본 연구는 호텔의 조직문화와 호텔 직원의 임파워먼트 인식이 고객 지향성에 미치는 영향을 살펴보기 위해서 실증분석을 하였다.
이를 위하여 조직문화,임파워먼트 인식,고객 지향성을 구분하여 먼저 근무특 성에 따른 조직문화,임파워먼트 인식,고객 지향성에 미치는 차이를 분석하였고, 조직문화와 임파워먼트 간에 영향관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시 하였다.또한 이들 조직문화가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하 고,임파워먼트 인식이 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.
그 검증 결과를 보면 다음과 같다.
첫째,직원의 근무 특성에 따른 직원의 조직문화에 대한 차이는 발전문화에는
직급에서만 유의수준 0.05에서 차이를 보였으며 계장/대리 직급에서 발전문화가 높게 나타났다.반면에 고용형태,근무부서에 따른 발전문화는 차이를 보이지 않 았다.집단문화에서 보면 직급과 고용형태에서는 차이를 보이지 않았고 근무부서 에서만 유의수준 0.05에서 차이를 보였으며 지원/관리부서와 식음료부서 직원들 이 집단문화가 높게 측정되었다.
둘째,직원의 근무 특성에 따른 직원의 임파워먼트 인식에 대한 차이는 직급, 고용형태에 따라서 직원의 영향력에는 유의수준 0.01에서 차이를 보였다.반면에 근무부서에 따른 직원의 영향력은 차이를 보이지 않았다.구체적으로 살펴보면, 직급이 높고 정규직 직원일수록 직원의 영향력이 높았다.직급,고용형태에 따라 서 직원의 의미성에는 각 유의수준 0.05에서 차이를 보였다.반면에 근무부서에 따른 직원의 의미성은 차이를 보이지 않았다.구체적으로 살펴보면,직급이 높고 정규직 직원일수록 직원의 영향력이 높았다.직원의 근무 특성 모든 변수에 따라서 직원의 능력에는 각 유의수준 0.05에서 차이를 보였다.구체적으로 살펴보면 직 원의 직급이 높고 정규직이며 지원/관리부서 직원들의 능력요인이 높게 나타났 다.직급,고용형태,근무부서에 따라서 직원의 자기결정력에는 각 유의수준 0.01 에서 차이를 보였다.구체적으로 살펴보면 직급이 높고 정규직원이며 지원/관리 부서 직원일수록 자기결정력이 높게 나타났다.
셋째,직원의 근무특성에 따른 고객지향성에 대한 차이를 분석한 결과 직급,고 용형태,근무부서에 따른 고객지향성은 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다.
넷째,조직 문화에서 집단문화는 영향력에 정(+)의 영향을 미치고,회귀모형의 적합성 또한 각각 p<0.01수준에서 유의한 것으로 나타났다.도출된 회귀모형에 서 독립변수가 종속변수를 설명해 주는 결정계수(R2)는 0.077를 보여 전체 설명 력은 7.7%로 분석됐다.따라서 종속변수와 독립변수 간에 상관관계가 있다고 할 수 있으며,또한 회귀모델이 통계적으로 유의한 것이라고 판명되었다고 말할 수 있다.한편 독립변수간의 다중공선성의 정도를 나타내는 VIF값은 모두 10보다 작아 회귀모델은 문제가 없는 것으로 판명되었다.이와 같이 집단문화는 영향력 에(β=0.321)로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.또한 발전문화,집단문화 는 의미성에 각각 (β=0.278,0.345)로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결정계수(R2)는 0.276를 보여 전체 설명력은 27.6%로 분석되었다.조직문화가 능 력에 미치는 영향의 경우 발전문화,집단문화에서 능력에 각각 (β=0.234,0.286) 으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 결정계수(R2)는 0.207를 보여 전 체 설명력은 20.7%로 분석되었다.마지막으로 발전문화,집단문화는 자기결정력 에 각각 (β=0.144,0.301)으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 회귀모 형의 적합성 또한 각각 p<0.05,p<0.01수준에서 유의한 것으로 나타났다.도출 된 회귀모형에서 독립변수가 종속변수를 설명해 주는 결정계수(R2)는 0.156를 보여 전체 설명력은 15.6%로 분석되었다.
다섯째,조직문화에서 발전문화,집단문화는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치 는 것으로 나타났다.회귀모형의 적합성은 각각 p<0.01수준에서 유의한 것으로 나타났다. 도출된 회귀모형에서 독립변수 종속변수를 설명해 주는 결정계수 (R2)는 .295을 보여 전체 설명력은 29.5%으로 분석되었다.따라서 종속변수와 독 립변수 간에 상관관계가 있다고 할 수 있으며,또한 회귀모델이 통계적으로 유의 한 것이라고 판명되었다고 말할 수 있다.한편 독립변수간의 다중공선성의 정도 를 나타내는 VIF값은 모두 10보다 작아 회귀모델은 문제가 없는 것으로 판명되 었다.이와 같이 조직의 발전문화(β=0.485),집단문화(β=0.290)의 순으로 고객 지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째,호텔직원의 임파워먼트 인식 요인 중 의미성,능력은 고객 지향성에 정 (+)의 영향을 미치고,회귀모형의 적합성 또한 각각 p<0.01수준에서 유의한 것 으로 나타났다.호텔직원의 영향력은 고객 지향성에 부(-)의 영향을 미치고,회귀 모형의 적합성 또한 각각 p<0.01수준에서 유의한 것으로 나타났다.도출된 회귀 모형에서 독립변수가 종속변수를 설명해 주는 결정계수(R2)는 0.508을 보여 전 체 설명력은 50.8%로 분석되었다.따라서 종속변수와 독립변수 간에 상관관계가 있다고 할 수 있으며,또한 회귀모델이 통계적으로 유의한 것이라고 판명되었다 고 말할 수 있다.한편 독립변수간의 다중공선성의 정도를 나타내는 VIF값은 모 두 10보다 작아 회귀모델은 문제가 없는 것으로 판명되었다.
이와 같이 의미성,능력은 고객지향성에 각각 (β=0.357),(β=0.358)로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.반면 영향력은 고객지향성(β=-0.261)에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
구분 내용 채택여부
가설1
직원의 근무 특성에 따라 호텔의 조직문화,임파워먼트 인식,고객지향성에
는 차이가 있을 것이다. 부분채택
가설 1-1.직원의 근무 특성에 따라 호텔의 조직문화는 차이가 있을 것이다. 부분채택 가설 1-2.직원의 근무 특성에 따라 직원의 임파워먼트 인식에는 차이가 있을
것이다. 부분채택
가설 1-3.직원의 근무 특성에 따라 고객지향성에는 차이가 있을 것이다. 기각
가설2
호텔의 조직문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다. 부분채택
가설 2-1.호텔의 발전문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다. 부분채택
가설 2-2.호텔의 집단문화는 직원의 임파워먼트 인식에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설3
호텔의 조직문화는 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설 3-1.호텔의 발전문화는 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설 3-2.호텔의 집단문화는 고객 지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설4
호텔 직원의 임파워먼트 인식은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다. 부분채택
가설 4-1.호텔 직원의 영향력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설 4-2.호텔 직원의 의미성은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설 4-3.호텔 직원의 능력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다. 채택
가설 4-4.호텔 직원의 자기결정력은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다. 기각 본 연구의 가설 검증 결과는〈표 4-17>와 같다.
<표 4-17> 연구가설 검증의 결과