1. 개요
Cisco 의 CIO인 “Boston”은 “콜센터 프로젝트”와 관련하여 향후 방향에 대해 고민하고 있음.
□ 시점 : 2004년 3월 월요일 아침, BPOC 회의실
※ BPOC( Business Process Operating Committee) - 2002년부터 월 2회 운영 (CIO 포함 7명) - 회사 전체에 영향을 주는 주요한 계획을 논의 특히, ERP 시스템 Up-grade, 종합적인 고객 DB 개발 등 사업확장 프로젝트에 집중 - 주요 카테고리 ① “One-off” 프로그램 ② “ Must-have” 프로그램 (예, Sarbanes-Oxley법) ③ 전사적인 프로그램
□ CIO 의 고민
“콜센터 프로젝트”
---- 제안 부서 : 고객변호그룹 Customer Advocacy Groups)- 내용 : 전 세계에서 걸려오는 고객의 전화를 중앙으로 모으는 Network 구축 → 문제 해결의 비용절감 , 고객의 경험을 회사전체에서 활용 가능 - 예상 문제점
. 프로젝트 기간 : 1년 이상
2. Cisco History and Overview
Cisco 는 많은 하청업체와 전 세계 60여개국에 판매처를 가지고 있는 Grobal 기업이다.
□ 1984년, Stanford 대학 2명 (Len Bosack과 Sandy Lerner) 설립, 캘리포니아 San Jose 위치 □ 매출 규모 □ 고용인력 : 35,000명 □ 하청업자 : 18,000개 □ Sales Account : 약 60개국 □ 기업 M&A 건수 : 40건(1999 ~2001년) 매출 순이익 단위:10억$ 라우터& 스위치 기타 신규사업 서비스 1. 광학 2. 네트워크 보안 3. IP Communication 4. 무선 LAN 5. 네트워크 저장장치 6. 홈 네트워크 ※ 사업별 매출분포 [Global 기업] 매출의 40%는 미국 이외 지역
2. Cisco History and Overview
Cisco는 주문 전송, 제조일정, 주문상태 등을 최상으로 유지하기 위해 IT 네트워크를 이용
□ 판매방식
- 대 고객 : 직접판매
- 기타 : 간접판매 ( Distributor 와 VARs(Value-Added Resellers) 활용) ※VARs : 현재의 제품 + α ※ 95년 매출(50억$) 중 50% 가 인터넷 매출 , 2001년 주문의 90%가 온라인 이용. □ 주요 특징 “ 제품을 설계하고 개발해 왔지만, 그것을 생산하지는 않는다” - Cisco : 제품 설계 및 개발 - 제조업 파트너 : 제품을 생산, 공급 - 주문 방식 : 고객 Cisco 주문 제조 파트너 동시 전달 납품 납품 결과 통보
→ 고객 ↔ Cisco ↔ 제조 파트너 직접적으로 네트워크 연결
→ 네트워크을 이용하여 주문 전송, 제조일정, 주문상태 등 확인.
3. 조직
Cisco는 9 가지 기능적 조직과 7 가지 기술그룹의 매트릭스 조직 구성
□ 조직구성 : CEO “ John Chambers”
기능조직 - 9 개 기술조직 – 7개 Marketplace – 4개
4. IT at Cisco (1993 ~ 2001)
CEO “Chambers”: IT분야를 성장시키고, 좀 더 생산적으로 만드는데 필요하다면 무엇이든 투자.
□ IT 운영전략 : CIO - Peter Solvik
“ IT을 원가 중심적 운용에서 “간접비” 라는 개념으로 변경” - IT 조직 변경 : 재무그룹 → 고객변호그룹 - IT 예산 관리 변경 : 일반관리비용으로 일괄관리방식 → 기능과 기술조직에 재분배 - 중앙 IT 조정 위원회를 해체 □ 주요 사업 - 1994년 : ERP 시스템 도입 (투자와 제조과정을 관리) - 고객을 위한 웹서비스 제공 . 기술지원을 전달하는 주요 수단으로 사용. . 고객은 소프트웨어 업그레이드를 하기 위해 사용. ※ 접속자 :3,800만명/월 - 2000년까지 200개 이상 프로젝트 진행 □ 99년 ~ 2001년 : IT를 기반으로 새로운 비즈니스 통합 시대 - 1999년 ~ 2001년까지 40개 넘는 회사를 통합 → IT부서가 주도적인 역할을 수행함.
