주요어: 임상간호사, 감정노동, 경험, 포커스 그룹 Corresponding author:Lee, Hyunsook Zin
Department of Nursing, Kyungdong University, 815 Gyeonhwon-ro, Huyong-ri, Wonju 24695, Korea.
Tel: 82-33-738-1442, Fax: 82-33-639-0509, E-mail: zinhslee@gmail.com
* 본 연구는 2015년 병원간호사회에서 연구비를 지원받아 진행한 연구임.
투고일: 2016년 2월 1일 / 심사의뢰일: 2016년 2월 3일 / 게재확정일: 2016년 10월 24일
임상간호사의 감정노동 경험
염 영 희1)⋅ 이 현 숙2)⋅ 손 희 숙3)
1)중앙대학교 적십자간호대학 교수, 2)경동대학교 간호학과 조교수, 3)중앙대학교 적십자간호대학 조교수
Clinical Nurses' Experience of Emotional Labor
Yom, Young-Hee1) Lee, Hyunsook Zin2) Son, Heesook3)
1)Professor, Red Cross College of Nursing, Chung-Ang University
2)Assistant Professor, Department of Nursing, Kyungdong University
3)Assistant Professor, Red Cross College of Nursing, Chung-Ang University
Purpose: The purpose of this study was to understand the experience of emotional labor of clinical nurses in medical institutes. Methods: A total of 26 nurses from 11 hospitals participated in the study. Six focus groups were organized and 4 to 5 nurses took part in each group. The compositional factors of groups included clinical experience, age, gender, work place and position. Data collection was conducted through focus group interview and it was proceeded by the time of data saturation. In this qualitative study, content analysis was conducted.
Results: Five themes, 14 categories, and 33 subcategories, were emerged. The themes were ‘Restrain themselves’,
‘Communion to the patients’, ‘Working environment provoking emotional tension’, ‘Respond to emotional events’, ‘Recovery of emotional energy’. Conclusion: Results indicated that surface acting of emotional labor such as, repression of personal desire and presenting the emotions that the organization ask nurse to express was related to psychosomatic symptoms, depression, burnout, poor job performance, increased mistakes, and low job satisfaction which eventually leads to nurses' turnover. In order to reduce negative influence of emotional labor, it is necessary to build positive organizational culture, to provide support from managers and co-workers. It is also important to improve work environment in order to do more deep acting since sharing emotions with patients can reduce the negative influence of emotional labor.
Key words: Qualitative Research, Nurses, Life Experiences, Emotional Stress, Focus Groups
I.
서 론1. 연구의 필요성
최근 소득수준 향상과 소비자 권리주장의 확대 그리고 인 터넷 사용의 증대 등으로 의료서비스 이용자들은 의료서비스 에 대한 높은 기대를 가지고 있다. 이러한 소비자의 변화에 맞 추어 의료기관들은 의료소비자를 만족시키는 것을 중요하게 생각하면서 조직원들에게 고객에 대한 배려와 친절을 더 많이
요구하게 되었다[1,2]. 이에 따라 의료기관들은 조직원들의 감 정표현에 관한 규칙을 마련하고 이에 따르기를 요구하고 있다 [3]. 또한 의료기관에서는 지속적인 고객만족도 평가를 통해 간호사들의 감정과 행동이 정해진 기준대로 표현되고 준수되 고 있는지 감독한다[4]. 이러한 과정을 통해 간호사들은 감정 적 스트레스를 경험하며 감정노동을 하게 된다.
감정노동이란 조직이 요구하는 감정을 표현하기 위해 외적 으로 얼굴 표정이나 몸짓을 조절하려는 개인의 노력을 의미한 다[1]. 감정노동은 판매, 유통, 통신 등의 기존 서비스 분야는
물론 최근 교육, 의료, 양육 등 돌봄 노동이 확장되면서, ‘섬세 함’이나 ‘친밀감’, ‘공감’과 같은 감정도 노동행위의 한 형태로 받아들여지고 있다[5]. 간호사는 업무특성상 일방적 요구가 높은 환자와 대면하여 간호서비스를 제공하는 동안 섬세함이 나 친밀감을 표현하는 것뿐만 아니라 자신의 감정을 억제해야 하는 등 업무과정 중 감정을 조절해야 할 상황이 많이 발생한 다. 2012년 서비스산업 주요 직종별 감정노동 실태조사에 의 하면 우리나라 서비스산업의 감정노동 수행은 평균 52.3% 정 도인데 간호사의 감정노동 수행은 90.7%로 보고되었다. 즉, 간호사는 감정노동 수행기준인 40%를 훨씬 초과하는 것으로 나타나[6] 감정노동 정도가 높다고 할 수 있다.
간호는 신뢰를 기반으로 하는 서비스로서 간호서비스의 질 은 간호의 기술적 측면보다는 간호제공과정에서 발생하는 간 호사와 대상자 간 상호작용의 질에 의해 평가된다[7]. 즉, 간호 사가 자신의 감정과는 상관없이 대상자에게 세심한 배려로 친 절할 때 대상자는 질적 간호를 제공받았다고 인식하는 것이 다. 간호사는 업무를 수행하는 과정에서 대상자들과 신뢰를 바탕으로 한 치료적 관계를 형성하기 위하여 인내심과 세심한 배려, 부드러움, 친절함을 요구받고 있다[2]. 실제로 간호사는 심각한 질병을 가진 환자를 지지하고 나쁜 소식을 접한 가족 구성원을 위로하는 등 정서를 이용하는 많은 감정과 관련된 업무를 수행하고 있을 뿐만 아니라 환자치료와 간호에 대한 불확실성과 자신의 실수에 대한 부담감 및 어려운 의학적 지 식의 수행 등 높은 정신적 부담감을 경험하고 있다[8].
간호업무는 스트레스가 매우 높으며[9], 감정노동이 높을 수록 감정적 스트레스 정도가 높아진다고 할 때[2,10], 간호사 의 감정노동은 분명 간호사 개인과 병원 조직에 많은 부정적 인 영향을 줄 수 있다. 개인적인 측면에서 근육통을 비롯한 여 러 가지 신체증상과 우울, 감정적 소진과 낮은 직무만족 등을 유발할 수 있고, 고객 지향성이 낮아지고 서비스의 질이 떨어 지는 등 조직적 차원에서도 부정적인 결과를 초래할 수 있다 [2,11,12]. 임상간호사의 감정노동에 대한 심층적 이해는 간호 사 개인에 대한 신체적, 정신적 영향에 대한 이해뿐만 아니라 조직에 미치는 영향을 파악할 수 있도록 한다. 그러나 지금까 지 수행된 감정노동과 관련된 연구들은 감정노동 관련 변수들 의 상호관계를 확인하는 연구가 대부분으로[11,13,14], 간호 사들이 경험하는 감정노동의 실체를 심층적으로 분석한 연구 는 거의 없는 실정이다. 그러므로 임상간호사가 경험하는 감 정노동에 대한 생각과 감정노동과 관련된 경험들을 구체적으 로 이해하기 위해서는 임상현장에 있는 간호사들의 관점과 언 어를 통해 이들의 감정노동 경험을 탐색해 볼 필요가 있다.
