1)연구모형
인적 의존도가 상대적으로 높은 호텔의 경영에 있어서 서비스 생산자인 직원 이 고객과의 관계를 어떻게 유지하느냐가 호텔 경영에 있어서 매우 중요한 과제 이다.이는 외부고객의 만족이 호텔의 경영성과로 직결되기 때문이다.하지만 외 부고객의 만족을 이끌어 내기 위해서는 먼저 고객의 접점에서 근무하는 내부고 객인 호텔 직원의 만족이 선행 되어야 한다.이러한 내부고객의 만족을 이끌어 내기 위한 내부마케팅은 직원의 태도변화는 물론 호텔서비스 품질향상과 대외 이미지 고취 및 나아가 고객을 만족시키고,서비스 기업의 경영성과 향상에 크게 기여하게 된다.
본 연구에서는 호텔의 조직문화와 직원의 임파워먼트 인식이 고객지향성에 미 치는 영향관계를 설명하는데 그 목적이 있다.이를 토대로 하여 호텔 조직문화와 직원 임파워먼트의 중요성을 제기하고 내부마케팅 요소로서 조직문화와 임파워 먼트의 방향을 제언하고자 한다.
이를 위하여 첫째,조직문화에 대한 요인 타당성을 검증,둘째,직원의 임파워 먼트에 대한 요인 타당성을 검증,셋째,직원의 근무특성에 따른 조직문화,임파 워먼트 인식,고객지향성을 차이분석하고,넷째,조직문화가 임파워먼트 인식에 미치는 영향 관계,다섯째,조직문화가 고객지향성에 미치는 영향 관계,여섯째, 임파워먼트 인식이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증 검증하고, 마지막으 로 도출된 결과를 토대로 조사결과를 요약하고 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 호텔의 조직문화와 직원의 임파워먼트 인식이 고객지향성에 미 치는 영향을 실증 분석해 검증하고자 하는데 그 목적이 있다.이를 위해 독립변 수 조직문화와 임파워먼트 인식을 설정하고,종속변수에는 임파워먼트 인식과 고
객지향성을 각각 설정했다. 이를 토대로 본 연구의 모형은 <그림 3-1>에 나타 낸 바와 같다.
<그림 3-1> 연구모형
2)가설의 설정
본 연구의 가설은 선행연구에서의 논의된 내용을 바탕으로 다음과 같이 연구 가설을 설정하였다.
가설 1.직원의 근무 특성에 따라 호텔의 조직문화,임파워먼트 인식,고객 지향성에는 차이가 있을 것이다.
가설 1-1.직원의 근무 특성에 따라 호텔의 조직문화는 차이가 있을 것이다.
가설 1-2.직원의 근무 특성에 따라 직원의 임파워먼트 인식에는 차이가 있을 것이다.
가설 1-3.직원의 근무 특성에 따라 고객지향성에는 차이가 있을 것이다.
가설 2.호텔의 조직문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1.호텔의 발전문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다.
가설 2-2.호텔의 집단문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다.
가설 3.호텔의 조직문화는 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1.호텔의 발전문화는 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 3-2.호텔의 집단문화는 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 4.호텔 직원의 임파워먼트 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 4-1.호텔 직원의 영향력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 4-2.호텔 직원의 의미성은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 4-3.호텔 직원의 능력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
가설 4-4.호텔 직원의 자기결정력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.
3)변수의 조작적 정의
(1)조직문화
조직문화는 조직에 속해있는 동안 조직 활동을 통해 구성원들끼리 공유하게 되는 조직의 신념이나 가치관,행동양식 등 조직구성원들의 활동지침이 되는 공 통된 가치관이나 신념의 체계정도로 정의할 수 있다.이상경(1998),김광수(2003), 김영호(2005),김신원(2009)등의 연구를 바탕으로 조직문화를 연구를 바탕으로 조 직문화를 기업이 창의성,새로운 아이디어,새로운 것으로의 도전 등을 강조하는 지를 나타내는 발전문화,기업이 생산성과 효율성,능률성,목표달성 등을 강조하 는 합리문화,직원들 간의 우호적인 분위기와 협조,신뢰감 등을 강조하는 집단 문화,직원들 간의 규칙,규율,서열,절차와 결제과정 등을 강조하는 위계문화 등의 4가지 요인으로 구분하여 16개 문항으로 측정하였고,측정 항목은 매우 그 렇다(5점),그렇다(4점),보통(3점),그렇지 않다(2점),매우 그렇지 않다(1점)의 리 커트 5점 척도를 사용하였다.
(2)임파워먼트 인식
임파워먼트는 사전적 의미로는 권한부여,능력개발,가능성 부여,허락 등의 의 미로 규정되고 있다.이와 같이 임파워먼트의 공식적 의미는 대체로 권력이나 권 위를 준다는 것 혹은 뭔가 이룰 수 있도록 할 능력을 주는 방법과 관련된다.61)
선행연구를 근거로,본 연구에서는 임파워먼트를 개인의 업무에 부여하는 의미 성,자기의 업무와 관련하여 스스로 결정을 내릴 수 있는 자기결정력,자신의 업 무가 부서 또는 기업에 영향을 미치는 정도인 영향력,자신의 직무수행에 있어서 능숙하게 처리해 나갈 수 있는 능력 등의 4가지 요인으로 보았고,임파워먼트는 직원들에게 부여되는 권한의 위임뿐만 아니라 이를 통해 구성원들에게 내적직무 동기를 부여하는 과정 정도로 정의할 수 있다.특히 본 연구에서는 임파워먼트를 제도적으로 마련된 장치보다는 직원들이 인식하고 있는 임파워먼트,즉 직원의 임파워먼트 인식의 정도를 중심으로 연구를 진행하였다.
임파워먼트 인식을 측정하기 위해 이철우(2000),김광수(2003),추대엽(2005), 장형규(2005),김재우(2006)등의 연구를 바탕으로 총 4개의 측정 변수로 나누어 16항목의 설문문항을 사용하였으며,측정항목은 매우 그렇다(5점),그렇다(4점), 보통(3점),그렇지 않다(2점),매우 그렇지 않다(1점)의 리커트 5점 척도를 사용하 였다.
(3)고객지향성
고객지향성은 직원의 고객의 욕구에 대한 이해와 이를 위한 노력의 정도 또는 고객의 욕구를 충족시켜주기 위한 직원의 태도와 감정의 표출 정도로 정의할 수 있다.고객지향성의 측정을 위한 항목들은 김두태(2003),김재우(2006),윤혜진 (2008),윤솔(2009),김신원(2009)등의 연구에서 사용된 문항들을 연구에 맞게 재 구성하였다.정직한 대답,더 많은 것을 주려는 노력,절차에 따른 서비스 제공, 고객관리의 즐거움,고객에 맞는 특별한 관심,최고의 서비스를 제공할 자신감, 편안함을 느끼게 하는 서비스 제공,항상 공손한 태도 유지,고객의 요구에 신속 한 대응,불평과 불만의 신속한 처리,자발적인 서비스 제공 등의 11개의 항목으 로 고객지향성을 측정하였고,측정 항목은 매우 그렇다(5점),그렇다(4점),보통(3
61)고성돈(2008).「리더쉽과 임파워먼트 연구」,파주:한국학술정보, p.51.
점),그렇지 않다(2점),매우 그렇지 않다(1점)의 리커트 5점 척도를 사용하였다.