11 장 . 기획
사회복지 기획과 의사결정
• 사회복지 기획
: 사회복지의 문제나 미래에 대한 대책을 의도적으로 선택하는 의사결정 : 사회복지 조직이나 프로그램 , 서비스 활동에 대한 합리성과 책임성 담보
• 의사결정
: 기획은 기본적으로 의사결정의 과정
: 다양한 대안을 찾아보고 그 가운데서 무엇을 선택할지를 결정하는 과정
- 포괄적 합리성 접근 : 가능한 모든 대안을 구체화 / 최적의 대안 결정 - 점증주의 접근 : 이전의 선택에 ‘점차 덧붙여 가는’ 방식
- 제한적 합리성 접근 : 일정한 범주 제한을 두고 가능한 대안을 합리적으로 검토하고 결정하는 방식
사회복지 기획과 의사결정
• 전략적 기획
: 기관차원에서의 사명과 가치 , 자원할당을 통해 기관이 추구해 나갈 전략적 방향을 설정하는 것
: 조직 내외부의 환경을 파악해서 그에 대처하는 목표들을 세우고 , 목표 달성을 위한 최적의 미래 행동에 관한 계획을 합리적으로 결정
• 프로그램 기획
: 프로그램 차원의 목적 설정에서부터 실행 , 평가에 이르기까지 일련의 과정들을 합리적으로 의사결정하고 고안하는 것
• 마케팅 기획
: 소비자가 무엇을 원하는지 파악하고 , 그에 적합한 생산물 ( 서비스 ) 를 만들어내서 , 이를 소비자에게 알리는 일 등이 포함
전략적 기획
• 조직이나 지역사회가 변화되는 환경 조건에 따라 자신들이 추구하는 일의 우선순위를 새롭게 정렬하는 과정
• 전략적 기획 실행과정의 공통적 활동
- 기관의 사명에 대한 재평가와 미래 비전의 개발 - 외부 환경과 경쟁 조직에 대한 검토
- 내부 역량과 클라이언트 서비스에 대한 검토
- 전략 , 과업 , 성과 , 일정표 , 실행 단계 등을 포함한 계획의 개발
전략적 기획
• 전략적 기획 실천모형 ( 브라이슨의 실천모델 ) - 전략적 기획 과정에 대한 발의와 동의
- 위임 사안들에 대한 확인 - 이해관계자의 확인
- 조직 사명과 가치들의 명확화 - 외부 환경의 검색과 사정 - 조직 내부의 강 · 약점 확인 - 전략적 이슈들의 확인 - 전략적 계획서의 작성
- 전략적 계획의 검토와 채택 - 효과적인 실행 과정의 개발
- 계획의 정규적 모니터링과 업데이트
프로그램 기획
• 사회복지 프로그램은 사회복지행정의 주요 실천 수단
• 사회복지 행정은 사회복지 정책이나 목적을 현장의 실천으로 연결하는 과정으로 , 그 과정에 대한 구체적 설계는 사회복지 프로그램을 통해 나타남
• 정책이 ‘무엇이 이루어져야 하는지‘라는 목적성을 다루고 있다면 프로그램은 ‘어떻게 그것을 실현할 것인지’에 대한 방법론
프로그램 기획
프로그램 기획의 두가지 접근방식 - 상향식 기획 접근
: 현장의 서비스 수행기관이 프로그램 내용에 관해 주요 의사결정 수행 (ex) 사회복지공동모금회 ‘신청사업’
- 하향식 기획 접근
: 사회복지공동모금회 ‘기획사업‘
특정 문제나 욕구 , 서비스 내용까지 상위기관 ( 모금회 ) 에서 기획하 고 ,
그 실행을 담당해줄 현장의 사회복지조직 ( 하위기관 ) 을 찾는 방식
마케팅 기획
• 시장방식으로 작동되는 사회서비스에 대한 계획을 세울 때 필요
• 바우처 사회서비스는 서비스 제공자 ( 기관 ) 가 이용자 본위에 입각해서 시장의 움직임에 초점을 둘 것을 요구
• 서비스 제공기관들이 경쟁을 하다 보면 -> 서비스 질 향상 , 전달체계의 효율성 증가 기대
(1) 마케팅의 핵심 개념
- 소비자 고객이 어떤 것을 원하는지를 읽어 내고 , 그것을 만족시켜 주기 위해 무엇을 해야 할지를 결정하는 것
- 소비자의 ‘원함 (wants)’ 에 입각한 마케팅 방식의 기획
- 전문가의 ‘욕구 (needs) 사정’에 입각한 사회복지서비스 프로그램 기획 방식과는 차이가 큼
