호텔이 설정한 공간 안에서 운영진이 제공하는 유무형의 서비스에 대해 이용 객이 시간을 투자하고 공간을 체험하는 과정에서 발생하는 모든 것들을 관계의 생성 측면이라고 볼 수 있다. 공간 안에서 체험마케팅을 기반으로 호텔의 이미지 또는 브랜드를 이용객의 라이프스타일과 결부시키고 호텔의 기능적 측면을 넘어 감각·감성·관계적 가치를 제공하는 고객 서비스에 집중하도록 한다. 방법으로 크 게 참여유도성, 사회적 책임성, 호스피탈리티를 통해 공간 안에서 관계를 형성하 도록 유도한다. 공간 스토리텔링이 부여된 공간 속에 들어가 그 내부에 적용된 요소를 통해서 이용객이 능동적으로 참여할 수 있도록 한다.
즉 이용객의 사회 참여의 기회를 제공하는 사회적 윤리성, 이야기가 담겨진 그 내부에 적용된 요소를 통하여 이용객의 능동적인 참여를 유도하는 참여유도성, 일관되고 규격화된 서비스에 대한 제공을 통해 이용자의 니즈에 신속 대응이 가
능하도록 하는 호스피탈리티를 예로 들을 수 있다.
[그림 3-6] 시티즌 엠 호텔 (Citizen M Hotel)
[그림 3-6]은 2014년 미국 뉴욕에 위치한 시티즌엠 호텔 (CitizenM Hotel)이다.
외관에서 볼 수 있는 건축적 창호 크기에 맞추어 칸을 나눈 모듈식의 객실로 구 성된 호텔이다. 온라인으로 예약할 경우 객실을 직접 고르는 것이 가능하며 셀프 체크인 시스템으로 운영되고 있다. 거실같은 분위기로 기획된 로비는 여행객 및 지역 주민에게 자유롭고 편안한 공간을 제공하고 있다. 각국의 서적과 잡지 그리 고 재미있는 소품과 조명이 가득한 안락한 거실과 같은 분위기의 공간이다. 로리 셉션, 비, 바, 라운지는 공간의 모호한 경계와 함께 오픈된 공공성 짙은 공간으로 써 다양한 브랜드의 가구와 소품 및 유명 예술작품을 체험할 수 있다.
[그림 3-6] 매직캐슬 호텔 (Magic Castle Hotel)
구분 브랜드 호텔 부티크 호텔
관계의 생성 측면 (Content Element)
사회적 윤리성 (Social Responsibility)
고객층의 기호 반영과 동시에 사회적 책임과 윤리성이 결합된 서비스를 제공
참여 유도성 (Consumer Engagement )
이야기가 디자인된 공간에 들어가 그 안에 적용된 요소를 통해 소비자의 자발적인 참여를
유도 호스피탈리티
(Systematic Service)
일관되고 통일된 서비스 제공을 통해 소비자의 요구에 신속 대응 가능 [그림 3-6]은 미국 LA에 위치한 매직캐슬 호텔 (Magic Castle Hotel)이다. 손바 닥만 한 수영장과 촌스러운 인테리어, 1950년대식 2층 아파트 건물을 개조한 노 란색 건물이 힐튼이나 메리어트 호텔 수준의 숙박비를 받게 된 비결은 바로 ‘다 른 호텔이 하지 않는 서비스’로 유명하기 때문이다. 호텔 수영장 주변 곳곳에는 빨간색 전화기가 있다. 선베드에서 이 전화기로 전화를 하면 직원들이 아이스크 림을 은쟁반에 무한대로 가져다준다. 방 안의는 스낵이나 음료도 무료로 먹을 수 있다. 보드게임과 영화도 무료로 이용할 수 있다. 일류 호텔에서 객실 내 냉장고 에 있던 간식을 공짜인 줄 알고 먹었다가 터무니없는 가격을 치러야 했던 경험 에 비춰보면, 팝시클 서비스는 감동적일 수밖에 없다. 여행 정보 사이트 트립 어 드바이저 평점 순위 LA 호텔 중 4위에 올라 있다.
이처럼 부티크 호텔은 고객에게 사회적 책임과 소비자의 참여, 체계적인 서비 스를 제공하는 역할을 하고 있음을 알 수 있다.
위 내용을 통하여 감성적 내용 특면의 특성 키워드를 도출한 것은 [표 3-3]에 서 확인할 수 있다.
[표 3-3] 관계의 생성 측면 키워드 도출