포커스 그룹 인터뷰는 참여자들의 상호작용을 통하여 상대
적으로 짧은 시간에 참여자들의 느낌이나 생각 및 경험을 이 해할 수 있게 하는 집단면접법으로 질적으로 우수한 자료를 수집하는데 유용한 자료수집방법이다[15]. 또한 질적 내용분 석은 잘 알려지지 않은 현상을 미리 선정된 주제를 중심으로 탐색하는 연구방법으로 구조적 분석을 통해 주요 요소를 추출 하고 농축함으로써 추상적 현상을 설명할 수 있게 하는 텍스 트 분석기법이다[16]. 따라서 포커스그룹 인터뷰와 질적 내용 분석은 임상간호사가 경험하는 감정노동의 의미와 경험을 기 술하고 설명하는데 적합한 방법이라 할 수 있다. 이에, 본 연구 에서는 포커스 그룹 인터뷰와 질적 내용분석을 적용하여 임상 간호사들의 감정노동 경험을 이해하고 이들의 감정노동 경험 을 기술하고 설명하고자 한다. 본 연구에서 확인된 임상간호 사의 감정노동 경험은 효과적인 간호 인력관리 프로그램 개발 에 유용한 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.
2. 연구목적
본 연구의 목적은 임상간호사들이 경험하는 감정노동의 본 질을 파악하고, 감정노동을 유발하는 요인은 무엇인지, 그리 고 감정노동으로 인한 감정적 스트레스를 완화시키는 요인과 해소하는 방안이 무엇인지에 대한 주제를 중심으로 감정노동 에 관한 임상간호사들의 입장과 시각을 이해하는 것이다.
Ⅱ
.
연 구 방 법1. 연구설계
본 연구는 임상현장에서 간호사가 경험하는 감정노동을 이 들의 관점으로 기술하고 설명하기 위해 포커스 그룹 인터뷰를 적용한 질적 연구이다.
2. 연구참여자
연구참여자는 서울시 및 경기도 소재 11개 대학병원과 종 합병원에 근무하는 간호사로서 연구에 참여할 의사가 있는 26명의 간호사를 편의 추출하였다. 다양한 계층의 임상간호 사들의 감정노동 경험을 심층적으로 이해하기 위하여 각 그 룹의 구성은 연령과 임상경력, 소속기관의 규모, 근무부서 및 지위를 고려하였다. 임상경력 1년 이상 2년 미만그룹과 3~5 년 그룹은 300~500병상 규모의 내 ․ 외과계 병동, 6~10년과 11~20년은 800~2,500병상 규모의 중환자실, 응급실, 인공 신 장실, 암센터 및 외래를 포함하는 특수부서에서 근무하는 간
호사, 20년 이상 간호단위 관리자, 그리고 최근 늘어나고 있는 남자간호사로 총 6개의 포커스 그룹을 구성하였다. 남자간호 사 그룹은 서울소재 대학병원 수술실, 중환자실과 응급실에 서 근무하는 간호사로 그룹을 구성하였다. 이와 같은 선정기 준을 정한 이유는 가능한 다양한 근무 환경과 위치에서 경험 하는 감정노동을 이해하기 위하여 병동과 특수 부서를 포함 하였고, 일반 간호사부터 간호단위 관리자 및 남자간호사를 참여자로 선정하였다. 인터뷰 그룹 선정은 유사한 환경에서 의 경험을 비슷한 연령대와 지위의 간호사들과 함께 토론할 때, 이들의 생각과 느낌을 더 잘 표현할 수 있을 것으로 판단했 기 때문이다.
3. 질문개발
포커스 그룹에서 토의내용은 그 자체가 연구자료가 되고 참여자들이 적극적으로 토의에 임하도록 유도하기 위하여 질 문의 준비는 중요하다. 포커스 그룹 토의를 위한 질문은 시작 질문, 도입질문, 전환질문, 주요질문, 마무리질문으로 구성하 였다. 연구질문이 연구목적에서 벗어나지 않으며 연구문제를 명확히 할 수 있도록 하기 위하여 공동연구자들이 함께 질문 을 만들고 검토하여 최종 연구질문을 개발하였으며 구체적인 질문내용은 다음과 같다.
어색한 분위기를 부드럽게 만들고 참여자들의 긴장을 풀기 위하여 자기소개와 날씨 등 일상적인 이야기로 토의를 시작하 였으며 도입질문은 “임상현장에서 경험하신 감정노동 사건 에 대하여 잠시 말씀해 주시겠습니까?”, 전환질문으로는 “임 상간호사의 감정노동을 한마디로 표현한다면 어떻게 표현하 시겠습니까?”로 진행하였다. 주요질문은 “주로 어떤 상황에 서 감정노동을 경험하십니까?”, “얼마나 자주 경험하십니 까?”, “감정노동을 경험하실 때의 느낌은 어떠셨습니까?”,
“감정노동 경험이 환자의 임상결과에 영향을 미친다고 생각 하십니까?, 미치지 않는다고 한다면 왜 그런지 구체적으로 말 씀해 주십시오.”, “만약 영향을 미친다고 생각한다면, 어떤 영 향들이 있는지 구체적으로 설명해 주십시오.”, “감정노동 경 험이 간호사 개인에게는 어떤 영향을 미친다고 생각하십니 까?”, “임상현장에서 감정노동의 부정적인 영향을 낮출 수 있 는 방안에 대하여 구체적으로 말씀해 주십시오.”, “임상간호 사의 감정노동에 대한 해결방안이 있다면 어떤 것들이 있을까 요?”등의 질문을 하였으며 “임상간호사의 감정노동에 대하 여 추가적으로 하실 말씀이 있을까요?” 라는 마무리 질문으로 토의를 정리하였다.
4. 자료수집방법
감정노동에 관한 임상간호사의 경험을 이야기할 때 전혀 알지 못하는 낯선 사람들이나 서로 다른 근무환경이나 임상경 력을 가진 사람들, 특히 선배간호사 또는 간호단위 관리자들 과 인터뷰를 하는 경우, 개개인의 상세한 경험이나 미묘한 심 리상태를 이야기 못할 수도 있으므로 연령, 임상경력, 근무부 서, 지위 및 의료기관 규모가 비슷한 4~5명의 간호사로 각 그 룹을 구성하여 인터뷰를 진행하였다. 본 연구를 진행하기 위 하여 연구자의 소속기관인 C대학교의 연구윤리위원회의 심 의(1041078-201503-HRSB-049-01)를 받아 시행하였으며 자 료수집은 2015년 4월부터 6월 사이 서울시에 있는 C대학의 세 미나실과 연구참여자가 속해있는 병원 회의실이나 병원근처 회의를 진행할 수 있는 공간에서 연구자에 의해 이루어졌다.
