1장 서론
김남형 가천대학교 응용통계학과
제 1절 경영과 품질
기업: 이윤추구의 동기에 의해서 운영되는 경 제, 기술, 사회시스템으로서의 생산경제의 조 직체
기업의 특성
이윤추구: 사회지향적 이윤
경제성: 최저의 원가로 최적의 품질을 지닌 제품과 서비스로 소비자에게 최상의 가치 제공 위해 노력
기술시스템: 고도의 숙련과 기술수준 필요
사회시스템, 전체 사회시스템과 원만한 사회관계
인간사회생활의 질 향상에 기여
공동의 목적을 위해 상호작용하는 하나의 조직체
다양한 기능들로 이루어진 시스템 혹은 직급들로 이루어진 계층시스템, 시너지 효과2
생산시스템
투입(inputs) : 인력, 경영능력, 자본
공정(processes) : 경영프로세스, 가공처리
산출(outputs) : 제품 및 서비스생산시스템의 성취기준
1) 생산성: productivity. 산출/투입 2) 원가 : cost
3) 품질: quality. 탁월한 제품 혹은 서비스 4) 공급: delivery, 신속성. 신뢰성
5) 유연성: flexibility. 수요 증가/감소. 넓은 범위의 제품
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품질
품질은 사업 이익성 결정요인
시장점유
높은 투자이익률
단기적 이익은 감소
높은 가격크로스비(Crosby): “품질은 무료(Quality Is Free)”-품질은 요구조건이나 규격에 대한 일 치성을 말한다.(생산자관점)
제2절 품질의 정의
쥬란: “용도에의 적합성(fitness for use)”(소비자관점)
<판단적 기준> judgmental criteria
우수성 혹은 탁월성
슈워트: “제품의 좋음”
“절대적 보편적으로 인정받는, 표준과 높 은 성취의 표시”6
<생산 기준> manufacturing-based criteria
설계된 명세에 적합한가
명세: 목표(targets)와 허용공차(tolerances)<고객 기준> customer-driven quality
고객의 기대를 부응 혹은 초과하는 것
고객(customer)
소비자(consumers)
외부고객(external customers)
내부고객(internal customers)8
한국산업규격 KS A7000: 품질은 “일정한 요구나 잠정적 요구를 만족시키는 제품이 나 서비스의 종합적 특징”
미국표준협회(ANSI), 미국품질협회(ASQ):품질은 “주어진 필요를 만족하는 능력을 가진 제품 혹은 서비스의 총체적 모양새 및 특성”
제3절 품질의 특성
품질의 특성(quality characteristic)
<제품의 품질특성>
성능, 선택사양, 신뢰성, 규격적합성,내구성, 서비스용이성,주관적 평가
<서비스의 품질특성>
대기시간, 적시성, 완전성, 일관성, 편의성, 정확성, 반응신속성, 친절성
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품질차원(quality dimensions), (가 빈 Garvin)
1. 성취(performance): 제품이 의도한바 대로 성능을 발 휘하는가? 제품의 주요 운영특성
2. 특징(features) : 제품의 두드러진 점이 무엇인가? 필수 는 아니나 있으면 편리
3. 신뢰성(reliability) : 제품에 얼마나 자주 문제가 발생 하는가? 특정 기간 동안 생존
4. 적합성(conformance) : 설계된 대로 만들어졌는가? 표 준과 부합
5. 내구성(durability): 얼마나 오래 지속하는가? 얻게 되 는 사용량
6. 서비스가능성(serviceability): 제품을 수선하는 것이 얼마나 쉬운가? 수리작업
7. 심미성(aesthetics) : 제품의 외관, 느낌
서비스 품질의 결정요인
(determinants), (자이다믈, Zeithaml)
1. 유형성(tangibles) 2. 신뢰성(reliability)
3. 응답성(responsiveness) 4. 보증성(assurance)
5. 공감성(empathy)
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제4절 품질의 경제성
<설계품질> quality of design
고객의 필요에 부응
명세(specification)
목표치와 허용범위설계품질의 최적화
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<적합품질> quality of conformance to design
규격내 생산
설계에 적합
제조품질(quality of manufacturing)
예방비용(공정관리비용): 기계설비의 향상, 작업자 훈련
실패비용(품질관리비용): 작업폐물, 재가공, 검사비용16
<사용품질> quality of use, quality of market
가격에 비추어 용도에 얼마나 적합한가
생산자비용: 품질관리, 공정관리 비용
소비자비용: 가동중지시간, 수리비18
제5절 품질경영
파이겐바움(Feigenbaum):
종합적 품질관리(total quality control)
“종합적 품질관리의 조직에의 영향은 고객에 기 초한 품질 활동의 경영적 및 기술적 시행을 포함 하며, 이것은 일반적 경영 및 마케팅, 엔지니어 링, 생산, 산업관계, 재무, 서비스 및 품질관리 기능의 가장 중요한 책임이다”
종합적 품질경영(total quality management)
“소비자의 요구에 맞는 품질의 제품 및 서비스를발드리지 품질상 수상기업 분석
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