1) 직무 및 조직에 대한 태도
<그림 4-2>는 전반적인 직무 및 조직에 대한 태도의 수준을 보여주고 있는데, 호텔의 식음료부서 종사원들은 중간을 상회하는 조직몰입도(3.13)를 보여주고 있는 반면 직무에 대한 만족정도(2.66)는 매우 낮은 것으로 조사되었다. 직무에 대한 만족 도가 낮은 것은 이직의 위험도 가지고 있는 만큼 직무만족도를 높일 수 있는 방안이 강구되어야 함을 보여준다.
<그림 4-2> 직무 및 조직에 대한 태도 수준
직무 및 조직에 대한 태도를 좀 더 구체적으로 보면, <그림 4-3>에 나타난 바와 능력있는 상사에 대한 만족도가 가장 높고, 그 외의 만족도 요소는 매우 낮은 수준 이다. 특히 공평한 승진제도에 대한 만족도는 다른 만족도 변수보다 더 낮게 나타나 호텔 식음료부서의 승진제도에 대한 불만을 보여준다.
<그림 4-3> 직무만족도의 항목별 수준
한편 조직몰입도에 대해 좀 더 구체적으로 보면, <그림 4-4>에 나타난 바와 같 이 조직몰입도는 상당히 높게 나타나는데, 그중에서도 식음료 부서의 성공을 위한 노력항목이 가장 높고, 다음은 부서에 대한 충성심, 현 부서에 대한 소속감 등의 순 이다. 반면, 가장 낮은 몰입도를 보인 항목은 친구들에게 우리의 부서를 추천하겠다 는 항목이었으며, 이 지역의 최고의 식음료부서, 식음료조직의 가치관과 나의 가치관 과의 유사성 등도 낮은 몰입도를 나타내는 항목이다.
<그림 4-4> 조직몰입도의 항목별 수준
2) 식음료서비스질의 수준
식음료서비스질의 수준은 <그림 4-5>에 나타난 바와 같이 5점만점에서 평균 3점 대를 전후해 나타나고 있다. 특히 반응/공감성 차원에서의 식음료서비스질이 가장 높 게 나타나고 있고, 다음은 설득성 측면의 서비스질이며, 반면, 현대적인 식음료 설비 및 깔끔하고 청결한 종사원 등의 유형성 차원의 서비스질은 가장 낮게 나타나고 있 다.
한편 <그림 4-6>에 나타난 바와 같이 설득성 측면에서 가장 서비스질이 높다고 평가한 항목을 보면, 책임있는 식음료재료의 관리나 식음료에 대한 안전성확보 등은 가장 높은 서비스질을 보였고, 반면, 식음료에 대한 충분한 지식이나 숙련된 종사원 의 행동에 대한 서비스질은 포함된 설득성 차원에서 가장 낮은 서비스질을 나타내고 있다.
<그림 4-5> 식음료서비스질의 수준
<그림 4-6> 설득성 차원의 식음료서비스질 수준
<그림 4-7>은 반응/공감성 차원에서 식음료서비스질의 수준을 보여주고 있다. 이 차원에서의 서비스질은 신선한 식음료재료에 대한 서비스질이 가장 높고, 다음은 식 음료준비에 고객요청을 반영하는 것으로 조사되었다.
반면, 가장 낮은 서비스질의 항목은 식음료가격이었으며, 다음은 보기좋은 식음료 순이었는데, 모두 3점대를 넘고 있어 종사원들도 질이 크게 떨어지는 것으로는 생각 하지 않는 것으로 조사되었다.
<그림 4-7> 반응/공감성 차원의 식음료서비스질의 수준
한편 유형성과 신뢰성 차원에서 호텔식음료 서비스질의 수준을 보면, 대체로 3점 대를 넘고 있으나 식음료시설이 현대적이지 못한 것으로 나타났다. 즉, 유형성 차원 의 문항중 현대적인 식음료설비에 대해 평균 2.705를 나타내, 식음료 부문의 종사원 들은 식음료설비에 대해 낮은 서비스질로 평가하고 있다. 그러나 신뢰성 차원에서는 상당히 높은 서비스질을 보여주는데, 반품된 식료품이나 식음료 서비스의 재요구에 대해서는 높은 서비스질로 지각하고 있다.
<그림 4-8> 유형성과 신뢰성 차원의 식음료서비스질의 수준