감정노동이라는 개념은 Hochschild(1983)에 의해 처음 도입되었고, 그 연구는 서비스 조직이 종업원들의 감정표현을 관리하는데 많은 노력을 기울여야 한다는데 관심을 가 지고 조직에서 경험되는 인간의 느낌 및 감정에 대한 관리를 기술하면서 감정노동이라 는 새로운 용어를 만들었다(Hochschild, 1983). 감정노동이란 적절한 감정을 표현하는 것이 일터에서 업무성과와 연관된 사람에게 발생하는 것으로서, 고객에게 우호적이고 안정된 장소에서 보살핌을 받고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 외모와 표정을 유지하 고 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 방식으로 감정 을 조절하고 관리하는 노동이라고 말하고 있다(Hochschild, 1983).
감정노동에 관한 국내 연구는 1995년부터 시작했다고 볼 수 있다(고미라, 1995; 박홍 주, 1995). 이후 지속적으로 감정노동과 정서노동 등의 변수와 결과가 연구되었으며, 2010년 이후 사회복지분야에서 감정노동과 관련된 선행연구들이 연구되기 시작했고, 노인장기요양 분야 요양보호사의 감정노동에 관한 연구도 미미하지만 일부 이루어지고 있었다(김명수, 2017). 선행연구의 주요 내용을 살펴보면, 서비스직에 종사하는 판매 여 직원의 사례연구를 바탕으로 하위서비스직 노동자의 경험을 통하여 감정노동의 개념을 정립하고자 하였고, 노동의 특징 및 고찰을 통하여 감정노동이 왜 비가시화 되고 있는 지를 논의하며, 그 해석과 대안을 제시함으로써 새로운 개념화의 중요성을 부각하였다 (박홍주, 1995). 여성 노동의 분석에 있어 기존의 노동개념이 이성 중심적, 경제 중심적 이라는 점을 비판하고, 여성노동의 특성과 독특한 구성방식의 존재로 인하여 서구 자 본주의의 노동개념으로는 올바르게 분석될 수 없다는 점을 강조하였다(고미라, 1995).
감정노동은 사회적 가치를 가지고 사회적 강제에 의해 감정능력이 노동을 수행하는 것이며, 따라서 사회구조적 강제 속에서 자기감정에 대한 관리와 노력을 의미한다고 볼 수 있다. 윤세준·김상표·김은민(2000)은 감정노동이라는 것이 일부 조직유형에만 국 한되어 있는 것은 아니며 자본주의사회의 현대적 특성 중 하나로 파악해야 한다고 주
장한다. 따라서 자본주의 사회에서 인간의 감정이 상품화 되는 과정을 사례를 통해 살 펴보면서 조직이 노동자의 감정노동행위에 관여하는 구체적인 과정을 연구하여 노동자 들이 자신의 감정과 느낌을 표현할 수 있도록 할 권리보장방안을 마련할 필요가 있다 는 주장도 제기되었다(김명수, 2017).
김원형은 조직구성원들의 업무 중 정서표현이 심리적 안정에 미치는 영향에 관한 연 구에서 상반된 결과들을 도출하였고, 정서노동에 대하여 조금 더 정확하게 이해하기 위해서는 정서노동을 많이 하는 단일직업(표본)들을 대상으로 심층연구를 실시할 필요 가 있음을 주장하였다(김원형, 2001). 안준수는 서비스 상호작용 유형에 따라 서비스 제공자들의 감정교환은 다양한 양상을 보이고 있으며, 감정표현에 있어 고객과의 상호 작용에는 유형과 패턴이 존재한다는 가정 하에 감정노동의 차원에 서비스 상호작용유 형이 적용되고 있음을 명확히 밝혔다(안준수, 2003). 박동수·전명구·정성한 등은 감정노 동의 개념화를 제시하였고, 개념을 조직화했으며, 개념에 기초하여 감정노동의 요인들 을 실증적으로 검증하였다. 나아가 선행연구에 기초하여 감정노동을 가식행위, 진실행 위, 내면화 행위 등 3가지 차원으로 개념화하였다(정성한 등, 2005). 또한 감정노동의 선행요인을 개인특성, 고객특성, 조직 및 직무특성 등 3가지 집단으로 분류하고, 이에 기초하여 감정노동이 3가지 차원의 구조를 갖고 있다고 주장하였다(정성한 등, 2005).
김경희는 개인서비스직 노동자들의 대인서비스 노동의 특징을 서비스 노동과 감정노 동의 물질성이라는 두 개념을 중심으로 분석하였고, 서비스 노동 연구가 무형성과 비 가시성을 강조하는 단조로운 패러다임을 넘어 서비스-노동자-작업장의 관계에서 다차 원적인 접근이 필요함을 제시하였다(김경희, 2006). 정무관 등은 콜센터 직원들을 대상 으로 진행한 연구를 통해 감정노동이 조직과 종사자에게 미치는 영향, 직장과 가정의 갈등, 감정소진, 이타주의와 양심행동에 미치는 영향 등을 연구하였다(정무관·임효창·
최항석, 2008). 또한 정무관 등은 감정노동의 특성을 이해하고, 조직 간의 감정차이로 인한 한계점을 찾고 감정노동과 감성지능을 연계 발전시킬 수 있는 방향을 제시하였다 (정무관·임효창·최항석, 2008).
