1 .연구의 요약 및 시사점 - 호텔의 조직문화와 직원의 임파워먼트 인식이 고객지향성에 미치는 영향

1)연구의 요약

본 연구는 호텔의 조직문화와 직원의 임파워먼트 인식이 고객지향성에 미치는 영향을 분석하여 호텔기업의 효율적인 경영을 위한 시사점을 제시하고 향후 호 텔기업의 경쟁력 제고 방향을 제시하는데 그 목적을 두고 연구 되었다.

먼저 이론적 고찰에서 조직문화와 임파워먼트의 개념과 중요성,구성요소를 선 행연구를 바탕으로 정리하였으며,조직문화를 발전문화,집단문화의 2가지 요소 로 구분하였고,임파워먼트 인식은 영향력,의미성,자기결정력,능력의 4가지 요 소로 구분하였다.이를 통해 각각의 요소가 고객지향성에 미치는 영향을 알아보 기 위하여 총 4개의 가설을 설정하였다.

연구의 실증분석을 위해 제주특별자치도내 특1급 호텔8곳을 선정하여 직원들 을 대상으로 2011년 4월 21일부터 2011년 4월 30일까지 10일 동안 조사하였다.

설문지는 총300부를 배포하여 258(86.0%)부를 회수하였으며,그 중 응답이 불 성실하거나 신뢰도가 떨어지는 25부를 제외한 최종 유효표본 233부(77.7%)를 확 정해 실증분석에 사용하였으며,실증분석의 통계적 분석방법으로는 SPSS 12.0 프로그램을 사용해 분석했다.자료의 분석은 크게 조사 자료의 일반적 특성 및 기초분석을 위해 기술적 통계분석인 빈도분석을 실시했으며,조사항목의 내적일 관성을 검증하기 위해 크론바하(Cronbach)의 알파(^α)에 의한 신뢰도 분석을 사 용하였으며 연구의 가설을 검증하기 위해 빈도분석,T- test,일원배치분산분석 (ANOVA)다중 회귀분석을 실행하였으며 분석 결과는 다음과 같다.

첫째,직원의 근무 특성에 따른 조직문화,임파워먼트 인식,고객지향성의 차이 를 분석한 결과 직원의 근무 특성에 따른 직원의 조직문화에 대한 차이는 발전 문화는 직급에서만 유의한 차이를 보였으며,집단문화에서 보면 근무부서에서만

유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.직원의 근무 특성에 따른 직원의 임파워 먼트에 대한 차이는 직급,고용형태에 따라서 직원의 영향력이 차이를 보였고, 직급,고용형태에 따라서 직원의 의미성이 차이를 보였다.직원의 능력에서는 직 급,고용형태,근무부서에서 차이를 보였고,직급,고용형태,근무부서에 따라서 직원의 자기결정력에는 각 유의한 차이를 보였다.직원의 근무특성에 따른 고객 지향성에 대한 차이는 직급,고용형태,근무부서에 따라 그 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다.차이분석의 결과 기존 연구들과 일치하는 부분도 있지만 그렇 지 않는 부분도 있는 것으로 나타났다.이는 지역적 특성과 모집단의 분포도 차 이로 인한 것으로 보고 그 해석을 달리 할 수 있을 것이다.

둘째,조직문화가 임파워먼트 인식에 미치는 영향관계에 대하여 알아본 결과에 서는 집단문화는 영향력에,발전문화와 집단문화는 의미성과 능력,자기결정력에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.이는 조직문화와 임파워먼트간의 그 차이는 있으나 각각의 요소들이 상호간에 영향을 미치는 것을 알 수 있다.이 는 기존의 김광수(2003)등의 연구와 유사한 결과를 얻은 것으로 볼 수 있으나, 본 연구에서는 조직문화 가운데 집단문화가 모든 임파워먼트 인식의 요소에 영 향을 주는 것으로 나타나 그 결과를 달리 한다고 볼 수 있다.

셋째,조직문화의 구성요소인 발전문화,집단문화는 고객지향성에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다.이는 김신원(2010)등의 기존의 연구결과를 지지하는 것으로 볼 수 있으며,본 연구에서는 내부 지향적인 집단문화보다는 외부 지향적 인 발전문화가 고객지향성에 보다 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

넷째,임파워먼트 인식의 요소 가운데 의미성,능력은 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고,이는 윤혜진(2008)의 연구결과와 동일하게 나왔 으나,본 연구에서는 호텔 직원의 영향력은 고객 지향성에 부(-)의 영향을 미치 는 것으로 나타나 기존의 연구들과는 다른 결과가 나타났다.여기서 호텔 직원의 영향력이 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나온 것은 일반적으로 직 원의 직급과 근무경력에 따라 영향력에 차이가 있는데 본 연구의 조사결과 사원 직급의 호텔직원이 72.5%(169명)를 차지하여 상대적으로 영향력이 낮게 측정되 었으며 이로 인해 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

2)연구의 시사점

본 연구의 결과를 토대로 살펴본 시사점은 다음과 같다.

