제 8강 사회복지 서비스 전달체계
4.서비스 전달체계의 기능
앞서 언급한 모든 종류의 사회복지전달체계들은 체계이론에 기초하여 전 달체계의 투입, 전환 및 산출의 세 가지로 기능으로 나누어 살펴볼 수 있다.
5.서비스 전달체계의 사정
한 지역사회에서 사회복지 서비스가 효과적으로 수행되는지 알아보기 위 해서는 두가지 접근 방법이 있다. 하나는 개별 서비스 조직들이 각자 효과적 으로 서비스를 전달하고 있는지를 파악하는 것으로 개별 조직단위의 효과성 이나 효율성을 따져보는 것이다. 다른 하나는 전체 전달체계의 입장에서 각 각이 제 기능을 하여 전체를 잘 수행하고 있는지를 파악하는 방법이다.
서비스 전달체계를 평가하기 위해서는, 효과적인 서비스 전달체계가 갖추 어야할 기본적 조건들이 갖추어져 있는지를 살펴보아야 하는데, 일반적 조건 들은 다음과 같다.
1)충분성
지역사회에서 제기되는 다양한 문제와 욕구에 대응하기에 충분한 양, 충 분한 질, 충분한 기간의 서비스 제공이 이루어지고 있어야 한다.
2)접근성
사회복지서비스는 그것을 필요로 하는 사람이면 누구나 쉽게 받을 수
있도록 접근이 용이 해야 한다. 클라이언트가 서비스에 접근하는 데에는 서 비스에 관한 정보부족이나 교통수단의 부재(지리적 장애), 자신의 문제노출 에 대한 불안함(심리적 장애), 자원부족 등의 여러 가지 장애요인이 있을 수 있다. 따라서 사회복지 조직의 서비스 전달은 이러한 장애 요인들을 가능한 한 제거하여 클라이언트가 서비스의 제공장소에 쉽게 접근하여 서비스를 받을 수 있도록 설계되어야 한다.
3)연속성
전달 체계내 각 서비스나 프로그램, 조직간에 적절하게 연결되어 있음으 로서, 서비스의 종적, 횡적 연속성이 확보되어 있어야 한다.
4)비 편파성
소득수준이나 연령 등에 따라 서비스를 제한하는 경우를 제외하고 기본 적으로 성별, 연령, 소득, 지역, 종교, 지위에 관계없이 모든 국민에게 서비 스를 제공해야 한다.
5)책임성
사회복지 조직은 국가(사회)가 시민의 권리로 인정한 사회복지 서비스를 전달하도록 위임 받은 조직이므로 사회복지 서비스의 전달에 대하여 책임을 져야 한다. 책임을 져야 할 주요내용은 서비스가 수혜자의 욕구에 적절히 대 응하는 것인가, 서비스의 전달체계가 적합한가, 서비스가 효과적이고 효율적 인가에 관한 것이며, 사회복지 조직이 구체적으로 책임을 지는 대상자는 사 회나 국가를 대표하는 실체인 중앙정부 및 지방정부와 서비스의 수혜자가
되어야 한다. 이 외에도 다음과 같은 것을 추가해 볼 수 있다.
6)전문성
사회복지서비스 제공업무는 전문성의 정도에 따라 전문가, 준전문가, 비 전문가가 담당하게 된다. 전문가란 국가 또는 전문직업 단체의 시험 또는 기 타 자격심사에 의해 자격증을 부여받은 자격이 객관적으로 인정된 사람을 말한다. 이들은 자신의 전문적 업무에 대한 권위와 자율적 결정권 및 책임성 을 지닌다. 사회복지분야에 있어서는 사회복지사, 의사, 간호사, 보육사, 물 리치료사, 작업치료사, 영양사 등의 여러 전문가가 참여하고 있지만, 사회복 지사가 가장 보편적인 전문가이다.
그 외에 업무의 성질상 전문성을 덜 요하는 것은 준전문가가 담당하고 비숙련 업무 및 일반 행정업무는 비전문가 또는 자원봉사자가 담당하도록 하는 것이 바람직하다.
6.전달체계의 균형 유지
위에 제시한 여러 조건들 가운데 어느 것에 우선 순위를 둘 것인가와 관 련된 문제이다.
제한된 자원, 현실적 한계성, 그리고 다양한 욕구에 대한 대응이라는 문제 는 전달체계가 갖추어야할 조건들에 제약을 가하게 된다.