김영진(2009)은 감정노동의 하위차원 중에서 내면행위는 고객지향성을 높이는 반면, 표면행위는 감정고갈, 비인격화, 자아성취감 저하 등을 유발시킴으로서 고객지향성에 부정적인 영향을 끼친다는 연구 결과를 제시하였다. 최향석·이해영·정무관(2011)은 감
정노동 또한 노동의 한 종류이며, 노동자의 적응이 중요한 요소로 작용할 것으로 보았 고, 노동자의 적응 관점에서 감정노동의 결과를 도출하였다. 즉 감정노동은 감정의 특 성을 고려해야 하는 것이며, 감정노동이 반복될수록 부정적 효과가 증대된다는 것을 확인하였다(김명수, 2017).
또한, 임시아(2016)는 요양보호사의 업무에 대하여 장기요양 대상자와의 접촉에서 서 비스 제공자가 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 자신의 감정을 관리하고 통제하게 되는 감정노동이라고 주장하였고, 장기요양서비스는 인간의 감정이 상품화된 사회서비 스라는 Hochschild의 의견을 지지하였다. 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서는, 감정노동의 내면행동은 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러 나 표면행위는 서비스 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다(김명근 2016).
감정노동에 관한 국외 연구를 보면, 1993년 Asforth와 Humphrey는 Hochschild가 제 시한 감정노동을 ‘적절한 감정을 표현하는 행위’로 그 범위를 확장시켰다(신선자, 2014). 즉 Ashforth와 Humphrey는 감정노동에 Hochschild가 정의했던 표면행위 및 내 면행위를 넘어서 실제 감정의 표현인 진심행위라는 세 번째 범주를 포함시켰다(신선 자, 2014). 여기서 진심행위란 종사원이 자발적으로 업무상 바람직한 감정을 느끼고 그 대로 표현하는 감정을 말한다. Ashforth와 Humphrey는 감정노동의 초점을 행동에 기 초가 되는 감정보다는 오히려 행동자체에 초점을 맞추었다(강재규, 2010).
Morris와 Feldman(1997)은 감정노동의 기존 연구들이 감정의 양에만 초점을 맞추었 다고 지적하면서 감정의 질적인 측면을 강조하였다(Morris, 1997). 이들은 업무상황의 여러 특성에 초점을 맞추어 감정노동을 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의성, 감정의 다양성, 감정부조화 등 4가지 차원을 다루었다(Morris, 1997). 즉 기존의 감정 관점과는 달리 조직의 관점에서, 다양한 상황에 적합한, 조직이 요구하는 바람직한 감정표현에 초점을 맞추어 4가지 차원에서의 감정노동을 개념화 했다(Morris, 1997).
기존 연구에서의 감정노동이란 ‘서비스 종사자가 서비스를 제공함에 있어 자신의 실제 감정을 억제하거나 통제함으로서, 서비스 소비자에게 바람직한 방향으로 감정을 표현하 는 행위’라고 정리해 할 수 있다(김수정, 2014). 따라서 요양보호사의 감정노동은 “장기 요양기관의 수급자에게 서비스를 제공하는 과정에서 서비스 제공자인 요양보호사가 서 비스 제공을 위해 감정을 관리 및 통제하게 되는 노력”이라고 할 수 있다. 이것은 인간
구분 선행연구 본 연구 개념
정의
대상자가 요구하는 서비스 제공을 위해 자신의 감정을 표출하는 행위(Hochschild)
요양보호사들이 수준 높은 서비스 제공을 위해 자신의
감정을 조절하는 행동
측정의 차원 내면행위, 표면행위 표면행위, 내면행위
측정의 항목 2개 차원 6항목 2개 차원 6항목
의 감정이 상품화되어 서비스화 된 현상이라 할 수 있다(김수정, 2014).이처럼 요양보호사의 감정노동과 관련하여 여러 선행연구에서 살펴본 바와 같이, 현 실적으로 요양보호사가 제공하는 서비스는 단순히 신체적 돌봄뿐만 아니라 대상자의 만족도 제고를 위해 그들의 부정적 감정을 통제하고 조절할 것을 강조하고 있다(김수 정, 2014).
본 연구에서는 감정노동의 표면행위와 내면행위를 측정하기 위하여, 표면행위는 실 제 감정은 마음 속에 숨긴 채 보여주는 행동과 실제 자신의 감정을 숨기는 행위를 포 함하며, 감정들을 자신의 내면으로 느껴보고, 실제 감정을 경험적으로 보여주고, 실제 주어진 감정을 그대로 느껴보는 표면행위를 연구에 포함시켜 추진할 것이다.
요양보호사는 열악한 근무환경으로 인해 스트레스를 받고 있는 상황임에도 현장에서 는 자신의 감정을 직무에 적합한 감정으로 바꾸어 표현한다. 즉 요양보호사의 업무에 서 대상자에 대한 친밀감 표현, 감정이입 등의 과정이 따르고 있고, 동정적이며 긍정적 인 감정표출이 요구되어지기도 한다. 따라서 요양보호사의 감정은 일상생활 속에서 경 험하는 개인적 차원이 아닌 조직차원의 성과와 관련하여 관리되는 노동의 영역으로 이 동하고 있는 것이다. 이는 ‘감정노동’이라는 현상이 우리나라 장기요양서비스 현장에서 실제로 작동하고 있음을 시사해 준다.
<표 2-3> 본 연구의 감정노동