재인증 의도는 시험·인증분야 등 특정한 분야 업무에서 사용하는 용어로 재 인증 의도에 대한 선행연구는 거의 이루어지지 않았다. 일반적으로 인증심사원, 인증기관 관계자 및 기업체 품질관리담당자 등은 재인증 의도에 대해서 최초 인 증을 획득하고 인증 유효기간 종료 후 기존 인증기관에서 인증을 다시 획득하려 는 의도로 사용하고 있으며 포괄적으로 재인증 의도와 재계약 의도는 동일한 개 념으로 해석 할 수 있다.
Patterson & Smith(2003)는 재계약 의도를“향후 현재의 파트너와 거래를 다 시 체결하고 싶은 의도를 만족이후의 지속 의도”라고 정의하였다. 즉, 고객이 미래에도 지속적으로 현재의 서비스나 재화를 반복하여 이용하게 될 가능성을 의미하며, 특별한 서비스 제공자와의 관계를 유지하고 해당 카테고리의 서비스 에 대한 재구매를 기존의 서비스 제공자와 유지하는 것을 말한다(Parasuraman, 1994). 또한, Noordewier et al.(1990)은 재인증 의도를 구매자와 공급자 간 과 거의 거래 경험을 기반으로 지속적인 계약관계를 유지하려는 특정적 태도로, 미 래에 상호작용 기회를 지속적으로 이어나가려는 기대감을 의미한다고 하였다.
KS인증 기업은 최초 인증 취득 후 3년이 도래한 시점에 재인증을 취득하여야 한다. 재인증 신청 시 기존 인증기관 또는 다른 인증기관을 선택하여 재인증을 신청 할 수 있다. 이는 인증기관 복수화에 따른 새로운 현상이다. 2015년 이전 에는 한국표준협회 단독으로 인증심사를 수행하였기 때문에 인증기관 변경 등의 재인증 의도 자체가 존재하지 않았고, 관련 연구도 진행이 되지 않았었다. 제도
가 개정 된 이후 기업의 재인증 의도에 영향을 미치는 여러 요인 중 실무경험을 바탕으로 보면 크게 3가지 요인으로 구분을 할 수 있다.
첫째, 비용 및 소요 시간이다. 다른 인증기관 대비 시험 비용과 시험성적서 발급까지의 소요시간에 차이가 많이 발생하여 인증기관과 협의를 진행하고 비용 과 소요 시간에 대해 기업의 의견이 반영되지 않을 경우, 기업은 KS 품질관리 시험을 다른 인증기관으로 변경하고, 재인증이 도래하게 되면 인증기관을 변경 하는 경우이다.
둘째, 인증기관의 응대 태도이다. 기업의 담당자 또는 대표는 자사 제품에 대 한 시험 의뢰를 진행할 때 접수자의 친절한 응대와 시험 일정에 대한 자세한 안 내와 시험 진행 시 발생되는 문제에 대해서 기업의 입장에서 인증기관의 적극적 인 협조를 기대한다. 인증기관 역시 신규 고객 확보, 유지, 재인증 등, 다른 인 증기관과의 경쟁 우위를 위해 적극적인 서비스를 제공하고 있으나, 간혹 제품 시험 과정에서 표준 요구사항에 부적합한 결과가 발생 할 경우가 있다. 이때 기 업담당자는 시험방법 또는 시험 자체에 대한 신뢰도에 의문을 제기하면서 인증 기관과 트러블이 생기는 경우가 종종 있다. 이러한 경우도 첫 번째 경우와 같이 KS 품질관리 시험을 다른 인증기관으로 변경 하고, 재인증 시 인증기관을 변경 하는 경우가 있다.
셋째, 인증기관의 지속적인 서비스 제공을 통한 관계 형성이다. 인증기관은 고객에게 표준의 제·개정 안내, 정부 정책 변경 안내, 제품별 시장 동향과 인 증 정보를 제공하고 있으며, 주기적으로 기업을 방문하면서 기업의 애로사항 등 에 대한 의견 청취를 통해 고객 관리 활동을 수행하고 있다. 기업은 이러한 과 정에서 자사에 차별화된 서비스 제공과 지원 및 관심을 갖는 인증기관으로 인증 기관 변경을 하면서 재인증 시점에 인증기관도 함께 변경하는 경우가 있다.
이처럼 제도가 개정되면서 KS인증 기업의 재인증 의도에 대한 연구가 진행되 지 않아 KS인증 관련 실무 경험을 바탕으로 재인증 의도에 영향을 미치는 여러 요인들에 대해 검토를 하였다.
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-제4장 연구모형 및 연구 설계
제1절 연구모형
본 연구는 KS인증을 취득한 기업의 내부 특성과 인증기관 특성이 기업의 경영 성과와 재인증 의도에 미치는 영향 관계를 실증적으로 규명하고, 변수들의 구조 적, 인과 관계를 파악하고자 한다. 국내인증취득 기업의 품질경영, 인증동기, 인증유용성, 심사원전문성, 인증기관지원이 경영성과 및 재인증 의도에 미치는 영향을 살펴보고, 기술혁신의 매개효과를 확인하고자 한다.
본 연구에서 사용된 각 구성요인들 간의 관계를 검증하기 위하여 다음 <그림 4-1>과 같이 연구모형을 설정하였다.
<그림 4-1> 연구모형