(예를 들어, 책임성을 강조하다보면, 자원의 한계를 고려하기 어렵게 되고, 투입에의 어려움이 발생할 수도 있다. 충분성을 강조하여 한 서비스의 충분 한 공급을 추구하다보면, 양적인 부분에서는 이익을 얻지만, 질적인 부분에 서 한계를 경험할 수 있으며, 반대로 질을 강조하다보면 양적으로 한계를 경
험할 수도 있다. 따라서 적절한 수준에서 균형을 유지 한다는 것은 매우 어 려운 일이며, 균형 유지를 위해서는 자원과 욕구에 대한 정확한 이해가 선행 되어야 한다. )
7.서비스 전달체계의 통합방법
문제의 개선을 위해, 그리고 파편화된 서비스의 조정과 통제를 위해, 사회 복지 서비스 전달체계는 어느 정도의 수준에서 통합을 이루어야 할 필요가 있다.
그러나 다양하고 독특한 각각의 체계를 하나로 묶는다는 것은 어려운 일 이며 따라서 다양한 방법들이 제시되고 있다.
1)서비스 전달체계 통합방법 : 완전 통합, 단순조정 통합
2)전달체계의 통합을 위한 대안들
①종합서비스 센터
한 분야의 이용 가능하고 조직 가능한 서비스를 한 곳에 모아 제공할 수 있게 하는 것으로, 종합사회복지관 등이 이런 모델이다.
②단일화된 인테이크
인테이크를 전담하는 공동 창구를 두고 그 결과에 따라 적절한 서비 스 계획을 개발하는 것. 집중화의 강도가 높다.
③종합적인 정보와 의뢰 시스템
조직간의 통합은 시도하지 않고 각각의 독립된 조직 구조를 유지하지 만, 클라이언트의 교환이나 서비스 연결을 목적으로 정보망을 구축하고 있는 것.
④사례관리(link-사례관리의 개념)
느슨한 수준에서 조직간의 연계를 구성하고, 개별 사례를 중심으로 욕 구에 초점을 맞추어 서비스를 연계하고 관리하는 방식으로, 현실적으로 가장 유리한 대안.
8.서비스 통합에 어려움을 주는 요인들
1)개별 기관들의 자원 동원이 각기 독자적으로 이루어지고, 책임성도 개별 적으로 가지므로, 기관들의 전달체계 내에서의 통합에 대한 정치, 경제적 필 요성이 크지 않다는 점
(즉, 서비스 전달자 입장에서의 필요성이 약하다)
2)모든 조직은 고유의 영역을 가지는데, 이러한 부분이 통합의 걸림돌이 된다. 개개의 조직은 독자성을 강화해야 생존에 유리한데, 이러한 독자성의 강화는 접근성이나 연속성을 저해하는 요인이 된다.
3)조정과 통합을 위해서는 많은 시간과 비용이 필요하다.
특히 우리나라에서는 정신보건사업, 장애인 복지사업 등과 같은 부분에 서, 그리고 공공복지 전달체계로부터 일반 수급자에게 서비스로 전환되어 전 달되는 과정(현물급여 이외의 서비스 구매, 보조금 등)에서 상호 연계의 필 요성, 전달체계 구축의 필요성이 대두되고 있다. 따라서 전달체계를 통합하
고 구축하는 일련의 노력이 요구된다.
9.서비스전달체계 개선전략
사회복지 전달체계의 궁극적인 목적은 서비스를 효과적이고 효율적으로 전달하는 것이라 할 수 있다. 서비스 전달체계의 효율성과 효과성을 높이기 위한 주요전략은 다음의 다섯 가지 이슈와 관련되어있다.
첫째, 의사결정의 권위와 통제소재를 어디에 둘 것인가?
둘째, 업무를 누가 담당할 것인가?
셋째, 전달체계 조직의 단위 및 수를 어떻게 할 것인가?
넷째, 전달체계를 누가 운영할 것인가?
다섯째, 제한된 서비스를 필요로 하는 사람들에게 어떻게 배분할 것인가?
1)의사결정의 권위와 통제의 재구조화
의사결정의 권위와 통제를 재구조화하는 전략에는 협조체제 구축과 시 민 참여체제를 도입하는 방법이 있다.
첫째, 협조체제 구축은 전달체계의 기관을 중앙집권화 또는 연합화하여 전 달체계를 통합적이고 포괄적인 것으로 발전시키는 전략이다. 중앙집권화는 행정적인 통일화를 의미하는데 즉 사회복지 관련 업무를 하나의 통일된 전 달체계로 통합하는 것이다. 연합화는 전달체계 기관간의 자발적 상호호혜적 공조체제이며 이는 주로 각 기관이 가지고 있는 자원을 지역적으로 집권화 하는 것으로 중앙집권화에서와 같은 행정적 통일화는 이루어지지 않는 것이 다.
