각되었다(표준화 계수 B=-.029, t=-.244). 표면행위는 감정노동을 수행하는 과정에서 실제 감정을 숨기고 대신 가식적으로 행동하는 행위로서 ‘거짓행동’이나 ‘거짓표현’이라 고 할 수 있다. 또한, 표면행위는 실제 감정을 통제하고 억압하는 것으로, 종사자들이 실 제로 느낀 감정보다는 장기요양기관에서 요구하는 감정을 표현하는 것이다. 그에 따라 그 들에게는 감정의 부조화가 나타나게 되었고, 그 결과 직무 만족에 부정적 영향을 주기도 했으며, 감정을 소진시켜서 업무 성과에 부정적인 영향을 주기도 했다.(Morris &
Feldman, 1996; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002; 신중환․김정우, 2014) 또 한 선행연구들의 결과와 같이, 표면행위는 감정고갈, 자아성취감 저하, 비인격화 등을 증 가시켰고(김영진, 2009), 표면행위가 반복될수록 부정적 효과가 증대(김명수. 2017)되기도 했지만, 통계적으로는 유의하지 않았다.
4) 가설 4: 인간중심케어가 직무만족에 미치는 영향
노인장기요양시설 요양보호사의 인간중심케어 가치에 대한 인지도가 직무만족에 영 향을 미칠 것이라는 <가설 4>는 지지되었다(표준화 계수 B=.587, t=5.542). 이는 요양 보호사의 인간중심케어 가치에 대한 인지도가 직무만족에 영향을 주는 중요한 변수이 며, 인간중심케어 가치에 대한 인지도가 높은 사람일수록 직무만족도가 높다는 것을 의미하는 것이다. 또한 인간중심케어의 하위영역변수와 직무만족변수가 B= .312～ .360 으로 높은 상관관계를 나타내고 있어 인간중심케어 가치의 인지도가 요양보호사들의 직무만족에 영향을 주는 중요한 변수임을 알 수 있다.
5) 가설 5: 감정노동의 내면행위가 서비스 질에 미치는 영향
감정노동의 내면행위가 서비스 질에 직접 영향을 미칠 것이라는 <가설 5>는 지지되 었다(표준화 계수 B=.069, t=1.921). 따라서 장기요양기관의 요양보호사는 감정노동의 내면행위를 통하여 서비스 질에 영향을 미치고 있는 것으로 볼 수 있다. 이 결과는 감 정노동자가 내면행위를 실행하는 경우, 상대방에 대한 이해를 바탕으로 보다 긍정적인 감정을 내면화하기 때문에 자신이 수행하는 직무에 대한 만족도가 향상될 것이고, 이 를 통하여 서비스 질도 향상될 것(신중환․김정우, 2013)이라는 것을 의미한다. 이와 더불어 요양보호사의 직무수행 자신감, 조직에서의 업무처리 자신감, 업무 집중력 등은
더욱 향상될 것이다. 요양보호사 자신이 수행하는 감정노동에 대한 만족은 내면행위의 스킬을 더욱 향상시키고, 다시 감정노동을 더 많이 요구하면서 보다 좋은 직장으로의 이직 기회 등 보상 또한 더 많이 받게 될 것이다. 이러한 선순환을 통하여 장기요양 서비스의 질은 개선되고 향상 될 것으로 기대된다.
6) 가설 6: 감정노동의 표면행위가 서비스 질에 미치는 영향
감정노동의 표면행위가 서비스 질에 영향을 미칠 것이라는 <가설 6>은 표준화 계수 B=-.028, t=-1.011, 유의도 P<.312 수준에서 기각되었다. 이 통계값이 의미하는 것은 표면행위가 서비스 질에 부정적인 영향을 줄 수는 있으나, 그 효과가 너무 작아서 통 계적으로는 의미가 없다는 것이다. 즉 장기요양기관 요양보호사들은 수요자 요구에 직 접 감정을 표현하게 되는데, 이 때 종사자들의 내적감정과 표현되는 감정이 부조화되 었을 때 서비스 질에 부정적 영향을 주면서 업무 성과에도 부정적인 영향을 줄 수는 있지만(Morris & Feldman, 1996; Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002), 그러 나 장기요양서비스는 인간의 감정이 상품화 된 것이므로 표면행위는 사실상 서비스 질 에 그다지 큰 영향을 미치지 않는다(김명근, 2016)는 것이다. 이러한 결과는 선행연구 의 결과와도 일치하는 것이다.
7) 가설 7: 감정노동의 내면행위가 직무만족에 미치는 영향
감정노동의 내면행위가 직무만족에 직접 영향을 미칠 것이라는 <가설 7>은 지지되 었다(표준화 계수 B=.135, t=2.202). 따라서 장기요양기관의 종사자인 요양보호사는 감 정노동의 내면행위를 통하여 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 볼 수 있다. 이는 감정노동자가 내면행위를 실행한다는 것은 상대방에 대한 이해를 바탕으로 보다 긍정적인 감정을 내면화하는 것이기 때문에 자신이 수행하는 직무에 대한 만족도 를 향상시키게 된다는 것을 의미한다(김정우, 2013). 또한 이러한 연구결과는 요양보호 사 자신이 수행하는 감정노동에 대한 만족은 내면행위의 스킬을 더욱 향상시키고, 다 시 감정노동을 더 많이 요구하면서 보다 좋은 직장으로의 이직 기회 등 보상 또한 더 많이 받게 될 것(Brotheridge & Grandey, 2002)이라는 기존의 연구결과와도 일치하는 것이다.
8) 가설 8: 감정노동의 표면행위가 직무만족에 미치는 영향
노인장기요양시설에서 종사하는 요양보호사의 표면행위가 직무만족에 영향을 미칠 것이라는 <가설 8>은 지지되었다(표준화 계수 B=-.115, t=-2.418). 이는 노인장기요양 시설 종사자의 감정노동 표면행위가 직무만족에 영향을 미치는 변수라는 것을 의미한 다. 즉 감정노동의 표면행위가 높은 사람일수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다.
직무만족변수는 표면행위의 하위영역변수와 높은 상관관계를 나타내고 있어서 감정노 동 표면행위가 요양보호사들의 직무만족에 영향을 주는 중요한 변수라고 볼 수 있다.
9) 가설 9: 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향
직무만족이 서비스 질에 영향을 미칠 것이라는 <가설 9>는 표준화 계수 B=-.005, t=-.152, 유의도 P<.879 수준에서 기각되었다. 특히, 장기요양기관 요양보호사들의 직 무만족과 서비스 질 관계를 보면, 요양보호사의 직무만족은 업무자체 만족도가 높을수 록, 그리고 직업안정성이 높을수록 직무를 만족도 높았지만, 요양보호사들은 업무만족 도와 직업안정성이 낮아서 서비스 질에는 유의미한 영향을 미치고 있지 않았다. 이러 한 결과는 기존의 연구결과(김선희 등, 2012)와 일치하는 것이었다.