포커스그룹 인터뷰 참여자는 연구의 선정기준에 적합한 자 로 연구의 목적과 진행에 대한 설명을 한 뒤 구두 동의를 받아 구성하였으며, 인터뷰가 진행되는 당일 연구의 목적과 인터뷰 진행과정에 대해 설명한 후 연구동의서에 서면 동의를 받았 다. 면담내용은 모두 녹음이 될 것이며 참여자의 사생활을 보 호하고, 신분이 노출되지 않도록 익명으로 처리할 것임을 설 명하였다. 각 그룹의 인터뷰에 소요된 시간은 90분에서 120분 으로, 모든 대상자가 인터뷰에 참여할 수 있도록 연구자가 적 절히 질문하고 응답하도록 하였다. 책임연구자는 사회자로서 전체적인 인터뷰를 진행하면서 인터뷰에 소극적인 참여자를 확인하고, 이들을 적극적으로 동참시키기 위해서 시의적절한 질문을 하였다. 또한 특정 참여자의 의견이 지배적인 경우, 다 른 참여자들의 의견이 무시되지 않도록 적절히 제재하는 역할 을 하였다. 대학원에서 질적 연구 과정을 이수하고 여러 차례 질적 연구를 위한 인터뷰 진행을 경험한 인터뷰 보조자는 중 요한 내용을 메모하면서 녹취를 진행하였고, 가능한 편안한 분위기에서 자유로운 인터뷰가 진행되도록 하였다. 감정적 사 건을 회상하는 과정에서 흥분하거나 우는 등 격한 감정반응을 나타내는 경우, 인터뷰를 잠시 중지하고 참여자를 다른 장소 로 분리하여 감정회복 후 인터뷰를 재개하였다. 인터뷰 말미 에 메모된 내용을 중심으로 연구자의 이해와 해석에 대해 참 여자들로부터 검증을 받았다. 인터뷰는 여섯 번째 인터뷰 자 료에서 더 이상의 새로운 범주가 나오지 않는 포화상태에 이 르러 중단하였다.
5. 자료분석방법
자료분석은 인터뷰 진행 후 녹취록 작성과 동시에 이루어
졌다. 녹취록 작성은 인터뷰 후 즉시 시작하여 다음 인터뷰가 진행되기 전에 신속하게 완료하였고, 인터뷰에서 도출된 내용 과 연구 질문이 연구목적에 부합하는가를 검토하면서 후속 인 터뷰를 진행하였다. 인터뷰 중 중요한 발언내용을 현장노트에 기록하여 정리하였으며, 녹취록을 작성하여 참여자의 의견을 명확히 전달하기 위하여 노력하였다. 현장노트 정리와 인터뷰 에 대한 기록은 분석을 명확히 하는데 목적을 두고, 이로 인한 자각적 인식이 편견으로 작용하지 않도록 자료에 대한 개방적 인 태도를 갖도록 노력하였다.
자료분석은 질적 내용분석방법 중 자료의 본질적 특성에 입각 하여 자료로부터 하부주제, 그리고 주제로 위계적 양상을 구축 하는 전통적 내용분석방법(conventional content analysis) 을 통하여 실시하였다[17]. 분석과정은 먼저 참여자의 감정노 동 경험에 관한 전반적인 내용을 이해하기 위하여 편견 없이 개방된 마음자세를 유지하면서 필사된 내용을 여러 번 반복하 여 읽으면서 주요 진술문을 확인하였다. 그 다음으로 주요 진 술문을 다시 읽으면서 그 의미의 적절한 표제가 될 수 있는 개 념이나 문구를 기록하여 목록을 작성하였다. 목록에 포함된 개념이나 문구의 유사성과 차이점을 비교하면서 비슷한 것은 통합하고 그 의미에 적합한 명칭을 부여하여 하위범주로 추상 화하였다. 하위범주는 다시 의미와 특성의 유사성과 차이점에 따라 통합한 후 그 의미에 적합한 명칭을 부여하여 범주로 추 상화하였다.
본 연구의 자료분석은 대학원에서 질적 연구 학과목을 이 수하고 자료분석 경험을 가진 1인의 박사과정생과 질적 연구 수행의 경험이 있는 2인의 간호대학 교수가 공동으로 시행하 였고, 그 후 여러 차례 질적 연구를 수행한 간호대학 교수의 확 인 및 검토과정을 거쳤다. 자료의 타당도와 신뢰도를 높이기 위하여 다양한 임상배경과 경력을 가지고 있는 대상자를 연구 참여자로 선택하였고, 개방형 질문을 이용하여 연구참여자들 이 다양한 상황에서 경험한 사례들을 진술하도록 하였다. 또 한 모든 연구자들이 분석결과에 동의할 때까지 반복적으로 분 석을 진행하였으며, 분석된 자료는 연구참여자 중 두 명에게 연구참여자들의 감정노동 경험에 대한 의미를 적절하게 반영 하고 있는지를 확인하였다.
Ⅲ
.
연 구 결 과본 연구에 참여한 26명의 연구참여자에 대한 일반적 특성 과 포커스 그룹에 대한 특성은 Table 1, 2와 같다. 참여자의 연 령은 23세부터 52세까지 분포하였으며, 평균연령은 33.9세였 다. 결혼상태는 미혼 17명, 기혼 9명이었으며, 종교가 있다고
응답한 간호사는 18명, 없다고 응답한 간호사는 8명이었다.
최종학력은 전문학사 6명, 학사 12명, 석사 이상은 8명이었고, 이직경험이 없는 간호사는 23명, 이직경험이 있는 간호사는 3 명이었다. 3교대 근무자는 17명, 고정근무자는 9명이었고, 현 직위는 일반간호사 17명, 책임간호사 3명, 수간호사 6명이었 다. 임상간호사의 감정노동 경험은 수집된 자료들로부터 개념 들을 비교하고 범주화를 통한 재조직의 과정을 통해 146개의 의미구성으로부터 33개의 하위범주, 14개의 범주 그리고 5개 의 주제가 도출되었다. 간호사가 경험하는 감정노동에서 도출 된 주제는 ‘참아내기’, ‘대상자와 교감하기’, ‘호의적이지 않은 근무환경’, ‘부정적 영향 덜 받기’ 및 ‘감정적 에너지 회복하기’
이었으며, 도출된 전체내용은 Table 3과 같다. 분석결과는 하 위범주와 범주 및 주제에 대하여 연구참여자의 진술을 토대로 상세하게 기술하였다.