둘째, 시민 참여체제의 도입은 의사결정의 권위를 전달체계의 기관과 클 라이언트에 재배분하는 전략이다. 시민참여는 클라이언트의 욕구에 보다 적
절히 반응할 수 있으며, 접근용이성 및 서비스의 대한 책임성을 보장할 수 있다는 취지에서 선택되는 전략이다.
2)업무분담의 재조직화
업무분담 재조직화는 비전문가에게 전문가의 역할 일부를 부여하는 전 문가 역할 부여(role attachment)와 전문가 역할의 자율성을 확보하기 위하여 조직의 통제를 벗어나거나 떠나는 전문가의 조직적 상황에서의 분리 (professional disengagement)가 있다.
첫째, 전문가 역할부여는 서비스 대상자가 사회계급적, 문화적, 인종적으 로 서비스를 전달하는 전문가와 다를 경우 상호 이해와 접근이 용이하지 않 을 수 있다. 따라서 서비스 전달이 어려운 경우 서비스 전달 전문가와 클라 이언트를 중간에서 연결하여 중계해줄 수 있는 사람을 찾아 그에게 전문가 의 역할 일부를 부여하는 것을 말한다.
둘째, 전문가의 조직적 상황에서의 분리는 서비스 전달체계가 관료적 특성 이 강하여 전문가로서 전문성 발휘나 자율성 발휘를 저해할 경우 그러한 조 직적 상황에서 벗어나 전문가로서의 전문성과 자율성을 발휘할 수 있도록 만드는 것이다.
3)전달체계의 구조변경
전달체계의 구조변경은 클라이언트로 하여금 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 전략으로 서비스에의 접근을 촉진하는 것 그 자체를 하나의 특 별한 서비스로 마련하는 것(specialized access structure)과 의도적으로 같 은 서비스 전달체계를 중복화시키는 것(purposive duplication)이 있다.
4)전달체계의 운영주체
전달체계의 운영주체는 서비스의 성격에 따라 공적 조직이 제공해야 할 것과 사적조직이 제공할 수도 있는 것이 있다. 예컨대 사회보험이나 공적 부조에 속하는 서비스는 서비스의 성격상 공적 조직이 제공해야 하지만 사 회서비스는 공적조직 또는 사적조직이 제공할 수 있다. 그리고 사적조직의 경우도 비영리 조직일 수도 있고, 영리조직일 수도 있다. 이론적으로 비영리
조직이 보다 높은 공적 책임성을 지고 있으며, 영리조직의 이유추구는 사회복지 서비스의 본질과 양립하기 어렵기 때문에 영리조직이 사회복지서
비스 전달에 부적합하다는 주장이 있지만, 서비스의 효율성과 효과성에 있어 서 영리조직이 비영리 조직보다 우월하다면 반드시 영리 조직의 사회복지서 비스 전달에의 참여를 배제할 수는 없을 것이다. 비영리조직으로 할 것이냐 영리조직으로 할 것이냐 하는 문제는 다음과 같은 조건을 감안하여 선택하 는 것이 바람직하다.
①서비스의 표준화 정도 ②클라이언트 집단의 능력 ③서비스의 위협성
④관련규정준수에 대한 감독의 강력성
5)서비스 배분방법
70년대 이후 사회복지 비용의 증대와 경제성장의 둔화에 따라 제한된 자 원을 가지고 보다 많은 사람들의 사회적 욕구를 충족시킬 수 있도록 배분하 는 것이 중요한 관심사가 되어왔다. 이것이 서비스효율성 제고의 문제이다.
서비스를 배분하는 방법에는 공급억제와 수요억제가 있는데, 첫째, 공급억제
는 수혜자격 요건을 강화하는 클라이언트에 대한 제한 강화와 서비스의 양 과 질을 감소시키는 서비스 희석화가 있다. 서비스 희석화는 클라이언트와의
접촉시간을 단축하거나 자원봉사자로 대체하는 등의 방법이다. 둘째, 수요억제전략은 서비스의 접근에 물리적, 시간적 및 사회적 장애를 제거하
지 않거나 또는 장애를 생기게 하는 것이다. 예를 들어,서비스 이용촉진활동 을 하지 않거나 대기자 명단제 도입 등의 방법으로 수요를 억제할 수 있다.
