지각된 비용은 사용자가 위치기반서비스를 사용하면서 느끼는 비용으로 제 품 또는 서비스를 얻기 위해 포기하거나 희생해야하는 것으로 금전적 비용과 더불어 시간과 노력 및 심리적 비용과 같은 비금전비용을 수반한다. 이에 본 연구에서의 지각된 비용은 노력비용, 금전적비용, 위치정보위험비용, 개인정 보위험비용으로 나누어 살펴본다.
2.1 노력비용
고객가치 평가에서 편익에 상응하는 요소로 작용하는 비용은 제품 또는 서 비스를 얻기 위해 포기하거나 희생해야하는 것으로 금전적 비용과 더불어 시 간과 노력 및 심리적 비용과 같은 비금전비용을 수반한다. 비금전적 비용 중 심리적 비용은 지각된 위험으로부터 발생된다. 즉, 고객은 어떠한 일이 잘못
되거나 성과가 기대보다 낮을 수 있다는 기대로부터 심리적 비용이 증가한다 (Broekhuizen, 2006). 이처럼 사용자들은 제품을 구매하거나 서비스를 이용 할 때 성과 및 결과에 대한 불확실성으로부터 발생되는 지각된 위험으로 인 해 심리적 비용과 같은 비금전적 비용을 지불하게 된다. Hisrich등(1972)은 위험은 무엇을 획득했는지 뿐만 아니라 어떻게 또는 어디서 그것을 획득 했 는지에 중요성을 둔 연구를 제시하기도 하였다.
Broekhuizez과 Jager(2003)는 금전적 비용과 비금전적 비용으로 구분하 고 비금전적 비용을 시간과 노력 그리고 심리적 비용으로 재 구분하여 경로 선택에 중요한 역할을 한다고 하였다. 또한 정보탐색은 의사결정과정 중 사 용자의 기억에 저장된 지식이나 외부 환경으로부터 정보를 얻고자하는 탐색 활동이며(Engel et al., 1995), 정보탐색행위는 제품 및 점포 대안에 관한 정보를 획득하기 위해 사용자에 의해 취해진 정신적·육체적 활동이다 (Walter, 1978). 정보탐색노력은 특정제품을 구매할 목적으로 외부환경으로 부터 관련된 지식이나 정보를 획득하기 위한 주의, 지각, 노력의 정도를 의미 하거나(Beatty and Smith, 1987), 구매상황에 직면한 사용자가 보다 나은 구매의사결정을 내리기 위하여 외부환경으로부터 여러 가지 정보를 능동적으 로 획득하고자 하는 노력을 말한다(채정숙 외, 1993).
김인옥(2003)의 연구에서는 전자상거래 시스템은 특히 외부기억수단으로 서 전통적 상거래 시스템 보다 우월하므로 외부기억수단의 존재는 사용자의 정보부하를 감소시키며, 기억정보의 양과 질을 향상시킬 수 있다고 하였다.
이동원(1998)은 인터넷 쇼핑몰에서는 직접 검색 가능한 상품비교 정보뿐만 아니라, 사용자 선호 웹사이트를 기억하는 컴퓨터상의 보조도구들이 사용자 의 외부기억을 풍부하게 하여 사용자 구매성과를 높인다고 하였다.
김은희(1998)의 연구에서는 인터넷을 통한 정보탐색은 인터넷의 상호작용 적 특성으로 인해 보다 심층적으로 효율적인 탐색을 가능하게 하며, 종업원 의 강매나 불친절에서 해방될 수 있어 탐색비용을 감소시킨다고 하였다. 즉 인터넷은 사용자가 구매하는 상품에 대한 정보의 탐색, 평가, 구매 및 사용 등을 보다 효율적이고 효과적으로 할 수 있도록 다양한 편의를 제공한다는 것이다.
인터넷 정보탐색의 효율성에 대한 연구 결과들을 살펴보면, 인터넷 정보의 이용 편리성과 시간/노력의 절감(Zeithaml et al., 2002), 정보탐색비용절감 (Childers et al., 2001) 등이 효율성의 실례로 제시되고 있다. Haubl and Trifts(2000)는 온라인이라는 상호작용적인(interactive) 의사결정도구가 광 범위한 선택대안에 대한 인지적 노력과 시간을 줄여주며, 최선의 선택대안을 정확하게 제공해 준다는 점에서 온라인이 오프라인에 비해 상대적으로 더 선 호된다고 하였다.