1. 참아내기
1) 화를 억누르기
임상간호사의 감정노동을 유발하는 감정적 사건 중에서 가 장 흔한 감정노동의 표면행위는 화를 참는 것이었다. 간호사 는 대상자 자신의 건강상태로 인한 짜증과 부정적 감정표현의 욕설, 소란, 반말 등으로 인해 발생하는 부정적 감정을 억누르 고 대상자와의 치료적 관계를 형성하고 자신이 속한 의료기관 및 부서에 피해를 끼치지 않도록 화를 표출하고 싶은 개인의 욕망을 억누르고 있다고 하였다. 또한 부정적 감정을 표출함 으로써 발생되는 갈등과 문제 상황에 대하여 부서장 및 관리 자들이 이해하지 못하고 추후 자신에 대한 평가에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 생각이 자신의 감정을 억압하는 요인 이라고 하였다. 시간이 흐름에 따라 간호사 자신의 감정보다 는 대상자의 감정을 중요하게 고려하고 자신이 느끼는 감정표 현을 중요하게 고려하지 않게 되어 한 인간으로서의 자신을 간호사로서의 자신보다 덜 중요하게 여기게 되며, 점차 자아 존중감이 저하되는 경험을 한다고 하였다.
Table 1. General Characteristics of Participants (N=26) Characteristics Categories n (%) or M±SD
Gender Male
Female
4 (15.4) 22 (84.6) Age (yr)
≤29 30~39
≥40
33.90±10.97 13 (50.0) 6 (23.1) 7 (26.9)
Religion Have
Have-not
18 (69.2) 8 (30.8) Marital status Married
Single
9 (34.6) 17 (65.4) Education level Associates's
Bachelor degree Above Master
6 (23.0) 12 (46.2) 8 (30.8) Total career
(yr)
≥1~2 3~5 6~10 11~19
≥20
7 (26.9) 6 (23.1) 4 (15.4) 2 (7.7) 7 (26.9) Career in current
department (yr)
≥1~2 3~5 6~10 11~19
≥20
13 (50.0) 8 (30.8) 5 (19.2) 0 (0.0) 0 (0.0) Turnover
experience
Have Have-not
3 (11.5) 23 (88.5)
Position Staff nurse
Charge nurse Nurse manager
17 (65.4) 3 (11.5) 6 (23.1) Shift schedule All shifts
Day or evening Day shift only
17 (65.4) 2 (7.7) 7 (26.9) Number of beds
(medical institute)
300~500 501~800
＞800
10 (38.5) 11 (42.3) 5 (19.2) Income
(10,000 won/year)
2,000~3,000 3,001~4,000 4,001~5,000
＞5,000
1 (3.8) 11 (42.3) 6 (23.1) 8 (30.8)
Table 2. General Characteristics of Focus Group Participants (N=26)
Groups Number of participant Age (yr) Position Total career (yr)
Group 1 5 45~50 Nurse manager ＞20
Group 2 5 32~40 Charge or staff nurse 10~20
Group 3 4 33~40 Staff nurse 5~10
Group 4 4 28~35 Staff nurse 3~5
Group 5 4 23~28 Staff nurse ≥1~2
Group 6 4 27~35 Staff nurse (male) 2~8
2) 조직에서 요구하는 감정으로 업무보기
간호사는 대상자와 좋은 관계를 형성하고 대상자의 감정을 긍정적인 방향으로 조절하기 위하여 거짓된 웃음과 친절을 표 현하고, 업무진행을 위해 진심 없는 사과를 하며 대상자들에 게 친절을 가장한 마음이 없는 형식적인 배려를 한다고 하였 다. 또한 조직이 암묵적으로 규정하는 친절과 상냥한 감정표 현 규칙을 따르려는 노력을 하며, 감정노동의 빈도가 잦아질 수록 사무적인 태도로 대상자를 대하는 빈도가 높아진다고 하 였다. 다양한 형태의 감정노동을 경험한 후, 간호사들은 정신 적 긴장을 완화하기 위하여 업무를 하는 동안 자신의 진짜 모 습을 드러내지 않고, 간호사의 모습과 실제 자아를 분리시키 고 있었으며, 마음을 담은 대상자 돌봄에 대한 이상을 어느 정 도 포기한다고 하였다. 업무를 위한 가식적인 자신의 모습이 어색하고 당황스럽다고 하였다.
3) 부정적 감정을 일으키는 상황을 의식적으로 피하기 간호사는 감정적 사건을 일으키지 않도록 의도적으로 노력 하였다. 의료서비스에 대한 인식이 높아지면서 대상자는 지급 한 비용에 대해 보상받기를 기대하고 그 보상이 흡족하지 않 다고 판단하는 경우 화를 내거나 불편한 감정을 표현하면서 부당한 요구를 한다. 간호사는 대상자의 부당한 요구나 간호 사에 대한 투사, 욕설, 화풀이 등과 같은 감정표현이 처해진 상 황에 적합하지 않다고 판단하더라도 감정적 사건을 피하기 위 하여 대상자의 감정에 맞추려고 노력하였다. 까다로운 대상자
Table 3. Themes, Categories, Subcategories of Clinical Nurses' Experience on Emotional Labor
Themes Categories Subcategories
Restrain themselves
To suppress feelings of anger ․Repression of personal desires.
․Vocational ethics take precedence over any situation.
To work with emotions that the organization ask nurse to express during work
․Conceal real feeing under the presentation of emotion that organization ask to express.
․Separating one-self from nurse.
․Apology for delayed/complicated work process with no heart.
To intentionally avoid the situation that might provoke emotional events
․Evasion of emotional events.
․Sublimate emotional difficulties in professionalism.
Communion to the patients
To recall that patients are the clients to be protected.
․Being sympathetic to patients.
․Understand patients' status.
To receive patients's expression of gratitude as rewards
․Responding to patients' difficult situation.
․Communication with patients on patients' pain and appreciation.
Working environment provoking emotional tension
To follow the organization's first priority of customer satisfaction
․High expectation of clients for nursing service.
․Evaluation of staff/ nursing unit by organization.
․Request for being kind and good by organization.
Excessive workload ․Busy and hectic work schedule.
․Work processes conversed towards nursing department.
To work with highly hierarchical organizational culture
․Demand for obeying the rules of seniors / supervisors.
․Undemocratic rule of working units.
Poor awareness on nursing job by clients and colleagues
․Low awareness of nursing job by co-workers and clients.
․Being treated as less important person in hospital.
․Nurses' expectation of being respected by clients and co-workers.
Respond to emotional events
Lack of supervisors' reasonable intervention
․Anticipating proper intervention by nurse manager.
․Being understood by nurse manager and co-workers.
Not active in expression of real feelings
․Individual differences of speaking out of opinion.