- 마케팅 시장활동의 핵심적 사안 : 고객의 동향과 경쟁자의 상황
마케팅 기획
고객 (customers)
- 구매자로서의 서비스 이용자
- 사회복지서비스에서의 대상자와 구분되는 개념
- 사회서비스에서의 두가지 고객의 유형
서비스를 직접 소비하는 이용자로서의 고객 (R) 고객 (R) 이 서비스를 받아서 혜택을 보는 고객 (B)
- 사회서비스는 사회적 고객 (B) 을 대표하는 정부나 기업 , 지역사 회
등이 서비스 구매가 이루어지도록 관여하는 것
마케팅 기획
경쟁자
- 사회서비스가 시장 상황이 되면 , 사회복지조직에도 경쟁이 중요 - 일반적으로 기획 시 환경 분석을 중시한다는 점은 동일하나 ,
마케팅 방식에서는 경쟁자 ( 기관 ) 동향을 의사결정에서 우선시 - 누가 경쟁자이고 , 경쟁한다면 무엇을 강점으로 삼아야 할지 , 즉 우리 기관이 양질의 서비스와 저비용 , 지리적 접근의 용이성 으로 그들과 경쟁하면 유리할 수 있을지 등을 파악
- 비영리 사회복지조직으로서 경쟁자 분석에 지역사회 관계를 고려할 필요
마케팅 기획
마케팅 믹스
- 서비스 기관이 고객과 경쟁자 상황을 고려하여 시장 활동에 적합한
‘서비스 , 가격 , 경로 , 촉진’의 네 가지 수단 (4P) 을 어떻게 구성할지 를 결정하는 것
사회서비스 프로그램과 마케팅 기획
- 사회서비스에서 시장 개념들은 제한적으로 적용
- 사회서비스 생산방식의 중요한 특징 : 외부시장의 존재 의뢰 기관 : 학교 , 병원 , 다른 비영리 기관 등
정책 결정자와 행정당국 : 정부부서 , 지자체 , 인증평가기관 등
자금 제공자 : 정부 및 지자체 , 공동모금회 , 보험공단 , 개인기부자 등
기획에 활용되는 기법 :
간트 차트 ( 시간별 활동계획 도표 )
기획에 활용되는 기법 :
프로그램평가검토 기법 (PERT)
의사결정 기법
1) 참여적 집단 의사결정
구조화된 브레인스토밍 (BrainStroming)
: 집단 구성원들부터 자유로운 토론이나 의견 개진을 통해 좋은 아이디어를 도출해내는 기법
: 자유로운 분위기 조성 중요
: 프로젝터나 보드 활용 등을 통해 논제의 테두리에서 벗어나지 않게 하는 방법 필요
명목집단 (NG, Nominal Group) 기법
: 집단의 리더가 모든 참여자의 의견 제시 기회와 결정 권한을 동등하게 갖도록 역할
: 주어진 시간에 돌아가면서 말하기 , 최종 의사결정은 1 인 1 표 방식
의사결정 기법
2) 전문적 집단 의사결정
초점집단 (FG, Focus Group) 면접
: NG 와 달리 참여자들 간 집단적 상호작용을 의도적으로 활성화하고 그로부터 의사결정에 필요한 근거를 찾아낸다는 점
: 전문가집단으로부터 비교적 짧은 시간에 특정 현안에 대한 심도 있는 의사결정이나 정보를 획득하려 할 때 유용
델파이기법
: 집단 참여자들이 대면적 상황에서 자유로운 의견개진을 꺼릴 가능성이 큰 주제나 상황 ( 친분관계가 있는 집단 ) 에서 유용
: 집단 참여자들의 관계가 익명적
: 수차례 되풀이되는 설문조사를 통해 의견을 수렴
의사결정 기법
3) SWOT 분석 기법
- 특정 상황에 대한 강점 (strengths), 약점 (weakness),
기회 (opportunity), 위협 (threats) 을 분석해서 함의를 찾아내는 방법 - S,W, O,T 자체에 대한 결과 도출도 중요하지만 , 분석의 과정에서 합의적 의사결정의 도구로서도 유용
- SO 전략 : 조직의 강점 + 외부환경의 기회 => 적극적 전략 개발
- WO 전략 : 조직의 약점 + 외부환경의 기회 => 약점 보강해서 기회 활용 - ST 전략 : 조직의 강점 + 외부환경의 위협 => 강점으로 위협 최소화
- WT 전략 : 조직의 약점 + 외부환경의 위협 => 방어적 전략