본 연구에서의 노력비용으로는 스마트폰을 이용한 위치기반서비스를 사용 하기 위한 추가적 시간과 추가적 노력인 학습을 알고보고, 사용자들이 위치 기반서비스를 사용하는데 있어 피로와 불편함을 느끼는지의 심리적 비용까지 포함하여 알아보고자 한다.
2.2 금전적 비용
사용자들은 제품을 구매하거나 서비스를 이용할 때 금전적 비용과 시간과 노력 그리고 심리적 비용을 지불하게 된다.
Zeithaml(1988)은 비용을 객관적 가격(objective price)과 금전적 가격 (monetary price) 그리고 비금전적 비용으로 구분하고, 비용은 품질 및 가 치와 관계가 있다고 하였다. Lai(1995)는 지각된 비용은 사용자가 지불하는 금전적 비용, 제품 또는 서비스 획득에 필요한 시간비용, 소비 활동에 대해 불확실하거나 잠재적으로 부정적인 결과에 직면함으로서 나타나는 위험비용 그리고 육체적 노력인 에너지 비용으로 구성되어 있으며, 지각된 비용은 구 매의도에 매우 중요한 역할 한다고 하였다.
또한 Cannon and Homburg(2001)는 공급자와 구매자와의 관계에서 가 치를 창출하는 방법으로 상업적 거래에서의 비용을 줄이는 것에 주목을 하 여 비용을 세 가지 유형으로 분류를 하였다. 첫째, 직접비용(direct product cost)으로 고객사에 파는 제품에 대하여 공급자가 부과하는 실제적인 가격이 며, 둘째, 획득비용(acquisition cost)으로 공급자로부터 제품을 획득하는데 발생하는 비용을 지칭하고 주문, 배달, 저장과 관련된 지출, 시장에서의 공급
자에 대한 성과 모니터링, 공급자와의 협의, 조정 및 커뮤니케이션 비용이 이 에 해당한다. 셋째, 운영비용(operation cost)으로 고객사의 근원적인 비즈니 스에 내재된 비용이며, 제조업의 경우에 생산설비 중단으로 발생되는 비용, 내부 관련 부서 간의 조정을 위한 지출 등이 포함된다(Karagiannaki, 2007).
Lovelock and Wright(1999)는 제품을 구입하여 사용하는데 들어가는 비 용을 탐색비용(search cost), 구매와 사용비용(purchase and use cost), 그리고 사후비용(after cost)으로 나눈다. 특히 이들은 구매와 사용비용을 금 전비용, 시간비용, 신체적 비용, 심리적 비용, 감각비용 등으로 세분화하고 있 다. 금전비용은 주머니에서 나가는 비용으로 고객이 제품의 가격으로 지불하 는 비용 외에 부수되는 비용(incidental cost)도 포함되는데, 부수되는 비용 으로는 운임 비용, 주차비용, 점포에서의 식사비용, 탁아비용(baby sitting cost) 등이 있다. Rindlefleisch and Heide(1997)은 금전비용을“어떤 제공 물의 구입에 따라 지출되는 금전”으로 정의하였고, 직접비용과 간접비용으 로 나누었다. 직접비용이란 구입가격으로 구입량에 비례하여 증가하는 비용 을 말하고, 간접비용은 구입량에 관계없이 발생하는 비용으로 산업재에서 많 이 볼 수 있으며, 검품, 재고, 교섭비용 등을 말한다.
비용은 제품 또는 서비스를 얻기 위해서 포기하거나 희생되어지는 것을 말 하는 것으로 본 연구에서의 금전적 비용으로는 스마트폰을 이용한 위치기반 서비스 사용을 위해 지불하는 비용으로 사용요금과 유료 앱 등을 들 수 있으 며, 요금 이외의 추가비용인 업데이트 비용, 데이터 비용, 충전 비용 보조 배 터리 비용 등을 발생시킨다. 이러한 비용은 사용자가 개인에 따라 부담으로 느낄 수 있으며, 이러한 비용과 추가 비용은 위치기반서비스를 사용하기 위 한 꼭 필요한 비용인지에 대한 개인적인 차이를 보일 것이다.