․Hard to express feelings of new comers.
To anticipate and prepare for emotional events happened
․Inevitable matters of emotional labor in nursing job.
․Inappropriate communication with clients.
․Reality based education at university.
Recovery of emotional energy
To control emotions by oneself ․Expression of anger feeling by chatting, backbiting, crying.
․Trying to remove bad feeling by drinking alcohol, sleeping.
․Need psychology consulting for special cases.
To be apart from work for a while ․Long-term leave.
․Refreshing in regular base.
들에게 더 공손하게 대하거나, 그들의 부정적 감정에 더 주의 하고, 대상자의 무리한 요구를 참고 들어주면서 간호에 임한 다고 하였다. 간호사는 개인의 감정이 대상자 돌봄에 영향을 미치지 않도록 의식적으로 노력하고 있다고 하였다. 기본적으 로 전문 직업윤리에 근거하여 간호사 개인의 부정적 감정을 대상자들에게 영향을 미치지 않도록 노력하지만, 가끔 이들의 감정적 스트레스를 대상자에게 투사하거나, 부정적 감정이 누 적되는 경우 투약오류나 실수 등의 의료사고로 이어지는 경우 도 있다고 하였다.
“
”
2. 대상자와 교감하기
1) 도움이 필요한 대상자임을 다시 일깨움
간호사는 대상자의 신체적 정신적 건강을 회복하고 최적의 건강상태를 유지하도록 돕는 것이 간호사의 본분임을 잊지 않 고 대상자의 상황을 진심으로 이해하려 한다고 하였다. 대상 자를 도움이 필요한 아픈 고객이라는 것을 이해하려는 태도를 유지하면서 감정노동을 유발할 수 있는 감정적 사건들을 받아 들인다고 하였다. 또한 인간본성에 대한 기본적인 이해를 바 탕으로 대상자 간호에 임함으로써, 간호사는 대상자에 대한 연민의 감정을 전달하려는 노력을 한다고 하였다. 대상자를 단순히 고객차원을 넘어 자신이 보호해야 하는 대상으로 인식 하여 진심을 담아 간호하려고 노력하였다.
2) 고마움을 전하는 대상자로부터 보상 받음
간호사는 대상자와 교감을 통하여 서로 이해와 감사를 주 고받는 과정에서 감정노동 진심행위는 강화된다고 하였다. 간 호사의 돌봄행위에 대한 대상자의 이해와 간호사의 진심이 대 상자에게 받아들여지고 대상자가 표현하는 감사의 느낌을 간 호사가 느낄 때 간호사는 마음에서 우러나는 돌봄 행위를 하 는 진심행위를 하게 된다고 하였다. 이러한 진심행위는 업무 과정에서 발생하는 힘듦을 적게 하고 정신적 스트레스 수준을 낮추는 영향이 있다고 하였다.
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3. 감정적 긴장을 유발하는 업무환경
1) 고객만족이 최우선인 병원방침
의료산업의 경쟁이 치열해지면서 의료기관에서는 상대적 인 경쟁우위를 차지하기 위해 서비스규범을 만들고 이를 간호 업무에 적용하고 있다. 이러한 서비스 규범들은 간호사들에게 친절과 상냥함을 강요하고 대상자들의 무리한 요구에도 친절 히 응대해야 하는 등 서비스규범을 지키는 과정에서 간호사가 느끼는 내면감정과는 다른 표면행위를 한다고 하였다. 또한 높은 수준의 고객서비스를 유지하기 위하여 의료기관에서는 끊임없이 서비스평가를 실시하고 그에 따른 보상과 차별적 대 우를 하게 된다. 이런 과정에서 부서장들은 더 나은 평가를 얻 기 위해 경쟁하고, 까다로운 대상자와 관계형성을 잘 하는 대 인관계 능력을 높이 평가한다. 이러한 조직의 태도는 간호사 로 하여금 더 많은 감정노동을 하게 만드는 요인으로 작용한 다고 하였다.
간호사는 기본적으로 대상자의 기대를 맞추기 위해 많은 노력을 하고 있으나, 대상자가 기대하는 권리나 보상의 범위 가 대상자마다 다르고 대상자가 요구할 수 있는 권리가 어느 정도인지, 대상자의 권리를 존중해야 하는 범위가 어떠한지 등에 대한 사회적 동의가 이루어지지 않아 간호사는 이를 대 상자에게 이해시키는 과정에서 심한 감정적 스트레스를 경험 한다고 하였다. 또한 전반적인 업무과정에서 대상자의 기대가 즉각적으로 충족되지 못하고 지연되는 경우, 그에 대한 실망 감이나 부정적인 감정을 욕설이나 난동 형태로 표현한다. 이
때 간호사는 대상자의 감정을 완화시키고 긍정적인 방향으로 전환시키기 위해 많은 감정적 노력을 한다고 하였다.
2) 과다한 간호업무
경영상태 악화와 비용절감을 위하여 간호인력 충원이 충분 하지 않거나, 복잡한 내부업무과정으로 인한 업무과다는 감정 노동을 더하게 하는 요인 중의 하나라고 하였다. 이는 간호사 가 돌보는 환자가 너무 많은 것과 환자의 요구가 증가함과 많 은 업무가 간호부에 집중됨으로 인하여 발생한다고 하였다. 과다한 업무는 간호사로 하여금 대상자의 요구를 즉시에 해결 할 수 없도록 하는 요인으로 작용하고, 대상자는 제공받은 간 호서비스에 대하여 불만을 표현하여 간호사에게 감정적 스트 레스를 유발하는 감정적 사건을 유발하게 된다. 이러한 일련 의 과정에서 간호사는 대상자의 요구를 즉각적으로 해결하지 못함으로 인한 감정적 스트레스와 대상자가 표현하는 부정적 인 감정을 받아내고 그 불만을 완화시키고 대상자와의 치료적 관계를 회복하는 과정에서 더욱 심한 감정적 스트레스를 경험 하게 된다.
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대상자들은 다른 어떤 요인보다 진료, 검사 및 수술 등 시간 약속이 지켜질 것과 그들의 욕구가 즉각적으로 충족되기를 기 대하지만 그 기대가 충족되지 않을 경우, 일선현장에서 대상 자와 가장 가까운 위치에 있는 간호사에게 강하게 불만을 표 현한다. 간호사는 대상자의 불만을 빠르게 완화시키고 부정적 인 감정을 긍정적인 방향으로 유도하며 치료적 신뢰관계를 재 형성하여 한정된 근무시간 내 주어진 업무를 모두 진행하기 위해 진정성 없는 사과를 한다고 하였다.
