제주지역의 관광숙박업 종사원 현황을 보면 <표 3-2>에 나타난 바와 같이 1999 년 5월 현재, 총 3,457명인데 이중 정규직이 3,008명으로 전체 종사자의 87%이며 나 머지는 임시직으로 고용되어 있다.
호텔의 객실 대비 종사자수를 비교하여 보면 특1급호텔이 종사자 1인당 약 1.1개 의 객실을 담당하고 있으며, 특2등급은 1.38실, 1등급은 2.95실, 그리고 3등급은 3.27 실로 등급이 하향할수록 담당해야할 객실수도 증가하는 추세를 보이고 있어, 소규모 호텔일수록 대규모 호텔에 비하여 서비스업무량이 늘어나고 있다.
<표 3-2> 제주지역 관광호텔의 등급별 종사원 현황(1999년 5월현재)
(단위: 명) 구 분 추계호텔수
(개) 객실수 정규직 임시직 합계 객실당
인원수 특1등급 5 1679 1245 261 1506 1.115 특2등급 6 990 595 118 713 1.388 1등급 16 1460 741 53 794 1.839
2등급 6 357 121 0 121 2.950
3등급 3 154 47 0 47 3.277
콘 도 4 562 194 17 211 2.664
국민호텔 1 113 45 0 45 2.511
전통호텔 1 30 20 0 20 1.500
가족호텔 1 58 임대중 임대중 -
-합 계 43 5403 3008 449 3457 1.563 자료: 김문중, “호텔서비스의 품질수준과 내부고객만족요인에 관한 연구”, 1999, p.54.
제2절 호텔식음료서비스의 내용 및 시설 1. 식음료서비스의 내용
호텔의 식음료 상품은 메뉴와 다양한 형태의 서비스로 구성되며, 이들 요소가 조 합되어 식음료상품으로 나타난다. 호텔식음료 상품은 음식을 판매하는 식당상품, 연
희를 주관하는 연희상품, 그리고 음료를 판매하는 주장상품으로 구분하고 있는데, 고 객은 <그림 3-3>과 같은 과정을 거쳐 식음료 서비스를 이용한다.
<그림 3-1> 식음료 업무의 흐름도 예약
주차
고객도착(외부)
고객도착(내부)
착석
식료판매자
식료접수
식료저장
식품요리
식료서비스
주류판매자
주류접수
주류저장
주류서비스 식료서비스
음료접수 및 보관
음료판매자
계산지불
출발
출구
주차장
자료: D.Daryl Wyckoff, "New Tools for Achieving Service Quality, The Comell H.R.A Quarterly, Nov. 1984, p.86.
식음료 부문에서 종사원의 서비스는 해당영업장을 대표하는 제품의 일부분을 차
지한다. 그러나 호텔전반에서 발생하는 고객불만의 78%가 이곳에서 발생하는 것79) 을 고려하면 종사원을 포함한 식음료에 대한 이해가 부족한 것도 사실이다.
식음료 부문의 서비스는 인적 서비스의 의존도가 높은 노동집약적 서비스산업이 기 때문에 식음료서비스에서 발생되는 문제들을 이해함으로써 식음료서비스품질을 하나하나 개선해 나갈 수 있다. 다음은 식음료서비스 품질의 특성과 관련된 문제점 들이다.80)
첫째, 호텔 식음료부문을 평가하는 고객의 기준이나 기대는 고객 개인의 욕구와 필요에 관련되어 있기 때문에 고객 한사람 한사람의 욕구 및 필요 그리고 수준 등을 판단하기가 어렵다. 둘째로는 표준미달의 생산제품이 최종 소비자에게 도착하기 전 에 그것을 파악할 수 있는 제조업 생산제품과는 달리 호텔식음료 서비스의 생산은 인적 물적 서비스제품을 예측할 수 없어 고객의 욕구에 맞추어 고객앞에 직접 서비 스를 제공해야 하는 어려움이 있다. 셋째, 식음료서비스품질을 결정하는데, 시간적인 문제이다. 계절성이 강한 농산물이나 식료품은 장기간 저장이 불가능하거나 부패성 이 강하여 제품의 질을 보증하기 어렵과 구매시점에 따라 가격변동이 심하여 제품원 가의 압박요인이 되기도 한다.
