 담당자의 업무에 관한 숙지(2명) 등이 지적되었음.
□ 전화 문의 시 담당자 태도
－ 전화로 민원에 대해 문의한 경험이 있는 비율은 민원인의 44.8%이었음.
∙ 민원신청이 전화로 이루어지는 경우는 민원인의 과반수에 약간 못 미치 는 정도로 나타났으며 이는 직접방문의 4배 정도에 이르고 있음.
－ 전화를 하였을 때 직원이 벨이 3번 울리기 전에 받은 비율은 과반수를 조 금 넘는 52.1%에 불과하고, 47.9%는 그렇지 않다고 응답하여 신속한 전화 응답이 잘 지켜지지 않고 있었음.
∙ 이는 폭주하는 전화량과 직통전화의 부재 등과도 관련이 있어서 이에 대한 개선이 요구됨.
□ 전화설명의 이해용이 여부
－ 전화를 하였을 때 직원의 설명이 이해하기 쉬웠는지 여부에 대해서 (매우)그렇 다는 응답은 43.1%로 가장 높았으며, 보통 29.9%, (전혀)그렇지 않다 27.0%로
부정적인 응답도 상당수 있음을 알 수 있음.
∙ 전화상의 직원의 설명 이해 용이도는 민원인의 5분의 2 수준으로 낮은 편이어서 담당분야의 전문적인 교육이 필요함을 시사하고 있음.
□ 담당자에게 연결된 시간 및 담당자 부재여부
－ 담당자에게 연결된 시간이 1분 이내 49.1%, 2분 이내 17.2%, 3분 이내 13.8%로 비교적 담당자에게 신속하게 연결되는 것으로 나타났음. － 전화 연결시 담당자가 부재중인 경우는 37.5%이었으며, 또한 부재시 담당
자와 2시간이내에 연결되는 비율은 13.6%에 불과하여 매우 낮은 이행도 를 보이고 있음.
□ 전화문의에 대한 전반적인 만족도
－ 전화로 문의했을 때 담당자의 태도에 대한 전반적인 만족도는 (매우)만족 하다는 응답은 34.4%에 불과하였고, (매우)불만족하다는 응답은 24.5%로 전화로 문의한 전체 민원인의 4분의 1은 전화 응답에 대한 담당자의 태 도에 불만족하고 있었음.
∙ 업무처리에 대한 전문성도 문제가 되지만 더 문제가 되는 것은 담당자 의 민원인에 대한 태도로서 담당자가 권위적이거나 성의없는 답변을 하여 민원인들에게 불만의 소지를 주고 있었음.
□ 전화문의 시 담당직원의 태도에 대한 개선방안
－ 전화문의 시 담당직원 태도에 대한 개선 방안으로는 담당직원의 신청된 민원에 대한 보다 적극적인 해결 의지가 필요하고, 직원 자신들이 문제를 개선하려는 노력을 기울여야 한다는 응답이 많았음.
∙ 이외에도 개선방안으로 자세한 사항을 물어볼 수 있는 분위기 조성, 스스로 개선하려는 노력, 타부서와의 적극적인 협의를 통한 개선점 모색, 담당자가 책임지고 답변하는 태도, 민원을 해결하려는 적극적인 의지 등이 지적되었음.
□ 민원처리의 신속 정확도 및 공정성
－ 민원인의 약 3분의 1 정도(34.1%)만이 민원처리의 신속‧정확도에 대해 긍
정적으로 생각하고 있어 민원처리의 신속‧정확에 대한 이행표준은 상당 히 낮음을 알 수 있음.
－ 민원이 특정집단 및 특정인의 이해관계 없이 공정하게 처리되고 있는 지 를 조사한 결과, 민원인의 43.7%는 공정하게 처리되고 있다고 생각하였으 며, 28.5%는 보통이라고 응답하였으며, 27.9%는 민원이 특정집단 및 특정 인의 이해관계에 의해 좌우되는 것으로 응답하였음.
□ 민원처리결과 안내의 용이도
－ 민원인을 대상으로 민원처리결과에 대한 안내가 용이한지를 조사한 결과, 민원인의 37.7%만이 민원처리결과가 용이하다고 응답하여 민원처리결과 의 안내에 대한 이행표준은 상당히 낮음을 알 수 있음.
□ 민원처리기간의 사전통보여부 및 해당기간 내의 처리여부
－ 민원처리기간을 인터넷을 통하여 사전에 통보하여 준다고 응답한 비율은 31.0%, 나머지 69.0%의 민원인은 민원처리기간을 사전에 통보 받지 못하 고 있어서 민원처리에 불편함을 느끼는 비율이 높았음.
－ 민원을 해당기간 내에 처리한다고 응답한 비율은 민원인의 65.3%로 과반 수 이상이 되었음.
∙ 민원의 3분의 1은 해당 기간내에 처리되지 않은 것으로 나타나서 관계 실무자의 전문성과 효율적인 일처리가 요구되고 있음.
□ 보건복지부 민원처리의 만족도 및 불만족 이유
－ 보건복지부의 민원처리에 대한 만족도는 보통이라고 응답한 비율이 38.2%,
－ 보건복지부의 민원처리에 대한 만족도는 보통이라고 응답한 비율이 38.2%,