본 연구는 직무 및 조직에 대한 태도가 식음료 서비스질에 미치는 영향을 파악하 고자 하였는데, 실증분석결과, 가설별로 그 내용을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무 및 조직에 대한 태도는 성별, 직급, 조사지역에 따라 대부분 통계적으 로 유의적인 차이를 보인다. 조직몰입은 여성 종사원(3.07)보다는 남성 종사원(3.20) 들의 조직몰입도가 더 높으며, 직무만족도에서도 남성 종사원(7.79)들의 직무에 대한 만족도가 여성(2.56)보다 높다. 직급별로 대리급 이상의 종사원들의 조직몰입(3.36)과 직무만족도(3.16)가 사원들의 조직몰입도(3.08)와 직무만족도(2.56)보다 높다. 조사지 역에 따른 직무 및 조직에 대한 태도는 직무만족도에서 차이가 나는데, 제주도내의 호텔 식음료부서에 종사하고 있는 응답자들(2.76)이 충남지역의 호텔에 종사하는 응 답자(2.48)보다 더 직무에 대하여 만족하고 있다.
직무 및 조직에 대한 태도는 연령과 호텔등급에 따라 차이가 나며, 근속년수 및
급여수준에 따라서는 조직몰입도에 대해서만 유의적인 차이가 있다. 즉, 20대 이하의 종사원(3.20)이나 40대 이상의 종사원(3.35)보다 30대의 종사원(2.98)들이 조직몰입도 가 낮으며, 직무만족도는 40대 이상의 종사원(3.12)들이 20대 이하(2.68)나 30대의 종 사원(2.53)보다 높은 직무만족도를 보인다. 조직몰입도에 있어 장기 근무할수록 조직 몰입도는 높아지는 경향을 보이며, 특히 1년이하의 종사원(2.93)들보다 5년이상의 종 사원(3.33)들이 더 높은 몰입도를 보인다. 호텔등급에 따라서는 특급호텔 식음료부서 에 근무하는 종사원들이 조직몰입도나 직무만족도가 1급 이하의 호텔식음료부서에 근무하는 종사원들보다 더 높다. 한편 종사원들의 급여수준에 따라서는 조직몰입도 는 유의적인 차이가 있다. 즉, 급여수준이 높을수록 조직몰입도는 높아지고 있는데, 특히 100만원 미만의 급여수준을 가지고 있다고 답한 종사원(2.92)보다 150만원 이상 의 급여수준을 가지고 있다고 답한 종사원(3.45)들이 더 조직에 대하여 몰입하고 있 다.
둘째, 식음료서비스질에 대한 지각차이는 성별에 따라 다르게 나타나지 않으며, 반면 직급에 따라서는 설득성과 반응/공감성 차원에서 지각차이가 나타나고, 조사지 역별로는 유형성을 제외한 설득성, 반응/공감성 그리고 신뢰성 등의 차원에서 서비스 질의 지각차이를 보인다. 즉, 대리급 이상의 종사원이 사원급보다 설득성 및 반응/공 감성 차원에서 서비스질을 더 높게 지각하고 있고, 제주도내에 근무하는 종사자들이 충남지역의 호텔 식음료부서에 근무하는 종사자들 보다 유형성 차원을 제외한 설득 성, 반응/공감성 그리고 신뢰성 차원에서 더 높게 서비스질을 지각한다.
또한 식음료서비스질에 대한 지각차이는 근속년수와 호텔등급에 따라 유의적인 차이가 많고, 연령 및 급여수준에 따라서도 설득성 및 반응/공감성 차원에서 지각차 이가 있다. 즉, 40대 이상의 종사원들이 설득성(3.90) 및 반응/공감성(3.87) 차원에서 서비스질의 지각이 30대 이하의 연령층보다 높게 나타났으며, 근속년수별로는 5년 이상 근무한 종사자들이 설득성(3.72), 반응/공감성(3.81), 유형성(3.27) 그리고 신뢰성 (3.40)의 차원에서 더 높은 서비스질을 지각하고, 호텔등급별로는 특급호텔 식음료부 서에 근무하는 종사자들이 1급 이하의 호텔식음료부서에 근무하는 종사자들보다 더 높은 서비스의 질을 지각하고 있다. 급여수준별로는 100만원 이상의 종사자들이 100 만원 미만의 종사자들보다 설득성, 반응/공감성 차원에서 더 높게 서비스질을 지각하
고, 150만원 이상의 급여수준을 가진다고 답한 종사자들이 100∼150만원의 급여를
제5장 결론
본 연구는 식음료 종사원들의 직무와 조직에 대한 태도가 서비스질과 어떠한 관 계를 가지며, 이러한 관계의 연구가 호텔종사자뿐만 아니라 호텔서비스의 질적인 향 상에 있어서도 매우 밀접하게 관련되어 있음을 인식시키고자 하는 목적을 가지고 시 작하였다.
식음료 조직의 구성원이 자신의 직무에 만족하는지 그렇지 못한지는 식음료서비 스를 이용하는 고객의 만족 등 조직의 효과성과 관련되기 때문에 매우 중요하다. 즉 조직구성원의 직무만족은 조직의 목표에 긍정적인 효과가 있을 것임에 틀림이 없기 때문이다. 또한 조직구성원 개인이 소속 조직에서 조직구성원 자격을 계속 유지하려 는 욕구와 의도를 가지며, 소속 조직에 정서적으로 애착심을 느끼고, 동료 구성원들 과 친교관계를 유지하려고 하며, 소속 조직의 목표와 가치에 동일시하고 조직목표 달성을 위해 적극 헌신하려는 긍정적이며 미래지향적인 태도로 정의되는 조직몰입도 도 식음료서비스의 질뿐만 아니라 식음료부서의 경영성과와 관련될 수 있음을 파악 하였다.