2.3 위치정보위험비용
위치정보는 언제 어디서나 국민을 생명, 신체의 위험으로부터 보호하기 위 한 필수적인 요소로서 현실 가능한 유비쿼터스 환경 구축의 기본요소가 된
다. 그러나 위치정보를 활용하는 위치기반서비스는 사용자 측면에서 프라이 버시를 침해할 수 있는 다양한 양상을 지니고 있다. 위치기반서비스는 개인 위주의 서비스에서 국가 전반적인 인프라 차원으로 급속히 확대 발전함에 따 라 사용자의 프라이버시 침해나 접근제어와 같은 인증, 익명성 및 위치정보 노출 방지와 패턴·추론을 이용한 생활권역, 암호화, 상황인식, 생명주기 등 의 방법이 연구되고 있으며, 위치정보의 이용 및 보호에 관한 법률의 역기능 방지를 위해 개인위치정보 보호 기술이 절실히 요구되고 있다(김운영, 2012).
먼저 기업과 사용자의 관례에서 사용자 정보가 영리적 목적으로 악용될 수 있고, 개인의 위치정보를 수집하고 이를 분석, 가공해서 새로운 정보를 유추 하는 것을 통해 사생활의 폭로나 명예훼손에 악용할 가능성도 있으며, 개인 의 위치정보가 범죄수사 등 국가기관에서 남용되는 경우 등이 있을 수 있다 (남지연 외, 2009).
위치 인식 모바일 디바이스에 관한 다양한 프라이버시 이슈를 살펴보려면 먼저 정부의 규제, 표준화 기구, 산업 단체, 공익 단체, 시장 자율 규제 등을 살펴 보아야 한다(Minch, 2004). 기존 연구들을 살펴보면 위치추적 서비스 와 위치인식 서비스에서 둘 간의 사용자 프라이버시 염려에 대한 비교 연구 에서 위치추적 서비스에 대해 사용자가 더 높은 정보 프라이버시 염려를 보 인다는 것이 검증되었고(Barkhuus et al., 2003), 유비쿼터스 환경에서 위 치기반 서비스 중심의 사용자의 프라이버시 선호를 조사했는데, 상황의 변화 보다 자신의 위치정보 요청상대에 따라 더 높은 프라이버시 염려를 하고 있 는 것으로 나타났다(Lederer et al., 2003). 또한 위치기반서비스 응용모바 일 서비스인 친구찾기의 사용요인에 대한 연구를 통해 프라이버시가 사용요 인에 영향을 미친다는 것으로 나타났다(황명호, 2003).
위치기반서비스의 형태는 크게 서비스의 목적을 기준으로 공적 서비스와 사적 서비스로 구분할 수 있다. 공적 서비스는 조난 구조 서비스나 긴급 경 보 서비스 등과 같은 공공목적을 위해 정보를 제공하는 것을 말하며, 사적 서비스는 사용자의 현재 위치와 관련된 정보를 개인화된 컨텐츠 니즈에 따라 구성하여 이를 사용자에게 제공하는 것을 말한다. 개인 사용자에게 제공되는
위치기반서비스는 자동차 업체와 이동통신 업체를 중심으로 발전되어 왔으 며, 현재는 텔레매틱스와 친구찾기 외에도 엔터테인먼트나 주변정보 제공, 간 단한 형태의 커머스 등 다양한 서비스가 등장하였다. 현재 국내 모바일 위치 기반서비스는 이동통신 3사를 통해 친구 찾기, 날씨 및 교통정보 서비스를 비롯해 아동 위치 파악 및 범죄 예방 서비스 등에 사용되고 있다.
특히 상대방의 위치를 추적할 수 있는‘친구 찾기’서비스는 사용자의 프 라이버시 침해 가능성이 아주 높으며, 특정 지역이나 상점을 지날 때 모바일 쿠폰을 제공하는 서비스의 경우에도 기업이 지속적으로 사용자의 위치를 추 적하고 사용자에 대한 프로파일을 만드는데 악용할 수 있다는 점에서 사용자 프라이버시 침해 가능성이 높은 편이다(한국정보보호진흥원, 2006), 실제로 2006년 3월‘친구 찾기’서비스를 악용해 휴대폰 복제를 통해 의뢰인들에게 특정인의 위치추적을 가능하게 한 불법사례가 적발되기도 하였다. 또한 새로 운 정보기술을 사용함에 있어서 개인의 프라이버시 침해나 자료 보안 등을 중요하게 고려하는 경향이 있으며, 사용자가 모바일 서비스를 이용할 때에도 이러한 보안 등의 기술적인 특성들을 중요하게 고려한다(Kalakota et al., 2002).
