1. 서비스 전략의 의의

경영학과 OOO 1

Chap. 4 서비스 기업의 전략 Chap. 4 서비스 기업의 전략

1. 서비스 전략의 의의

2. 서비스 기업의 본원적 경쟁 전략 3. 전략적 서비스 비전과 컨셉 4. 서비스 비즈니스 모델

전략에서 성공한 글로벌 서비스기업들과의 만남

P. 82

경영학과 OOO 3

구분 내용 대응

상대적으로 낮은 진입 장벽

혁신 특허 곤란, 노동집약적, 모방 용이

• 폴리네시아의

클럽 메드

규모의 경제에 대 한 기회가 적음

물리적 이동의 필요성, 시장

지역 제한, 소규모 점포 형성 • 프랜차이즈 회사 - 규모의 경제

수요의 불규칙성 수요발생 예측이 어려움 • 과학적 수요예측, 철저한 수요관 리

제품 대체 제품혁신이 서비스를 대체 • 잠재적 제품 혁신에 대응

고객 충성도 충성 고객 기반으로 진입장

벽 구축 가능 • 마일리지 제도 등 충성도 제고

퇴출 장벽

가족 고용 목적, 직무만족감 주는 취미나 낭만적 유혹 등 으로 퇴출어려움

• 서비스의 전략적 혁신

<표 4-1> 서비스 기업의 산업적 환경 특성

P. 86

* 전략의 수준분류

기업전략(Corporate Strategy)

■ 다양한 사업의 포트폴리오를 전사적인 차원에서 어떻게 구성하고 조정할 것인가를 결정하는 문제(참여할 사업을 결정)

“서비스 기업으로서 어느 사업분야에 참여할까?”

사업전략(Business Strategy)

■ 특정사업에서 어떻게 경쟁할 것인가를 결정하는 문제 (사업부 내에서 경쟁전략을 수립)

“이 서비스 사업에서 어떻게 경쟁할까?”

기능별전략(Functional Strategy)

■ R&D, 생산, 마케팅, 인사, 재무 등 각 기능별 세부과제를 결정하는 문제 (기능부서별로 구체적인 수행방법 결정)

“이 서비스 사업의 연구개발은? 생산은? 마케팅은? 인사는?”

경영학과 OOO 5

전략 수준

유형 수준 정의 주요 관심 예시

기업전략 (corporate

level)

기 업 전 체 적인 수준

-기업의 목적과 목표의 설 정 사업의 선택 및 이를 위한 자원의 획득과 배분 에 관한 전략

어 느 사 업 분야에 진출 할 것인가?

사업전략 (business

level)

사 업 부 수 준

-사업영역의 정의, 목표의 설정, 경쟁우위의 성취방 안에 관한 전략

–기업이 여러 사업단위로 구성되어 있는 경우

어떻게 경쟁 할 것 인 가?(=경쟁전 략)

– 원가우위 전략(o verall cost leader ship)

– 차별화 전략(diff erentiation) – 집중화 전략(foc us)

기능별 전략 (functional

level)

각 기 능 부 문 수준

-사업전략의 하위전략으 로 각 기능부문 수준에서 의 목표의 설정과 경쟁력 재고방안에 관한 전략

부문별 경쟁 우위의 창출, 경쟁우위 분 석

-생산, 마케팅, 재 무, 인적자원

<표 4-2> 기업의 수준별 전략 유형 P. 88

<그림 4-1> A그룹사의 경영전략 수립단위(예시)

P. 89

경영학과 OOO 7

** “전략의 핵심은 경쟁자와 어떤 활동들을 다르게 수행할 것인가를 선택하는 것이다.”

- M. E. Porter -

P. 90 서비스 전략수립의 단계

(1) 목표 세분시장의 선정 (2) 전략적 서비스 컨셉의 개발 (3) 운영 전략의 수립

(4) 서비스 전달시스템

본원적 경쟁적 서비스 전략

• 어떻게 남과 다르게 경쟁할 것인가?