* 사회복지행정가의 프로그램 평가 실행
1. 결과측정체계 실행
개발한 체계를 “모의테스트”에서 시도할 준비가 되었다. 이 모의시도에서 완 전한 시행을 기획한 대로 평가체계의 모든 부분을 시행할 것이다. 시험하고 있는 체계는 결과자료를 수집하는 것뿐만 아니라, 그것을 분석하고 보고하는 것까지 포함한다.
이 시험을 진행하는 동안, 간과한 결과, 부적절하게 정의된 지표들, 문제가 되는 절차들, 분석 및 보고에 있어서의 딜레마 등과 같은 문제들을 인식할 수 있다. 또한 이러한 문제들을 제기하고, 과정을 더 부드럽고 포괄적으로 할 수 있는 기회가 생긴다. 이 모의단계를 빼지 말기를 권고한다.
과제 1: 시험 전략 개발
체계가 결국에는 사용될 것이기 때문에, 모의시험은 체계를 반영해야 한다.
단지 클라이언트들 일부만의 결과를 측정하기로 한다면, 대표적인 클라이언 트집단을 확인하는 방식으로 장소나 직원단위를 선택한다. 학생인턴들을 완
전한 시행이 시작할 때 자료수집자로 이용하기로 했다면 이 모의시험의 수 집자로 학생인턴들을 이용한다.
스케줄을 모의실험에서 조사한다. 자료수집절차를 어떻게 될지를 알기 때문 에 스케줄을 조정할 필요가 있다. 모의테스트를 준비할 충분한 시간이 있다 면, 자료수집자들을 훈련시키고, 절차들을 추적하고 모니터할 준비를 한다.
과제 2: 자료수집자 준비
전 단계에서 자료수집자들을 모집하고 훈련시킬 계획을 수립하였다. 필요한 다양한 자료유형을 수집할 적절한 사람들을 모집하여 도구를 사용할 수 있 도록 훈련시킨다. 모의면접, 자료추출, 혹은 관찰 시 도구사용할 연습을 하 도록 기회를 포함한다. 필요하다면, 계약과 동의절차에 관한 정보를 제공한 다. 안전한 응답자 비밀보장의 중요성을 강조한다.
과제 3: 결과자료의 추적과 수집
자료수집자가 훈련되었다면, 자료수집할 준비가 되었다. 이 과제를 수행하는 데 도움이 될 수 있는 활동들은 다음과 같다.
● 자료수집과정을 모니터하고 추적할 사람을 지정한다.
● 필요하다면, 개인별로 어떤 자료수집요소가 필요한지를 식별할 수 있는 클라 이언트 목록을 만든다.
● 자료의 출처에서부터 자료수집모니터까지의 자료흐름을 모니터할 표를 만든 다.
● 자료수집을 모니터하기 위한 절차를 개발한다.
● 파일의 비밀보장을 지킬 수 있는 절차를 만든다.
● 받은 자료의 질(quality)을 검토하기 위한 질 모니터 계획을 개발한다.
과제 4: 결과측정과정의 모니터
이 목적은 결과측정체계의 문제점들을 인식하는 것 뿐 만 아니라 그 체계가 시간, 자금, 기타 자원들 측면에서 무엇을 필요로 하는가를 명확히 살피는 데 있다. 프로그램 및 재정담당 관리자들과 함께 추적할 문제들이 무엇인지 인식할 필요가 있다. 다음은 몇 가지 예들이다.
● 자료수집가들이 자료수집에 필요한 시간
● 1차, 2차, 3차 우편조사시 응답율
● 거주지를 알 수 없는 이전 참가자들
● 면접시 거절할 확률
● 프로그램 기록시 자주 빠지는 자료
● 완료할 수 없는 계획된 관찰들과 그 이유
● 자료수집오류
● 분석에는 필요하지만 이용할 수 없는 자료
● 직원들 이외에 필요한 인쇄, 우편, 기타 비용
시험을 할 동안 일반적인 딜레마는 테스트 중에 잘못된 자료수집도구나 절 차를 수정해야 하는가의 여부이다. 일반적으로 도중의 변화는 결과물들의 강 도를 약화시킨다. 또한 자료수집자들에게 혼란을 가져와 수정이 바람직한 결 과를 가져왔는지를 판단하기 어렵게 한다. 더욱이 그것이 중요한 변화라면, 수정전과 수정후의 두 집단의 수가 어떤 타당한 결론을 이끌기에는 너무 작 다는 위험을 안고서, 두 집단의 자료들을 분리하여 분석해야 할 것이다. 반 면 문제가 너무나 심각하다면 자료를 얻지 않는 편이 낫거나, 혹은 자료가
무의미하다면 아마도 중간의 수정이 이루어져야 할 것이다.