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3) 위계적 조직문화
조직 내에서 상사나 선배 간호사들의 개인적 취향들이 조 직의 보이지 않은 규범이 되어 후배간호사들의 감정을 미묘하 게 지배하는 역할을 한다고 하였다. 선배간호사들은 후배 간 호사들에게 친절과 상냥함을 요구하거나 복종을 요구하며, 후 배간호사들은 선배간호사들의 요구에 부합하는 감정을 표현 하기 위해 노력한다고 하였다. 특히 남성간호사들은 여성동료 간호사들이나 여성상사로부터 받는 감정적 스트레스가 감정 노동의 대부분을 차지하고 이직을 하고자하는 주요 이유 중의 하나라고 하였다.
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4) 간호업무의 중요성에 대한 낮은 인식
대상자들과 간호사가 간호업무에 대해 인식하는 정도의 차 이로 감정노동을 경험한다고 하였다. 간호사는 병원조직 내에 서 간호부와 간호사가 의료행위의 중심에 위치하지 못하고, 대상자 및 동료들이 간호업무 가치를 간호사들이 기대하는 것 보다 낮게 인식하고 행동함으로써 간호사는 불쾌한 감정을 경 험하나, 그 감정을 표현할 수 없고 원활한 업무진행을 위하여 대상자나 동료들의 감정을 긍정적 방향으로 조절하기 위한 노 력을 기울인다고 하였다. 이러한 요인은 간호업무의 많은 부 분이 의사의 처방에 의존하는 간호업무의 특성과 더불어 비교 적 나이어린 여성들이 많은 직업적 특성이 간호업무의 전문적
가치를 인정받지 못하는 원인 중의 하나로 인식하였다.
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4. 감정적 사건에 반응하기
1) 간호관리자의 지지가 충분하지 않음
간호사들은 감정노동을 유발하는 감정적 사건이 발생할 경 우, 중간관리자 또는 일선관리자가 합리적인 중재와 적절한 지지를 해 줄 것으로 기대하였다. 관리자의 중재방향과 정도 에 따라 간호사가 인지하는 감정적 스트레스의 강도와 미치는 영향은 매우 다르며, 이때 간호사의 권리가 존중되기를 기대 하였다. 감정적 사건 발생 후 관리자나 상사로부터 적절한 지 지를 받지 못하는 경우 좌절감과 업무에 대한 흥미를 잃고 직 장을 떠나고자하는 충동을 느낀다고 하였다.
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2) 자신의 감정을 표현하기에 소극적임
감정노동경험 정도와 그로 인한 영향은 간호사 개인적 성 격 특성에 따라 다르게 나타난다고 하였다. 자신의 의사를 적 극적으로 표현하고 내면에서 느끼는 감정을 비교적 자주 솔직 하게 표현하는 간호사들은 부정적 감정 스트레스를 덜 받는다 고 하였다. 또한 임상경력이 적은 신입간호사들은 경력간호사 들에 비해 내면감정을 잘 드러내지 못하거나 내면감정과 상이
한 감정표현으로 더 많은 스트레스를 경험한다고 하였다.
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3) 감정적 사건이 발생할 수 있음을 예상하고 대비하기 감정노동을 유발하는 감정적 사건이 발생하지 않도록 유의 한다거나, 업무 중 감정적 사건이 발생할 수 있다는 것을 미리 예상하고 마음으로 대비하는 것이 감정노동을 적게 할 수 있 는 방안이라고 하였다. 또한 신입간호사들의 부적절한 의사소 통은 동료들과 대상자들과의 감정적 사건을 유발하는 주요요 인이 된다고 하였고, 감정노동을 유발하는 감정적 사건을 줄 이기 위해 대학교육과정에서 임상현실을 반영하는 실질적인 의사소통 훈련과 교육이 필요하다고 했다.
5. 감정적 에너지 회복하기
1) 스스로 개인감정 다스리기
감정적 사건을 겪은 후 간호사들은 관리자나 동료들 그리 고 친구들과 사건에 대하여 이야기하거나, 울거나, 욕을 하는 방법으로 정신적 긴장을 완화시키거나, 과도한 음주나 수면 제, 약물 등의 도움으로 과도하게 수면을 취하는 방법을 통하 여 나쁜 기억을 잊고자 하였다. 의도적 노력으로도 특정 감정 적 사건을 잊기 어려운 경우, 심리상담과 같은 전문가의 도움 이 필요함을 느낀다고 하였다.
2) 업무에서 잠시 떨어져 있기
감정노동으로 인하여 무기력하고 소진되어 아무것도 할 수
없는 상태가 되었을 때, 간호사들은 장기간 업무를 떠나 자신 의 내면감정을 되찾는 재충전 시간을 갖기를 희망하였다. 감 정노동으로 유발되는 소진을 극복하지 못하여 이직하거나 간 호사 업무를 영원히 떠나게 되면 이는 결국 간호사 개인뿐만 아니라 조직차원에서 큰 손실을 초래하게 된다고 하였다. 아 픈 대상자의 요구를 충족시켜야 하는 간호업무 특성상 감정노 동은 피할 수 없다고 인식하고, 시간이 지나면서 누적된 부정 적 감정을 해소하고 자신의 내면 감정에 충실하도록 정기적으 로 업무에서 잠시 떠나 휴식을 취할 수 있는 기회가 매우 중요 하다고 하였다.
Ⅳ
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논 의본 연구에서는 간호사가 임상현장에서 경험하는 감정노동 에 대한 그들의 생각과 경험을 이해하기 위해 포커스 그룹 인 터뷰를 통하여 분석된 연구결과를 토대로 다음과 같이 논의 하고자 한다.
첫째, 임상간호사가 경험하는 감정노동의 첫 번째 주제인
‘참아내기’는 대상자 간호 목표를 달성하고 원활한 업무진행 을 위하여 화나 분노 또는 내면의 부정적 감정을 억누르고, 가 능한 대상자와 치료적 신뢰관계를 원만히 형성하고 이미 형성 된 관계를 유지하기 위하여 많은 의식적 노력을 기울이고 있 었다. 더 나아가 간호사로서 업무에 임할 때는 자신의 진실한 감정을 감추고 거짓된 친절하고 상냥한 모습을 대상자에게 보 여줌으로써 감정적 스트레스를 유발하는 감정적 사건을 피하 려고 노력 하였다. 이는 내면에서 느끼는 감정을 그대로 표현 하지 못하고 조직에서 요구하는 감정표현규범을 따르려는 것 으로 Brotheridge와 Grandey [18]가 주장하는 감정불일치 또는 감정부조화의 개념을 잘 설명하고 있다. 내면에서 느끼 는 감정과 표현하는 감정이 다른 감정불일치는 많은 감정적 에너지를 소모하고 신체적 증상, 우울, 소진에 이르게 하고 이 는 결국 직무 불만족과 이직 및 이직의도의 원인으로 작용한 다[18,19]. 지속된 감정조절 실패는 간호업무과정에서 투약사
고 등 실수나 오류를 유발하고 소진, 이직의도 및 이직의 원인 으로 작용하는데, 이러한 결과는 많은 감정노동 관련 연구 [14,18-21]와 일치하는 것이다. 그러므로 간호사가 내면에서 느끼는 감정을 가능한 그대로 표현할 수 있는 환경을 제공하 거나, 부정적 감정을 순환할 수 있도록 업무시간 중 정기적인 휴식시간을 제공하는 것은 간호사의 업무성과와 직무만족을 높이고 이직률을 감소시키는 요인으로 작용할 것으로 사료 된다.