이상과 같이 식음료서비스는 여러 변수들에 의해 그 질이 좌우될 수 있으므로, 식음료서비스의 질을 제대로 이해하고 문제점을 파악해 가는 것이 중요하다.
2. 호텔의 시설
오늘날의 호텔은 인간의 이동과 관련된 집의 역할을 할 수 있는 시설과 공간 및 서비스를 제공하는 제3차 산업의 하나로, 그 주요기능은 종래와 같이 단순한 숙식만 을 제공하지는 않는다.
호텔은 대규모의 현대적 시설과 서비스가 상품화 되었다는 것을 말하며, 서비스 의 기술혁신과 고도로 개발된 신규시설에 의존하게 되는 것이다. 따라서 필연적으로
79) 원융희, “관광호텔 불평불만 감소방안에 관한 연구”, ｢대전실업전문대학 논문집｣, 제13집, 1984, p.298.
80) 양현교, “호텔식음료 서비스질의 영향요인과 개선방향에 관한 연구”, 세종대학교 경영대학 원 석사학위논문, 1994, pp.17-18.
시설의 현대적 경쟁이 호텔간에 전개되며, 숙박이나 음식을 제공하고 이익을 증가시 키는 시설의 대규모화가 추진된다.
<표 3-3> 호텔의 주요시설과 기능
주요시설 주요기능
객실 숙박서비스
세탁서비스 세탁물 서비스
룸서비스 투숙객을 위해 식사 및 음료서비스
각종 식음료업장
(커피숍, 뷔페, 중식당, 일식당, 한식당, 양식당, 바 등 )
객실의 취향에 맞게 먹고, 마시는 서비스제공 (각종 모임 및 휴식의 장소)
스카이라운지 각종 음료서비스
스낵바 각종 간이음식 및 음료서비스
제과점 각종 제과 및 소세지등 판매서비스
비지니스센타 텔렉스, 펙시밀리, 타자, 번역, 속기, 문서작성, 비서, 관광안내 및 각종 사무업무 서비스 제공
쇼핑 아키이트 각종 신변잡화품 판매 서비스
(토산품 판매, 각종 의약품 판매)
연회 각종 사회적 문화적 행사, 각종 모임
수영장 및 골프장 레져 및 스포cm 서비스 사우나 및 헬스클럽 건강관리 서비스
나이트클럽 유흥 및 위락놀이 서비스
카지노 및 오락실 도박 서비스
이․미용실 이․미용 서비스
자료: 박충희, “관광호텔 인적서비스 질의 관리에 관한 실증분석”, 경기대학교 박사 학위논문, 1988, pp.11-12.
<표 3-3>은 관광호텔이 일반적으로 갖추고 있는 주요 시설과 그 기능을 보여주 고 있는데, 식음료 서비스는 여러 부문과 연계되어 있음을 알 수 있다. 룸서비스에서 도 투숙객을 위해 식사 및 음료서비스 식음료가 제공되며, 커피숍, 뷔페, 중식당, 일 식당, 한식당, 양식당, 바 등 각종 식음료 업장에서, 스카이라운지에서 그리고 기타 여러 시설 등에서 식음료와 관련된 서비스가 이루어 진다.
특히 법규에서도 호텔 식음료 시설 중 식당, 주장, 연회장 등은 <표 3-4>에 나타 난 바와 같이 호텔의 식당은 그 등급에 따라 관광객이나 지역주민들에게 식사와 음 료를 제공할 수 있도록 여러 가지 기능을 가진다. 나아가 호텔의 이러한 시설은 일 반 식음료시설보다 세련되고 우아한 실내장식 및 편안한 휴식공간과 문화공간을 역 할을 하면서 서비스가 제공됨으로써 그 지역사회에 있어 고급스런 식음료서비스 장 소로 이용된다.