• 경영전략의 대가: “포터(Porter)”의 본원적 경쟁전략

– 기업이 보유한 경영자원과 핵심역량이 다른 경쟁기업들이 갖지 않은 독 특한 것이어야 하며, 경영자원과 핵심역량이 산업이 요구하는 핵심 성 공요인과 부합되어야 한다

– ‘어중간한 상태stuck in the middle’에 머물러서는 안됨

P. 92

집중화

경영학과 OOO 9

원가우위(low-cost) 전략

• 기술혁신è 원가절감, 규모의 경제 실현(대량서비스), 철저한 원가 및 간접비용 의 관리

• 저가격을 원하는 고객에게 집중하라

– 더 적은 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 고객에 집중하는 방식

– 미국의 USAA(미 장교와 가족)와 가이코 보험(미 공무원), 에듀카 자동차보험 (교직원)

– 최대한 응대&접촉 줄임, 표준화, 대형포장, 대량구매: 예, 코스트코(셀프서비 스), 다이렉트보험 è 원가 절감

• 고객서비스를 표준화하라

– 개인적인 요소를 최소화, 특이한 Needs개별서비스는 목표시장이 아님 – 맥도널드(알바 요리), ATM과 인터넷 뱅킹

• 기술혁신, 서비스의 전달비용을 최소화하라

– 서비스 프로세스의 이원화(CK공장, 세탁물수집-세탁) – 네트워크비용 최소화: Fedex 거점-지점(Hub-Spoke) 네트워크

P. 93

Wal-Mart의 초기 성장전략

• 1962년, Sam Walton, 미국 중부 Alkansas주 설립

• 자사의 구매가격에 10~15% 정도의 낮은 마진을 붙여 판 매하는 할인판매점으로 출발

• 초기 인구가 작은 지방이나 도시외곽지역을 중심으로 점 포를 확장하였음. 이로 인해 K-Mart 등과 같은 주요 경쟁 자들과의 경쟁을 회피할 수 있었음

• 정기세일 대신 ‘Everyday low price’라는 전략을 채택함 으로써 소비자들에게 긍정적인 반응을 얻음

P. 94

경영학과 OOO 11

가치사슬을 이용한 Wal-Mart의 비용구조 분석

기술개발

g 구매

&

물류

생산

배송

&

물류

마케팅

&

영업 서비스

ni r M

a

구 매

기업구조 인사관리

· 낮은 임금

· 권한이양

· 성과급 지급

첨단 POS시스템 구축

인공위성을 통한 즉각적인 정보전달 소비자정보의 효과적인 활용 첨단 POS시스템 구축

인공위성을 통한 즉각적인 정보전달 소비자정보의 효과적인 활용

대량구매를 통한 구매가격 인하 매장면적당 매출 을 극대화하는 상품선정 대량구매를 통한 구매가격 인하 매장면적당 매출 을 극대화하는 상품선정 검소한 기업문

화, 소규모의 본사 검소한 기업문 화, 소규모의 본사

효율적 인력관리 수평적 조직문화 비 핵심인력 아웃소싱 효율적 인력관리 수평적 조직문화 비 핵심인력 아웃소싱

효과적인 물류시스 템, 지역 물류센터 효과적인 물류시스 템, 지역 물류센터

창고형 매장운영 재고 최소화 비도심지역의 싼 임대료 온라인 쇼핑몰 운영 창고형 매장운영 재고 최소화 비도심지역의 싼 임대료 온라인 쇼핑몰 운영

셀프서비스 배달서비스 최소화 셀프서비스 배달서비스 최소화

“Everyday low price”

마케팅 및 세일비용 최소화

“Everyday low price”

마케팅 및 세일비용 최소화

P. 93

차별화(differentiation) 전략

• 브랜드 이미지, 독특한 특성, 높은 서비스 품질

• 무형적인 요소를 유형화한다

– 호텔의 이름새겨진 무료 화장도구, 올레길 완주카드, 디즈니의 기념품 상점

• 고객화된 서비스를 제공한다

– 버거킹의 ‘Have it your way’: 주문후에 만드는 과정 실행으로 맥도널드와 차별화

• 잘 훈련된 종업원을 보유하여 일관된 서비스를 제공한다 – 리츠칼튼호텔의 ‘골드 스탠더드’: 신입사원 오리엔테이션

• 인식된 위험을 감소시킨다.

– 메이요클리닉의 로비: 품격있는 이미지

– “환자들은 스트레스를 받고 있습니다. 그래서 우리는 시설 분위기를 부드럽 게 만들고 밝고 긍정적인 것들로 눈길을 끌어서 스트레스를 줄여주려고 노 력하고 있습니다.”