둘째, 두 번째 주제인 ‘대상자와 교감하기’는 인간 본성에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 간호사의 도움이 필요한 간호 대상자의 처지와 입장을 진심으로 이해하려고 노력하였다. 대 상자와 정신적 교감을 통해 간호사의 진심이 대상자에게 전달 되고 대상자로부터 받는 감사의 표현을 간호업무에 대한 보상 으로 인식함으로써 대상자의 정신적 및 신체적 건강 회복을 위하여 최선을 다해 도와주고자 하는 의욕을 느낀다. 이러한 감정은 간호업무과정에서 발생하는 정신적 스트레스를 극복 하는 에너지로 작용한다. 이는 Brotheridge와 Grandey [18]
가 주장하는 자신이 표현한 감정을 실제 감정으로 받아들이려 고 적극적으로 노력하여 감정의 조화를 이루는 진심행위와 일 치하는 것이다. 이러한 진심행위는 서비스 대상자에 대한 이 해를 높여 고객지향성을 높이고 직무소진을 감소시키며 직무 열의를 높이는 긍정적 요소로 파악되고 있다[14,20,22,23]. 뿐 만 아니라 내면 감정의 일치는 표면행위로 인한 부정적 영향 을 감소시키는 요인으로 작용하므로, 간호사의 직무소진을 감 소시키고 직무만족을 높일 수 있는 방안으로 대상자에 대한 이해를 높이고 대상자와의 교감을 통하여 진심행위를 경험할 수 있는 기회나 방안을 제공하는 것이 좋을 것으로 사료된다.
셋째, ‘감정적 긴장을 유발하는 업무환경’주제는 의료서비 스에 대한 기대와 인식이 높아지면서 대상자는 정당하게 진료 및 간호 받을 권리를 주장하고, 지불한 대가에 대한 보상을 기 대하고, 그 보상이 흡족하지 못하다고 느낄 때 대상자는 불편 한 감정을 간호사에게 표현하게 되는데 이는 간호사의 감정적 스트레스를 유발하는 감정적 사건으로 이어진다. 의료기관에 서는 경쟁적 경영환경에서 고객만족 경영을 위해 조직의 서비 스 규범을 만들고 조직원으로 하여금 이를 따르도록 하고 있 다. 또한 조직은 간호사에게 대상자 돌봄뿐만 아니라 상냥함 과 친절을 요구하고, 간호사 개인 및 일선 간호부서의 고객응 대정도를 주기적으로 평가하고 이를 더 나은 방향으로 개선하 도록 요구한다. 이는 조직의 경영전략의 일환으로 간호사의 친절과 상냥함이 의료서비스 상품의 질을 결정하는 요인으로 작용하므로 간호사는 조직이 요구하는 감정을 표현하기 위한 감정적 노력을 수행한다. 이는 조직이 요구하는 감정을 표현
하기 위하여 개인의 얼굴표정이나 몸짓을 조절하는 개인적 노 력을 감정노동이라고 주장한 감정노동 연구자들의 주장과 일 치하는 것이다[1,24]. 고객만족을 위한 간호사의 인위적인 친 절과 상냥함은 Brotheridge와 Grandey [18]가 주장하는 표 면행위와도 부합하는 것이다. 대상자는 의료기관에서 외부고 객들에게 꾸준히 전달하는 고객만족 메시지를 잘 받아들여, 실제 임상상황에서 그들의 기대가 충족되기 바라고, 그 기대 가 충족되지 않을 경우 대상자와 물리적으로 가장 가까운 거 리에 있는 간호사에게 강한 불만을 표현한다. 뿐만 아니라 대 상자는 건강상태악화와 질병에 대한 걱정과 불안한 감정을 간 호사에게 투사하고 의료서비스에 대한 전반적인 불만족을 간 호사에게 표현한다. 이러한 일련의 감정적 사건들은 간호사들 이 감정노동을 유발하는 선행요인으로 작용 한다[18,19,25-27].
대상자의 기대와 요구수준은 대상자마다 다르고 간호사들 또 한 개인마다 기대충족에 대한 적용기준이 다를 경우, 감정노 동을 더 악화시키는 요인으로 작용할 수 있으므로 조직에서는 적용기준에 대한 가이드라인을 만드는 것이 좋을 것으로 사료 된다. 대상자의 욕구가 가능한 빠르게 충족되는 업무환경을 조성하기 위해서는 간호업무량에 맞는 적정 간호 인력을 배치 하고, 복잡한 업무과정을 단순화 할뿐만 아니라 대상자가 업 무과정에 대한 이해를 돕도록 하는 의사소통이 필요하다. 위 계적 조직문화는 신입간호사나 남성간호사들의 내면의 감정 을 자연스럽게 표현하는데 장애로 작용한다. 특히 신입간호사 는 부서 내 업무 분위기를 부드럽게 만들기 위해 의도적으로 상냥함을 표현하다보면 감정적 에너지를 많이 소모하게 되어 결국에는 감정노동에 이르게 한다. 따라서 위계조직문화는 간 호사의 감정노동을 유발하는 선행요인으로 작용할 수 있다 [25,26]. 남성간호사는 여성이 많은 간호조직에서 의사소통이 나 문제해결방법의 차이로 많은 어려움을 겪으며, 여성동료들 과의 감정적 스트레스는 이직을 하게 되는 주요원인이 된다고 하였다. 이는 남성간호사들과의 협력적 의사소통방법이 시급 히 마련되어야 함을 시사한다. 간호사는 간호업무에 대한 대 상자 및 대중들의 낮은 인식으로 불쾌감을 느끼나 대상자와 치료적 신뢰관계를 형성하고, 원활한 업무진행을 위하여 이를 표현하지 못하고 감춘다. 나이어린 여성에 대한 낮은 평가와 무시, 의사중심의 병원업무, 간호업무의 자율성 부족은 대상 자 및 대중이 간호업무에 대해 적절하게 평가하는 것을 방해 하고 이는 간호사로 하여금 부정적인 감정반응을 유발한다. 이러한 현상은 300~500병상 규모의 내 ․ 외과계 병동에서 근 무하는 5년 미만 경력 간호사들에게 감정노동을 유발하는 요 인으로 작용하였다. 반면 남성간호사들은 대상자들과 동료의 사들과의 관계에서 감정적 스트레스를 적게 받는다고 하였다.
