아홉 번째 강의안
고객관계관리
아홉 번째 강의안
고객관계관리
1. 고객관계관리의 이해 2. 고객관계관리의 기능
3. 고객관계관리와 정보기술 1. 고객관계관리의 이해
2. 고객관계관리의 기능
3. 고객관계관리와 정보기술
1. 고객관계관리의 이해
1. 고객관계관리의 이해
고객관계관리의 출현배경 고객관계관리의 출현배경
고객 유지 비용 vs. 고객 확보 비용
파레토 법칙
Pareto's law= 80대 20의 법칙
‘전체 결과의 80%는 20%의 원인에서 나온다’
고객 평생(생애) 가치
Life Time Value, LTV 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계
새로운 고객 확보
기존 고객 유지
고객과의 커뮤니티 형성
고객관계관리의 출현배경
-계속-고객관계관리의 출현배경
-계속-CRM vs. e-CRM CRM vs. e-CRM
CRM Customer Relationship Management
고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를
지속적으로 제공함으로써 고객의 평생가치 lifetime value, LTV를 극대화하여 기업의 수익성을 높이기 위한 기업 경영상의 전략적 도구
e-CRM
고객 각각의 요구사항에 대해 정보기술에 기반을 둔 전자채널 e-channel을 이용하여 온라인으로 고객과 접축을 갖고, 고객의 요구사항을 처리하며, 마케팅, 판매, 서비스의 세 가지 기업 활동을 전개할 수 있는 환경 구비
고객데이터 고객 특성 분석 고객 서비스
CRM
• 데이터웨어하우징 - 고객 정보
- 거래 내역 - 산업 정보
•거래 분석 - 고객 태도 - 지난 거래내역
• 타겟 마케팅 - 정적인 서비스 - 일방적인 서비스 - 시간과 장소의 한계
e-CRM
• 웹하우스 - 고객 정보 - 거래 내역 - 산업 정보 - Click 흐름 - 콘텐츠 정보
• 거래 분석 - 고객 태도
- 지난 거래내역 행동 분석 - 탐험적인 행동(네비게이션,
장바구니, 쇼핑 패턴 등)
• 일대일 마케팅 - 실시간 서비스 - 쌍방향 서비스 - 자유로운 시간 - 어디서든 가능
CRM과 e-CRM의 차이점 CRM과 e-CRM의 차이점
CRM의 핵심 효과 CRM의 핵심 효과
고객 전략 수립 CRM 인프라 구축
데이터 마이닝 마케팅, 판매, 서비스
피드백 관리
주요 고객 파악 고객 이탈방지 우수 고객유지 잠재 고객활성화
신규고객 획득
고객 가치 증대 기업 수익 창출
CRM의 종류 CRM의 종류
데이터베이스 기반의 CRM
고객을 이해하는데 바탕이 되는 데이터베이스가 반드시 필요하다는 입장에서 출발
분석기반의 CRM
수집된 데이터의 분석에 초점
기저귀와 맥주의 관계
실제 활용 가능한 의미 있는 사실을 발견하기가 쉽지 않다는 한계
전략기반의 CRM
전사적 전략과 정합성을 지녀야 한다는 점을 강조
기업의 핵심역량이 무엇이며, 핵심역량을 중심으로 사업을 전개하는데 필요한 요소들이 무엇인지 명확히 규정
CRM의 구성요소 CRM의 구성요소
공급자
개발
생산
유통
경리
백오피스
마케팅
세일즈
서비스
프론트오피스
POS 콜센터 인터넷 우편
고객상호작용채널
키오스크
… 데이터
웨어하우스
데이터 마이닝
고객
CRM의 구성요소 -계속- CRM의 구성요소 -계속-
고객접점
point of contact 고객이 원하는 다양한 접촉 채널을 통하여 기업과 고객이 만나는 최초의 상호작용의 접점
고객 상담, 주문 접수, 고객 클레임 처리
IT를 활용한 관리를 효율화
CRM의 구성요소 -계속- CRM의 구성요소 -계속-
기업 전방조직
front-office 영업, 마케팅, 고객 서비스에 초점을 맞춰 기업의 전방조직의 기능을 구성하고 있으며 서로 서로가 상호작용을 수반
향후 고객을 접촉할 수 있는 채널이 늘어날수록 e-CRM기법이 발전
CRM의 구성요소 -계속- CRM의 구성요소 -계속-
기업 후방조직
back-office 기업 레거시 시스템 legacy system, 전사적 자원관리 ERP 시스템, 데이터웨어하우스 Data Warehouse 등과 통합되어 구성
기업의 매출 및 이익의 극대화를 위해 필요한 의사결정을 할 때 제공되는 유용한 정보의 데이터 저장소 역할
2. 고객관계관리의 기능 2. 고객관계관리의 기능
CRM의 주요 기능 CRM의 주요 기능
CRM의 기능 CRM의
기능
• 마케팅/캠페인 기획
• 캠패인 실행 및 이력관리
• 캠페인 분석 및 성과 관리
CRM 마케팅
• 텔레 세일즈
• 영업조직 자동화
• 영업 리드 관리
CRM 세일즈
• 고객 콜 센터
• 모바일 서비스
• 고객 셀프 서비스
CRM 서비스
타겟 선정
모델링
프로파일링
추출
스케줄링
예산
모니터링
캠페인분석
성과측정지표 예) ROI,군집분석
경쟁사 정보 방송/캠페인
시간 담당자 상품 ...
마케팅/캠페인 계획
캠페인 실행/이력 관리
CRM 마케팅 CRM 마케팅
마케팅의 주요기능
CRM 마케팅 -계속- CRM 마케팅 -계속-
영업계획 수립 및 고객정보관리
생성된 영업계획에 따라 영업기회에 대한 계획 opportunity plan
수립
마케팅 분석
새로운 기회와 잠재성을 평가하고, 새로운 전략 수립을 지원
RFM Recency, Frequency, Monetary
CRM 세일즈 CRM 세일즈
텔레 세일즈
콜 센터의 기능을 활용하여 다양한 활동 수행 가능
인터넷 세일즈와 통합적 제품 카탈로그 관리 및 기능 공유가 가능
영업조직자동화
sales forces automation: SFA 영업력의 자동화를 지원
CRM 서비스 CRM 서비스
콜 센터 서비스
고객의 편의성 증진과 기업의 마케팅 및 서비스 기능 강화를 통한 우수고객 유지 및 수익 창출을 효율적으로 지원
고객관계관리 기능, 기업의 대내외적 위상 제고 기능, 종합정보센터로서의 기능
모바일 서비스
콜 센터 또는 인터넷을 통해 요청된 서비스 내역을 모바일 기기를 이용하여 현장 서비스 요원에게 할당하여 신속하게 업무 처리 가능
인터넷 고객 셀프서비스
고객이 인터넷에서 상품정보 획득 또는 문제 해결을 e-CRM을 이용하여 사용자 스스로 행할 수 있음.
3. 고객관계관리와 정보기술 3. 고객관계관리와 정보기술
웹로그분석 데이터 웨어하우스
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데이터 마트 웹사용 패턴마이닝 웹 마이닝
데이터 마이닝
e-CRM과 주요 정보기술 e-CRM과 주요 정보기술
콜 센터