P. 95

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기술개발

g

구매

&

물류 생산

배송

&

물류

마케팅

영엽 서비스

i n

r Ma

구 매

기업구조 인사관리

스포츠 연구소 연구원의 40% 가량이 생체공학 분야 에 박사학위

스포츠 연구소 연구원의 40% 가량이 생체공학 분야 에 박사학위

현지조달 자재의 대량구매 현지조달 자재의 대량구매 판매 및 브랜드

이미지 관리 판매 및 브랜드 이미지 관리

창의적인 디자인 개발을 위한 종업원 동기부여 국외 거주자 프로그램 창의적인 디자인 개발을 위한 종업원 동기부여 국외 거주자 프로그램

비용절감을 위한 아웃소싱 전세계 110개국 영업망과 50개국 400개의 생산공장 비용절감을 위한 아웃소싱 전세계 110개국 영업망과 50개국 400개의 생산공장

국가별 유통업체 와의 제휴 국가별 유통업체 와의 제휴

막대한 광고비 지출활 발한 스포츠 마케팅

막대한 광고비 지출활 발한 스포츠 마케팅

차별화 전략 사례: Nike _{P. 96}

기업 고객응대 속도/편의 가격 다양성 기술/품질

페덱스 ✔ ✔

월마트 ✔ ✔ ✔

코스트코 ✔

디즈니랜드 ✔ ✔

맥도날드 ✔ ✔

도미노피자 ✔ ✔

Southwest 항공 ✔ ✔

싱가폴항공 ✔

버즈알아랍호텔 ✔ ✔ ✔

<표 4-3> 글로벌 서비스기업의 차별화된 경쟁 수단

P. 98

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집중화(focus) 전략

• 좁게 정의된 표적시장에서 고객의 특별한 요구에 대응하는 전략

• 특별한 구매 그룹, 제한된 서비스, 지리적인 영역 등의 제한된 표 적시장

– 예, private banking - 현금 5억원 이상 잔고유지 고객 – 특정 지역: 아파트 단지내 세탁소

– 불임치료 전문, 탈장치료 전문

• 집중적 원가우위(cost focus)

– 세분화된 시장에서 원가우위를 추구

• 집중적 차별화(differentiation focus)

– 세분화된 시장에서 차별화를 추구

탈장환자를 전문적으로 취급하는 숄다이스 병원

P. 99

인구 통계적 특성 사회 경제적 특성 고객 거주

지리적 특성 라이프 사이클

1. 성별(남, 여) 2. 연령(선호도가 상이, 노령-의료 및 건강) 3. 미혼과 기혼의 수 4. 가족의 수

1. 소득수준(여가를 즐 기는 패턴이 상이) 2. 직업의 종류(서비스 활용 시간이 상이) 3. 교육의 수준 4. 종교의 분포 5. 사회적 계층의 분류 6. 인종(한국의 경우, 이국인 노동자 등)

1. 국내, 해외 2. 농촌, 도시

3. 수도권, 위성도시, 지 방

4. 내륙지역, 항구도시, 지방

1. 취미

2. 성격(내성적 성향은 인터넷의 활용도 높음 3. 가치관(행동 성향과 상황에 따른 태도 결 정)

<표 4-4> 전형적인 고객 세분화 기준(1) ^{P. 100}

경영학과 OOO 17

<표 4-4> 전형적인 고객 세분화 기준(2)

구매패턴 1. 이용빈도(high/moderate/low group)

2. 이용심도

- 필수적으로 이용해야 하는것

- 선택적으로 이용할 수 있는 것(피부, 네일, 커피) 3. 가격 민감도

- 낮은 가격을 선호하는 고객(가격에 민감)

- 고품질, 차별화 기능을 찾는 고객(가격 민감도 낮음) 4. 고객가치의 인식차원

- 가격, 성능, 품질, 고급 또는 차별화 이미지, 고객 서비스 5. 고객 충성도

- 신규, 고객(customer, client), VIP, 옹호자(advocates), 파트너(partner), 이탈고객

P. 100

본원적 경쟁 전략 유형(요약)

구분 세부 전략 적용 사례

원가 우위 전략

저가격 고객을 찾는다 USAA(장교 대상으로 서비스 제공), 샘스클럽, Costco

고객 서비스를 표준화한다 맥도널드 햄버거 전세계 매장(만들고, 전달하는 과 정), ATM과 인터넷뱅킹

서비스 전달에서 개인적 요소를 줄인다

현금자동입출금기(ATM) 등 셀프 서비스

네트워크 비용 감소 페더럴 익스프레스(FedEx)의 거점과 지점의 네트 워크

차별화 전략

무형적 요소를 유형화 호텔에서 제공하는 무료 화장용품 등

표준제품으로 고객화 고객의 이름 기억하기, 미용실에서 고객화 노력 인식된 위험을 감소시킨다 작업에 대한 추가 설명 등이 마음의 평화 제공 서비스 종업원의 훈련에