<표 3-4> 호텔식당의 등급별 주요 구성 시설
구 분 호텔식당의 주요시설
특1,2등급 한식당, 양식당, 연회장, 칵테일바, 커피숍, 휴게실 1등급 양식당, 연회장, 칵테일바, 커피숍, 휴게실
2등급 양식당, 연회장, 칵테일바, 커피숍, 휴게실 3등급 양식당, 칵테일바, 커피숍, 휴게실
자료: 논자가 조사자료를 토대로 작성.
한편 호텔의 식음료 부문은 <표 3-4>에 나타난 바와 같이 여러 시설들로 구성되 어 있으나, 식사를 판매하는 식당과 음료나 주류를 판매하는 주장으로 구분된다. 따 라서 호텔의 상황에 맞게 시설이 들어서게 된다. 일반적으로 호텔은 기본적인 시설 이 있는데, 그 내용을 보면, 식당은 주식당, 그릴, 켜피숍 등이 있고, 주장의 경우엔 바, 라운지, 나이트 클럽등이 있으나 식당에 주장을 겸하는 경우도 있다.81) 따라서
81) 김충호, ｢관광사업경영｣, 기문사, 1994, p.85.
식음료부서에 식당과, 연회과, 음료과로 구분되는 경우가 많으며, 식당과에는 양식당, 커피숍, 중식당, 한식당, 룸서비스, 이태리식당 등 다양한 식당이 소속되며, 연회과에 는 예약계와 연회계가 소속되어 업무를 처리한다. 한편 음료과에는 주장과 연회주장 이 있으며, 이들 하위 조직들은 서로 유기적인 관계를 맺고 활동할 때, 호텔의 운영 에 도움이 될 것이다.
3. 식음료 부서의 인력
호텔식음료 업무는 호텔의 일정한 장소와 시설을 갖추고 인적, 물적 서비스로 고 객을 영접하며, 잘 조화되고 맛있는 음식과 음료를 판매하는 곳인데, 식당에는 식당 과장, 식당 업장 지배인, 접객 조장, 접객원, 접객 보조원 등 여러 구성원들이 식당활 동에 참여한다. 호텔에 따라 각기 다르지만 일반적으로 각 구성원들의 주요업무내용 은 다음과 같다.
식당 과장은 식음료 부장의 지휘아래 각 식당의 영업에 대한 총괄적인 책임을 지 고, 식당 운영상태 및 문제점을 파악하며, 영업에 관한 책임, 종사원의 인사관리, 서 비스 강화교육 등을 담당한다. 식당 업장 지배인은 식당 과장의 지시아래 식당 업장 의 책임자로서 영업장 서비스 및 고객관리, 인력관리, 교육 훈련, 부서간 업무의 직․간접적 중계역할을 하며, 접객 조장은 접객 수장이라고도 하며, 식당 업장 지배 인의 지시아래 영업전 준비사항과 접객원 점검, 손님 맞이 및 불평 불만 해결, 종업 원들의 서비스와 태도를 점검한다. 또한 접객원(waiter & waitress)은 접객 조장을 보좌하는데, 주문한 식음료를 직접 손님에게 제공하거나, 책임 구역의 영업준비와 청 결을 유지하고, 이들을 돕는 접객 보조원(busboy, busgirl)은 테이블 및 의자 정리정 돈, 냉수 등을 담당한다.82)
한편 호텔에서 제공하는 음료는 음료 부서의 조직에 의해 주로 이루어질 수 있는 데, 이 조직은 음료과장, 주장지배인, 상급조주사, 조주사, 조주사보조, 주장접객원 등 으로 구성될 수 있으며, 그들의 주요업무는 다음과 같다.
음료 과장은 주장부문의 최고 책임자, 각 주장의 운영상태 파악 및 적적한 인원
82) 김기영․추상용․채영철, ｢호텔․외식산업 식음료 서비스 실무론｣, 대왕사, 1999, pp.55∼60.