1. 硏究의 必要性 및 目的
가. 硏究의 必要性
□ 1990년대 이후 두 번의 세계대전과 동‧서 진영간의 체제경쟁과정에서 생겨난 정부의 각종 규제와 비효율로 인하여 자율적인 시장경제의 축소를 야기함. — 세계 여러 나라는 경제위기를 탈피하고 세계화에 대응하고자 신자유주의
를 받아들이고 정부의 거대한 몸집과 기능을 최소한으로 축소하여 국가 경쟁력을 제고하려는 움직임을 시작하였음.
— 정부실패를 치유하기 위해 대두된 신공공관리(New Public Management)의 전략들로는 민영화, 규제완화, 정책과 집행을 분리하는 Agency, 시민헌장 제도 등의 기법이 도입되고 있음.
— 신공공관리론은 영국에서 처음 도입된 이후 영어사용권 국가들은 물론 유 럽, 동남아시아에 이르기까지 정부개혁을 위한 하나의 이념으로 확산되기 에 이르렀음.
□ 세계적 배경 하에서 우리나라도 문민정부가 출범된 이후 ‘작지만 봉사하는 효율적인 정부’의 구현을 목표로 공공부문의 정부개혁을 추진하게 되었음. — 국민생활에 불편을 초래하였던 각종 규제들의 개혁을 시작으로 1998년부터 행
정기관별로 행정서비스헌장제를 도입하여 서비스의 질적 개선을 도모하고 있음. ∙ 2000년에는 중앙 및 지방자치단체의 모든 기관으로 확대 도입되기에 이
르렀음.
□ 행정서비스헌장제도란 해당기관이 제공하고 있는 서비스에 대한 내용, 절차, 방법 등을 명시적으로 약속하고 이를 어기는 경우 시정 및 보상함으로써 행 정서비스의 질을 제고하는 것임.
□ 행정서비스헌장제도가 생기고 나서의 행정서비스의 성격은 서비스 제공자와 수혜자간의 명시적 계약의 전환이라는 데 주요한 특징이 있음.
— 이는 계약의 이행여부에 대한 확인이 반드시 요구되고 있으며 이를 위해 서 행정서비스의 결과나 성과를 평가할 필요성이 대두됨.
— 행정서비스헌장은 매년 평가를 통해 헌장내용을 갱신하여 고객의 수요에 부합하는 행정서비스를 제공한다는 점에서 행정서비스헌장의 실천노력에 대한 평가가 요구됨.
□ 따라서 공공부문의 정책과 행정서비스가 성공적인 효과를 얻기 위해서는 고 객중심의 정책 및 서비스가 실시되어야 함.
— 이러한 맥락에서 고객만족도 조사의 의의와 필요성이 제기됨.
나. 硏究目的
□ 본 연구는 보건복지정책 분야와 행정서비스 헌장에 대한 고객의 만족도를 조사함으로써 보건복지부가 실시하고 있는 정책의 효과를 파악하고, 고객의 입장에서 행정서비스의 질적 개선방안을 마련하고자 함.
— 구체적으로는 첫째, 현재 실시되고 있는 보건복지 관련 정책에 대한 인지 도 및 만족도를 조사하고, 둘째, 행정서비스헌장에 대한 이행평가를 통하 여 효율적인 고객지향적 행정이 실시되고 있는 지 살펴보고자 함.
— 그럼으로써 고객중심의 보건복지정책 및 행정서비스 제공을 위한 실질적 인 개선방안을 마련하여 정책효과 및 행정서비스의 질을 극대화 함.
2. 硏究內容 및 方法
가. 硏究內容
□ 본 연구는 전체 8개장으로 구성되어 있으며 서론과 결론을 제외하면 6개 핵 심영역으로 구성되어 있음.
□ 고객만족도의 이론적 배경
— 제2장은 고객만족도의 개념을 고객의 정의, 고객만족의 의미, 고객만족행 정의 접점, 고객만족의 주요요소 등을 중심으로 살펴봄.