관심을 기울인다

맥도널드 햄버거대학과 같은 훈련센터를 설립, 삼성에버랜드의 서비스아카데미

품질을 통제 서비스 품질 일관성 유지를 위한 노력(놀부의 CK) 집중화

전략

특정 시장세분화에 의한 원가주도 또는 차별화 전 략을 응용

특별한 구매그룹(USAA와 군인공동체), 서비스(탈 장 수술의 숄다이스 병원, 익일배달의 FedEx), 지 리적 지역(커뮤니티 대학과 마을식당)

P. 100

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서비스 구매의사결정 요건

:

• 핵심고객이 가장 중요하게 여기는 차원의 파악(Terry Hill) – 주문자격요건: 경쟁에참여할 수 있게 하는 최소한의서비스 특성(1)

– 주문승리요건: 자사의 서비스를 고객으로부터선택받을 수 있게 하는서비스 특성(2) – 주문패배요건: 고객의 기대 수준에 미달되어고객을 잃게 만드는서비스 특성(3)

• (1) 주문자격: cutline

– 항공사에서의 안전, 정시운항

• (2) 주문승리: 선택받는 요건

– 낮은 가격 vs 품질 è디자인, 신뢰성 – 양 vs 질

• (3) 주문패배: 버림받는 요건

– 병원에서의 위생수준, 식당에서 배달에 대한 신뢰도, 백화점에서 훼손된 상품 배달(3)

P. 101

이것도 알아야 전략에서 성공!!!

<표 4-6> 구매의사결정 요건

요건유형 결정요인 예시

최소 요건 (qualifier)

선택되기 위해 도달해야 하는 일정수준으로 가격, 납기, 품질, 편의성, 명성 같은 차원

항공사는 항공기의 내구성과 파일 럿의 등급 등 안전, 프랜차이즈의 청 결 등

우위 요건 (order winner)

구매시점에서 고객의 요구에 따 라 다양하게 나타나는 서비스에 서 승리하기 위한 결정적 요건

식당에서 점심시간에는 편의성, 데 이트를 위한 저녁 식사에는 명성 등

실패 요건 (order losing sensitive)

기대수준에 미달하면 고객은 영 원히 돌아오지 않음. 신뢰성, 개 인화, 속도 등의 차원

자동차 딜러가 기계상의 문제를 해 결하지 못하는 경우(신뢰성), 의사가 환자를 무례하게 대하는 것(개인화), 택배의 1일 배달 실패(속도) 등

P. 101

경영학과 OOO 21

항목 고객의 질문 적용 사례

이용가능성 서비스에 어떻게 접근하는가? 현금자동입출금기, 24시간 서비스, 수신자 부담전화 등

편의성 서비스의 위치가 가까운가? 번화한 거리의 주유소, 패스트푸드점, 세탁소 등

신뢰성 서비스가 얼마나 믿을만한가? 변호사의 승소가능성, 아파트 소독업, 자동차 정비, 항 공사의 정확한 이착륙 등

개인화

고객을 얼마나 개별적으로 취급하는가?

(개인적인 서비스 성향에 따른 특성의 반영)

oo호텔은 반복 투숙객의 경우 모든 고객의 이름을 기 억하고 있다가 이름을 불러 친근감을 표시, 고객의 선 호하는 헤어스타일 적용 등

가격 지각된 품질 이상으로 지불하기에 적정 한가?

전문적인 서비스에서 가격경쟁은 비생산적이며, 싼게 비지떡이라는 격언을 기억해야 함

품질 서비스 전달과정과 결과가 만족할만한 가?

사전적 기대와 서비스 후의 인식간의 차의 함수로 측 정

명성 반품, 교환이 어려운 서비스에서비스 선 택해도 괜찮다고 평판이 좋은가?

