종 합 감 사 결 과

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종 합 감 사 결 과

(기관명: 고객상담센터)

2015. 9.

고 용 노 동 부

감 사 관 실

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【 순 서 】

Ⅰ. 감사실시 개요 ··· 1

1. 감사대상기관 ···1

2. 감사범위 ···1

3. 감사기간 및 인원 ···1

4. 감사중점사항 ···1

Ⅱ. 감사결과 ··· 1

1. 총평 ···1

2. 지적사항 총괄 ···2

3. 분야별 지적사항···2

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Ⅰ. 감사실시 개요

1. 감사대상기관: 고객상담센터

2. 감사범위: 2010. 3. 6. 이후 고객상담센터 업무 전반 3. 감사기간 및 인원

○ 기 간: 2015. 5. 26. ～ 5. 29.(4일간)

※ 직전 종합감사: ´10. 3. 2.～ 3. 5.(4일간)

○ 인 원: 감사담당관 외 3명 4. 감사중점사항

○ 전화상담 및 인터넷상담 운영의 적정 여부

○ 상담품질 제고를 위한 조치의 적정성 및 개선방안

○ 고객만족을 위한 조치의 적정성 및 개선방안

○ 예산집행의 적정성, 기타 기관운영의 적정성 등

Ⅱ. 감사결과

1. 총 평

○ 업무추진비 집행업무, 업무용차량 유류구입 등 예산 운영 업무, 물품 검수 등 관리 업무 다소 미흡

○ 전화상담 품질관리, 위탁 고용콜센터 관리 업무 등이 다소 미흡

○ 국민신문고 민원 처리기간 준수는 대체로 양호하나, 민원 회신문 관련 지침 준수는 다소 미흡

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2. 지적사항 총괄

(단위: 건, 천원, 명)

합 계

(인원)변상 징계 (인원)

시정(금액) 경고 주의· (인원)

개선 권 고 통

보 고발 (인원)

모범사례 총 (인원)

건수

신분상조치 인원

재정상조치

금액 소계 회수 감액 기타

6 6 - - - 2 ^- - 2 4

(6) - - 1 -

-

* 기타 2건은 업무용차량 유류 구입 등 예산운영 부적정과 위탁 고용콜센터 관리 부적정에 대한 시정 조치 요구이고, 전화상담 품질개선 업무소홀 건에 대해 주의, 통보 처분이 중복되어 총 건수는 6건임

3. 분야별 지적사항

 업무용차량 유류 구입 등 예산운영 부적정(시정)

○ (위반내용) 업무용 차량의 유류는 부득이한 경우를 제외하고는

「공공조달 유류구매 카드」를 발급받아 조달청에 등록된 주유소에서 구매하여야 함에도 유류상품권을 구입하여 구매

○ (조치사항) 유류구매카드 발급받아 유류를 구매하는 등 예산집행 지침에 맞게 구매토록 ‘시정’ 조치

* 상품권 수불대장 작성하여 관리하고 유류구입 외 다른 목적에의 사용이 없음을 고려 ‘신분상 조치는 생략’

 물품구매 검수 소홀(주의)

○ (위반내용) 입회자격이 없는 부적격자 내지 입회자 없이 물품을 인수받는 등 물품 검수업무 부적정 처리_(5건)

○ (조치사항) 3건 이상 물품 검수업무를 소홀히 한 행정7급 ■■■

‘주의’ 조치

 업무추진비 예산 집행업무 소홀(주의)

○ (위반내용) 정부구매카드 사용 시 영수증에 사용자가 실명으로 서명하지 아니하고, 업무추진비는 정부구매카드(클린카드)로

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집행하여야 함에도 현금으로 지출하는 등 예산집행 소홀_(10건)

○ (조치사항) 3건 이상 소홀히 한 행정7급 ●●● 등 2명 ‘주의’ 조치

 전화상담 품질개선 업무 소홀(주의, 통보)

○ (위반내용) 비공무원들의 노동분야 상담 전담으로 오상담 사례가 다수 발생하고 있음에도 상담실적 평가가 제대로 이루어지지 않고 있으며*, 모니터링 및 코칭 시스템 개선 노력도 부족

* 오상담 사례 평가 반영계획(2점 감점) 미이행

○ (조치사항) 상담실적 평가업무를 소홀이 한 행정7급 ◎◎◎ ‘주의’

조치, ‘오상담’ 사례 감소 대책과 상담내용에 대한 효율적인 모니터링·코칭 전산시스템 마련 요구(통보)

 위탁 고용콜센터 관리 부적정(시정)

○ (위반내용) 계약내용 중 일부*가 이행되지 않고 있으며, 위탁비용 차감지급을 위한 ‘업무숙지도’ 및 ‘상담품질’ 평가를 위탁운영사별 자체평가에서 2015년부터는 통합평가로 변경하였음에도 미이행

* 위탁운영사의 사업계획서 제출, 업무분야별 외무전문가의 직무교육

○ (조치사항) 계약내용이 이행될 수 있도록 ‘시정’ 요구

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⁶ 국민신문고 민원 답변업무 부적정(주의)

○ (위반내용) 국민신문고 민원 회신문 말미에 답변자 정보를 미기재 하는 등 관련 지침을 위반한 업무처리_(29건)

○ (조치사항) 민원 업무를 10건 이상 소홀히 한 행정7급 ▲▲▲

등 2명 ‘주의’ 조치