∙ 행정서비스헌장제의 의의 및 이론적 관점을 검토함.
∙ 고객만족관리를 적용한 사례들을 한국, 미국, 영국, 홍콩, 싱가포르 등 5개국을 중심으로 비교 검토함.
□ 고객만족도 평가모형
— 제3장은 기존의 국내외 고객만족도 평가모형을 비교 분석하여 시사점을 도출함.
∙ 이를 본 연구의 고객만족도 평가모형에 반영함.
□ 보건‧복지정책에 대한 고객만족도 평가
— 제4장은 보건‧복지정책에 대한 고객만족도 평가는 사회보장, 공공부조, 사 회복지서비스의 3개 부문에 걸쳐 실시함.
∙ 사회보장에는 건강보험 및 의약분업, 국민연금제도 등이 포함됨.
∙ 공공부조에는 국민기초생활보장제도의 고객만족도를 조사함.
∙ 사회복지서비스에는 노인, 장애인, 보육, 공공보건의료서비스 및 건강증 진 등이 포함됨.
∙ 평가항목은 정책인지도, 정책효과성 및 만족도 평가를 통해 문제점을 도출함.
□ 민원행정서비스에 대한 고객만족도 평가
— 제5장은 행정서비스헌장에 대한 고객만족도 조사는 헌장인지도, 일반서비 스, 개별서비스의 이행표준, 종합만족도, 타 기관과의 비교 등의 영역을 중심으로 서비스효과성의 평가를 통해 문제점을 도출함.
□ 부정부패 평가
— 부정부패 수준을 측정하고 원인을 규명함.
□ 보건‧복지정책 및 행정서비스의 개선방안
— 각 평가를 통해 도출된 문제점을 중심으로 보건복지정책 및 행정서비스헌 장관련 개선방안과 공직자 청렴도 관련 개선방안 등을 제시함.
나. 硏究方法
□ 문헌연구
— 고객만족도 이론으로 고객만족도 개념, 행정서비스헌장 관련 이론, 각국의 고객만족관리 전략 적용사례 등이 포함됨.
— 고객만족도 평가모형과 보건복지정책 및 행정서비스를 위한 개선방안이 포함됨.
□ 보건복지정책에 대한 고객만족도 조사
— 조사대상: 만 20～64세 이상의 남녀 및 직접적인 수혜자 — 조사규모: 2,000명
— 조사내용:
∙ 응답자특성
∙ 건강보험 및 의약분업 ∙ 국민연금
∙ 공공보건의료서비스 및 건강증진 ∙ 국민기초생활보장
∙ 노인복지서비스 ∙ 장애인복지서비스 ∙ 보육서비스 ∙ 헌장인지도 ∙ 일반서비스 ∙ 개별서비스 ∙ 부정부패 ∙ 종합만족도 ∙ 타 기관과의 비교 ∙ 민원인 일반특성 — 조사방법: 전화조사
— 조사기간: 2002. 10. 25～11. 6(10일간)
□ 민원행정서비스헌장에 대한 고객만족도 조사
— 조사대상: 보건복지부 우편, 팩스 및 인터넷 민원 이용자 — 조사규모: 약 1,500명
— 조사방법: 보건복지부 다양한 민원유형 중 허가‧승인‧신고‧교부 등 주요 민원에 대해 ｢보건복지부｣의 민원접수창구 및 인터넷이용자를 대상으로 우편조사 실시
— 조사기간: 2002. 10. 24～11. 9(15일간)
□ 전문가와의 정책협의회 및 워크숍 개최
— 연구초기에는 연구내용 및 조사방향 등의 논의를 위한 정책협의회 및 워 크숍을 실시함.
— 연구 후반에는 연구내용의 타당성 검토 및 정책적 시사점을 도출하기 위 한 워크숍을 실시함.