이는 고객과의 상호작용과정에서 조직에서 요구하는 감정을 표현하기 위한 인위적 노력, 계획 및 통제로 규정한 Morris와 Feldman [19]의 감정노동 개념과 부합한다. 그러므로 간호사 자신의 감정을 자유롭게 표현할 수 있는 민주적 조직문화를 만들고, 간호업무에 대한 전문성을 확보하는 방안들이 필요할 것으로 판단된다.
네 번째 주제인 ‘감정적 사건에 반응하기‘는 간호사의 감정 노동에 대한 중재에 관한 것으로 간호사들은 감정노동을 경험 한 후에는, 부서장으로부터 적절한 지지를 기대하는데 특히 부서장의 중재에 따라 감정노동의 영향이 다르다고 하였다. 이는 사회적 지지가 감정노동의 영향을 조절한다는 선행연구 [19,28]와 일치하는 것이다. 또한 간호사 개인의 특성에 따라 감정노동은 다르게 나타나는데, 적극적으로 자신의 실제 감정 을 표현하는 간호사는 감정노동의 부정적 영향을 비교적 적게 경험하였다. 이는 긍정적 정서성이 높은 사람은 긍정적 정서 성이 낮은 사람보다 가식적으로 행동할 필요가 적고 자신이 느낀 감정을 자연스럽게 표현할 가능성이 높다는 선행연구와 일치하는 것이다[24]. 이는 간호 관리자 및 동료들의 적극적인 지지와 간호사들이 내면감정을 표현할 수 있는 기회를 정기적 으로 제공하여 감정노동으로 인한 부정적 스트레스를 완화할 필요가 있다. 또한 아픈 대상자들과의 상호작용과정에서 감정 노동이 발생할 수 있음을 예상하고, 대학에서는 임상현실을 반영한 교육을 제공하고 임상현장에서는 정기적인 훈련을 통 하여 감정노동에 대비할 필요가 있다.
다섯 번째, ‘감정적 에너지 회복하기’는 간호사들이 감정노 동을 유발하는 감정적 사건 경험 후 감정조절 및 감정노동의 부정적 스트레스를 극복하기 위한 방안에 관한 것이다. 혼자 울거나, 물리적 폭력, 과도한 수면, 폭음, 약물사용 등 즉각적 이고 건설적이지 못한 파괴적인 행동은 개인뿐만 아니라 조직 에도 부정적인 영향을 초래한다[2,11,12]. 그러므로 간호조직 에서는 부정적 감정이 누적되지 않도록 정기적인 휴가 또는 휴식년제 등을 통하여 감정적으로 회복을 할 수 있는 기회를 제공하고, 감정적 사건 경험 후에는 업무로부터 잠시 떨어져 안정을 찾을 수 있도록 시간적, 공간적 배려를 제공하는 것이 필요하다.
이러한 결과를 종합하여 볼 때, 간호사의 감정노동 형태는 Grandey [3]가 주장하는 감정노동, 즉 조직의 목표달성을 위 해 느낌 및 감정표현들을 규제하는 과정의 개념을 잘 나타내 고 있다고 할 수 있다. 간호조직의 목표인 만족스러운 대상자 간호를 위하여 간호사들은 참는 것으로 자신의 욕구를 억제하 고 통제하여 조직이 요구하는 친절과 상냥함을 표현하는데 많 은 감정적 자원을 소비하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 감
정자원의 소비는 간호업무성과에 부정적 영향을 미칠 뿐만 아 니라 간호사의 자존감을 낮추고 우울과 소진으로 이어져 결국 간호업무를 떠나게 만드는 요인으로 작용하는 것으로 나타났 다. 다른 한편으로, 간호사는 인간본성에 대한 이해를 바탕으 로 신체적 또는 정신적으로 건강하지 못한 아픈 고객을 진심 으로 이해하려고 노력하면서 대상자 간호에 임하고 있으며, 이는 간호사로 하여금 자신의 직업에 긍정적 감정을 가지게 하고 나아가 보람을 느끼게 하였다.
Ⅴ
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결 론 및 제 언본 연구는 임상간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해 하고자 시행되었다. 임상간호사가 경험하는 감정노동의 표면 행위 형태는 화가 나는 것을 참는 것으로 간호사 자신의 욕구 를 억제하는 것과 간호사로서의 모습과 실제 자신의 모습을 분리하고 직업윤리의식으로 자신의 감정적 어려움을 승화시 키는 것이었다. 동시에 간호사는 대상자의 상황을 이해하고 그들과 교감함으로써 마음을 다해 보살펴주려는 진심행위를 수행하고 이를 통해 간호사는 보람을 느끼고 그 동안 대상자 나 조직으로부터 경험한 부정적 감정을 상쇄시킨다. 경쟁적인 병원 경영환경으로 간호사에게 친절과 상냥함을 요구하는 서 비스 규범과 간호인력 부족 및 복잡한 업무환경, 간호업무의 자율성 부족은 감정노동의 선행요인으로 작용하였다. 감정노 동을 유발하는 감정적 사건을 경험한 후 간호사는 동료 및 상 사의 합리적인 중재와 지지를 기대하였다. 간호사의 감정노동 의 진심행위는 표면행위의 부정적 영향을 상쇄하는 효과가 있 으므로, 간호사로 하여금 가능한 진심행위를 많이 할 수 있는 기회와 환경을 제공하여야 할 것이다. 치료적 의사소통 훈련 을 통하여 대상자를 잘 이해하고 공감할 수 있도록 하고, 근무 시간 중 일정한 휴식시간을 제공하거나, 동료나 상사와의 대 화를 통하여 자신이 실제 감정을 표현할 수 있는 기회를 제공 하여야 할 것이다. 또한 간호업무 특성상 감정노동을 피할 수 없다면, 감정노동의 선행요인과 그 영향에 관한 정보를 사전 에 제공하고 교육함으로써 감정노동의 부정적 영향을 줄일 수 있을 것으로 판단된다. 이러한 교육과 정보제공은 대학교육과 정에서부터 시작되어 임상실무 현장교육까지 지속적으로 이 루어지는 것이 효과적일 것이다.
본 연구는 임상간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해 하는데 그 의의가 있다. 본 연구결과를 바탕으로 임상간호사 의 감정노동 빈도, 감정표현의 주의정도와 그 원인과 영향 등 을 파악하는 양적 연구를 제안한다. 또한 간호관리자들이 임 상현장에서 효과적으로 인력을 관리하고 서비스의 질을 향상
하기 위하여 간호사의 감정노동을 완화시킬 수 있는 다양한 중재를 개발하고 그 효과를 검증하는 연구가 필요할 것이다.
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