구분 N 최소값 최대값 평균 표준편차
개별화 460 1.00 4.10 1.8561 .52691
조직적지지 460 1.00 4.00 1.8080 .56987
환경적접근 460 1.00 4.00 1.8337 .65184
계 460 1.00 3.90 1.8354 .51048
구 분 N 최소값 최대값 평균 표준편차
승진만족 460 1.00 5.00 2.5565 .83435
감독만족 460 1.00 5.00 2.4696 .79838
임금만족 460 1.00 5.00 2.5087 .82044
직업만족 460 1.00 5.00 2.5804 .84020
동료만족 460 1.00 5.00 2.5674 .85674
계 460 1.00 5.00 2.5365 .70884
구분 N 최소값 최대값 평균 표준편차
내면행위 460 1.00 5.00 3.0733 .96623
표면행위 460 1.00 5.00 2.2611 .74145
계 460 1.00 5.00 2.6670 .71750
하고 감정을 조절하는 일련의 감정표현 행동”이라고 정의 할 수 있다. 본 연구에서도 감정노동을 내면행위와 표면행위로 구분하여 그 정도를 측정하였다.
요양보호사의 감정노동의 점수가 높을수록 고도의 감정노동을 수행하고 있다는 것이 며, 최하점수는 1, 최고점수는 5이다. 각 항목별 평균은 총점 5점 중 각각 2.26～3.07이 었고, 표준편차는 0.74～0.96이었다.
<표 4-4> 요양보호사의 감정노동 정도
3) 직무만족
직무만족이란 요양보호사가 직무에 대하여 갖는 일련의 태도이며, 직무 또는 직무수 행의 결과에 의해 충족되는 정서 상태를 말한다. 이는 인간의 건강, 안전, 귀속, 성장 등 제반 욕구의 차원에서 설명되기도 하는데(조성상, 1992), 그 이유는 직무만족이 만 족 및 불만족의 정서적 과정을 통해 형성되기 때문이다. 본 연구에서는 직무를 감독만 족, 임금만족, 직업만족, 동료만족, 승진만족 등으로 구분하였다.
요양보호사의 직무만족은 점수가 높을수록 직무만족도도 높으며, 최하점수는 1, 최고 점수는 5이다. 각 항목별 평균은 총점 5점 중 각각 2.46～2.58이었으며, 표준편차는 0.79～0.86 이었다.
<표 4-5> 요양보호사의 직무만족 정도
구분 N 최소값 최대값 평균 표준편차
유형성 460 1.00 4.00 1.9909 .56264
신뢰성 460 1.00 4.00 1.8365 .54470
반응성 460 1.00 4.00 1.8313 .56655
확신성 460 1.00 4.00 1.8278 .52332
공감성 460 1.00 4.00 1.9835 .55376
계 460 1.00 4.00 1.8843 .48540
4) 서비스 질
서비스 질이란 “서비스에 대한 고객의 기대와 지각 사이의 불일치 정도와 그 방향”
을 말하며, 기능적 질(Functional Quality)과 기술적 질(Technical Quality)로 구분된다 (C. Gronroos, 1984). 기능적 질은 서비스를 전달하는 과정에서 발생하는 이용자 지각 의 상호작용을 의미하며, 그 구성요소로는 이용자의 접촉, 이용자의 서비스 이용행동, 접근성, 서비스 제공자의 태도 등이 포함된다(윤일현, 2011). 기술적 질은 사회복지시설 조직과 이용자의 상호작용 결과 즉, 서비스 활동의 결과를 나타낸다. 그 구성요소로는 장비, 공간, 기술적 해결, 노하우 등이 포함된다(윤일현, 2011). PZB(Parasuraman, Zeithaml & Berry)는 제공받는 서비스의 형태가 각각 다름에도 불구하고 서비스 질을 인식할 때 사용하는 일반적인 기준이 있음을 밝혀냈다(김현희, 2013).
본 연구에서 서비스 질이란 “요양보호사가 클라이언트의 심리적인 기대욕구를 충족시 키기 위해 제공하는 일체의 서비스”라고 정의할 수 있으며, 공감성, 유형성, 확신성을 서비스 질 결정 모형의 하위요인으로 설정하여 연구모형에 활용하였다(김현희, 2013).
요양보호사의 서비스 질 점수가 높을수록 서비스 질이 좋은 것이며, 최하점수는 1, 최고점수는 5이다. 각 항목별 평균은 총점 5점 중 각각 1.82～1.99로 낮았으며, 표준편 차는 0.52～0.56이었다.
<표 4-6> 요양보호사의 서비스 질 정도