성형외과 등에서는 명성을 높여주기 위한 긍정적인 구전이 가장 효과적인 광고 활용

안전 서비스가 안전한가? 장기이식병원, 항공기나 의약품의 경우 고객의 생명 이 달려 있음

속도 서비스를 받기 위하여 얼마나 기다려야

하는가? 화재나 경찰의 보호와 같은 긴급한 경우의 반응시간

<표 4-7> 고객의 서비스 제공자 선택 기준

P. 102

좋은 전략을 구사하는 기업들

전략적 서비스 비전

• 어떤 고객을 대상으로 어떻게 서비스 전략을 수립하고 이를 실천할 전달 시스템을 만드는지를 종합적인 관점에서 제시한 것

• 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소

– 목표시장(표적시장)세분화 (

고객

– 서비스 개념(service concept): 표적 고객이 표출한 욕구와 경 쟁자들의 제안을 감안하여 서비스의 핵심요소를 정의

– 운영 전략(operation strategy): 고객에 전달된 가치가 지불한 비용을 초과하도록 조직, 통제, 운영 정책, 프로세스로 구성

– 서비스 전달 시스템: 운영 전략을 상호 보완하는 지원시설과 설비, 기술, 정보시스템, 품질관리 방법, 고객 및 종업원 관계 등

P. 103

경영학과 OOO 23

전략적 서비스 비전 분석틀

“전략적 서비스 비전”분석틀을 이용해 OOOO의 목표 세분시장, 서 비스개념, 운영전략, 그리고 서비스 전달 시스템을 설명해 보자.

구분 전통적인 가구점 이케아(IKEA)

목표 고객 멋진 가구를 구매하려는 일반적인 사람들

저렴한 가격으로 괜찮은 스타일의 가구를 구매하려는 젊은이들

전시 전시실에 샘플 가구 전시 마치 집안에 가구 비치하듯 전시

안내 다양한 가구 설명 책자 비치 셀프 서비스, 어린이 보호시설, 영업 시간 연장 등

응대 판매원이 직접 대응하고 설명 셀프 서비스로 가구를 돌아 보게 구 성

주문 제3의 제조업체에 생산 주문 저원가, 모듈방식, 쉽게 조립가능하 게 가구 디자인

배달 배달에 6-8주 소요 박스 포장된 제품을 창고 안에 비치, 고객이 직접 선택

특징 고객화와 서비스화를 극대화하는 공급사슬관리

서비스를 가격으로 보상받으려는 고 객 대상

<표 4-9> 전통적 가구점과 IKEA의 차별화된 서비스 특징

P. 106

경영학과 OOO 25

요소 주요 관심 숄다이스 병원

목표시장

세분화 누구를 대상으로 다른 병은 없는 탈장수술 환자(only)

서비스 컨셉 어떤 서비스를 환자 스스로 움직이고, 다른 환자를 돌봄, 빠른 퇴원

운영전략 어떻게 생산하여 재원일수 감소, 저가의 수술비, 재 발 확률 제로화

서비스 전달

시스템 어떻게 전달할 것인가? 환자들의 서비스 프로세스 참여, 가 족적인 분위기, 예약 수술제

<표 4-10> 전략적 서비스 비전의 사례(1) P. 107

<표 4-10> 전략적 서비스 비전의 사례(2)