박남제 외(2004)의 연구에서는 위치기반서비스에서 보안서비스의 역할이 매우 중요하며, 이를 위해 위치 정보의 획득, 위치정보의 저장 및 관리, 인증 및 정보보호 등의 사용자 관리, 대용량 위치 정보 데이터베이스의 관리 등의 기능에서 안전한 보안 서비스를 제공하여하며 이를 위해 위치기반 서비스를 구성하는 플랫폼과 서비스간의 인증 및 보안기술 적용방안을 제시하였다.
또한 스마트폰 보급 이후 해외 주요 국가에서 휴대폰 사용자의 위치정보와 개인정보를 수집 및 유출하는 등의 이슈가 지속적으로 논란이 되어왔다. 미 국은 이동통신사들이 캐리어IQ라는 소프트웨어를 휴대폰에 내장해 이용자의 위치정보와 개인정보 등을 몰래 수집한 사실이 드러나 파장이 되었고 독일은 내무부장관이 경찰과 정보기관에서 한 해 평균 440,000건 의 Silent SNS (침묵 SNS)를 활용해 위치를 추적하고 있다고 발표하여 논란이 되었다.
이러한 이슈들이 제기되고 있는 상황을 반영해 국내 라온시큐어 (www.raonsecure.com) 화이트햇센터의 보안기술연구팀이 국내 최대 이동
통신사들이 휴대폰에 탑재한 위치정보 수집 모듈에 대한 보안 취약점을 연구 했다. 연구결과 해커가 사용자 모르게 Silent SNS를 활용하여 실시간으로 피 해자의 현재 위치를 파악할 수 있으며 이는 사생활 침해 등의 문제가 발생할 수 있고, 위치정보 수집 모듈을 해킹하여 임의적으로 삭제할 경우, 경찰의 위 치추적을 피할 수 있게 되어 범죄에 악용될 가능성이 있다. 또한 해커가 공 격 대상자에게 엄청난 양의 Silent SNS를 보내서 배터리를 비정상적으로 빨 리 소비시킬 수 있으며, 취약점을 공격하는 앱을 만들어 배포할 경우 2차, 3 차 범죄 가능성을 유발할 수 있다.
특히 WPS(WiFi Positioning System)는 주변에 존재하는 여러 무선랜 정 보를 수집해서 사용자의 위치를 추적하는 기술로써, GPS보다 더 세밀한 정 확성을 가지고 있다. 해커가 WPS 정보를 해킹할 경우 보다 더 강력한 위치 정보 유출이 가능해진다(http://www.ciokorea.com/news/14685). 위치기반 서비스 사용자의 프라이버시와 관련된 선행연구를 정리하면 다음의 <표 2-5>과 같다.
국내에서는 위치기반서비스를 사용함에 있어 발생되는 프라이버시에 대한 침해 우려는 위치기반서비스를 사용하는데 큰 장애 요인이 될 수 있다는 점 에 착안하여 이를 방지하기 위해 지난 2005년 「위치정보의 보호 및 이용 등에 관한 법률(이하‘위치정보법’)」을 제정하였고, 2012년 11월 15일 개정된‘위치정보법’에 의해 경찰의 위치정보조회가 가능해 졌다. 이러한 위치정보법에 대한 부작용 또한 우려되고 있다. 위치추적법과 관련해 사생활 을 보호받을 권리가 있다는 주장과 수사기관으로서 정보수집에 탁월한 경찰 이 수집한 개인 위치정보를 함부로 조호하는 등 남용될 우려가 있으며, 이러 한 오남용으로 인해 개인의 사생활 침해와 피해가 나타날 수 있다. 경찰 등 공공기관 뿐만 아니라 배우자, 친구의 위치를 찾기 위해서라든지 기타 여러 가지 개인적, 상업적 목적으로 허위, 장난 전화 등 오남용의 가능성도 문제점 으로 제기되고 있다.
본 연구에서는 이러한 여러 가지 위치정보에 대한 위험비용을 중심으로 사 용자의 입장에서 위치정보위험과 개인정보위험을 개념적으로 구분하고 위치 정보에 대한 걱정의 정도를 실증분석을 통해 확인해 보고자 한다.