5. IT at Cisco (2001년 이후
)
2001년 말, CIO -“Boston”취임 및 IT 방향 제시
□ IT 진단 결과 1) 다양한 조직이 필요에 따른 개발로, 유사기능 Tool의 중복 개발 및 공용성 부족 예) 주문상태 확인 Tool 종류 – 9가지, 고객조사 Tool – 50가지 “선적” ? ① 제조자 → Distributor ② Distributor → 고객 2) IT 기능부서 단독으로 결정하여, 모순이나 불필요한 중복 체크가 되지 않음. 3) 중앙집권적인 계획수립이 부족 → Enterprise IT 의 업그레이드가 어려움 □ Boston 지시사항 1) 모든 개별적인 Tool 개발 중단. - 모호한 데이터와 하부구조가 정해지지 않으면, “돈낭비”, “시간 낭비” 2) Enterprise 프로젝트 선정 : 3년, 3억$ 소요 예상 - Oracle ERP 업그레이드 : 구버전 삭제, 판매나 마케팅, 인력관리 등 추가 보완, 3년@2억$ 소요 예상 - 전사적 보고나 Business Intelligence Solution 수립: 기존 15개 성과측정 Tool → 1개 Tool로 통합, 사용자 재교육 필요 - 고객 DB “Single Source of truth” e-Customer 계획
: 최종고객 정보를 하나로 통합. (예, IBM, I.B.M, IBM Biz solutions → IBM), 2년 소요 3) IT 프로젝트에 자금 투자와 관련하여 새로운 절차 수립.
□ IT 조직 재정비 - 주요 사업부서들과 업무 제휴
미래의 성장 동력 확보를 위한 기반 구축 및 실행
[ CIO –“Boston”] - 5명 Staff - 3명 Side Staff - 직원 : 1,800명 - 하청업체 :1000개5. IT at Cisco (2001년 이후
)
□ 주요사업 (E-IT 사업 3가지)에 Owner 배정 - 사업의 중요성 강조 및 사업이 성공할 수 있도록 시간적인 배려. □ 비전제시 및 실천 슬로건 제시- “Define” “Build” “Govern” □ 자사의 제품 및 서비스 사용
- “Cisco는 첫번째 고객이자 최고의 고객이다” □ 지역에 따른 차이극복
5. IT in 2003 ~ 2004 & Chellenges
□ 새로운 도전 발생 - IT 이외의 부서는 여전히 사일로 조직이며, IT 조직 정비도 2004년 초반까지 이어짐 - 복잡한 업무 프로세스와 메트릭스 조직에 대한 중간 간부들과의 호응 부족 - IT에 투자된 자금에 대해 관련부서들의 관심 증가 → E-IT 투자에 대한 효과파악의 어려움 - 우선순위 결정에 따른 직원들의 사기 저하 발생 - 의사결정 시의 커뮤니케이션과 과정 중시에 따른 → 의사결정 지연 및 타이밍을 놓쳤다는 주장 제기 - 중앙집권적인 의사결정으로 효과 파악이 어려운 혁신적인 아이디어의 사장 가능성 - 2001년 “고용 동결” 이후, 소규모 하청업자 증가로 관리의 어려움 발생. (하청업자 1,000개)중점 추진 사업이 어느정도 성공적으로 마무리 단계이나, 확신을 하지 못했음
7. Conclusion
“Boston” 은
- 기능과 프로세스를 접목한 매트릭스조직에 대한 확신 - 회사의 IT 전략에 맞게 투자 (중앙집권화)
- 투자금에 대한 그룹별 배분(Client – Funded Model)
→ 그러나, 회사 전체에 영향을 미치는 혁신적인 계획에 대해 - 효과 파악이 어렵고 - 전체 조직의 의견수렴과 지원을 얻기 어렵다는 것을 알고 있음.