요소 주요 관심 Southwest 항공

목표시장

세분화 누구를 대상으로 자동차 이동 출장, 항공사의 질 낮은 서비스 에 실망한 기내 휴대용 가방 소지 출장인들

서비스 컨셉 어떤 서비스를

정시출발과 빈번한 출발 중요, 단거리 비행 (1시간 미만)의 기내식 불필요, 덜 붐비는 외 곽지 공항

운영전략 어떻게 생산하여

비행에 관련된 모든 소요시간 단축, 좌석지 정 하지 않는 것, 항공 정시 출발, 단일 기종 운영

서비스 전달

시스템 어떻게 전달할 것인가? 즐거움을 주는 승무원들의 분위기, 태도를 보고 기내 승무원 채용

경영학과 OOO 27

표적시장 서비스 개념 서비스 제공방법

운영전략 전달시스템

• 특정한 지역을 자주 왕래하는 단거리 여행객

• 비용에 민감한 여행객

• 안전하면서도 저렴한 대중운송

• 편리한 일정

• 직항노선과 정시발착 으로 고객 시간절약

• 여행에 재미 부가

• 정시발착과 고객 시간절약 및 항공기 가동율 제고를 위해 신속한 탑승 및 하역

• 한 가지 기종만 사용하여 (훈련, 승무원 일정관리, 재고 관리, 정비 등) 제반 비용절감

• 이착륙시 혼잡이 덜한 공항을 발착기지로 사용

• 유머감각이 있고 “즐길 줄 아는 사람”을 고용

• 종업원을 최우선 순위에 둠 - 이익공유 프로그램 - 고용안정 - 직원을 ‘가족’ 처럼

• 주인의식의 함양과 필요한 기술 습득을 위한 교육훈련

• 안전에 영향이 없는 한 새로운 아이디어의 도입 및 시도를 장려

• 항공기의 신속한 정비와 탑승 및 하역을 위한 효율적 시스템

• 전달시스템의 표준화를 위해 한 가지 기종(보잉 737)만 도입

• 유머감각을 지닌 종업원들이 서비스 제공

• 매력적 복장(uniform) - 핫 팬츠나 반바지 등

P. 108

경영학과 OOO 29

구분 구성 요소 고려사항 Southwest 항공

구조적 요소

전달시스템 현장 및 지원사무실, 자동 화, 고객참여

여행에 재미있는 요소 추가, 좌석 배정이 없는 무좌석제, 친절한 직원

시설설계 규모, 심미적 특성, 배치 한가지 기종만 사용하여 제 반 운용 비용 절감

위치

고객의 인구통계학적 요 소, 단일 또는 복수지점, 경쟁, 지점 특성

이착륙시 혼잡이 덜한 공항 을 발착기지로 사용

서비스능력 계획

대기시간 관리, 서비스제 공자의 수, 보통 또는 최 대수요의 수용

직항노선제로 재출발 시간에 소요되는 시간 단축, 빈번한 항공 편수

<표 4-11> 서비스 컨셉의 구성 요소 및 적용 사례(1)

P. 111

구분 구성 요소 고려사항 Southwest 항공

관리적 요소

서비스 접점

서비스 문화, 동기부여, 선발/훈련, 종업원 권한 위임

직무유연성(최고 경영자까지 수 화물 처리를 돕는다), 직원 채용 시 태도 중시

품질 측정, 모니터링, 방법, 기 대와 인식, 서비스 보증

최고의 정시착 비율, 고객 1000 명당 고객불만건수가 가장 낮고, 화물분실건수 가장 낮음

서비스 공급능 력과 수요관리

수요변화와 공급 통제의 전략, 대기행렬관리

항공기 및 승무원 가동율, 요금 경쟁력, 인터넷 항공판매 최초 실시

정보 경쟁적 자원, 자료수집 고객 접촉시 보고자료 상부 제 출

<표 4-11> 서비스 컨셉의 구성 요소 및 적용 사례(2)

경영학과 OOO 31

비즈니스 모델의 구성 요소

• 가치제안

– 어떤 가치를 고객에게 전달할 것인가?

• 목표고객

– 누구를 대상으로 가치를 전달할 것인가?

• 가치사슬 및 조직

– 어떻게 가치를 창출할 것인가?

• 전달방식

– 어떻게 가치를 전달하는 시스템을 설계할 것인가?

• 수익 흐름

– 어떻게 수익으로 연결시킬 것인가?

• 경쟁전략

– 어떻게 지속가능한 경쟁우위를 유지할 것인가?

P. 115

서비스사업 (아이디어, 흐름)에 명확한 BM이 중요

카카오톡

카카오톡 -- 비즈니스 비즈니스 모델 모델

① 목표고객 고객세그먼트 (Customer Segments)

② 가치제안 (Value Proposition)

③ 채널 (Channels)

④ 고객관계 (Customer Relationships)

⑤ 수익흐름, 수익원 (Revenue Streams)

⑥ 핵심자원 (Key Resources)

⑦ 핵심활동 (Key Activities)

⑧

가치사슬/조직=

핵심파트너쉽 (Key Partners)

⑨ 비용구조 (Cost Structure)

가입자 광고주 캐릭터작가 게임제작사 상품입점업체 문자송수신

무료통화 Photo SNS 그룹인터페이스 O2O서비스

카카오톡프로그램

무료, 판매수수료(이모티콘, 게임, 선물) 플러스친구 문자 발송료

개발자 디자이너 IT인프라 디자인/UI/UX 서비스개발 서버관리 입점업체관리 온라인결제회사

(이니시스) 구글, 애플

온라인게임회사 (선데이토즈)

온라인쇼핑밀 (위시링크)

서버비용, 인건비, 앱개발비

높은전환비용 네트워크효과

경영학과 OOO 33

그림4-11 비즈니스모델 캔버스

P. 119

Thank You

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Chap. 5 서비스 시스템과 프로세스