이와 같은 이론적 연구를 바탕으로 실증 분석한 결과, 호텔의 수익 및 종사원의 직무 및 조직에 대한 만족도를 높이기 위하여 연구결과와 함께, 그 시사점을 제시하 면 다음과 같다.
첫째, 직무 및 조직에 대한 태도가 서비스질과 관련이 있고, 상당한 영향을 주고 있으므로 직무 및 조직에 대한 태도의 개선이 서비스질을 향상시키는 시발점이 됨을 호텔의 관리자들은 인식해야 한다.
특히 조직몰입도나 직무만족도가 높아질수록 설득성, 반응/공감성, 유형성, 신뢰성 등의 차원에서 서비스질이 높아지고 있고, 직무 및 조직에 대한 태도와 식음료의 설 득성 차원에서 서비스질간의 관계(r=0.58)가 가장 높고, 설득성 차원에서의 서비스질 은 조직몰입도의 영향을 많이 받고 있다는 사실을 고려해야 한다. 즉 식음료부서의 종사원들은 식음료시설에 대한 충분한 지식을 습득해야 하며, 식음료 재료별로 그 특성을 이해하고, 안전하게 관리해야 한다.
또한 고객에 대해서는 항상 관심을 가지고 숙련된 행동으로 적량이상의 식음료를
적시에 제공할 수 있도록 노력해야 하며, 이와 같은 식음료부서의 내외적인 환경은 항상 체크하고, 부족한 경우엔 이를 보완할 프로그램을 만들어 정기적으로 모든 종 사원이 참여하도록 해야 할 것이다.
둘째, 직무 및 조직에 대한 태도는 성별, 직급, 조사지역에 따라 대부분 통계적으 로 유의적인 차이를 보이므로, 조직내의 직무가 성별이나 직급에 따라 형평성 있게 분배되고 시행되는지 파악해야 할 것이다. 또한 조직몰입도는 중간을 상회하지만 직 무만족도는 매우 낮다. 이는 직무만족을 위한 개별적인 프로그램의 시행이 필요함을 의미한다.
구체적으로 살펴보면, 식음료 부서의 여성 종사원(3.07)보다는 남성 종사원(3.20) 들의 조직몰입도가 더 높은데, 식음료 서비스에서 여성종사원이 차지하는 비중을 고 려하면, 여성종사원들도 식음료부서에 대해서뿐만 아니라 호텔조직 전반에 대해서도 자긍심을 갖고, 조직에 대해 더 관심을 갖도록 해야 하며, 특히 직급별로 볼때, 대리 급 이상의 종사원들이 조직몰입(3.36)과 직무만족도(3.16)에서 사원들의 조직몰입도 (3.08)와 직무만족도(2.56)보다 높게 나타나고 있으므로, 식음료서비스의 가장 근간을 이루고 있는 종사원의 사기를 북돋아줄 필요성이 강력히 제기되고 있다.
특히 식음료부서 종사원들의 직무만족도가 매우 낮아 잦은 이직과 생산성의 저하 등 부정적인 결과로 이어질 수 있음으로 무엇보다도, 종사원들의 고충을 경감시키기 위한 대리급 이상의 중간관리자들의 빈번한 접촉이 제도적으로 이루어지도록 고려해 보아야 하며, 승진제도에 대한 이해의 기회도 넗히고, 나아가 종사원 개개인이 능력 을 발휘할 수 있는 근무환경체제로 점차 전환해 가야 할 것이다. 또한 식음료 부서 의 관리자들은 충분한 능력을 길러 부하직원으로부터 인정받는 상사가 되도록 호텔 차원에서 다양한 인정의 기회를 제시하고, 종사원의 직무에 따른 재량권도 어느정도 확보해 줄 필요가 있다.
셋째, 식음료서비스질에 대한 지각차이는 성별에 따라 다르게 나타나지 않으며, 반면 직급에 따라서는 설득성과 반응/공감성 차원에서 지각차이가 나타나고, 조사지 역별로는 유형성을 제외한 설득성, 반응/공감성 그리고 신뢰성 등의 차원에서 서비스 질의 지각차이를 보인다. 이는 직위에 따라 서로 다른 시각차이가 있으며, 대리급 이 상 등 상급직위에 있는 종사원이 자신의 식음료부서가 생산해내는 서비스질을 과대
평가하거나 아니면 하급의 종사원이 과소평가하거나 둘 중 하나일 것이다.
이와 같은 직위에 따른 괴리를 없애주는 것이 식음료부서의 서비스질을 좀더 명 확하게 정의하고 높여가는 방안이 될 것인데, 특히 이러한 방안의 강구에는 식음료 시설에 대한 지식, 재료특성, 재료관리, 표준조리법, 각시설의 사전점검 등을 매뉴얼 화 하여, 항상 비교가능하도록, 또는 습득하도록 해야 하며, 문서화된 자료의 기준에 이르도록 각 상급자들은 모든 종사원들을 고무시킬 필요가 있고, 그 성과에 따라 일 정한 업무나 휴가, 승진기회 등과 연계시킬 필요가 있다.
본 연구는 다음과 같은 한계를 가진다.
첫째, 설문조사가 지역적으로 편협되어 있어 향후 연구에서는 호텔등급이나 지역 적 고려 등이 확대되어야 할 것이다.
둘째, 직무 및 조직에 대한 태도변수는 구체적으로 조사되어 변수로 투입되지 않
둘째, 직무 및 조직에 대한 태도변수는 구체적으로 조사되어 변수로 투입되지 않