먼저 이론적인 측면에서는 젊은 층의 직원들을 중심으로 임파워먼트가 낮더라 도 고객지향성은 높아지는 점은 선행연구들과는 차이점으로 본 연구에서 새롭게 밝혀진 부분이다.이는 젊은 층의 직원들이 대부분 전문대졸 이상의 교육을 받아 서비스 교육에 노출되는 빈도가 많기 때문에 고객지향성이 높게 나온 것으로 차 후 이에 대한 원인을 정확히 규명하는 연구가 필요할 것으로 사료된다.또 집단 문화는 임파워먼트 인식의 모든 요소에 영향을 미치는 것으로 선행 연구와 유사 성을 보였으며 이는 집단문화가 조직내의 인간관계의 유지에 중점을 둔 유형으 로 고객과의 관계를 중요시하는 호텔 기업의 특성과도 부합하기 때문에 그 중요 성이 지속적으로 강조되고 있다고 볼 수 있다.

본 연구의 실무적인 측면에서의 시사점은 다음과 같다.

첫째,직원의 근무특성에 따라 고객지향성에는 차이를 보이지 않았지만 대체적 으로 높은 값이 측정되어졌는데 이는 관광지로서 제주도의 호텔 직원들이 고객 을 대하는 태도가 대부분 차이를 보이지 않는다는 것으로 호텔 전 직원들에게 비슷한 수준의 서비스교육이 이루어지고 있고,직원들이 고객을 향한 마음이 비 슷한 수준에 있음을 의미한다고 볼 수 있다.이에 호텔기업들은 변화하는 고객들 의 요구에 대응하고 만족시키기 위해 근무특성에 관계없이 전 직원을 대상으로 하는 서비스 교육에 꾸준히 힘써야 할 것 이다.

둘째,젊은 층의 직원(경력 5년 미만의 사원직급)들은 영향력과 같은 임파워먼 트가 낮으므로 고객지향성과의 관계에서 부의 영향을 미치는 것으로 나타났는데 상급자들에게 집중된 임파워먼트를 사원직급의 직원들에게도 부여하여,보다 많 은 권한을 통해 고객과의 서비스에 보다 집중할 수 있고,각자의 직무에 의미를 두고 자신의 능력에 확신을 가질 수 있게 해야 한다.특히 관광지인 제주도에서 관광객들의 다양한 요구에 빠른 대처를 위해서는 이들 젋은 층의 직원들의 임파 워먼트 강화를 통해 이들의 임파워먼트 인식을 제고시키는 방안을 마련해야 할 것이다.

셋째,발전문화,집단문화는 고객지향성과 임파워먼트에 영향을 미치고 있으므 로 호텔기업의 경영자는 직원들의 변화에 대한 도전과 창의적 사고를 장려하는 문화를 정착시켜야 할 것이며,더불어 직원상호간의 관계향상과 상호협조,신뢰 감 구축을 이끌어내는 복합적인 조직문화의 구축에 힘써야 할 것이다.특히 제주 도에서는 고객지향성을 높이기 위해서는 발전문화를,직원의 임파워먼트 인식을 높이기 위해서는 집단문화를 발전시켜야 할 것이며,결과적으로는 이 두 문화를 적극적으로 활용하는 것이 제주도를 찾는 관광객들의 만족으로 이어질 수 있을 것이다.

결국 호텔기업에서는 급변하는 환경속에서 서비스기업의 궁극적인 목표인 고 객만족의 달성을 위해서는 서비스 제공자인 직원들의 고객을 대하는 태도,즉 고 객지향성을 높이는데 노력을 기울여야 할 것이다.본 연구를 통하여 조직문화와 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향관계를 규명하였기에 호텔기업들은 각 기업의 특성에 맞는 조직문화와,고객지향성에 좋은 영향을 미치는 문화를 적극 개발,유지하여 전 직원이 회사의 신념,가치,목표에 대한 비전을 공유함으로써 고객지향성 향상을 위한 노력을 끊이지 않아야 할 것이며,끊임없이 조직문화의 발전을 위해 연구해야 할 것이다.

더불어 직원의 임파워먼트를 통해,보다 많은 권한이 서비스 접점의 직원들에 게 위임되어야 할 것이며,이를 통해,직원들의 직무만족과,자신감을 이끌어내어 대고객서비스의 수준을 향상시켜 고객만족과 더불어 호텔기업의 경영목표달성과 지속적인 경쟁우위를 이끌어내야 할 것이다.그러나 이러한 임파워먼트가 단순히 제도적인 권함위임에 그치지 않고 실제 직원들이 자신이 임파워링되었다고 느낄 수 있도록 하여 스스로의 업무 가치를 높여 개인과 조직에 긍정적인 효과를 유 발시킬 수 있게 해야 할 것이다.

호텔산업은 인적서비스를 생명으로 하는 환대산업(hospitality industry)의 대표 적인 분야로서 직원들의 서비스가 동반되지 않는다면 호텔상품의 가치는 하락하 며 이를 통해 기업의 성패가 좌우된다.따라서 호텔의 조직문화와 직원들의 임파 워먼트를 통해 호텔기업은 지속적인 성장을 이룰 수 있으며 기업의 가치를 올릴 수 있다는 점을 항상 염두에 두어야 할 것으로 사료된다.이러한 관점에서 본 연

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